Análisis de gestión, administración y conducción de una empresa. Dinar Lineas Aéreas S.A.

DINAR LINEAS AEREAS S.A.
Análisis sobre la gestión, administración y conducción de una Empresa
1. Introducción - Historia
Dinar Líneas Aéreas comenzó a operar en 1992 con el servicio de vuelos Charter
exclusivos con nuevos destinos para un amplio sector de la población del interior
del país. Así, distintas regiones del país tuvieron por primera vez acceso directo a
localidades turísticas como Mar del Plata, Florianópolis, Varadero, Cancún e
Iquique.
El éxito de éste emprendimiento permitió que Dinar expandiera su propuesta de
servicios de transporte de pasajeros, carga y correo utilizando aeronaves sin límite
de porte. Su próximo objetivo fue la transformación en una línea aérea regular
sabiendo que se encontraba con un mercado aéreo en el que el 98% de la oferta
estaba manejado desde un sólo grupo económico, realidad que difícilmente se
podía mantener. En 1994 Dinar, siempre dispuesta a competir en el sentido más
amplio de la palabra, se convirtió en una línea regular, al lograr cumplir con todos
los requisitos exigidos por la ley, la concesión de las siguientes rutas: Jujuy, Salta,
Tucumán, Iguazú, Posadas, San Juan, Mendoza, Córdoba, Rosario, Neuquén,
Bariloche, Bahía Blanca, Comodoro Rivadavia, Río Gallegos, Villa Gesell y Mar
del Plata con base en Buenos Aires. Las rutas en cabotaje que actualmente
operan desde y hacia Buenos Aires son: Salta, Tucumán, Jujuy, Santiago del
Estero, Neuquen, San Carlos de Bariloche, Mendoza, Puerto Madryn, Córdoba y
Comodoro Rivadavia. La División Charter transporta 5.000 pasajeros mensuales a
Florianópolis, Maceió, Río de Janeiro, Salvador de Bahía, San Pablo, Puerto
Seguro, Cancún, Saint Marteen, Aruba, Punta Cana, Margarita, La Habana y
Varadero desde Buenos Aires y algunas ciudades del interior del país.
Dinar Líneas Aéreas enfoca su estrategia hacia la calidad en el servicio que
brinda y cuida cada detalle para cumplir con su filosofía basada en el excelente
servicio. Entre los beneficios que brinda actualmente la Compañía, podemos
mencionar:
¨Dinar Catering¨, un servicio para satisfacer a sus clientes. En todos
Los vuelos de Dinar, se pueden disfrutar a bordo, del exclusivo servicio de
comidas supervisado y avalado por el Gato Dumas. Dinar Lineas Aereas cuenta
con su propia planta de Catering, la cual contribuye con uno de los objetivos de la
compañía que es la satisfacción del pasajero mediante la excelencia en el servicio
de comidas a bordo. Este servicio nos exige mantener los más estrictos controles
de higiene y calidad en nuestros procesos, logrados a través de la concientizacion
y atención de todo el personal involucrado.
Este resultado es apoyado por inspecciones periódicas a nuestros proveedores en
sus plantas de elaboración, lo que nos garantiza la obtención de la excelencia en
calidad y sabor.
Dinar Catering es un departamento altamente dinámico: a través de encuestas
permanentes obtenemos sugerencias de nuestros pasajeros, como así también
las observaciones aportadas por la Comisión Interna Catadora Oficial de Catering
(COC), las cuales se evalúan y nos permiten ajustar los diferentes menúes según
las preferencias de nuestros clientes.
Y como ingrediente distintivo de un excelente servicio, incorporamos el exclusivo
Menú a la carta en nuestros vuelos regulares y charter.
¨Dinar On Line¨, Dinar Lineas Aereas cuenta con el sistema de
Reservas SABRE en todas las escalas. Sus vuelos están disponibles en 1300
agencias de viajes en Argentina y a nivel Internacional a través de sistemas de
distribución: Sabre, Galileo y Amadeus, sistemas que permiten efectuar
conexiones con las demás líneas aéreas y a nivel internacional. También esta
adherida al sistema BSP (Bank Settlement Plan), plan de liquidación y facturación
automática que permite la agilización operativa con las agencias de viajes
adheridas a IATA.
El nuevo Call Center de Dinar On Line brinda, durante las 24hs del día, la forma
mas practica de obtener informes, realizar reservas o comprar pasajes
telefónicamente para retirarlos directamente en el aeropuerto.
(011) 5371 1111, una línea directa entre el pasajero y nosotros.
Dinar Swissair Technics, Dinar Lineas Aereas ha celebrado un significativo
contrato con Swissair, compañía que internacionalmente es sinónimo de liderazgo,
precisión y confiabilidad. Por este acuerdo, Swissair Technics, líder en
mantenimiento de motores y aeronaves brindará este servicio y la más completa
asistencia en repuestos para los aviones de Dinar. Además, el convenio contempla
la contratación de pilotos argentinos para una operación conjunta de Dinar Líneas
Aéreas y Crossair, compañía miembro de Swissair. Los pilotos seleccionados
serán capacitados y entrenados en Suiza para volar aeronaves tanto en la
Argentina como en Europa.
Dinar Diligens, Dinar Servicios al Ejecutivo, es un novedoso sistema
que ofrece la posibilidad de resolver estadías de negocios en forma integral y
eficiente, se puede acceder a este beneficio mediante la compra de un ticket ida y
vuelta clase D, en forma directa en las sucursales de Dinar Lineas Aereas, a
través de su central de reservas on line o por intermedio de cualquier agencia de
viajes habilitada. Algunos de los beneficios incluidos sin cargo: estadía en hoteles
3, 4 o 5 estrellas, desayunos americanos, traslado de equipaje hacia el hotel, etc.
Dinar Lineas Aereas elegida por IATA, Dinar Lineas Aereas ha sido
designada miembro del Comité de Seguridad IATA (Asociación Internacional de
Transporte Aéreo). Dicho comité esta compuesto por 30 aerolíneas de todo el
mundo, de las cuales 11 representan a Europa, 6 a Asia del Pacifico, 4 a Africa y
Medio Este, 7 a América del Norte y solo 2 aerolíneas representan a América del
Sur y Centroamérica.
Esta importante nominación implica la activa participación en grupos de trabajo
para desarrollar diferentes temas y emitir resoluciones que luego se aplicaran en
todo el ámbito de acción de IATA, el cual comprende la casi totalidad de las
compañías aerocomerciales a nivel mundial, en el análisis y distribución de
informes de seguridad, prevención de delitos contra la industria aeronáutica e
investigación para la lucha contra actos de interferencia, entre otros temas.
