Comunicación e inteligencia organizacional como pilares de una gestión efectiva

El objetivo de la presente investigación es identificar los aspectos comunicacionales de la inteligencia organizacional relacionados con la gestión de las unidades de información. Para este análisis, se utilizaron los aportes teóricos de Rodríguez (2008), Rodríguez y Galán (2007), Orozco (2007), Sánchez y Calzada (2006) Núñez (2006) y Paredes (2008). La investigación según su propósito es de tipo descriptivo, de campo y de diseño no experimental. La población de estudio estuvo conformada por 25 directores de unidades de gestión documental informativa de las universidades públicas del municipio Maracaibo (LUZ, UBV y UNA). Como técnicas de recolección de datos se utilizó un cuestionario conformado por preguntas tipo escala Lickert. Se concluye al identificar y describir los aspectos comunicacionales de la inteligencia organizacional relacionados con la gestión de las unidades de información (claridad, oportunidad, seguridad, validez, adecuación y extensibilidad), se evidencio que permiten el desarrollo de una calidad superior en los procesos de gestión. Las características de cada uno de estos aspectos conllevan a asegurar que la inteligencia organizacional, la información y la comunicación se complementan.

Abstract

The objective of this research is to identify the communication aspects of organizational intelligence related to the management of information units. For this analysis, we used the theoretical contributions of Rodriguez (2008), Rodriguez and Galan (2007), Orozco (2007), Sanchez and Calzada (2006) Nunez (2006) and Paredes (2008). Research as its purpose is descriptive, field and non-experimental design. The study population consisted of 25 directors in the document management information of public universities in Maracaibo (LIGHT, UBV and A). As data collection techniques used a questionnaire consisting of questions Lickert type scale. We conclude by identifying and describing the communication aspects of organizational intelligence related to the management of information units (clarity, timeliness, security, validity, adequacy, and extensibility) is evidenced that allow the development of superior quality processes management. The characteristics of each of these aspects lead to ensure that the organizational intelligence, communication information and are complementary.

1. Introducción

Las organizaciones, en la actualidad requieren perfeccionar el uso de sus recursos y simplificar sus operaciones para estar en sintonía con los avances tecnológicos actuales. Esta meta se lograría a través de la implementación de procesos adaptados a sus necesidades, aplicando la inteligencia organizacional, mejorando la comunicación corporativa y reconociendo las ventajas que presentan los sistemas de gestión de información y las tecnologías de información y comunicación.

Sánchez y Calzada (2006) consideran que en países como España y Estados Unidos la inteligencia organizacional es el producto resultante de la colección, evaluación, análisis, integración e interpretación de la información disponible sobre aspectos de naciones extranjeras o de áreas de operación que son significativas para la planificación. De esto se deriva la gestión de la información como clave para el desarrollo de las funciones administrativas y de gestión organizacional.

Además, como señala Uribe (2005), a las unidades de información de las organizaciones, específicamente en los centros de gestión documental informativa, se les exige el manejo de la inteligencia tanto desde la perspectiva de las condiciones del mercado y de la sociedad, como de las necesidades de sus públicos; planeación estratégica, organización, dirección de los diferentes recursos, control y evaluación constante de su desempeño organizacional; buscando con todo ello, ser más eficientes, eficaces, efectivos y competitivos.

En este contexto, la gestión en las unidades de información enfrenta el reto de concebir un funcionamiento adaptado a las vigentes demandas informativas y contribuir a generar servicios de información que aporten valor a la comunidad a la que sirven.

Las tendencias actuales sobre inteligencia organizacional aplicadas a la gestión en las unidades de información permitirían desarrollar acciones que satisfagan las necesidades de los usuarios, tanto internos como externos (Moreira, 2006). De igual manera, aquellas organizaciones que aplican la inteligencia adoptan procesos que conllevan a identificar, administrar numerosos procedimientos interrelacionados, analizar y seguir coherentemente el desarrollo en conjunto para obtener mejora continua de los resultados por medio de la eliminación de errores y procesos redundantes en las diferentes funciones estratégicas organizacionales.

