Nueva certificación de calidad: organización entusiasta

Autor: Javier Fernández Higarza

CALIDAD

11 / 2003

A veces las cosas más obvias son las que más nos cuesta descubrir, o al menos yo tuve que hacerme “mayor” para descubrir muchas “verdades lógicas e incuestionables”, y entonces surge en mi una pregunta ¿ alguien me podría haber ayudado a descubrir estas verdades antes?, ¿o tal vez las personas necesitamos hacernos “mayores” para descubrir en las obviedades los grandes principios que regulan nuestra existencia?.

Supongo que en mi ya nunca llegare a descubrir las respuestas a estas preguntas, tal vez tenga que intentar aclarar estas dudas en otras personas y quizás mi “historia” pueda hacer que otras personas vean esas cosas tan obvias más rápidamente.

Hace unos años, cuando realicé mi curso en Dirección de Empresa, intentaron enseñarme todas las funciones que debe saber alguien que desea dirigir una empresa, pero me resultó muy chocante, que el aspecto al que menos tiempo se dedicaba era cómo dirigir personas.

Se dedicaron muchas horas a desarrollar un proyecto, a llevar una contabilidad, a lo que significaba el marketing, incluso a los recursos humanos pero basándose en el aspecto laboral. Sin embargo el tiempo dedicado a la comunicación, la motivación, la delegación, la evaluación, la creación e integración de equipos de trabajo fue muy poco, incluso hubo aspectos que no se tocaron o que se hizo de forma muy superficial.

Me resultó paradójico y entonces me planteé (de hecho me lo sigo planteando) cómo se puede dirigir una empresa, hacer marketing, o gestionar los recursos humanos SIN ENTUSIASMO, con personal al que no se le sabe comunicar, personal desmotivado ya que no le escuchamos, ni conocemos. ¿Por qué no se preocupan las empresas por tener personal entusiasmado, que transmita al mercado su propio entusiasmo por lo que hace, por lo que representa? ¿ Cómo puede esa persona que no tiene entusiasmo ser receptivo a las necesidades del cliente si tiene sin cubrir sus propias necesidades? ¿Cómo puede acallar sus propios problemas con respecto a la empresa y escuchar al cliente?

Esta es la historia de Juan, una persona que lleva 12 años en una empresa, alguien que siempre ha procurado ser responsable, y ha intentado dar lo mejor a su empresa, le ha dedicado muchas horas, ha dormido muchas veces fuera de su casa, ha viajado mucho, incluso esta dedicación ha influido en una separación con personas muy allegadas. Juan un día descubre en un curso de formación de su empresa que le queda mucho por aprender, mucho para mejorar en su puesto de trabajo y esto le servirá durante un tiempo de aliciente profesional, pero cuanto más descubre sobre los aspectos que él puede mejorar, descubre también más carencias en su relación laboral y en su propia empresa.

Nunca ha sabido de primera mano que piensa la empresa de él, saben que existe pues cobra una nómina, supone que no esta mal valorado por la empresa pues no le han despedido, pero ¿qué se piensa de mí?, ¿qué opinan que hago bien y qué cosas creen que podría mejorar?, ¿qué inquietudes conocen de mí?, ¿saben lo que creo que podría aportarles aparte de lo que es mi trabajo?, ¿qué tipo de formación necesito o me gustaría realizar para desarrollarme personal y profesionalmente? ¿Podría aportar más “valor” a mi empresa en otro puesto?.

Ha visto muchas cosas en su empresa buenas pero otras también mejorables, pero nadie nunca le ha preguntado nada, de hecho muchas veces se plantea la iniciativa de opinar ¿pero a quién?. Las personas que le dirigen dicen que tiene que escuchar a sus compañeros y clientes, sin embargo se da cuenta que esas mismas personas no escuchan a nadie salvo a sus propios jefes... Ese entusiasmo inicial por aprender y mejorar se va transformando poco a poco en desencanto y frustración, y aún sabiendo que su empresa no es ni mucho menos de lo peor, a veces piensa ¿Por qué me voy a esforzar el en mejorar para una empresa que no se plantea mejorar ella?.