Dinar PREVAC Prevención de Accidentes, un departamento creado con
el objetivo primario de contribuir con la Prevención Integral de Accidentes en todos
los ámbitos de nuestra Empresa; para lograr una actividad con cero accidentes.
Con el objetivo general que todo el personal se mentalice en el valor que tiene una
actividad libre de accidentes, movilizándolo para contribuir a evitarlos. Ya que es
una condición que influirá directamente en la calidad del servicio.
Dinar Ticket Express, comprando su pasaje telefónicamente, el cliente
podrá recibirlo en la dirección que nos indique, dentro de las 48hs.
Nuestros pasajeros pueden beneficiarse con este nuevo servicio sin ningún cargo
adicional, y comenzar a disfrutar de sus viajes desde la compra del pasaje.
Dinar Business Pack, Ideal para viajeros frecuentes, esta practica
modalidad permita nuestros usuarios comprar sus pasajes en forma anticipada
obteniendo interesantes beneficios: preasignacion de asientos, identificación del
equipaje con un marbete especial, dos tramos sin cargo alguno, congelamiento de
tarifa. Al adquirir Dinar Business Pack, el pasajero recibe una vouchera que podrá
utilizar cada vez que necesite viajar, evitando realizar tramites en cada
oportunidad.
¨Dinar Pasajero Protegido, Paramedic, Dinar piensa en sus pasajeros y
aun en tierra quiere protegerlos, por eso ellos cuentan con este servicio único en
el país y sin cargo alguno. Pasajero Protegido Paramedic es una cobertura de
atención y traslado sanitario que opera en casos de presentarse una urgencia
medica, la cobertura es de 72hs en destino, ya sea para pasajeros con tickets de
Dinar ida y vuelta o ida solamente.
Dinar Mastercard, tarjeta emitida por la banca Nazionale del Lavoro,
usted sumara puntos para ganar pasajes a los diferentes destinos de Dinar Lineas
Aereas, además de disfrutar de exclusivas ventajas: sin costo de emisión ni
renovación de por vida, triple sistema de puntaje, programa Dinares, BNL Bonus,
Mastermiles, red de comercios adheridos que le ofrecerán importantes
descuentos, Master Assist sin cargo para el titular, hasta 9 tarjetas adicionales sin
cargo, cuenta acceso y caja de ahorro en U$S sin cargo.
Dinar Cargas, un servicio mas para usuarios, con tres practicas
modalidades para que pueda elegir la más conveniente: Dinar Cargo: carga
común, entrega de aeropuerto de origen a aeropuerto de destino, Dinar Pack,
prioridad en bodega, recolección y entrega a domicilio, dentro de un radio o zona
establecido por nuestra empresa, Dinar Pack Clásico, entrega a domicilio dentro
de las 12 horas hábiles de arribado el vuelo, Dinar Pack Expresso, entrega a
domicilio dentro de las 4 horas hábiles de arribado el vuelo, Bolsín, prioridad de
embarque ante cualquier carga, pago mensual, frecuencia de traslado, recolección
y entrega a domicilio convenidos con el cliente.
Revista Azul, es la revista a bordo de Dinar Lineas Aereas
Fly and Drive, es un nuevo y exclusivo servicio para el pasajero de
Dinar Lineas Aereas, mediante el cual los viajeros pueden acceder al 15% de
descuento para el alquiler de un vehículo de Hertz-Annie Millet Rent a Car, sin
tramites ni mayores exigencias, basta con presentar el talón de embarque del día
de vuelo en los mostradores de Hertz-Annie Millet Rent a Car en los principales
aeropuertos del país, Además, el servicio incluye una extensión automática del
chek-out en caso que se modifique el horario de partida del vuelo.
T.E.M.A., Tratamiento Especifico de Miedos y Ansiedades, el 36% de las
personas que deben abordar un avión padece de temor a volar, Dinar Lineas
Aereas ha desarrollado un programa para que pueda superar esta fobia y disfrutar
al máximo de nuestros vuelos..
www.dinar.com.ar, página web de Dinar Lineas Aereas.
Pasajero Frecuente, en Dinar Lineas Aereas los pasajeros frecuentes
cuentan con descuentos en restaurantes, hoteles, teatros además de pasajes free.
2. Desarrollo
Durante 1997 Dinar transportó 400.000 pasajeros en sus rutas de cabotaje, un
69% de incremento con respecto a las ventas de 1996. Dinar opera con equipos
MD-81 de 147 plazas, DC9-41 de 124 plazas, DC9-34 de 105 plazas, estas
aeronaves son de última generación y baja densidad sonora, por lo que están
habilitadas para operar en el Aeroparque de Buenos Aires en horarios nocturnos.
Dinar Líneas Aéreas ha establecido una filosofía y política de expansión para
desde el año 1998. En busca de nuevas fronteras se ha fijado la misma para el
arte y la cultura abriéndose a nuevos horizontes como el deporte, muestras
plásticas y actividades para niños.
En el ámbito cultural, se celebró con la Secretaría de Cultura de la Presidencia de
la Nación un convenio, por el cual ambas partes aunaron esfuerzos para la
realización de una Gira Nacional de la Orquesta Sinfónica Nacional con motivo de
cumplir este organismo su 50 Aniversario. La Gira comprendió, además de los
integrantes de la Orquesta Sinfónica Nacional a los integrantes del Coro Polifónico
Nacional, sumando en su totalidad 180 personas, se llevo a cabo en las ciudades
de Salta, Tucumán, Santiago del Estero, Córdoba y Mendoza. Este espectáculo se
desarrollo al aire libre en forma gratuita invitando a toda la comunidad.
Dinar Líneas Aéreas no solo firmó el convenio por la Gira de la Orquesta
Sinfónica Nacional sino también el de Cooperación Cultural.
Con el Teatro Colón se han acordado actividades de difusión cultural destinadas
fundamentalmente a públicos del interior del país, tales como Orquesta, Coro,
Ballet y Óperas.
Se están realizando varios Torneos Deportivos ¨Copa Dinar Líneas Aéreas¨ en las
diferentes actividades, Golf, Rugby, Polo y Tenis con sus respectivas clínicas.
Estos torneos se realizan en cada una de las provincias con un cierre en la ciudad
de Buenos Aires.
