Podemos encontrar herramientas variadas para enfrentar clientes difíciles, mejorar la comunicación efectiva y lograr la asertividad en el mensaje transmitido. No obstante, es necesario retomar la simplicidad de la Calidad de Servicio, basada en valores fundamentales, en normas básicas para las relaciones humanas y sobre todo la comunicación. Es por ello, que cuando atendemos a un cliente y nos dirigimos hacia él, entra en juego y toma un papel fundamental el nombre del mismo. Además del saludo inicial y de acompañar nuestra atención con una sonrisa, lo primero que debemos hacer al comenzar el diálogo con un cliente es preguntar su nombre. Las razones son muy sencillas y elementales:
- Logramos la empatía con el cliente y establecemos una relación más amigable.
- Generamos en el cliente un nivel de confianza elevado. Lo que permitirá a futuro no sólo resolver sus problemas, sino captar su fidelidad en el tiempo.
- Nos ayuda a bajar las tensiones cuando el cliente llega molesto.
- Propicia el ambiente de un trato personalizado.
Después de conocer los beneficios de utilizar el nombre es importante que lo usemos cada vez que debamos dirigirnos al cliente.
Parece algo sencillo y elemental, sin embargo, es un hecho que la mayoría del personal de primera línea en las empresas o instituciones no utiliza este instrumento para acercarse más a sus clientes, conocer sus inquietudes, atender sus requerimientos, reclamos y en líneas generales establecer con ellos una relación que perdure a lo largo del tiempo.
Es necesario hacer de esta premisa un hábito y así dar siempre el primer paso para una correcta y más amigable atención a nuestros clientes. Compruébelo usted mismo en el rol de cliente, la próxima vez que vaya a un restaurante pregúntele el nombre al mesoner@ que le atiende y cada vez que requiera de sus servicios utilice su nombre para llamarl@ en lugar de Sr., capitán, amig@, herman@, etc. Usted notará la diferencia en la atención recibida.
Si usted trabaja en contacto directo con el cliente diríjase a él siempre (oralmente y por escrito) por su nombre y antecédalo de ser posible con Señor o Señora según sea el caso, sus clientes se lo agradecerán. Es una técnica muy sencilla que genera enormes resultados en la percepción de la Calidad de Servicio de la empresa o institución que usted representa.
