El camino hacia la gestión integral

Autor: Luis Manuel Huerta Rodriguez

Gestión de la calidad

15-05-2009

En la actualidad, muchas empresas del área productiva han optado por la implementación de Sistemas de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad/ Salud ocupacional, de acuerdo a los requisitos de las Normas ISO 9001:2000, ISO 14.001:2004 y OHSAS 18.001:1999 los cuales intentan operativizar a través de un Sistema de Gestión Integral.

Nadie duda que el contar con un Sistema de Gestión Certificado tiene un amplio reconocimiento nacional e internacional,sin embargo el éxito del Sistema de Gestión, no está garantizado por la certificación en sí, en cuya implementación las organizaciones invierten una buena cantidad de dinero, tiempo y esfuerzo.

Uno de los aspectos claves para el éxito de un Sistema de Gestión, sea este de Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud o Integral, consiste en que la organización entienda el porqué se certifica y como se inserta esto en el manejo del negocio y la estrategia de cada Compañía, sobre todo en grandes empresas, que poseen una diversidad de escenarios operativos, gran cantidad de actividades de apoyo y de servicios, variedad de procesos y gran cantidad de personas tanto propias
como de empresas contratistas y subcontratistas.

Si bien, la implementación del Sistema es muy importante como punto de partida, la mantención y mejoramiento del mismo requiere de una estrategia que garantice a través del tiempo y en todo momento la existencia de un Sistema vivo y en continuo mejoramiento, que contribuya efectivamente al mejoramiento de los resultados de los proceso involucrados, los cuales hoy deben enmarcarse dentro del concepto de sustentabilidad con tres componentes a saber, económica, ambiental y social.

Los requisitos de las Normas antes mencionadas son presentados por varios autores en un modelo constituido por seis elementos fundamentales los cuales se ordenan respondiendo al ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar), representado de la forma mostrada en la figura 1.

1. Política de Calidad y Riesgos
2. Planeación
3. Implementación y Operación
4. Verificación y Acción Correctiva
5. Revisión por parte de la Gerencia
6. Mejoramiento Continuo.

El primer elemento del Sistema es el compromiso de la dirección, puesto de manifiesto en la o las Políticas de Calidad y Riesgos. Se trata de una declaración autorizada por la alta dirección de la organización, de sus intenciones y principios, que establece los objetivos globales de la Calidad, el Medio Ambiente la Seguridad y Salud Ocupacional.

Esta incluyen el compromiso de mejora continua, cumplimiento de la legislación vigente, así como de otros asumidos por la organización en materia de calidad de los procesos, cuidado y protección del Medio Ambiente o la seguridad y salud de las personas, marco de referencia, dentro del cuál se debieran realizar todas las actividades al interior de la Compañía.

El segundo elemento del Sistema de Gestión Integral, corresponde al de Planeación, el que se desarrolla a la luz de la Visión, Misión, Valores y Políticas, de tal forma que, quien planifica no solo debe conocerlos, sino que debe compartirlos y ponerlos de manifiesto en cada una de las actividades y decisiones que toma en el día a día.

Es en esta etapa donde se identifican los requisitos de los productos o servicios, aspectos ambientales significativos, riesgos intolerable y requisitos legales u otros compromisos contraídos, en relación a los distintos procesos que conforman la red de procesos de la empresa, para así definir los controles operacionales necesarios, que garanticen el cumplimiento de los requerimientos del producto o servicios, evitando los impactos ambientales asociado a los Aspectos Ambientales Significativos, manteniendo los riesgos en niveles aceptables y razonables sin afectar la posición competitiva de la empresa.

El elemento Implementación y Operación, incluye todo aquello que pondremos en práctica en nuestros procesos para:

• Asegurar el cumplimiento de la o las Políticas de Calidad de Riesgos, la legislación u otros compromisos adquiridos.

• Satisfacer los requisitos del producto o servicio en cada proceso.