Bases fundamentales
El primero:
Lograr la estabilización económica y financiera de la Compañía, para lo cual
requiere, además de los aportes que puedan efectuar los socios, acciones directas
e inmediatas y en particular en los siguientes puntos:
El incremento de los ingresos que deberá generar la concurrencia de la mayor
oferta de frecuencias; el mejor coeficiente de ocupación que naturalmente surgirá
como consecuencia de una mayor regularidad y confiabilidad de los servicios y de
las acciones sobre el mercado.
Reducción de los costos mediante la aplicación de planes de revisión y
racionalización de los gastos, en todas sus formas.
El segundo:
Que debe ser simultaneo en el tiempo con el primero, implica en la práctica, una
refundación de la empresa, tanto en lo referente a su Cultura Interna, cuanto a su
organización Operativa, obligándonos en consecuencia, a un replanteo de estos
aspectos en todas y cada una las áreas que las componen.
El primer paso es este sentido, ha sido dado por el Directorio, al determinar la
visión y la misión de la compañía, la que deberá ser acompañada de una
definición sobre los valores y el estilo de gestión, que serán los principios rectores
de la conducta y actitudes de cada uno de los integrantes de la empresa,
cualquiera sea su función o nivel jerárquico.
Visión:
Es un ideal expresado en palabras, la declaración que describe el tipo de
organización que se desea ser. La base de la cultura de la empresa. La definición
que permite orientar los esfuerzos de la organización hacia actividades que
posibiliten el logro de sus objetivos. Establecer características de la gestión
necesarias para producir el cambio en la empresa actual, el modelo deseado.
Es en síntesis, como se imaginan que debería ser la empresa !!
La visión de Dinar Lineas Aereas S.A. es,
Estar por encima de los estándares de los competidores.
La visión de la empresa explicitada en la frase anterior, implica un desafío a las
propias capacidades y asume un fuerte compromiso con el futuro, por cuanto es
un planteo dinámico que obliga a una permanente superación.
Estar por encima de los estándares de nuestros competidores, supone aceptar el
reto de mejorar constante, por cuanto es dable suponer que también los
competidores pretenderán mejorar, en consecuencia el objetivo se encontrara
siempre, un paso más adelante.
Se debe entender entonces esta definición no como un slogan publicitario ni una
simple declaración de intención, sino por el contrario, como el Modelo de empresa
al que aspiran y que se debe construir a partir del presente.
Misión es el propósito o razón de ser de la organización y que justifica la
existencia continuada de la empresa.
Una empresa de servicios aéreos de pasajeros y carga, dinámica, confiable e
innovadora, que debe orientar su esfuerzo a hacer más seguro, eficiente y
placentero, el proceso de traslado de nuestros clientes.
Esta definición encierra, no solo el compromiso asumido en la visión, sino además,
clara definiciones de estilo, imagen y cultura de la compañía deseada. En efecto:
Dinámica:
Porque debe estar en permanente crecimiento, no solo cuantitativo, sino
principalmente cualitativo. Debe revisarse a misma permanente y generar
acciones internas de mejora constante sobre los procesos y servicios.
Confiable:
Porque su imagen debe trasmitir, tanto al cliente interno como externo, la
seguridad que Dinar le da lo que promete, sea esto en materia de servicios,
cuanto de compromisos asumidos.
Innovadora:
Porque debe estar atenta a los requerimientos del mercado y de su propia
estructura y adelantarse a los mismos y a la competencia en la creación de
nuevos servicios y en la atención de necesidades, potenciando y estimulando la
creatividad de sus integrantes.
Esfuerzo orientado a:
Alcanzar en el menor plazo posible, targets propios de una compañía aérea de
excelencia. Brindando un grado de satisfacción personal, capaz de fidelidad tanto
al cliente externo como al interno.
Los valores son las normas fundamentales y las expectativas sobre como han de
comportarse los miembros de la organización y en los que debe basarse las
relaciones de sus integrantes. Son, en suma, el conjunto de principios rectores,
aceptados y respetados por todos sobre los cuales se construye la cultura de la
Organización.
De los conceptos y objetivos contenidos en las definiciones de visión y misión,
creen esenciales los siguientes valores:
Sentido de pertenencia:
Ser conscientes de la importancia como personas, para la organización y sentir
como propios sus aspectos positivos y negativos, entendiendo que la superación
de estos últimos, comienza a partir de nuestra propia superación.
Compromiso:
Ser capaces de asumir con firmeza, la cuota de responsabilidad que nos
corresponde para el logro de los objetivos y para el sostenimiento de la cultura y
valores de la compañía.
Capacidad autocrítica:
Tener capacidad ante el error o el conflicto, de evaluar en primer termino la propia
gestión, reconocer con honestidad los errores y tomar las acciones correctivas
necesarias.
Actitud de servicio:
Siendo la nuestra, una empresa de servicios, la disposición a servir al cliente
interno o externo, debe ser una constante que mejore la calidad de las relaciones
personales y empresarias.
Coraje:
Estar dispuesto a emprender grandes cambios aun en condiciones difíciles. Ser
capaz de decidir en situaciones ambiguas y de defender con fundamento, las
propias convicciones. Ser perseverantes en los propósitos, aun ante contingencias
adversas.
Amplitud de criterio:
Saber escuchar y entender. Poder manejarse en el disenso respetando la opinión
ajena y haciendo respetar la propia. Ser capaz de negociar soluciones adecuadas
a cada problema, con sentido practico y objetivo.
Credibilidad:
Trasmitir a cada persona seguridad en la certeza de nuestras palabras. Ser
coherentes en el decir y el hacer. Ser consistentes en los planteos.
Creatividad:
Cuestionarse permanentemente las rutinas de trabajo. Imaginar nuevas y mejores
formas de hacer cada tarea. Enriquecer el día a día con nuevas ideas. Ser
innovadores permanentes.
Valorar el tiempo:
Considerar permanentemente el valor del tiempo propio y ajeno. Ser concretos en
los planteos y las acciones. No es más productivo quien trabaja mas horas sino
quien trabaja mejor.
Comunicación:
La comunicación es la herramienta más valiosa que se dispone para trasmitir y
receptar información esencial al entorno y es al recurso de disponer para coordinar
adecuadamente las acciones tendientes a un mismo objetivo. La comunicación
para ser eficiente, debe ser precisa y oportuna. Cada persona debe saber
claramente que se espera de el y se debe saber que espera de ellos.