Muchas veces llegamos a una empresa y nos atiende personal (podría ser cualquier Juan) que con su cara nos dice:

-" Maldita empresa, aquí estoy amargado, no tengo ningún interés en hacerlo bien...."

Inconscientemente toda esa información llega a nuestro cerebro y como clientes pensamos:

-" Creo que es mejor que me vaya a otra empresa... si todos están igual que esta persona, es imposible que los productos o servicios que ofrece esta empresa sean buenos..."

No nos engañemos, las personas transmiten sin decir nada; nos dicen cómo es su empresa con su tono, con sus posturas, con miradas. Somos seres químicos y percibimos químicamente. Si llegamos a una empresa donde se "transpira" vitalidad, alegría, entusiasmo, existen muchas más posibilidades que en esa empresa se ponga cariño y entusiasmo en lo que se hace, que las personas quieran hacer las cosas bien y que escuchen al cliente con ganas de darle un servicio cada día mejor.

Estoy seguro de que éste es el motivo de que en numerosas empresas muchos directivos cumplan el principio de Petters " Toda persona llega a su nivel de máxima incompetencia...".

Normalmente, cuanto más "altos" estamos, a menos gente escuchamos (que no es lo mismo que oír). Nos dejamos de preocupar por las personas y nos dedicamos a gestionar números, resultados, a luchar por mantener nuestros puestos y claro, no hay tiempo para aprender a dirigir personas, por entusiasmarlas (cada vez son más las que están a nuestro cargo) y nosotros cada vez más preocupados por el sillón.

Quizás soy demasiado utópico, pero el futuro es de las "empresas entusiastas", donde la gente se siente bien, donde se siente escuchada, donde se siente alguien y por eso quiere aportar sus ideas para mejorar. Cuesta mucho irse de una empresa así, si como personas y profesionales nos sentimos valorados y no comprados, no es fácil arriesgarse e irse a otra empresa donde no sabemos si se cumplirán esos parámetros... yo me lo pensaría ¿y usted?.

Por eso creo, que es tan importante saber transmitir ese calificativo "entusiasta" a la sociedad, es nuestro mejor reclamo para las personas, para aquellas que desean dar y aportar (los buenos profesionales) como para aquellas que quieren servicios o productos de calidad.

¿Alguien cree que por muchos certificados de ISO que tenga nuestra empresa suplirán al “certificado” de un personal entusiasmado? Yo no lo creo, es más, creo que el primer parámetro de medida de la calidad debería ser el entusiasmo o la motivación del personal, no tanto fijarse rutinas y procesos. Por más que tengamos las herramientas más modernas y sofisticadas, sino tenemos utilizando y manejando esas “maravillas” tecnológicas a personas que quieran hacer las cosas bien y piensen en el cliente, que pongan todo el cariño en lo que hacen ¿ podemos creer que sirven para mucho?, ¿ pondría usted todo su afán y cariño en hacer algo cuando se encuentra desmotivado?. Es difícil, ¿verdad?.

No estoy en condiciones de dar consejos (por que no trato de convencer a nadie, cada uno tiene que convencerse por sí mismo), pero sí quiero dar una opinión que provoque “alguna” reflexión: ¿quiere una empresa bien dirigida?. Busque el certificado de calidad en sus propios trabajadores, escúcheles, motíveles, entusiásmeles y si no puede hacerlo usted, rodéese de un equipo de recursos humanos que sepan escuchar, que crean y sepan generar (sino deberá formarles) entusiasmo, procure que la persona que atiende al público (personal o telefónicamente) sea jovial y entusiasta, así estará generando entre su personal y sus clientes un nuevo certificado de calidad total denominado EMPRESA ENTUSIASTA. Como consumidor y profesional es el que yo busco. ¿ Y usted?...

“¡Vale!, soy consciente de esta necesidad” podría pensar usted, pero ¿por dónde empiezo?. No tengo tiempo para entrevistarme con todas las personas de mi empresa; puedo intentarlo con mis colaboradores directos, escucharlos, conocerlos, no sólo como profesionales sino también como personas. ¿ Y qué puedo hacer con el resto de las personas de mi empresa?. ¿Podría aprovechar esas primeras entrevistas para transmitir esta filosofía a mis colaboradores más directos y que a su vez vayan intentando ellos conseguir lo mismo?