Por tanto, la aplicación de la inteligencia en la actualidad se ha convertido en una herramienta fundamental para interpretación de la información de cualquier organización. Viabilizar el proceso de inteligencia organizacional permite fortalecer la gestión de importantes volúmenes de información institucional y fuentes heterogéneas de datos.

Por otra parte, la inteligencia organizacional como un proceso de análisis de los bienes, documentos o datos acumulados en la organización, se encarga de extraer conocimiento de éstos. Por lo que es considerada un nuevo enfoque y una cultura con la que deben contar las universidades para el manejo y uso de la información en la sociedad actual.

La inteligencia organizacional ha sido concebida como la capacidad y la función de recolección y análisis de datos con la finalidad de registrar y difundir información relevante acerca del ambiente externo y las condiciones internas de la organización sistemáticamente. Esto permite crear conocimiento apto para la toma de decisiones y la orientación estratégica de las organizaciones (Núñez, 2006).

No obstante, la inteligencia y la gestión de información se proyectan hacia el ambiente que rodea a la organización, el cual debe ser comprendido. Las instituciones están rodeadas, tanto interna como externamente, de información; pero no siempre ésta corresponde a las expectativas o demandas de la sociedad y las organizacionales. Cuando se comunican los procesos corporativos, es importante actuar con inteligencia, empeño, sagacidad, discernimiento y pensamiento crítico. En algunas ocasiones, la información comunicada puede contener errores o imprecisiones, utilizarse en intereses personales poco éticos o resultar confusa e incoherente.

Entonces, si no existe una adecuada gestión en las unidades de información, que corresponda con las tendencias administrativas actuales; las instituciones públicas de educación superior pudieran obtener resultados poco favorables en sus acciones de inteligencia organizacional.

En función de las ideas expuestas sobre la gestión de la información y comunicación organizacional; y con la finalidad de evitar los pronósticos presentados, en el presente trabajo de investigación se pretende identificar los aspectos comunicacionales de la inteligencia organizacional relacionados con la gestión de las unidades de información.

2. Aspectos comunicacionales de la inteligencia organizacional

La relación que se establece entre la comunicación e inteligencia, según Rodríguez (2008), se observa de diferentes maneras en correspondencia con las concepciones y los contextos específicos en los cuales se desarrollan. Sin embargo, las características de cada una conllevan a asegurar que la inteligencia organizacional, la información y la comunicación se complementan.

Para Arévalo (2008) la comunicación, compuesta por un emisor, un receptor, un medio de comunicación y un mensaje; se mantiene sólo por el intercambio entre las partes. Asimismo, en las organizaciones se reciben señales internas y externas, pero el desarrollo de un proceso comunicativo solamente logrará generar una retroalimentación excelente a través de la inteligencia organizacional.

La comunicación es un proceso de diálogo, donde las partes aceptan y confían en que el intercambio de información será útil para ambas. Según Streatfield y Wilson (1999, citado por Deagostini y Comenzana, 2005) mejorar la sensibilidad de una organización frente a la importancia del conocimiento demanda un cambio cultural hacia una mayor apertura, con los consecuentes riesgos y costos. Por lo general, la información se considera una fuente de poder y el compartirla supone perder parte del mismo.

Para Manfredini (2007) la comunicación es considerada uno de los elementos que propicia el contacto entre los seres humanos y está presente en cualquier contexto donde el hombre forme parte, pues permite que las personas intercambien conocimientos, compartan experiencias, ideas y sentimientos. Al relacionarse los individuos, existe una influencia tal que modifica la realidad en la que están inmersos. Está modificación ocurre igualmente en las organizaciones, puesto que están conformadas por talento humano y, a su vez, son la razón de ser de las mismas.

De igual manera, la inteligencia organizacional permitirá intercambiar información y conocimientos sobre el funcionamiento de la organización y definir y promocionar la imagen de la misma a través del uso de la comunicación (Deagostini y Cormenzana, 2005).

Para la inteligencia organizacional, Núñez (2006) indica que la comunicación es vital, puesto que los procesos de inteligencia organizacional comprenden acciones de búsqueda, localización, filtrado, almacenamiento, análisis de información de diferente tipo según los objetivos de la organización y sus diferentes entidades y grupos. Estas acciones implican reelaboración de información con valor agregado, creación de productos informativos y diseminación selectiva de la misma a través de estructuras de la organización y hacia el entorno.