Información:
La comunicación es la herramienta, la información es su aplicación, debe ser
clara, precisa y oportuna y debe llegar siempre a quienes la necesiten para el
desarrollo de sus tareas o para la toma de decisiones. En la organización no
existen acciones aisladas. Toda acción o decisión tiene efecto sobre otras áreas.
Es imprescindible a los fines de una adecuada coordinación, informar
oportunamente a las personas involucradas.
Orientación al resultado:
Evaluar cada acción y cada tarea en función de los resultados a obtener. Impulsar
solo a aquellas que agreguen un valor practico, medible y positivo, descartando
las repetitivas, formales o burocráticas, que nada agregan al resultado. El
autocontrol de nuestra gestión, es el método adecuado para medir los resultados
obtenidos.
Dinar Líneas Aéreas propone que para llevar adelante las propuestas definidas
como visión, misión y valores de la compañía, se requiere también, definir un estilo
de gestión, común a todos los miembros de la organización y aplicable en todas
las áreas y niveles jerárquicos.
El estilo de gestión que se propone, se basa en el liderazgo, es decir en
conductores capaces de potenciar las capacidades de sus pares y sus
dependientes, basados en el conocimiento personal, la motivación y el
compromiso con los objetivos.
Creen que se debe fomentar la aparición de estos lideres, identificando sus
características esenciales:
Participativo:
Es capaz de estimular la participación del personal a su cargo en el aporte de
nuevas ideas, propuestas e iniciativas, aun cuando estas sean efectuadas con el
sentido critico. Requiere de sus dependientes que contribuyan a la solución
positiva de los problemas. Es el conductor de un equipo de trabajo, respetado
antes por sus valores personales que por su jerarquía.
Forma equipos de trabajo como un recurso idóneo para el logro de mejores
resultados y estimula la creatividad y el sentido de pertenencia.
Comunicativo:
trasmite, además del conocimiento tecnico, las razones por las cuales deben
hacer determinadas cosas. Explica suficientemente el porque y él para que de
cada tarea. No solamente sabe trasmitir, sino también escuchar.
Motivador:
Propone cada tarea, por pequeña que sea, como un objetivo al que debemos
alcanzar exitosamente. Reconoce y hacer reconocer la importancia de persona y
cada tarea. Estimula el desarrollo personal de cada miembro de su equipo.
Acepta el riesgo del error propio y ajeno con naturalidad y aprende del mismo.
Señala los errores con claridad y firmeza. Reconoce oportunamente el éxito, la
iniciativa y las actitudes positivas de sus colaboradores. Aplica un adecuado
sistema de premios y castigos, abarcando conceptos mucho más amplios que el
aspecto económico.
Informativo:
Mantiene a su equipo permanentemente informado, no solo de las cosas
especificas de su área, sino también acerca de los proyectos, objetivos y planes
de la empresa.
Comprometido: asume el cumplimiento de los objetivos como un desafío personal,
trasmitiendo igual sentimiento a sus colaboradores.
Es comprensivo ante el error, pero es firme en la corrección. Acepta el disenso
cuando es constructivo y se basa en el respeto y en la amplitud de criterio. No
acepta la indiferencia.
Responsable:
Conoce en profundidad que debe hacer y como debe hacerlo. Efectúa el
seguimiento de las tareas en ejecución y la evaluación de las finalizadas mediante
un adecuado control de gestión. Es capaz de delegar, entendiendo que la acción
es delegable, la responsabilidad no.
Ejecutivo:
Es capaz de distribuir su tiempo adecuadamente, destinando solo el estrictamente
necesario al análisis y evaluación objetiva de cada situación y poniendo en marcha
las acciones correspondientes en forma inmediata.
Orientado a resultados:
Cada acción que emprende tiene un objetivo claro y predeterminado. Sabe que
resultados espera conseguir y mide su logro mediante un adecuado control de
gestión. No toma acciones o decisiones que no agreguen valor a la compañía o a
sus integrantes.
En síntesis, que participe del pensamiento:
Pretendemos formar una empresa que sea respetada y admirada y que el
grupo humano que la conforma sea protagonista del éxito, sintiendo
verdadero orgullo de pertenecer a ella.
La empresa orientada al cliente
A nivel empresa:
Reconocer que el cliente es el eje del negocio: sin clientes la empresa no existe.
Preocuparse por conocer las necesidades y expectativas del cliente.
Implementar acciones que lleven a la satisfacción de las necesidades detectadas
en el cliente (escasez de tiempo, necesidad de comodidad, deseo de
personalización, menor lealtad del cliente, menor percepción de diferencias entre
productos, sensibilidad a los precios, crecientes expectativas de calidad y
servicio).
La atención brindada por el personal de contacto.
La calidad del servicio.
La evaluación periódica del nivel de satisfacción de mis clientes y la mejora
continua.
Garantizar que los métodos de la dirección motiven y potencien el interés por el
servicio y el cliente entre los empleados.
Garantizar una comunicación fluida con los empleados que les proporcione una
información continua y actualizada.
Dar a conocer a los empleados los nuevos productos y servicios, a como las
campañas de publicidad y las actividades de marketing antes de que se lancen al
mercado.
Nivel personal:
Tener siempre presente que el cliente es el motivo por el cual estamos.
Desarrollar habilidad para observar y escuchar al cliente detectando sus
necesidades.
Mantener siempre una actitud positiva que ayude a brindar al cliente un servicio de
alta calidad en el trato personal.
La fiabilidad implica la coherencia y fiabilidad en la actuación.
La capacidad de respuesta hace referencia a la voluntad o destreza de los
empleados para proporcionar el servicio.
La profesionalidad significa poseer destrezas y el conocimiento necesario.
La accesibilidad implica el acercamiento y facilidad de contacto.
La cortesía, que abarca la educación y respeto.
La comunicación que significa mantener a los clientes informados en un lenguaje
que puedan comprender.
El conocimiento del cliente que implica un esfuerzo por entender sus necesidades.
Concepto antiguo de pirámide
Gerencia
Unidad de soporte
Empleados de servicios
Clientes
El enfoque actual de la pirámide es:
Clientes
Empleados de servicio
Unidad de soporte
Gerente
Como se ve el cliente representa el vértice de la Empresa, todo debe estar
enfocado al activo de la empresa.
Un cliente leal es un activo para la empresa, y es un activo que además produce.
Recomienda la publicidad más barata y más efectiva.
La base de la pirámide se sostiene en un punto que tiene que estar en equilibrio.
Entonces la función de los gerentes es sostener la Empresa para que no se
tambalee, pero los que mantienen la empresa son los clientes.