Sin duda sería un primer paso. ¡ ADELANTE! todos los pasos son buenos, pero se me ocurre que podría hacerse mucho más, en las empresas ya que hay un departamento (por supuesto hablo de una empresa grande, ya que si se trata de una pequeña que no cuenta con departamento de RRHH, el director podría a lo largo del año entrevistarse con todos sus empleados) de Recursos Humanos que DEBERÍA realizar esta función. Quiero resaltar el “debería”, ya que actualmente (desde mi humilde opinión ¡por favor, las excepciones que no se sientan aludidas!) en la mayor parte de las empresas este departamento se ocupa de seleccionar, formar, resolver conflictos y despedir, en muy pocas empresas hay una persona dedicada “SOLAMENTE” a escuchar, a conocer a los empleados como personas, conocer realmente sus expectativas, sus demandas de formación, conseguir que el empleado sepa que se le conoce en la empresa, que se le respeta como persona y que se tienen en cuenta sus opiniones.

¿Por qué es tan difícil hacer comprender a las empresas que las acciones preventivas son las más eficaces?, que muchos de los conflictos de la empresa se resolverían si se escuchase a las personas.

Pensemos en la historia de Juan en una organización entusiasta, una empresa en la que cuando le seleccionaron le ayudaron a conocerse, paso un test de inteligencia emocional, luego hablaron con el le explicaron las conclusiones y le preguntaron que opinaba el de esas conclusiones.

Le hicieron descubrir sus fortalezas y sus potencialidades, y le propusieron un plan de desarrollo y formación para desarrollar esas potencialidades, orientaron su puesto de trabajo en función de sus fortalezas proponiéndole que después podrían replantearse según los intereses de ambos un cambio. Se le plantean unos controles en ese plan para ver como se iba superando, por si había que replantear algunas acciones formativas.

En uno de esos controles se le pregunta a Francisco como ve su evolución y ellos desde un clima positivo van haciendo nuevos planteamientos (en esta etapa Francisco ve que en la empresa se le conoce, es alguien que tiene interés para la empresa, puede opinar sobre su él mismo y sobre su trabajo, e intenta aportar valor no sólo a la empresa sino también a su puesto).

No ha acabado el plan de desarrollo de Francisco, pero la empresa ve posibilidades y aptitudes en él para asumir nuevas responsabilidades, antes de planteárselo oficialmente, le pregunta si esta contento en su puesto o ve la posibilidad de poder aportar más a la empresa y a el mismo, en otro puesto.

Pero Francisco no es un hombre que aún se sienta seguro para promocionar, pide seis meses más en su puesto y un nuevo plan de formación en funciones directivas para sentirse un poco “más” confiado, a la hora de desarrollar funciones de responsabilidad (sabe que la empresa esto no lo tomara como algo negativo, todo lo contrario en esta empresa quiere personas que sepan decidir, sin sentirse presionado, a hacer algo en lo que no se cree), además plantea que sería interesante que él pudiese ayudar “formar” a la persona que va a continuar con su labor, para que tenga una continuidad, ya que ha intentado dar lo mejor.

Durante estos seis meses la competencia ha tenido información de su capacitación, en los cursos que realiza y le plantea una oferta muy superior a Francisco, pero él sabe que en su empresa no es una mera herramienta, se le conoce, se le pregunta, sabe donde puede aportar ideas, se siente identificado con la misión de la empresa y sabe que su desarrollo se lo debe a esta empresa, además tiene un “futuro” en su empresa en el que además es participe y por supuesto aunque la otra empresa pueda pagarle más dinero (tampoco se siente mal pagado, que también es importante, no nos engañemos) nunca podrán pagarle con tanta motivación y entusiasmo como en SU EMPRESA ENTUSIASTA.

¿ CONCLUSIÓN?, seguro que puede sacarla usted, o bien espero que ya la haya sacado... ¿NO?