Además, la inteligencia organizacional se vincula a la comunicación con el entorno; no obstante, continúa el autor citado mencionando, esta inteligencia está íntimamente vinculada a la gestión en la unidades de gestión documental informativas, para la integración de la información interna y externa con la finalidad de su análisis y puesta en función de la gestión del conocimiento en la organización a causa de la relatividad entre la organización y el entorno. Esto se deriva de la concepción de las organizaciones abiertas, y las facilidades de comunicación que establecen las tecnologías de información y comunicación.

Sin embargo, para la efectividad en la comunicación, es necesaria la confianza entre las partes y el sentimiento de que ambas obtienen beneficios. El proveedor de información debe considerar como parte de su trabajo el proceso comunicativo, y no sentir que el mismo compromete su desempeño. El receptor debe tener la certeza de que la información suministrada es adecuada, y confiar en ella como para poder utilizarla.

La comunicación organizacional, para Castro (2007) es una herramienta estratégica necesaria para lograr un valor añadido que diferencie a la organización dentro del entorno competitivo. Si se desarrolla correctamente la comunicación, ésta contribuirá a que la organización funcione de forma adecuada y logre más fácilmente sus objetivos de rentabilidad, sea económica, social o ambas.

Asimismo, Chiavenato (2006) considera que la comunicación en las empresas es un proceso de decisiones eficientes y lleva a una conducta eficiente al sistema en general, por tanto el proceso de toma de decisiones puede ser eficiente, puesto que requiere de condiciones grupales definitivas en donde todos sean participantes del proceso de comunicación. Además, Helliringel y Scolum (2002) definen la comunicación como un proceso que emplea la transferencia de ideas, información y significados entre personas, implica no sólo la transmisión sino también la comprensión de los mensajes.

La inteligencia organizacional, a través del proceso de comunicación, permite, según plantea Porto (2009), controlar elementos como la inercia organizacional, ambigüedad de la propiedad y destino de la información, la dificultad para asignar valor a la información, su bajo nivel de uso y análisis. Estos elementos atentan contra el cumplimiento de objetivos estratégicos, misión y visión de las empresas.

En este sentido, Arévalo (2008) indica que la comunicación, oral o escrita, es el contenido sustantivo de las unidades de información de las organizaciones, y condiciona todo flujo de trabajo de gestión en las mismas. Una comunicación bien registrada en cualquier soporte es imprescindible para la toma de decisiones y para determinar los objetivos organizacionales.

Asimismo, sigue indicando el autor citado, todo gerente que no dispone de datos e información con atributos de exactitud, pertinencia y actualización, tropezará con muchas dificultades para controlar la organización y lanzar nuevos proyectos. Por otra parte, como la comunicación fluye y se modifica constantemente en las organizaciones, la información transmitida comprenderá características esenciales para el desarrollo de la inteligencia organizacional.

En otro orden de ideas, los aspectos comunicacionales de la inteligencia organizacional, según Núñez (2006) permiten identificar, analizar, representar y modificar la estructura funcional de la organización, sus flujos de trabajo y de información, controlar los procesos, vincular a las personas, las funciones y las tareas entre sí y el entorno.

Igualmente, Arévalo (2008) y Deagostini y Comenzana (2005) plantean que la inteligencia organizacional, tomando en cuenta la manera en que los miembros de las organizaciones intercambian información y conocimiento, contiene los siguientes aspectos comunicacionales de calidad superior: claridad, oportunidad, seguridad, validez, adecuación y extensibilidad. Estos aspectos son condicionantes para la determinación de objetivos, control e innovación, pues la calidad de la comunicación es un factor decisivo para orientar correctamente los objetivos organizacionales y la toma de decisiones.

2.1. Claridad

Tanto la inteligencia organizacional como la comunicación son inteligibles para el usuario o emisor de ambas. Arévalo (2008) indica que la información por sí misma debe ser universal, por tanto debe ser comprensible desde cualquier punto de vista. Esta característica es esencial para llevar los procesos organizacionales para la toma de decisiones y resolución de problemas. Porto (2009) menciona que la efectividad de los procesos de pensamiento colectivo y de toma de decisiones dependerá de la claridad en la difusión de la información.