Acompañado al enfoque de la inversión de la pirámide se agrega la concepción
que habla del achatamiento. Esto hace referencia a la distancia que tiene que
existir entre las jerarquías y el cliente.
Viendo a la empresa como un foco integrador, podemos definir el triángulo de
servicios.
Relación con el cliente
Cara a cara:
Ventas
Despacho de trafica
Auxiliares de vuelo
Maleteros
Cuentas Corporativas
Cuentas Personales
Promotores
Personal en Atención de Agencias de Viajes
Marketing
Publicidad
Control de Calidad
Reclamos de equipaje
Contacto telefónico:
Personal de reservas
Personal Administrativo
Personal de informes
Venta Telefónica
Recepción
Resultado final del trabajo:
Personal Administrativo
Personal Operativo
Personal de Aprovisionamiento
Personal de mantenimiento.
Las cuatro normas de Dinar Líneas Aéreas de prioridad en Atención a
Pasajeros
Las siguientes son las cuatro normas de prioridad en atención a Pasajeros que se
respetan en la compañía. Son utilizadas como medio de delegación de autoridad y
también como herramientas para medir el nivel de calidad de servicio.
Sin perjuicio del orden de relación, en caso de conflicto, las normas gozan de
idéntico valor, así aunque la cortesía se encuentre en él ultimo lugar, ello no
significa bajo ningún concepto que la compañía la desestima, por el contrario
saben que la cortesía los identifica y se encuentra presente en todo momento y
lugar, no obstante la necesidad de dar un orden de preponderancia.
Estas normas facultan al personal a pensar por si mismo y a tomar decisiones
cuando enfrentan situaciones que no fueron abordadas en manuales de
procedimientos operativos, los que permitirá por ejemplo no descuidar el servicio
por ser amables. Es importantísima la cortesía, pero más importante aun es
resguardar la seguridad.
Seguridad
El pasajero confía en Dinar, uno de los motivos de atracción es la calidad de la
flota, lo cual le sugiere un alto standard de seguridad, a su vez espera que le
proporcionen un entorno seguro en todo momento, ya que asocia esa imagen
confiable a todos los ámbitos de la empresa.
Es tarea de cada persona garantizar la seguridad en la labor que desarrolla, jamas
se pondrá en riesgo la seguridad para cumplir con el servicio o la eficiencia para
resultar cortes con el pasajero.
La seguridad comprende no solo los recaudos necesarios tenidos en cuenta para
la efectividad de cada procedimiento, sino la imagen de seguridad que se refleja
en cada miembro de la organización que comprende exactamente su función,
limites y responsabilidades a cargo, esa seguridad que trasciende es la que capta
el pasajero, basta solo una postura, una palabra, un gesto, para encender que la
persona está segura en su puesto de trabajo o no.
La seguridad de los pasajeros y del personal es prioritaria.
Servicio
El servicio es el producto que se comercializa, no comprende solo el traslado del
pasajero de un punto a otro, sino que es un paquete de valor que el cliente
adquiere.
El servicio debe ser optimo todas las veces. La prolijidad en el aspecto es una
parte importantisima, al igual que la presencia, por ello es que no esta permitido,
fumar, beber, comer o masticar frente a los pasajeros.
Mientras están en servicio, la actitud positiva es la imagen de calidad que ofrecen
a nuestros pasajeros.
Eficiencia
La eficiencia es realizar correctamente el trabajo en tiempo y forma. Si se realiza
correctamente el trabajo pero sin respetar el tiempo asignado para la ejecución del
mismo, es un trabajo realizado de manera no eficiente. La eficiencia es mas que
corrección, implica un escalón superior y más perfecto.
Uno de los factores que hacen al servicio es la puntualidad. La puntualidad integra
un valor en mismo, es expresión del orden proyectado, satisface las
expectativas del cliente; significa que valoran su tiempo tanto o más que él. El
servicio que es prestado de manera correcta pero fuera de tiempo no es eficiente.
Se requiere de trabajo en equipo para que el servicio sea bueno y efectivo. La
centralización de las tareas en manos de una sola persona puede tomar poco
eficiente el trabajo, ya que el margen de equivocación queda sujeto a la corrección
de una sola persona, además de que puede verse dilatado.
Cortesía
Todo pasajero debe recibir un tratamiento V.I.P.
Aceptan a las personas como son, colocándose en la situación del pasajero, para
llegar a su máxima comprensión, evitando contrariar su voluntad, cuando ello
fuera posible, caso contrario se intenta con suma cortesía que comprenda las
razones de la obligatoriedad de los diferentes procedimientos y normas.
Conducta que identifica a nuestra empresa:
El crecimiento y desarrollo de la compañía están directamente relacionados con el
crecimiento y el desarrollo de los recursos humanos. Para aquellos que están
fuera de la compañía, Dinar debe ser un servicio de calidad, para aquellos que
están dentro de la compañía, Dinar es personal de calidad: individuos talentosos
que trabajan en equipo.
La actividad esta centrada en función al pasajero, y por ello deben exceder las
expectativas y necesidades de los mismos.
Todos los esfuerzos están centrados en incrementar la satisfacción y lealtad de los
pasajeros, la compañía está impulsada por el pasajero, sensible al pasajero y
centrada en el pasajero.
La lealtad se construye a cada momento, esta lealtad consiste en:
Que experimenten sus servicios.
Que vuelvan a volar por Dinar.
Que le cuenten a todo el mundo lo bueno del servicio.
El pasajero de Dinar no compra solo un ticket que permite trasladarse de un punto
a otros, sino que compra un paquete de valor.
Todos los momentos en los cuales el cliente toma contacto con algún aspecto de
la organización obtendrá una impresión de la calidad del servicio, estos momentos
son únicos, por ello es que están conscientes de la importancia de los mismos,
son los llamados momentos de la verdad, a través de los cuales generar
experiencias a sus pasajeros que puedan resultar inolvidables gracias a los
detalles que reflejan calidad. La calidad esta en los detalles que los diferencian y
los hacen especiales dentro del mercado, es por ello que están orgullosos de
poder brindar una experiencia que sea un agradable recuerdo para el pasajero.
Tangibilidad:
El aspecto de las instalaciones, equipo y personal en contacto con él publico y
materiales de comunicación.
Fiabilidad:
La capacidad de producir el servicio en forma fiable y precisa.
Capacidad de respuesta:
La habilidad y voluntad de servir al cliente rápida y eficazmente.
Seguridad:
La impresión de competencia y cortesía del personal en contacto con él publico,
que inspira confianza a los clientes.
