Cómo liderar la creatividad de nuestros clientes

Autor: Haroldo Herrera Monterroso

Liderazgo

28-06-2011

Dentro de las empresas de servicio quienes más conocen nuestras fortalezas y nuestras debilidades son nuestros propios clientes; es por ello que debemos estratégicamente apoyarnos en sus opiniones y no solamente tratar de satisfacerlos.

Con mucha frecuencia nuestros procesos de investigación y desarrollo organizacional los efectuamos a puerta cerrada. Hoy la práctica debe ser diferente, debemos utilizar como principal insumo a la innovación fundamentada en la creatividad de los clientes o consumidores (usuarios).

El valor de la cooperación de los clientes en nuestros procesos de investigación y desarrollo es incalculable; la verdadera innovación surge de la interacción del cliente con todos los elementos que conforman el producto / servicio; es decir, el valor de la opinión del cliente y del entendimiento de sus necesidades y deseos, ya que el cliente tiene una forma particular y diferente de ver lo que nosotros le ofrecemos, lo ve desde afuera, no conoce nuestros paradigmas ni nuestras complicaciones internas, no ve todo aquello que no le genera valor, solamente percibe y valora lo que le es útil.

El resultado del ejercicio se puede resumir en, mayor certeza y eficiencia en todo aquello que podemos diseñar e implementar para satisfacer las nuevas necesidades y deseos de nuestros clientes; siendo ellos copartícipes en la creación de nuevos productos y servicios, definidos por la experiencia como consumidores directos.

En los procesos de desarrollo tradicional, las empresas fabrican productos / servicios a través del fomento del desarrollo del talento interno, y el cliente está limitado a aceptarlo o rechazarlo (por supuesto, después de haberlo comprado o tener una experiencia de uso).

A través del proceso de interacción, el cliente busca participar y crear su propia experiencia en el proceso creativo, por lo que el desafío de las empresas es incorporar a los clientes en el proceso de diseño y desarrollo de los productos / servicios o en la mejora de los ya existentes.

Dentro de este proceso, el diálogo permanente con los clientes y usuarios es importante, así como conocer sus expectativas a través de encuestas de satisfacción y medición de percepciones sobre las experiencias de uso.

El proceso creativo desarrolla experiencias de aprendizaje, en donde se pueden valorar las diferencias percibidas por los clientes, en relación a la utilidad o beneficios obtenidos con la adquisición y uso de los productos / servicios.

Cada persona responde a estímulos ligeramente diferentes en relación a la utilidad y beneficios que obtienen al interactuar con los productos y/servicios, lo cual a su vez se convierte en el conjunto de experiencias potenciales que determinarán para ese u otro segmento de mercado, la voluntad de pagar un precio por los nuevos beneficios que se desarrollen a través de la creatividad, lo cual constituye la base para las empresas que puedan invertir en aplicar los cambios deseados y con ello obtener un valor económico que permita generar un crecimiento rentable en el futuro de la organización.

La iniciativa y creatividad fundamentada en la experiencia de uso de los productos / servicios, se convierte en el principal incentivo para la transformación y desarrollo de los mismos.

La transformación es la base del valor a futuro, la capacidad para crear e innovar solamente se da, si las empresas promueven cambios en donde el cliente puede ser el principal protagonista del crecimiento y el desarrollo de la organización, a través de intervenciones planeadas que permitan convertir la experiencia en un insumo importante para la evolución.

El fundamento de la innovación es la percepción (concepción) sobre la utilidad que el cliente le encuentre a el producto / servicio y la satisfacción de sus necesidades / deseos actuales y el desarrollo potencial de nuevas necesidades / deseos.

La interacción de los clientes y/o consumidores promueve y facilita la experiencia de creación de valor a través de la innovación, se fundamenta en el desarrollo de procesos creativos que surgen de los niveles de satisfacción de las personas al estar familiarizados con productos / servicios y que como consecuencia de sus necesidades y deseos, obligan a buscar nuevas aplicaciones para satisfacer nuevas necesidades o deseos a través del cambio y/o transformación de producto / servicio o de alguno de sus componentes.