Apoyando esta idea, León, Castañeda y Sánchez (2007) indica que la claridad en la comunicación es el primer requisito para el desarrollo de una inteligencia organizacional, puesto que la mente colectiva reside en procesos mediante los cuales unas personas influyen en otras a través de la perfecta transmisión de sus ideas.

2.2. Oportunidad

Toda comunicación basada en inteligencia organizacional, según Arévalo (2008), deberá llegar a su debido tiempo a los usuarios que la necesitan. Es más profundo este aspecto, puesto que desde el punto de vista organizacional se considera a la propagación de la información como propiciadora de la oportunidad.

Para Núñez (2007), todos los enfoques y modelos orientados a la gestión de información y comunicación, así como al aprendizaje organizacional se fundamentan en estrategias para crear, transformar, transferir o socializar el conocimiento, desarrollar la inteligencia y estar basadas en el intercambio comunicacional dentro de equipos y entre grupos de trabajo.

Asimismo, León, Castañeda y Sánchez (2007) señalan que, para alcanzar buenos resultados en el desarrollo de la inteligencia organizacional, el conocimiento de cada uno de los miembros deberá ser difundido entre ellos y esto se logra a través de la oportuna interacción comunicativa. De igual manera, debe existir una excelente comunicación entre los miembros de la organización que permita el oportuno intercambio de conocimientos.

2.3. Seguridad

La seguridad permite que diferentes usuarios de información utilicen los mismos procedimientos para obtener los mismos datos. Arévalo (2008) indica que en la inteligencia organizacional estos datos serán aquellos recolectados a través de los instrumentos de investigación elaborados por la organización.

Para León, Castañeda y Sánchez (2007) la obtención de datos recolectados por medio de procesos de seguimiento de toda la información y competencias disponibles, tanto interna como del entorno, permiten el desarrollo del conocimiento y de la inteligencia organizacional. Si los procedimientos empleados son poco comunes o desconocidos para las áreas estratégicas y tácticas de la organización, el desarrollo del conocimiento se retrasa, aumentan sus costos y crea un ambiente inseguro, lo cual reduce las oportunidades de producir innovaciones efectivas.

2.4. Validez

La comunicación se representa en forma de conceptos y medidas conformes a la realidad, utilizando lenguajes convencionales preestablecidos (Arévalo, 2008). Para Porto (2009), la validez permite medir el grado en que la información representa lo que pretende comunicar. En la inteligencia organizacional la validez en la comunicación comprende la coherencia lógica, utilizando símbolos y lenguajes correctos, y la predicción, donde los enunciados descriptivos guardan conformidad con formas del conocimiento y con los datos procedentes de las fuentes originales.

En este aspecto, Núñez (2006) indica que el uso de un lenguaje válido y común en la comunicación a lo largo y ancho de la organización es la forma adecuada para articular concepciones comunes tanto cognoscitivas como afectivas, conectar las disposiciones y crear una estructura que permita generar, utilizar y comunicar el conocimiento organizacional entre individuos y grupos. Esto indica que existe una unidad entre la comunicación, el conocimiento, la inteligencia y el aprendizaje organizacional.

Asimismo, la información difundida entre los miembros de un equipo puede elevar las limitaciones de la mente de cada individuo y conducir a la solución de problemas que cada uno no podría resolver solos. En este proceso, según León, Castañeda y Sánchez (2007), es primordial la retroalimentación mutua entre los individuos, quienes deben utilizar un lenguaje común válido para la integración con toda la organización.

2.5. Adecuación

La inteligencia organizacional utiliza una comunicación adecuada, dando cuenta del conjunto de los hechos y los testimonios de las actividades realizadas. Arévalo (2008) menciona que en las unidades de información se refiere a la comunicación soportada en los documentos, que constituyen un conjunto de “realidades” registradas para el uso de la organización.