Empatía:
La demostración de voluntad de comprender y satisfacer las necesidades
concretas del cliente, trato sensible y personalizado.
Podremos no ser la empresa que más pasajeros transporta, pero debemos
ser la que mejor lo hace.
Prevac
Dinar Líneas Aéreas sin vacilamiento ha decidido implementar un programa de
tolerancia cero a todos aquellos actos que puedan poner o pongan en peligro la
seguridad de la aeronave o de las personas o bienes en la misma o que pongan
en peligro el buen orden y la disciplina a bordo.
Este programa se sustenta en la incondicional aplicación de las leyes y
reglamentaciones nacionales vigentes en materia aeronáutica, de los convenios
internacionales de los cuales nuestro paso fuera signatario en tal sentido y de las
normativas particulares adoptadas por Dinar Líneas Aéreas para preservar la
seguridad aérea.
A tales efectos se ha dispuesto del Manual para el entrenamiento de pasajeros
con conductas perjudiciales para la actividad aérea, además de entrenamiento
para el personal dedicado a la atención directa del pasajero, en tierra y en vuelo.
La capacitación es impartida a través de cursos presenciales y educación a
distancia.
Algunos de los temas fundamentales tratados son:
Política de Dinar Líneas Aéreas de tolerancia cero.
Tratamiento de pasajeros con conductas perjudiciales o potencialmente
perjudiciales para la operación aérea.
Interpretación y aplicación del Código Aeronáutico, Código Penal, Convenio sobre
las Infracciones y ciertos otros actos cometidos a bordo de las aeronaves, Tokio
1963, Decreto Ley Nro. 18730; Convenio para la represión del apoderamiento
ilícito de aeronaves, La Haya, 1970, Ley 19793; Convenio para la represión de
actos ilícitos contra la seguridad de la aviación civil, Montreal, 1971, Ley 20411.
Procedimientos en el extranjero, Atribuciones del Comandante de Aeronave.
Técnicas para resolución de conflictos en actos de violencia con pasajeros.
La cultura organizacional
Le brinda a sus miembros elementos de identificación. Se sienten parte de un
mismo sistema de valores.
Porque una cultura organizacional que tenga, en alta consideración al factor
humano de la empresa, permite crear un clima interno que facilita la eficiencia,
productividad y calidad de servicio.
Porque permite al publico diferenciar a una empresa de su competencia y
favorecerla en su elección.
Valores…
La comunicación
Toda relación del prestador de servicio con el cliente, constituye un proceso de
comunicación.
El prestador de servicio se debe preocupar por convertirse en:
Un buen emisor de mensajes.
Un adecuado receptor de los mensajes del cliente
La comunicación efectiva
Tener interés en comunicarse, utilizando un código comprensible.
Tener en cuenta al receptor, enfatizando lo esencial del mensaje.
Repetir lo que sea necesario, buscando retroalimentacion.
La comunicación no verbal
La comunicación no verbal esta constituida por aquellos mensajes que se
trasmiten paralela o independientemente al uso de la palabra.
El personal de la compañía aun sin hablar se comunica con los pasajeros, desde
su vestimenta, su forma de comportarse, sus gestos, el tiempo que le dedica a la
atención de los pasajeros, la amabilidad, la sonrisa, los cuales tienen tanta
importancia como las palabras.
Estas actitudes son captadas con frecuencia por nuestros pasajeros, en ocasiones
trasmiten mayor significado que las palabras.
La organización
Recorrido por algunos puestos de nuestra empresa, que mantienen una relación
directa con el cliente.
Call Center
En este sector de la empresa el teléfono constituye el principal medio de
comunicación con el cliente.
El teléfono les permite brindar un servicio de calidad con un mínimo de molestias
para el pasajero.
La persona que se comunica telefónicamente con la empresa, espera y desea
recibir una atención personalizada. El teléfono es en sí, un elemento impersonal.
Son necesarias algunas habilidades, como la buena pronunciación y dicción,
utilizar un tono de voz cálido y agradable, escuchar e interpretar las necesidades
del cliente, no dar nada por sentado, proyectar amabilidad, seguridad e interés a
través de la voz.
Ventas
Si bien la actitud de ventas es importante en todo el personal de la empresa, en el
grupo que trabaja en la oficina de pasajes, es una herramienta esencial.
Algunos pasos son el profundo conocimiento del servicio que se ofrece, sus
ventajas y beneficios.
Interpretar las necesidades del cliente.
Ofrecer los servicios que se ajusten a las necesidades detectadas motivándolo a
una decisión de compra.
Despacho de tráfico
Es un puesto que requiere además del conocimiento especifico y técnico de las
funciones, una serie de condiciones y habilidades especificas.
Cuidar la presentación personal, ya que la misma es la imagen de la empresa.
Recibir al pasajero con cordialidad.
Demostrar y ejercer iniciativa en beneficio del cliente
Interesarse en solucionar los problemas e inquietudes de los pasajeros brindando
información clara y precisa.
Interpretar lo que el pasajero desea y necesita
Atender al pasajero en forma individual, ya que cada uno tiene sus propias
características.
Recepción
Es el enlace entre los distintos sectores de la empresa y la persona que llama,
sea un cliente, usuario o proveedor.
La telefonista es la voz de la empresa.
La sucursal
Representa a la empresa en la comunidad donde se encuentra.
En las sucursales hay una mayor posibilidad de conocer a cada cliente e
individualizarlo.
La reacción es por lo tanto, más personalizada.
En la sucursal se realizan distintas funciones:
Comerciales
Información de tráfico, tarifas
Comunicaciones
Emisión de pasajes y otros documentos
Ventas y promoción
Cuentas corrientes
Cuentas corporativas
Marketing y Publicidad
Atención al Cliente
Atención a agencias de viajes
Operativas
Chequeo de aeronave
Limpieza de la misma
Despacho Operativo
Control de cargas
Aprovisionamiento
Relación con pilotos y tripulación
Embarque de pasajeros
Contactos con el aeropuerto
Alternativas
Administrativa
Recaudación de fondos
Pago de gastos
Elaboración de estadísticas e informes
Administración de personal
Mantenimiento de instalaciones y equipos
Imputaciones contables
En general el personal de una sucursal realiza multifunciones en la misma
Sucursal Córdoba
La sucursal Córdoba cuenta con dos instalaciones importantes, la oficina
comercial ubicada en Av. Colon 556, un local de dos plantas modernamente
instalado con tecnología de punta y fuerte presencia de imagen, donde se
desarrolla la actividad comercial y administrativa y en aeropuerto Córdoba donde
hay seis oficinas, ventas y reservas, despacho operativo de la aeronave, trafico,
cargas, rampa y mantenimiento, también claramente identificados.
