Teoría y elementos del servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que
con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos
acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los
estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan
mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos
económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y
que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo
nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de
clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles
servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto
quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción,
Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de
aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el
proceso de la globalización.
SERVICIO AL CLIENTE
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o
determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo;
respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados,
podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar
que firmas externas lo suministren.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que
las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la
empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.
ACCIONES:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas
con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa
trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas,
pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de
dinero en sus bolsillos.
POLÍTICAS DE SERVICIO SON ESCRITURAS POR GENTE QUE NUNCA VE
AL CLIENTE
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido
por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para
crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las
verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas
generan en la manera como el percibe el servicio.
AREAS INTERNAS ESTAN AISLADAS DEL RESTO DE LA EMPRESA
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan
mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de
planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo
sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
EL CLIENTE INTERNO ES UN CLIENTE CAUTIVO
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae
problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas
consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
CONCEPTO DE CLIENTE ESTA DEPARTAMENTALIZADO
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para
que me ingrese dinero.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima
de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o
retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que
espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
5.- Para el cliente, tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso
hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si
en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un
número diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las
políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier
otro asunto.
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos
de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de
información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de
atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una
idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con
el que va establecer una relación comercial.
ELEMENTOS
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación
1.- LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a
tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar
las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona
con que se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar
las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la
marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al
cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en
la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.
2.- ANALISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los
clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace
mas necesario invertir mayores recursos humanos y sicos para atender a las
personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de
información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para la persona que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El
animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta.
Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener
abierto el canal de comunicación cliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias as de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son
de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar
a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad.- Es a la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales
de comunicación que permitan acércanos al cliente
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad
ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte
fundamental de su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se
prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando
entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes
y entramos en contacto con un cajero.
RETOS
Diferenciación
Calidad
Productividad
LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe
desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente,
en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la
comunicación son:
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir
DIAGNOSTICAR
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante
cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es
la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica
mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los
expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el
lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes,
sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa,
determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m
necesidad relacionados con la apariencia.
ESCUHAR
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres
humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual
nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que
escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información
Así podemos entablar relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido
Para disfrutar, para relajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
PREGUNTAR
Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en
frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la
cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir,
expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la
pregunta demos ser neutrales.
SENTIR
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los
buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a
sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
EXCELENTES SERVICIOS O EXCELENTES RESULTADOS
El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los
mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el
correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
GESTION DE VENTAS
La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar
en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y
hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se
abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica,
creatividad y tecnología y la formación y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de
ventas necesarias, así como del mantenimiento de una buena imagen de la
empresa.
SE ENDIOSA AL DEPARTAMENTO DE VENTAS
La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los
vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se
preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado
que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer,
debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo
de las estrategias comerciales.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
* Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los
procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los
vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la
responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores,
como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales
son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores
en el proceso de negociación (venta).
1.- ENFOQUE DE CONQUISTA
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su
fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas
(vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle
útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima
del hombro al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que
lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto.
2.- ENFOQUE DE REGATEO
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por
parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
3.- ENFOQUE DEL JUGADOR DE UN PAPEL
Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin
calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades
del cliente.
El escenario s adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la
comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso
de comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y
entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta
no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la
economía.
COMUNICACIÓN EFECTIVA DE VENTA
Receptor
(cliente)
EL ENTORNO DE VENTA
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres
conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en
un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo
a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la
venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es
esa persona a la que queremos conquistar.
VENTA
Emisor
(vendedor)
Entorno
El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos
LOS CUATROS ELEMENTOS DEL ENTORNO
CONTEXTO COMPETITIVO
LA IMAGEN
LOS EMPLEADOS
LAS INSTALACIONES
1. EL CONTEXTO COMPETITIVO
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como
complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del
centro comercial o en la zona de influencia del centro; También ubicamos los
catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros
proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este
contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas
amenazas, por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde
afuera.
2. LA IMAGEN
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la
imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que
significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de
entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de
nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso
de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de
acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si
le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa.
La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta,
dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.
3. LAS INSTALACIONES
Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos
aspectos fundamentales:
la apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como
la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor
de merchandising que se despliegue.
La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención
y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado
de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre
empleados directivos.
El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino
ser organizados y eficientes.
4. LOS EMPLEADOS
Los aspectos que el cliente evalúa son:
La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión
que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos
siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad,
dinamismo y entusiasmo.
Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una
entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.
Si el servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a las
compañías que se lo proporcionen.
EL VENDEDOR COMO HOMBRE DE MARKETING
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los
objetivos de su empresa.