El consumidor puede ejercer sus niveles de influencia hacia aquellos productos / servicios que satisfagan sus necesidades y deseos (caprichos) y que le permitan generar nuevos estándares de satisfacción dentro de la categoría existente.

La capacidad tecnológica solamente tiene sentido cuando se centra en la mejora de la experiencia deseada por el cliente o consumidor (usuario).

El futuro de los mercados, está en aquellas organizaciones que midan los niveles de satisfacción y que involucren a sus clientes y/o usuarios en el desarrollo y transformación de productos / servicios.

Al implementar esta nueva propuesta de desarrollo nos obligamos a ser más ágiles a lo interno de nuestras organizaciones, puesto que; la mayor limitación de los Planes y Proyectos empresariales está en la EJECUCIÓN (el trabajo en sí mismo); transmitir los ideales a realidades que puedan convertirse en resultados financieros es más que una habilidad, es la mezcla de muchas habilidades que dentro de un proceso claro de comunicación efectiva pueden ayudar a concretar resultados.

Al final lo que se buscan son resultados, no solamente buenas ideas; por supuesto los resultados exitosos serán los que se obtengan de la ejecución de esas buenas ideas y que mejor si las mismas provienen de nuestros clientes.

Es importante que logremos desarrollar el vínculo entre la forma de pensar del cliente y la ejecución efectiva de la organización. La forma de pensar tiene que ver con la aplicación de modelos creativos y nuestra iniciativa, la ejecución tiene que ver con la forma de actuar, lograr concretar ideas en resultados, lograr obtener beneficios de esa creatividad e iniciativa aplicadas.

Nuestro legado está enmarcado en las cosas importantes que logramos concretar y que los demás perciben como un valor agregado a lo que nos toca hacer, para ello no importa el puesto o la ubicación que tenemos dentro de un organigrama, tiene mucho más impacto el nivel de influencia que podemos ejercer en los demás cuando no tenemos jerarquía y cuando logramos concretar resultados sin necesidad de tener autoridad y poder. A lo cual se le denomina “El Verdadero Liderazgo”.

Concretar resultados como consecuencia de transmitir la forma de pensar de los nuestros clientes, que ágilmente debemos convertir en nuestra propia forma de pensar. Sin duda alguna, una nueva forma de pensar, va mas allá de la simple historia clásica de dirigir personas, es más un reto a lo interno de nosotros mismos que nos permite vivir experiencias diferentes y soñar con un futuro diferente, del cual solamente podemos ser creadores y protagonistas.

Para poder hacer cosas diferentes es necesario que conozcamos a nuestros clientes, a nuestra empresa, a nuestros colaboradores y que conozcamos las exigencias de todos ellos en relación al futuro que desean y a las nuevas necesidades y deseos que se están desarrollando en los mercados competitivos.

Para lograr lo anterior es importante que todos nos mentalicemos en que nuestra posición estructural y funcional está relacionada con VENTAS, ya no existe la división tradicional entre áreas de comercialización, de producción, administrativas y de soporte, hoy todos los que estamos dentro de la organización vendemos; nuestro desarrollo profesional demanda un enfoque comercial y de servicio enfocado al cliente, no importando nuestra área de especialización.

En conclusión; las mentes creativas, el potencial y el talento que le puede garantizar futuro a nuestra organización, no solamente está en quienes formamos parte de la misma, apoyémonos en las mentes creativas el potencial y el talento de nuestros clientes. La mejor forma de satisfacer al cliente, es tomándolo en cuenta.

Lic. Haroldo Herrera Monterroso - haroldo.herreraarrobagmail.com

Coach en Gestión del Talento Humano. CEA – Clínica de Especialidades Administrativas. Asesor y Facilitador Internacional en temas relacionados con Servicio al Cliente, Gestión de Desarrollo del Capital Humano y Reingeniería de Procesos. Guatemala, Central América.

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