La comunicación adecuada, oral o escrita, permite obtener a cada miembro del equipo la comprensión común de los conceptos y diferencias centrales y se hace más eficaz la comunicación futura. Según León, Castañeda y Sánchez (2007), la existencia de una atmósfera de un equipo que se comunica adecuadamente evidencia quién puede o debe adoptar determinada función en diferentes situaciones, para cumplir con los objetivos con mayor eficiencia.

2.6. Extensibilidad

A través de la inteligencia organizacional, la comunicación permite apoyar el logro de los objetivos organizacionales, porque la información procesada presenta las opciones de aplicación y posibilidades para la toma de decisiones y resolución de problemas. Según Arévalo (2008), la inteligencia organizacional es trascendental para la generación de conocimientos en las empresas e instituciones, puesto que desarrolla procesos que permiten detectar y comprender los cambios, crear conocimiento y tomar decisiones con la racionalidad requerida. Estos procesos presentan una marcada dependencia de la información, de la comunicación y del conocimiento.

No obstante, Núñez (2006) señala que la extensibilidad, como proceso comunicacional vinculado a la inteligencia organizacional, puede ser más complejo cuando se produce en grupos diferentes (sea dentro de la organización con diferentes funciones o con el ambiente externo), dado por las diferencias entre las subculturas o los sentidos grupales específicos, los distintos puntos de vista sobre los mismos significados. Pero estas diferencias pueden reproducir con mayor claridad y aplicabilidad un nuevo conocimiento.

De esta forma, la reproducción del conocimiento se basa en documentos, puesto que facilita su usabilidad e integración. Según Probst, Raub y Romhardt (2002, citado por León, Castañeda y Sánchez, 2007), los documentos corporativos son una fuente de información indispensable y trascendental que muestran la memoria de aquellas operaciones que han dado algún resultado dentro de la organización.

3. Metodología

La presente investigación es de tipo descriptiva, puesto que, como menciona Hernández, Fernández y Baptista (2006), medirá de manera independiente las variables objeto de estudio.

La descripción lleva al investigador a presentar el objeto de estudio tal como es, agrupa los hechos y los convierten en información que caracteriza la realidad observada. De esta manera, se busca describir aspectos característicos distintivos y particulares del objeto de estudio (Finol y Camacho, 2006).

El diseño de la presente investigación es no experimental transeccional, a través del cual no se construye ninguna situación, sino que se observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente por el investigador.

La investigación no experimental es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente las variables, es decir, se observa el fenómeno tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlo. Los diseños no experimentales poseen un control menos riguroso que el experimental es más natural y cercano a la realidad cotidiana (Fernández, Hernández y Baptista, 2006).

Por otro lado, la investigación es transeccional, puesto que las variables de estudio, inteligencia organizacional y gestión de unidades de información, son medidas una sola vez, sin tomar en cuenta la evolución o cambios en el tiempo de las mismas. Según mencionan Hernández, Fernández y Baptista (2006), los diseños de investigación transversales o transeccionales tienen como objeto describir las variables y analizar su influencia e interrelación en un momento determinado, en un solo momento.

En las investigaciones descriptivas, la población permite confirmar la credibilidad del fenómeno estudiado. Para Hernández, Fernández y Baptista (2006), la población representa los sujetos u objetos de estudio, quienes serán medidos de acuerdo al planteamiento inicial de la investigación.

La población objeto de estudio para el desarrollo de esta investigación se representa por los gerentes de las unidades de gestión documental informativa o unidades de información de las universidades públicas del municipio Maracaibo.

Según Reyes y otros (2009) y Finol y Camacho (2006), la selección de la muestra poblacional puede ser censal o calculada. Es censal al involucrar en el proceso de investigación la totalidad de los informantes, cuando lo limitado de la muestra o las condiciones de la investigación así lo exigen. En el caso de la presente investigación, por ser una población finita de hasta cincuenta (50) sujetos, se determinó la muestra por censo poblacional.

