En las empresas colombianas se ha llegado a establecer un paradigma terrorífico que afecta la motivación del talento humano: PRODUCTIVIDAD, PRODUCTIVIDAD Y MAS PRODUCTIVIDAD.
Así es queridos amigos, solo estamos persiguiendo resultados cuantitativos dejando a un lado los cualitativos; situación esta, que en últimas, degenera el estado emocional de los trabajadores en nuestras empresas y conlleva a que se esté pensando en cifras y metas obligadas en lugar de una labor holística en armonía.
Bajo este contexto debemos reconocer que en el mercado, existen profesionales y expertos en gerencia que están empezando a reconocer un aspecto nítidamente moderno del trabajo, especialmente en los negocios de servicios: EL TRABAJO EMOCIONAL. Se ha hablado de él por mucho tiempo, pero apenas estamos empezando a entenderlo como una clase de trabajo diferente del trabajo productivo. El trabajo emocional es una clase de trabajo en la cual los sentimientos de los empleados son la herramienta de su profesión.
El sentimiento es en cierta forma una parte del rendimiento del trabajo; sino, cómo explicar cuando un empleado está feliz y su productividad es directamente proporcional a su estado de ánimo y viceversa.
Las labores del talento humano que tienen relevancia con el servicio, y en particular los trabajos de contacto directo con los clientes, pueden implicar un grado relativamente alto de trabajo emocional. Una persona que maneja los reclamos por parte de los clientes todo el día, por ejemplo, trata una cantidad de gente alterada y pocos son los que parecen contentos y lo que es peor aún, rara vez alguno de los clientes se detiene para desearle un buen día.
Trabajos como el del mesero, empleado de mostrador o tienda de comestibles, auxiliar de vuelo, abogado, recepcionista y vigilante entre otros, tienen una dosis bastante fuerte de esfuerzo emocional, inclusive trabajos de contacto con el público que se desarrollan positivamente implican trabajo emocional. El solo hecho de interactuar con otro ser humano, aun por teléfono, induce cierta cantidad de estrés. La persona que maneja la situación tiene que estar totalmente alerta, concentrarse en lo que hace y ser consciente de realizar todo el trabajo posible para el cliente.
Una persona puede manejar algunos episodios emocionales diminutos durante un período dado, antes de empezar a sentirse tensa, recargada, cansada y agotada. Cuántas veces no hemos oído decir a un empleado de servicio: “Hoy ya no soportaré un cliente más”; “Hoy ya no atenderé un cliente más”.
Es así como el recargo de contacto y otros efectos secundarios del trabajo emocional lleno de tensión pueden manifestarle en los sentimientos, actitudes y comportamiento de la persona que trabaja, de varias maneras significativas:
- Sentimientos de apatía, cansancio, alejamiento psicológico, alejamiento de la situación inmediata y hostilidad hacia la gente que constituye la fuente de la sobrecarga, es decir los clientes.
- Fatiga física, niveles elevados de estrés, malhumor e irritabilidad.
- Indiferencia hacia el trabajo y el cliente; una conducta de “me importa un comino” que aleja al cliente; pérdida de interés por la calidad del trabajo de uno; falta de orgullo personal o sentido de realización.
- Indiferencia de sentimientos ante la situación; un patrón de reacción emocional de “postración” que se vuelve robótico y programado.
Estas reacciones ante el trabajo emocional pueden tener dos consecuencias:
- Primera, es nociva para la persona que las tiene. Puede producir tensión psicológica que afecte la vida personal y hacer desagradable e indiferente la vida de trabajo.
- Segunda, la reacción emocional negativa experimentada por el empleado llega hasta el cliente, contaminando la calidad de los momentos de verdad. Un empleado que se sienta apático, alejado, emocionalmente hostil o postrado y sin interés alguno por su trabajo, trasmitirá esos sentimientos al cliente y creará una impresión negativa de él y de la empresa.