La gerencia esta compuesta por una persona quien cumple las funciones de
administrar la sucursal, responder como Jefe de Base ante las autoridades y es el
referente de Córdoba en Buenos Aires donde está la central de Dinar Líneas
Aéreas.
El departamento de comercialización es responsable de la atención al cliente, de
la atención telefónica para información o reservas, de venta directa, cuentas
corrientes, eventos empresariales, marketing y publicidad, promoción y agencias
de viajes, en este departamento operan ocho personas que realizan las funciones
recién definidas con herramientas como Internet, teléfono, sistemas de reservas
entre otros.
El departamento de administración cuenta con tres personas y se encargan de la
facturación, cajas, auditorias, control de stock, presupuestos, compras,
proveedores, depósitos, costos y finanzas.
El departamento de aeropuerto Córdoba se encarga de todo lo operativo
relacionado con el despacho del equipo (avión), check-in a pasajeros, ventas a
ultima momento, información de meteorología, demoras y arribos de vuelos,
reclamo de equipaje, catering a bordo, limpieza de las aeronaves, servicio de
rampa como el equipaje, señaleros, transportación de pasajeros hasta la terminal
del aeropuerto, servicios diferenciales para pasajeros con problema de movilidad,
valorización de tasas, estadísticas entre otras tareas.
En este departamento de desempeñan quince personas divididas en turno
mañana y turno tarde con fines de semana rotativos.
En el área de Mantenimiento son tres los Ingenieros y mecánicos aeronáuticos
que velan por la seguridad de la aeronave.
El personal de staff de esta sucursal es el abogado.
Como sucursal aparte de reportar al gerente general cada departamento tiene su
jefe en la Central, en Buenos Aires donde están los departamentos de Recursos
Humanos, Marketing, Compras, Finanzas, Planeamiento, Ventas, Producto,
Directorio, Presidente, Tripulación, Servicios Aeroportuarios, Mantenimiento, Call
Center, Calidad, Atención al Cliente, Volado, Sucursales entre otras.
3. Conclusión
Con casi un millón de empresas en la Argentina, las empresas familiares
representan mas del 30% del producto bruto nacional y el 76% del número de
unidades económicas ya sean productivas o comerciales.
Las empresas familiares como organización poseen una identidad definida que se
materializa a través de una estructura. Dicha estructura se define por los recursos
de que dispone y por los usos que de ellos hace, por las relaciones entre sus
integrantes y con el entorno. Además como organizaciones tienen problemas de
gran envergadura, es propio de una cultura conservadora y poco actualizada de la
prevalecida de la actitud a luchar a toda costa aunque el negocio hubiese perdido
competitividad. Es decir los lazos afectivos con la empresa se confunden con los
de la familia. Cuesta mucho que se acepte que en un momento dado lo racional
seria adoptar salidas dolorosas, quizás, pero que pueda salvar al menos parte del
patrimonio, en el lugar de luchar por la continuidad de una empresa que esta
poniendo en riesgo capital o patrimonio, en las empresas familiares aparecen mas
problemas humanos que en las no familiares.
Se suele asociar a empresas familiares con las empresas pequeñas y poco
profesionalizadas, pero en realidad lo que las define no es su tamaño o capacidad
de gestión, sino el simple hecho de que la propiedad y la dirección están en
manos de uno o más miembros de una o más familias.
Según como sea la cultura de la familia, se comunica de determinada manera,
delegan y resuelven los problemas con pautas especificas. La empresa Familiar
posee la idiosincrasia de esta familia aplicada a la empresa.
Adquiera la profesionalidad que la estrategia y la estructura necesitan para la
continuidad de la empresa.
Ejerza el poder a base de una autoridad nacida en la competencia profesional
para conducir bien el proceso de dirección general y en virtud de ser el propietario.
Principales virtudes
Empuje. La empresa familiar es la concreción del sueño de su fundador, quien es
capaz de visualizar las necesidades y expectativas de su grupo familiar y pone en
la satisfacción de las mismas todo su empuje creativo y realizador que es
compartido por el resto de sus integrantes, logrando de esta forma un alto grado
de compromiso, lealtad y dedicación, que combinados con el talento y el sentido
de pertenencia llevan a una alta productividad. Asimismo, la oportunidad para
innovar, crear y obtener satisfacciones personales son el motor de este impulso.
Calidad en los productos y servicios. Son el fruto de la calidad del trabajo que
realizan en una empresa sus gerentes y trabajadores.
Agilidad de respuesta. Se debe a que la atención es personalizada y el clima de
trabajo familiar, por lo que el cliente es considerado dentro de este ambiente.
Un lugar de trabajo más informal, lo que permite una organización más flexible y
generadora de respuestas rápidas.
Dinar es una empresa joven, dinámica y con disposición para nuevos
emprendimientos.
Como consecuencia de las circunstancias adversas y en muchos casos
imprevisibles que sus integrantes debieron enfrentar, ha desarrollado gran
capacidad de improvisación e instinto de supervivencia.
Sus directivos están dispuestos a efectuar los cambios necesarios en la
organización, capacitando, profesionalizando e impulsando el potencial de
desarrollo de su gente.
Existe disposición a efectuar las inversiones necesarias en tecnología y recursos
humanos y materiales, para hacer más eficientes y eficaces los procesos
Principales debilidades
Es esencialmente de tipo paternalista. El hermano mayor es el Director y es quien
toma las decisiones en base a la experiencia adquirida en su trayectoria.
Posee estructura organizacional débil, fundamentadas muchas veces en una
jerarquía familiar a amiga mas que profesional. Su condición es mas bien
conservadora lo que hace que sus directores, gerentes y administrativos
permanezcan gran cantidad de años en sus puestos y tengan una escasa
capacidad de delegar responsabilidades.
Se tiende a confundir los patrimonios y utilizar fondos del negocio para cubrir
gastos familiares.
Dificultad para establecer reglas claras, principalmente respecto a la toma de
decisiones, los mismos deben asignarse según las características y capacidades.
Bajo porcentaje de profesionalizaron de sus dueños. Se suele confundir propiedad
con capacidad de conducción.
No se fijan objetivos en términos de cantidad, calidad y tiempo.
Existe, en general, una percepción focalizada de la compañía, limitada al área de
trabajo, sin medición del impacto de las acciones propias sobre el resto.