• Contribuir al logro de los Objetivos Estratégicos de la Compañía.

• Mantener bajo control tanto los aspectos ambientales significativos y los riesgos intolerables.

Aunque no existe una regla general que obligue a las empresas a certificar primero en Calidad y después en Medio ambiente o en Seguridad y Salud ocupacional, es importante considerar que es la norma ISO 9001:2000 la que promueve el enfoque basado en los procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente interno y externo mediante el cumplimiento de sus requisitos del producto o servicio.

La implementación de esta Norma permite “ordenar la casa” a través de la “Gestión de Procesos” que considera a la organización como un sistema interrelacionado de procesos y subprocesos, que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción de cada cliente interno. También aparece la figura del líder o dueño del proceso, quien participa en las actividades, es responsable y tiene el control del proceso desde el principio hasta el final, definiendo acciones y tomando decisiones claves, haciendo posible una gestión ínter funcional generadora de valor.

Cada documento que forma parte de un proceso y que pretende asegurar su buen funcionamiento, vale decir, reglamentos, procedimientos generales, procedimientos específicos, procedimientos de operación, manutención etc., deben ser revisados bajo la perspectiva de generar valor. El Líder o Dueño del proceso debe definir que documentos y registros son necesarios, para mantener una adecuada estandarización de las actividades propias del proceso y que garanticen dar cumplimiento a los requisitos del producto / servicio, manteniendo bajo control los aspectos ambientales y los peligros generadores de riesgos intolerables.

El cuarto elemento es el de “verificación y acción correctiva”, es fundamental por dos razones, en primer lugar ayuda a verificar los “signos vitales” del Sistema de Gestión Integral y por otra permite asegurar un mejoramiento continuo en los procesos.

De acuerdo a las normas, se dispone de cuatro herramientas para desarrollar este elemento:

• Las Auditorias

• Los Registros

• Los reportes y registros de Accidentes/incidentes y de no conformidades/acciones correctivas.

• Las Mediciones y seguimiento

Las auditorias en general, sean estas internas o externas están dirigidas a auditar al Sistema y a verificar que lo que decimos que hacemos, es lo que realmente hacemos y que además se ajusta a los requerimientos normativos.

El personal operativo auditado, debe entender siempre que lo que el auditor busca en una auditoria es en primer lugar verificar que existe un sistema, como así mismo, una concordancia entre lo escrito en la documentación de los procesos y lo observado en la práctica.

Es bueno para la “buena salud del Sistema de Gestión Integral”, fomentar la autoevaluación en cada una de las Unidades Operativas, para la revisión del funcionamiento del sistema, auditando procesos de manera cruzada por ejemplo.

Las tres Normas requieren que la organización establezca y mantenga procedimientos para identificar, mantener y disponer los registros de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, así como de los resultados de las auditorias y revisiones de los respectivos sistemas. Siempre es óptimo echar mano a los registros e información que utilizamos diariamente para ver el funcionamiento de nuestros procesos, evitando tanto como sea posible agregar nuevos.

Aunque ninguna de las normas, ni la ISO 14001 ni tampoco la OHSAS 18001 proporcionan lineamientos específicos sobre la forma de hacer y de gestionar el reporte de incidentes/accidentes y no conformidades, sí exigen que exista un método o procedimiento que garantice el registro, análisis y propuesta de acciones correctivas para todos los accidentes tanto ambientales como a las personas, indistintamente de la gravedad de los mismos. Lo importante es que el registro exista y que se demuestre que las acciones correctivas son llevadas hasta la resolución del caso en el sentido de evitar la recurrencia de lo acontecido.

Las llamadas No-Conformidades, término reservado para describir cualquier desvío con respecto a los acuerdos, leyes, regulaciones y procedimientos contemplados en el Sistema de Gestión Integrado, deben ser registradas y solucionadas mediante el análisis de las mismas y propuesta de las acciones correctivas pertinentes. Su registro queda de libre elección de la Empresa y no es especificado por la Norma.