La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio,
portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya
propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o
promociones de ventas que su empresa realiza.
PSICOLOGÍA APLICADA A LA VENTA
El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de
decisión de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de éxito,
aplicando técnicas mas ajustadas y diferencias en función de las características
personales y psicológicas de los mimos.
TÉCNICAS DE ORGANIZACION Y PLANIFICACIÓN DE LA VENTA
La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el máximo
sus dote organizativas y d e planificación.
TÉCNICAS DE VENTAS
Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación
modular, que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la
importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del
que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie
de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.
La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido
tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o
presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística,
la oferta y la demanda.
LAS ESTRATEGIAS BASICAS
Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que
es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el
mercado.
La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes
reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda
ser adquirido por el publico usuario.
FASES DE LA VENTA
Como hacer una presentación efectiva
PUNTOSSICOS
Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de
convencimiento.
ELEMENTOS DE LA DEMOSTRACIÓN
No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad
proporcionar toda la información que el cliente necesita.
PRODUCTO
Características
Propiedades
Beneficios
PRECIO
Introducción
Real o Justo
Conservar la calidad
Descuentos
PROMOCION
Publicidad, volantes afiches
carteles etc
LUGAR CENTRO DE VENTAS
Fácil acceso
Entrega directa
Éxito
empresarial
RECOMENDACIONES
Evitar hablar de suceso de importancia
Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable,
trasmitir buenos modales.
Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una
respuesta inmediata.
Por ejemplo
Le gustaría llevar un poco más
Cree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo
Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se
pueda irrita.
COMO DEBE SER LA PRESENTACIÓN PERSONAL
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
OBJECIONES
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando
el cliente se defiende para evadir al acción de compra)
NORMAS PARA CONTESTAR LAS OBJECIONES
Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas escucharlas
No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
No discutir informar persuadir
Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede
expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
Usa poco de buen humor
No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente
como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.
CIERRE DE VENTAS
Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para
cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y
debes estar atento a captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
RECOMENDACIONES
EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y
afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los
clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.
CONCLUSIONES
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un
profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo
y aumentando sus carteras de clientes.
BIBLIOGRAA
Editorial Bruño: Economía para todos - Peru
ESAN : CURSO DE MARKETING - Peru
Carlos López Weimarps@uole.com
Jesús encinar Dir. General
www.idealista.com
http://www.gestiondeventas.com/
www.gestiopolis.com
La tierra Nunca.jamas.
Juan Gabriel Armas de venta.com Miami
José Raúl Cortez Berrocal: Gestión Procesos Productivos Empresariales.
AGRADECIMIENTO
Al profesor por su inmensa labor y dedicación por haber dado los alcances y
despejarnos las dudas sobre los temas o contenidos de esta monografía.
INDICE GENERAL
Introducción
Servicio al cliente
Elementos del servicio al cliente
Importancia del servicio al cliente
Acciones
Políticas de servicio son escrituras por gente que nunca ve al cliente
Áreas internas están aisladas del resto de la empresa
El cliente interno es un cliente cautivo
Concepto de cliente esta departa mentalizado
Estrategia de servicio al cliente
Los diez mandamientos de la atención al cliente
El control de los procesos de atención al cliente
Elementos
Las necesidades del consumidor
Análisis de los ciclos de servicio
Los 10 componentes básicos del buen servicio
Características del servicio
Estrategia de mercadotecnia
Retos
Las habilidades de comunicación
Excelentes servicios o excelentes resultados
Gestión de ventas
Se endiosa al departamento de ventas
Comunicación efectiva de ventas
Elementos de la comunicación
El entorno de venta
Los cuatros elementos del entorno
El vendedor como hombre de marketing
Psicología aplicada a la venta
Técnicas de organización y planificación de la venta
Técnicas de ventas
Las estrategias básicas
Fases de la venta
Puntos básicos
Elementos de la demostración
Recomendaciones
Como debe ser la presentación personal
Objeciones
Normas para contestar las objeciones
Cierre de ventas
Recomendaciones
Conclusión
Bibliografía
Aportado por: Calderon Neyra

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Calderón Neyra Presentación. (2002, mayo 19). Teoría y elementos del servicio al cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/
Calderón Neyra, Presentación. "Teoría y elementos del servicio al cliente". GestioPolis. 19 mayo 2002. Web. <http://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/>.
Calderón Neyra, Presentación. "Teoría y elementos del servicio al cliente". GestioPolis. mayo 19, 2002. Consultado el 7 de Julio de 2015. http://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/.
Calderón Neyra, Presentación. Teoría y elementos del servicio al cliente [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/> [Citado el 7 de Julio de 2015].
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