Cómo enfocar sistemas y filosofías de producción a la gestión de la cadena de suministro

Autor: Ing. Andrey Vinajera Zamora

Satisfacción y servicio al cliente | Producción, procesos y operaciones

21-10-2010

Introducción

En la actualidad, lo más deseado por parte de cualquier empresa o cadena de éstas es lograr un NSC alto para atraerlos y/o mantenerlos, lo cual se logra solo con niveles altos de eficiencia y eficacia. Para que una organización pueda lograr una economía de un nivel adecuado debe lograr una buena gestión de sus actividades en la totalidad de sus áreas, dentro de las que se destacan las áreas de logística, calidad, mantenimiento, producción, entre otras. Los mercados son de ámbito nacional e internacional mientras que la producción se puede concentrar en zonas especificas; una buena coordinación, gestión y función de éstas es la que puede proporcionar un puente entre estas áreas y los mercados. En las áreas mencionadas existen herramientas las cuales sería de gran ayuda para lograr un NSC alto si se utilizaran en la SCM.

Nivel de Servicio al Cliente

Varios autores como Blanding [1974], Perrault & Russ [1976] a los cuales Ballou [1998] hace referencia además de coincidir con éstos en su libro “Logística Empresarial. Planificación y Control”; junto con Gómez Acosta y Acevedo Suárez [2001], Cespón Castro & Amador Orellana [2003], Conejero González et al. (2004), coinciden de una forma u otra que el servicio al cliente es el resultado de la integración de las actividades logísticas siendo éste la actividad que regula las restantes actividades, en función del resultado final.

Para lograr atender el mercado constantemente, se debe operar bajo un enfoque dirigido hacia el servicio al cliente. El establecimiento de estos niveles siempre va a afectar al costo de la logística (a mejor y mayor servicio, mayor costo), pudiéndose llegar a la situación de que si el nivel exigido es muy alto o los servicios son muy particulares, las alternativas para proporcionar dichos servicios sean tan restringidas que los costos lleguen a ser excesivamente altos.

Para desarrollar con éxito una estrategia de servicio al cliente, es necesario, en primer lugar, que la empresa reconozca que el servicio al cliente es uno de los principales pilares en los que deben basarse sus objetivos y políticas. Este reconocimiento debe impregnar todas las actividades funcionales, con el fin de eliminar los efectos de los conflictos que pueden surgir. Para conseguirlo, es imprescindible definir una filosofía de servicio al cliente de forma global para la empresa, en términos de actitud, organización y responsabilidades. Este proceso implica que, el único que puede iniciar un programa que beneficie a la vez a la empresa y al cliente, es el suministrador del servicio. Sin embargo, existen otros dos elementos importantes al poner en marcha la estrategia diseñada. El primero de ellos es el cliente ya que no se puede suponer que el cliente está preparado para aceptar, de manera automática, lo que se le está ofreciendo aunque le parezca muy bueno a quien lo ofrece. El segundo elemento a tener en cuenta está relacionado con la competencia. En el entorno empresarial, una característica esencial en la mayoría de las estrategias es la capacidad de hacerlo mejor que la competencia y en muchos mercados, el servicio al cliente se ha convertido en el factor clave de la estrategia de marketing.

Este hecho se ha evidenciado con mayor claridad, en aquellas áreas donde apenas existen diferencias en los aspectos competitivos tradicionales, tales como: gama de productos, precio y calidad. Muchas personas consideran que el servicio al cliente puede proporcionar la ventaja competitiva por excelencia. Por lo tanto, el responsable logístico tiene que ser capaz de identificar:

- El impacto de proporcionar un cierto nivel de servicio.
- Las necesidades reales del cliente.
- Los requisitos necesarios para alcanzar y mantener una ventaja competitiva.

Para que una empresa tenga éxito en la puesta en marcha de una política de servicio al cliente es necesario, en primer lugar, establecer sus componentes claves. Al hacerlo, es preciso tomar en consideración que pueden existir diferencias significativas entre los definidos por el cliente y los identificados por la empresa. Entre los componentes claves que pueden considerarse se encuentran los siguientes:

- Características, calidad y fiabilidad del producto.
- Servicio postventa.
- Costo.
- Disponibilidad del producto.
- Respuesta ante pedidos.
- Entrega del producto en tiempo.
- Actitud del vendedor [Cespón Castro & Amador Orellana, 2003].

La etapa siguiente del proceso de definición de la política de servicio al cliente, consiste en identificar la importancia relativa de cada componente clave. Según el Centro Español de Logística [1995] y Cespón Castro & Amador Orellana [2003], se ha desarrollado un método de evaluación que considera los intercambios que aparecen cuando al cliente se le ofrece una gama de opciones alternativas. En este caso, se pregunta al cliente que manifieste su preferencia por una determinada gama de combinaciones.

La etapa final del proceso de definición de la política de servicio al cliente, se refiere a la competencia. Al establecer el nivel de servicio, es necesario fijar también algún plan para mejorarlo para que funcione como un elemento retroalimentador en función del nivel de servicio al cliente en busca de lograr una mejora continua en éste.

Puesto que la productividad es uno de los principales impulsores de cualquier estrategia de servicio al cliente, debe utilizarse un procedimiento adecuado que permita reconocer todas las oportunidades que puedan existir para mejorarlo en materia de logística. El servicio al cliente puede estar estrechamente relacionado con las mejoras de productividad, con lo cual puede lograrse el mismo servicio con menor costo, o un mejor servicio con el mismo costo, o un mejor servicio con menor costo.

En un entorno tan competitivo como el actual, el servicio al cliente adquiere una importancia enorme y las empresas que crean en esta filosofía y pongan en práctica sus principios, pueden obtener beneficios grandes. Es preciso contar con un enfoque estructurado que permita establecer estrategias enfocadas hacia este fin. Para satisfacer esa necesidad, el Centro Español de Logística (CEL) propone un procedimiento que permite poner en práctica todos los aspectos tratados en este epígrafe, el cual se expone a continuación.

Procedimiento para establecer estrategias enfocadas hacia el servicio al cliente

1. Identificar los componentes clave del servicio relativo a las necesidades del cliente.
2. Establecer la importancia relativa de tales componentes.
3. Analizar el mercado con el fin de segmentarlo, según los elementos de servicio.
4. Identificar y evaluar la posición de la empresa en los componentes clave del servicio en relación con la competencia.
5. Definir la oferta de servicio al cliente mediante:
a) un análisis de la oferta de servicio al cliente.
b) la evaluación de ofertas de la competencia.
6. Establecer metas y objetivos realistas.
7. Controlar la actuación de la empresa en relación con el servicio al cliente.
8. Revisar la oferta de servicio de forma continua.

Descargar Original

Descargar Original

Ing. Andrey Vinajera Zamora - andreyvzarrobauclv.edu.cu

Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo. Departamento de Ingeniería Industrial.

Comentarios
comments powered by Disqus

Nuevas publicaciones

⇐ Hazte Fan en Facebook
⇐ Síguenos en Twitter
⇐ Agréganos en Google +
⇐ Suscríbete vía Email
"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
George Bernard Shaw
Comparte conocimiento
Contenidos publicados con licencia CC BY-NC-SA 3.0 a excepción de los casos en los que se indican derechos de autor específicos. Sugerimos contactar a los autores al usar material públicamente.