La creencia de que el levantamiento de una No-Conformidad es algo malo e indeseado es un grave error, puesto que las No-Conformidades son un elemento fundamental para la mejora continúa. Las acciones correctivas asociadas a las No-Conformidades suelen significar una revisión puntual, pero importante del Sistema, que genera correcciones que ayudan a su fortalecimiento.

La Norma ISO 9001:2000 también señala que se debe establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

• revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
• determinar las causas de estas.
• evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no conformidades vuelvan a ocurrir.
• determinar e implementar las acciones necesarias.
• registrar los resultados de las acciones tomadas.

La mayoría de las empresas cuentan con algún sistema de reporte de incidentes y no conformidades, el cual permite que todos los incidentes y no conformidades detectados puedan ser registrados en un formulario y enviados, normalmente, al supervisor directo para que lo analice y decida si amerita una investigación, para la correcta identificación de causas, fallas de control y adopción de medidas correctivas.

Lo cierto es que la reportabilidad puede resultar engañosa, es decir, no es mejor quien más reporta sino quien realiza una mejor gestión de sus reportes. Hay que prestar especial atención a aquellos reportes repetitivos que abultan el número de reportes pero denotan una débil gestión.

Al respecto, cabe señalar que no existen “incidentes operacionales normales o propios de una  actividad en particular”, todos los incidentes son anormales y evitables y siempre resultan en ganancias que se dejan de obtener las cuales se mantienen en esa condición, por falta de análisis.

Muchos de los incidentes reportados en el sistema afectan directamente la disponibilidad de los equipos, incorporándose a las estadísticas de las mantenciones no programadas o simplemente reparaciones con el consecuente costo para el proceso.

También las normas requieren que se efectúen mediciones y seguimiento al Sistema. Para esto las compañías verifican y corrigen los procesos, utilizando indicadores de gestión, traduciendo la estrategia y la misión de la organización en un conjunto de medidas de la actuación que proporcionan la estructura necesaria para un sistema de de gestión y medición estratégica.

En resumen este elemento consiste en verificar que el “HACER”, de la etapa de implementación y operación va en la dirección correcta para los intereses del proceso, de la compañía y del negocio.

Finalmente, con toda la información suministrada por el sistema en base a las auditorias internas y los indicadores de resultados principalmente, la alta dirección de la organización debe revisar, a intervalos que ella misma determine, el sistema de gestión integral su continua idoneidad, adecuación y eficacia, y tomar las decisiones pertinentes en materia de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, en base a una información documentada y fiable. Es en esta etapa de revisión gerencial donde se toman las grandes decisiones respecto al rumbo que se desea para el Sistema de Gestión Integral.

Finalmente tenemos el elemento de Mejoramiento Continuo el cual no tiene final, y en el cual es posible visualizar un horizonte amplio, donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a la organización a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado, analizando los procesos, de manera tal, que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado hasta llegar a ser líderes reconocidos y estables.

Luis Manuel Huerta Rodriguez

Consultor, Ingeniero Civil Químico de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Chile, con más de 20 años de experiencia en Gestión de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, con amplio conocimiento técnico en diseño, Implementación y Mejora de Sistemas Integrales de Gestión Preventiva y Auditor Líder en Sistema de gestión Integral según requisitos de las Normas Vigentes ISO 9001, ISO 14.001 y OHSAS 18.001. Post Graduado en Prevención de Riesgos Profesionales. ISP CHILE Diplomado en Sustentabilidad Ambiental Minera. Facultad de Ingeniería, Escuela de Ingeniería de Minas. UNIVERSIDAD DE LA SERENA. Diplomado en Gestión y tecnología. PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE Diplomado en MANAGEMENT "Mejoramiento Continuo de Procesos, Producción, Operaciones, Liderazgo y Sistemas Integrados de Gestión" PRODECAL, UNIVERSIDAD DE CHILE.

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