Impacto de la satisfacción y desempeño laboral en el cliente externo

Autor: Ing. Yudith Salvador Hernández

Clima laboral

20-05-2009

En la actualidad cada vez más las organizaciones concuerdan en reconocer la significación que posee la dimensión humana y la Gestión de Recursos Humanos (GRH) igualándole en grado de importancia con los aspectos económicos.

El desarrollo de los recursos humanos de la empresa y su satisfacción laboral se convierte hoy en una ineludible necesidad no sólo por razones sociales y tecnológicas, sino además por razones económicas de un sistema de producción y de servicios cada vez más exigente por el marco competitivo y turbulento en el que se desenvuelve.

Existe un grupo de modelos que incluyen herramientas para la gestión de la satisfacción laboral, aunque no sean llamados exactamente así, los cuales pueden ser directos o indirectos según sea la forma de análisis de la variable “satisfacción”; basados en la interrogación de las personas a través de cuestionarios previamente elaborados, los cuales ocupan un lugar importante en la literatura internacional. Aunque del punto de vista de la satisfacción del cliente interno o satisfacción laboral vinculada al desempeño poco se ha abordado y resultan todavía insuficientes las investigaciones realizadas al respecto.

La interrelación entre la satisfacción del cliente interno y el desempeño laboral posibilita conocer factores que afectan el desempeño y que dependen propiamente de la satisfacción laboral, los que repercuten en el cliente externo de manera directa; por lo que una fusión entre ellos trae aparejado la posibilidad de tomar de manera oportuna, medidas que tributen a la mejora de la organización.

DESARROLLO

El cliente interno se considera como la persona que busca la satisfacción de sus necesidades, y al lograr su objetivo, su motivación se convertirá en el motor impulsor para asumir responsabilidades y encaminar su actuar laboral a lograr un desempeño de excelencia, cumpliendo con sus metas personales y organizacionales con altos niveles de eficacia. Todo esto se refleja en la satisfacción de los clientes externos los cuales perciben una calidad en el servicio y/o producto terminado. Es por ello que el diseño e implementación de un procedimiento que incluya la satisfacción del cliente interno y el desempeño laboral traería sustanciales beneficios para cualquier organización.

El procedimiento que se muestra en la figura 1 persigue estructurar los pasos para gestionar la satisfacción del cliente interno y su desempeño vinculada a la mejora del servicio al cliente externo; haciendo uso como bases teóricas, del enfoque de sistemas para interpretar la gestión de recursos humanos, del enfoque estratégico de la dirección que combina la dirección por objetivos y la planeación estratégica.

Se conforman además los métodos y herramientas necesarias para cada una de las etapas del proceso de implementación ente las que se incluyen: revisión documental, entrevista, la encuesta, el trabajo en grupo, entre otras.

La selección de los expertos se logra a través del método Delphi y la validación del instrumento a través de la aplicación de una prueba piloto donde se analiza su confiabilidad y validez.

El cálculo del peso se obtiene con la utilización del método de concordancia de Kendall para 15 expertos y el índice de satisfacción del cliente a través de la sumatoria de la multiplicación del peso por su valoración para cada uno de las dimensiones.

El análisis de regresión se realiza con el uso el Statgraphics con la finalidad de observar si las variables dependientes que se declaran son significativas en el modelo a estudiar, utilizando un nivel de confianza del 99 % y por último la representación gráfica de los factores inhibidores se realiza partiendo de las valoraciones y los pesos ya calculados anteriormente, ubicados gráficamente en los ejes x e y respectivamente formando un par (x;y),con el objetivo de definir un orden de prioridad para actuar sobre las dimensiones, dirigiendo las acciones hacia aquellas con mayor peso y menor valoración, declaradas como pésimas.

Figura 1: Procedimiento para gestionar la satisfacción del cliente interno
Fuente: Elaboración Propia.

Este procedimiento se implementó con éxito en una organización del territorio donde se comprobó estadísticamente la relación existente entre la satisfacción del cliente interno, su desempeño y su impacto en el cliente externo; así como los principales factores que inhiben la satisfacción del cliente interno.

La opinión de los expertos sobre las posibilidades de aplicación en otras organizaciones orientadas al servicio expresan que el procedimiento, es posible de aplicarse, y demostrar así su conveniencia y su capacidad de describir, explicar y predecir, en lo referente a la satisfacción del cliente interno, su desempeño laboral, y su impacto en el cliente externo. Está en correspondencia con las tendencias actuales de gestión de la calidad, por lo que se demuestra así su actualidad teórico-práctica.

CONCLUSIONES

El procedimiento propuesto para la gestión de la satisfacción del cliente interno permite perfeccionar la Gestión de los Recursos Humanos y su implementación de manera sistemática permitirá, obtener beneficios a corto y largo plazo, potenciando la tendencia positiva de los indicadores vinculados con el desempeño laboral. Se lograron beneficios sustanciales para la organización donde se aplicó, entre los que se destacan:

§ Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes internos, su desempeño laboral y su impacto en los clientes externos.

§ Diagnosticar de manera reiterada y planificada el estado de las dimensiones que evalúan el ambiente laboral y organizacional.

§ Puntualizar las insuficiencias existentes en la gestión de los recursos humanos así como la determinación de las causas y condiciones que la limitan.

§ Definir e implementar estrategias de mejora en todos los niveles y procesos de la organización permitiendo mejorar paulatinamente el servicio prestado a los clientes externos tributando a la fidelización de los mismos.

§ Posibilitar de manera constante un ambiente de cambio interno, tanto del punto de vista laboral como organizacional, estando preparados para enfrentar los cambios del entorno.

BIBLIOGRAFIA

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http://www.gestiopolis.com/Canales4/rrhh/ evaluación de la satisfacción laboral.htm .
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8. Salvador Hernández, Yudith et al (2003). Diseño y aplicación de un programa para el estudio de Satisfacción del Cliente en el Hotel SuperClubs Breezes Costa Verde. Trabajo de diploma. Universidad de Holguín. 83 p.

Ing. Yudith Salvador Hernández

Graduada de Ingeniería Industrial en la Universidad de Holguín en el 2003. Esp. Gestión de Recursos Humanos. Cadena de Tiendas TRD. He realizado investigaciones sobre los temas de RRHH, satisfacción del cliente interno y externo. Actualmente trabajo en la preparación de la tesis de Maestría en Ingeniería Industrial con mención en Recursos Humanos en la Universidad de Holguín Oscar Lucero Moya.

alinacparrobacristal.hlg.sld.cu

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