La confianza es el elemento que permite mantener relaciones a largo plazo: la amistad, un matrimonio, un contrato de servicios, etc. Sin este elemento, un comprador nos puede cerrar la puerta antes de tiempo, postergar su decisión de compra, acumular “peros”, o lanzar una frase conocida: “cualquier cosita le estoy llamando”. etc. ¿Pero que hace posible ir conquistando esa confianza? Hay múltiples caminos o formas para ir ganando la confianza del cliente.
- Interesarse de verdad en la problemática del comprador, en su real necesidad. Esto significa: un real interés basado en preguntas apropiadas que permitan entender la necesidad a resolver, confirmando supuestos mediante repreguntas, tomando nota de los datos o hechos que manifieste el cliente, pero también una total atención con todo nuestro ser y el lenguaje no verbal (“no mirar el reloj”).
- Mostrar elementos que hagan tangible o demuestren aquellos beneficios propuestos, por ejemplo, experiencias con otros clientes. Algunos productos requieren tiempos de prueba sin costo, “demos”, “samplers”, pruebas piloto, o también, citar nombres de clientes a manera de “referentes”, y porque no, proporcionar nombres o datos de contacto de compradores.
- Cumplir con pequeños acuerdos. Toda relación de largo plazo se fundamenta en la suma de pequeños acuerdos, por ejemplo, no podemos ganar la confianza del cliente si le decimos que el Lunes le enviaremos una cotización, y no lo hacemos sino hasta dos o tres días.
- Buscar y aclarar cualquier duda. A veces se tiene la intención de absolver dudas, y se pregunta al final: ¿alguna duda?, y por lo general el cliente, para no sentirse tonto, dice que no tiene ninguna. Pero si se puede preguntar: ¿le parece que el proceso de prueba/implementación/cobro/facturación está de acuerdo a sus expectativas?
- Informar de la existencia de otros productos. Puede darse el caso que el producto que estamos ofreciendo no es el acorde a la real necesidad del cliente. Entonces podemos tener la libertad de manifestar que no podremos satisfacer esa necesidad, pero si lo podría hacer otro producto que no tiene nuestra empresa. Cabe esperar que el contacto no se pierda, pues la necesidad de nuestro producto puede surgir a futuro.
- Demostrar real conocimiento de lo que se ofrece. El mayor dominio sobre un tema o producto, produce una fuerte convicción en nuestro discurso, y esta produce a su vez, mayor credibilidad que es la que realmente genera la confianza. Nota: La convicción que tenemos sobre un producto o sobre cualquier tema, se nota en un mensaje contundente que es acompañado con el tono de voz y los gestos.
- Ser sincero en reconocer lo que no se sabe (y no inventar). De nuevo, la sinceridad debe prevalecer al punto de reconocer que hay temas que no se domina, pero se podría volver próximamente con una respuesta, o traer a un especialista en el tema.
- ¿Y qué sucede cuando ya hemos entregado el producto o servicio y este tiene “fallas” y se posterga una respuesta satisfactoria hacia el cliente? A medida que pasan las horas o los días, la insatisfacción del cliente aumenta, a la par que crece su incertidumbre sobre si recibirá o no una solución. Es preferible no cobrar por ese servicio, reponer el producto fallado (y con un “plus” sin costo) o también ser sinceros informando los plazos de demora, y con una comunicación formal reconociendo el error y la forma de resarcirlo.
Finalmente, si nuestra empresa tiene una estructura de ventas muy bien definida, pero los vendedores, supervisores o gerentes no buscan o cultivan la confianza en todo el proceso de ventas, se pierde terreno en las relaciones comerciales, y se deja espacios para otro vendedor o gerente de otra empresa que puede estar ganándose a nuestro cliente en base a confianza. ¿Recuerdas algún caso que te haya sucedido, dentro de los puntos mencionados?, ¿o quizás otros aspectos que puedan estar faltando?.