En cuanto a la técnica de recolección de datos, cuyo propósito, según Reyes y otros (2009), es medir la naturaleza y el grado de diferenciación individual, se utilizó la encuesta y como instrumento el cuestionario. Este instrumento validado por 5 expertos y de confiabilidad verificada a través del coeficiente Alpha de Cronbach, consistió en una serie de preguntas diseñado con alternativas y respuestas cerradas, con escala tipo Lickert, que consiste en “un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se pide la reacción de los sujetos a los que se les administra” (Hernández, Fernández y Baptista, 2006, p. 264) y cuyas características permiten obtener información escrita de los encuestados.

La técnica de análisis de datos que se utilizó en la investigación es la estadística descriptiva para cada variable, puesto que se llevó a efecto la distribución de frecuencias con sus respectivas tablas (Finol y Camacho, 2006). Las respuestas ofrecidas por los encuestados, a través del cuestionario, se presentaron en tablas de frecuencia y porcentaje por cada indicador y subindicador, que fueron necesarias para el análisis descriptivo cualitativo y la discusión de los resultados.

4. Resultados

Para identificar los aspectos comunicacionales de la inteligencia organizacional relacionados con la gestión de las unidades de información, se procedió al cálculo estadístico de los resultados obtenidos del objeto de estudio, quien en este caso está representado por los directores de la unidades de gestión documental informativa de las universidades públicas del Municipio Maracaibo (Ver Tabla 1).

Se evidencia que 48,00% de la población objeto de estudio casi siempre comprenden la información difundida y la comunicación de las decisiones tomadas en la universidad de manera clara, mientras que 44,00% dice comprenderlas siempre, 6,66% menciona hacerlo a veces y 1,33% nunca lo hace.

El indicador de oportunidad como aspecto comunicacional de la inteligencia organizacional mostró una tendencia hacia 52,00% para la alternativa casi siempre, pues los estudiados mencionan que con esa frecuencia la información se difunde oportunamente hacia la organización. Asimismo, 42,00% señaló que siempre se difunde oportunamente y 6,00% indicó que se llevaba a cabo a veces.

Asimismo se constata que los procesos de seguridad de recuperación de datos e información son siempre (38,00%) y casi siempre (38,00%) estandarizados y certificados por la universidad. Sin embargo 22,00% indica que a veces y solamente 2,00% piensa que casi nunca lo son.

Con respecto a la validez se distingue en la Tabla 1 que 54,66% considera que casi siempre la información difundida representa lo que pretende comunicar y que la comunicación entre el personal es eficiente y 33,33% indica que siempre lo es. De los encuestados, sólo el 12,00% informó que a veces se presenta la validez en la información.

Para el indicador adecuación, se evidencia que 58,66% muestra que siempre utilizan una comunicación adecuada, dando cuenta del conjunto de los hechos y los testimonios de las actividades realizadas. Igualmente, 37,33% la utilizan casi siempre y 4,00% a veces.

Y también se puede verificar que 61,33% de los sujetos estudiados siempre consideran que la información permite apoyar a la universidad en su toma de decisiones y crear conocimientos. Además 34,66% indico que esto ocurre casi siempre. De los encuestados únicamente 2,66% mostró que a veces esto ocurría y 1,33% nunca.

5. Conclusiones y Recomendaciones

A través de la identificación y descripción de los aspectos comunicacionales de la inteligencia organizacional relacionados con la gestión de las unidades de información, se ha evidenciado que la claridad, la oportunidad, la seguridad, la validez, la adecuación y la extensibilidad permiten el desarrollo de una calidad superior en los procesos de gestión. Las características de cada uno de estos aspectos conllevan a asegurar que la inteligencia organizacional, la información y la comunicación se complementan.

Asimismo, las universidades públicas se encuentran en un entorno que demanda información constantemente para tomar decisiones. Por lo cual se recomienda a los entes rectorales competentes establecer y llevar a efecto políticas explícitas de información y comunicación que coadyuven con los procesos de inteligencia organizacional, en pro de minimizar sus problemas de gestión basados en la información que pueda ser accedida por múltiples canales o vías de tipo formal o informal.

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González, Felipe. Comunicación e inteligencia organizacional como pilares de una gestión efectiva [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/comunicacion-e-inteligencia-organizacional-como-pilares-de-una-gestion-efectiva/> [Citado el 14 de Agosto de 2018].
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