Heridas profundas de un servicio interno deficiente
Sólo el 20% de las veces la insatisfacción del cliente se debe al personal de contacto. Esto significa que, para bucear en las causas más profundas, debemos ir a los procesos internos que el cliente no ve, pero son cruciales para que el empleado de contacto tenga herramientas y respuestas adecuadas a las demandas de los clientes.
Recientemente publicaba un artículo con un estudio de TARP que mostraba que sólo el 20% de las veces la insatisfacción del cliente se debe a una mala actitud o errores del personal de contacto.
Esto significa que, para bucear en las causas más profundas, debemos ir aguas arriba, es decir, a los procesos internos que el cliente no ve, pero son cruciales para que el empleado de contacto tenga herramientas y respuestas adecuadas a las demandas de los clientes.
Y de este modo llegamos a comprender esos procesos como servicios internos.
Qué son los servicios internos y su problemática
Si miramos la operatoria de una organización, podemos observar que hay una cadena adonde cada eslabón es cliente del eslabón anterior, y proveedor del siguiente, hasta llegar al cliente final.
Sin embargo, y especialmente en organizaciones de gran envergadura, resulta muy difícil a cada empleado visualizar el mapa completo, y ver cómo impacta el valor de su propio eslabón en el cliente final.
Lo habitual es ceñirse a la propia función. Estoy en el departamento financiero, entonces debo cumplir con determinados procesos, regulaciones, autorizaciones, … Y defiendo mi resultado en función de esos parámetros, sin importar si le sirve o no a mi cliente interno y si, en consecuencia, estamos contribuyendo a las metas de la organización.
El problema es que muchos servicios internos suelen ser periféricos a la operación principal. Por ejemplo, el departamento de Recursos Humanos de una organización de servicios petroleros. Es absolutamente necesario contar con las personas adecuadas, desarrollarlas, retenerlas, pero el centro de su negocio no es éste, lo que les hace perder importancia y los limita a “cumplir sus funciones”.
¡Pero esta situación trae graves consecuencias!
Consecuencias de un mal servicio interno
Me ha tocado trabajar dentro de una organización, entregando un servicio interno (contrataba consultoría y capacitación para diferentes empresas de un grupo) y ahora me encuentro del otro lado del mostrador. La realidad y la problemática que percibo se repite con frecuencia.
Veo a los servicios internos como “la salud” de la organización. Cuando un organismo goza de salud, no la percibe. Simplemente ese estado le permite desarrollar sus actividades sin restricciones, aplicando toda su energía.
La salud en sí misma no produce los resultados, pero… la falta de salud los limita. A veces, hasta llegar a bloquearlos por completo.
Ejemplo de un servicio interno que deja heridas profundas
Una organización pública dedicada a nuclear empresarios y proveerles formación había contratado a un capacitador. La planificación, la entrega y satisfacción con el servicio fueron óptimos para ambas partes, lo cual hubiera sido una excelente base para una relación de largo plazo y mutuo beneficio.
Sin embargo, la organización no pudo cumplir con sus compromisos de pago al proveedor por ineficiencias y un exceso de burocracia interna, del departamento de pago a proveedores (uno de sus servicios internos).
Estas deficiencias hicieron que, tanto el proveedor como el contratante decidieran no repetir esa experiencia. Una herida profunda, que afecta directamente el servicio externo de la organización: la formación de sus asociados.
He visto también cómo los proveedores se niegan a prestar ciertos servicios por considerar que no vale la pena pasar por procesos tan tortuosos y costosos; o bien elevan considerablemente sus precios para cubrir ese trabajo extra que deberán asumir.
En definitiva, heridas que van limitando, restringiendo y afectando el servicio que llega finalmente al cliente externo.
Afortunadamente, muchas organizaciones han dado cuenta de esta problemática y ya asumieron el desafío de rescatar de las periferias a los servicios internos, y ponerlos en un lugar relevante, en el cual el valor que aportan es salud para toda la organización, y el potencial de alcanzar sus metas.
