Importancia del despliegue y función de la calidad (QFD) en las empresas competitivas

Autor: Ing. Carlos Mora Vanegas

Producción, procesos y operaciones

12-11-2008

Lo pasado ha huido, lo que esperas esta ausente, pero el presente es tuyo. Proverbio árabe.

La competitividad se caracteriza en parte en la forma que las empresas satisfacen las necesidades de los consumidores y se atreven a cubrirlas conservando ese gran atributo que es necesario tomar en cuenta como ventaja competitiva, como es la calidad. QFD (Quality Function Deployment). Fue introducido en Japón por Yoji Akao en 1966, sin embargo el primer libro (en japonés) sobre este método no se publica hasta 1978 y sólo a partir de 1990 aparece bibliografía en inglés y, más adelante, en otros idiomas. En el presenta las empresas deben valerse de QFD (Quality Function Deployment) que significa Despliegue de la Función de Calidad. Esto es, "transmitir" los atributos de calidad que el cliente demanda a través de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas características.

A través del QFD, todo el personal de una organización puede entender lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para cumplirlo.

Se trata de un sistema organizado para diseñar o rediseñar productos, con dos objetivos fundamentales:

• Asegurar que el producto va a responder a las necesidades y expectativas de los clientes.
• Acortar el periodo de tiempo que va desde la concepción del producto (o de las modificaciones a realizar) hasta su lanzamiento.

El primer objetivo nos recuerda Mileidy Arteaga participante del programa de postgrado de la especialidad gerencia de la calidad y productividad del Área de Postgrado de Faces, de la Universidad de Carabobo, responde a la clásica definición de Calidad “satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes”. El QFD propone una metodología que ayuda a conocer cuáles son esas necesidades y a traducirlas en una lista de aspectos técnicos medibles en los que conviene concentrar los esfuerzos.

El segundo se refiere a aumentar las posibilidades de acertar a la primera en el diseño del producto. El truco está en dedicar más tiempo a la definición de cuáles deben ser sus características técnicas, y hacerlo de una forma organizada y trabajando en equipo. Esto repercute en tener que dedicar menos tiempo a introducir modificaciones en el diseño original y a los cambios de última hora.

Por su parte scielo.org.co/, sobre el tema señala, que el QFD, se fundamenta en la búsqueda de las necesidades del usuario, teniendo en cuenta tanto las expresadas como las no expresadas, las cuales son trasladadas dentro de acciones de diseños y comunicadas a través de toda la organización. Se constituye en una herramienta de apoyo importante para la toma de decisiones en la etapa temprana de diseño, con el fin de desarrollar productos que involucren las características de calidad que logran maximizar la satisfacción del cliente.

Sin embargo, el método convencional de QFD presenta limitaciones y problemas, dado que las decisiones tomadas son normalmente fundamentadas en información vaga e imprecisa la cual se adquiere de manera subjetiva y de fuentes de información muy variables.

Con el fin de solventar las limitaciones y falencias de la metodología de QFD, se han adelantado estudios que pretenden minimizar su vaguedad mediante la aplicación de técnicas difusas. Investigadores tales como Masud y Dean (1993), Khoo y Ho (1996), Temponi (1997) Zhou (1997), Trappey (1996) y Park y Kim (1998) han sugerido diferentes aproximaciones para priorizar las características de calidad, mediante la implementación de números difusos en algunos de los vectores o matrices de la Casa de la Calidad. (Vanegas y Labid, 2001, pág. 99-120), (Vanegas y Labid, 2001, pág. 152-161), (Vanegas y Labid, 2000, pág. 541-548), (Vanegas y Labid, 2001, pág. 255-256).

Los trabajos adelantados en la mejora del QFD mediante técnicas difusas, se han limitado a trabajar con ésta herramienta sólo en algunos vectores y matrices, lo cual reduce su eficiencia al permitir que la subjetividad, imprecisión y vaguedad de los datos trabajados de forma convencional, se repliquen a lo largo de la construcción de la HOQ, ocasionando que los resultados arrojados estén asociados a un alto grado de incertidumbre el cual va aumentando a medida que avanza su construcción.

Definitivamente, el QFD (Quality Function Deployment) supone una metodología que permite sistematizar la información obtenida del usuario hasta llegar a definir las características de calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas. Significa por tanto una herramienta para el diseño del producto o servicio.

El QFD permite obtener información sobre los aspectos del servicio en los que hay que centrarse y, en su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.

La aplicación de QFD contempla mejoras en aspectos de:

• Comunicación, ya que se trata de una actividad típicamente interdepartamental. Cada persona aporta sus intereses, puntos de vista y conocimientos con el objetivo común de acertar con el nuevo producto.

• Mejora del producto/servicio, el QFD enfoca todo el desarrollo del producto hacia las necesidades del cliente. Esto implica un detallado análisis de cuáles son estas necesidades y una posterior priorización de cuáles es razonable satisfacer. De esta forma se va mejorando la calidad del producto/servicio.

• Documentación, el QFD genera una importante base de datos que cuantifica necesidades del cliente y características del producto para futuros diseños.

• Fomenta el trabajo en equipo.

• Reduce el tiempo de lanzamiento

aiteco.com/ señala que se tenga presente que el elemento básico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality). Es la matriz de la que derivarán todas las demás. Y es que es este enfoque matricial lo característico del método, de modo que el despliegue de la calidad utilizará un amplio número de matrices y de tablas relacionadas entre sí.

También que el QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organización, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.

Ing. Carlos Mora Vanegas

El Dr. Mora es Ingeniero - Administrador, Profesor Titular en el Área de estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo (Venezuela)

cmoraarrobapostgrado.uc.edu.ve

camv12arrobahotmail.com

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