El concepto de cliente Interno no es asumido individualmente como un Valor de la
organización, por tanto no mide ni proyecta las consecuencias de las acciones,
sobre el resto.
En general, existe desconocimiento del por qué y para que se hace cada tarea.
Ello deriva en una forma de trabajo rutinaria y formal, sin control ni análisis de los
resultados obtenidos.
Falta una más clara definiciones de los objetivos generales de la empresa y
particulares de cada área.
El nivel de capacitación es insuficiente para las exigencias actuales.
Las responsabilidades no son asumidas en profundidad. Las tareas se inician pero
no existe un adecuado seguimiento o control de gestión.
También es poco participativa, carece de estímulos permanentes para emprender
nuevas acciones en la tarea diaria.
No existe una política clara de premios y castigos.
Las funciones y jerarquías no están claramente explicitadas.
No existe una estructura salarial equitativamente definida.
La Dirección no es percibida como una unidad conceptual, visualizándose la
existencia de empresa dentro de la empresa…
Podemos decir entonces que esta Empresa, su Cultura se asemeja a la
CULTURA DE LA TAREA, mejorar la eficiencia y conseguir que el individuo se
identifique con el objetivo de la Organización.
4. Cambios - Estructurales
Matriz de Información
Area Inf. gerencial Inf. operativa Soporte
Oficina de
Ventas Jefe de ventas Vendedores Servicio de transporte
Debe:
Analizar
Planear
Ejecutar
Controlar
Con el objeto de prestar al
consumidor el mejor
servicio posible y lograr
para la empresa un máximo
beneficio
Motivación:
La buena predisposición de
los vendedores puede
mejorarse a través de la
delimitación clara de la
tarea
Un sistema claro de
remuneraciones
Disponibilidad de
seminarios
Jornadas de ventas
Promoción a cargos
superiores
Tarjetas personales
Incentivos de ventas
Viajes para el conocimiento
del producto
Regalo de cumpleaños
Regalo de Navidad
Concursos de ventas
Cursos de especialización
Vocación de servicio
Cumplimiento de las
instrucciones dadas
Ser conscientes del hecho
que la imagen de Dinar
Lineas Aereas se perfila
gracias a la forma en que
ellos realizan su trabajo
Buscar y mantener clientes
Apoyar el desarrollo de
nuevos productos
Promover la eficiencia
operativa
Venta telefónica
Post venta
Constante actualización del
registro de clientes y
direcciones
Informes semanales
Emisión de pasajes
Reservas de vuelos
Aviso de demoras a los
pasajeros y familiares
Control de servicio o tareas en la
oficina de ventas:
Registro de la empresa en la guía
telefónica local.
Disponibilidad telefónica
Equipo telefónico, variedad de líneas
rotativas.
Dialogo telefónico
Reserva de asientos
Sistema de reservas Sabre
Pedido de tickets y preparación
Recepción de felicitaciones y quejas
Respuesta a felicitaciones, quejas y
pedidos.
Tiempo de espera de respuestas
Dialogo en el mostrador
Uso del uniforme
Conocimientos lingüísticos
Trato del cliente por su nombre
Saludo inicial
Saludo final
Horarios de atención
Equipamiento en mostrador
Area de oficina
Area de espera del cliente
Recepción
Equipamiento vario
Limpieza
Floreta
Los vendedores deben estar
equipados y capacitados en:
Plan de vuelo y red de rutas
Tarifas y reglamentaciones de
transporte
La empresa y sus productos
Técnica de ventas, pasajeros
difíciles, atención al cliente.
Horario de vuelos
Información sobre aeropuertos
Calendario de ferias y congresos
Información sobre ciudades y países
Argumentos adicionales de venta
Estructura de la Organización:
Sucursal Córdoba.
Gerente
General
 
 Cargas Mantenimiento
Staf
((abogad
o)

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

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
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
$
&

Desde el marco de la Sucursal Córdoba, tomamos como un cambio a la parte
estructural porque notamos que es fundamental para el cumplimiento de tareas y
el logro de objetivos.
Es esencial la coordinación de todas las áreas y la interdependencia de cada una
de ellas, con sus propios objetivos.
Se ve en muchos casos, por ej. En el Aérea Comercial que hay una excesiva
cantidad de niveles o puestos que demoran en bajar las directivas comerciales,
planes, estrategias etc., mas siendo nosotros una Sucursal dependiente de Casa
Central.
En muchos casos se pierden negocios, que a su vez repercuten en la rentabilidad,
por tratar de que alguien determine lo correcto para cerrar dicho negocio.
Se debería reestructurar el Organigrama Comercial para que sea más ágil y
dinámico y fundamentalmente coordinado con el administrativo.
Otro gran problema este, la diferencia de criterios entre el Área Comercial y el
Administrativo, si no se apoyan mutuamente, sobre todo el Administrativo al
Comercial no se llegara a la rentabilidad esperada.
La administración deberá asesorar, apoyar y dar soluciones rápidas y fáciles de
aplicar al mercado para poder comercializar, actividad básica de una Empresa
Aerocomercial.
Pasajeros transportados
1998: 399.594
1999: 461.777
2000: 632.042
Ingresos Anuales
1997: $ 54.539.526
1998: $ 52.805.679
1999: $ 58.117.644
APORTADO POR: ARTURO MOONEY
1. Introducción - Historia
2. Desarrollo
3. Conclusión
4. Cambios - Estructurales

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Mooney Arturo. (2003, enero 24). Análisis de gestión, administración y conducción de una empresa. Dinar Lineas Aéreas S.A.. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/analisis-gestion-administracion-conduccion-empresa-aerea/
Mooney, Arturo. "Análisis de gestión, administración y conducción de una empresa. Dinar Lineas Aéreas S.A.". GestioPolis. 24 enero 2003. Web. <http://www.gestiopolis.com/analisis-gestion-administracion-conduccion-empresa-aerea/>.
Mooney, Arturo. "Análisis de gestión, administración y conducción de una empresa. Dinar Lineas Aéreas S.A.". GestioPolis. enero 24, 2003. Consultado el 3 de Agosto de 2015. http://www.gestiopolis.com/analisis-gestion-administracion-conduccion-empresa-aerea/.
Mooney, Arturo. Análisis de gestión, administración y conducción de una empresa. Dinar Lineas Aéreas S.A. [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/analisis-gestion-administracion-conduccion-empresa-aerea/> [Citado el 3 de Agosto de 2015].
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