La casa de la calidad es una de las matrices del despliegue de la función de calidad (QFD, Quality Function Deployment) que se desarrolló en 1972 en el astillero de Mitsubishi en Kobe, llegó a los Estados Unidos de la mano de la Ford y la Xerox en 1986 y fue ampliamente adoptada por firmas japonesas, norteamericanas y europeas durante el transcurso de los últimos 30 años.
En algunas aplicaciones, redujo el tiempo de diseño en un 40% y los costos en un 60%, manteniendo y mejorando la calidad del diseño. El QFD colabora en el equipo interfuncional de marketing, R&D (investigación y desarrollo), fabricación y ventas, ayudándolos a centrarse en el desarrollo de productos. Brinda procedimientos y procesos para mejorar la comunicación centrándose en el lenguaje del cliente.
El QFD utiliza cuatro “casas” para integrar las necesidades de información del equipo de desarrollo de productos. Las aplicaciones comienzan en la primer casa, la Casa de la Calidad (HOQ, House of Quality). El equipo utiliza en conjunto la Casa de la Calidad para comprender la voz del cliente y traducirla a la voz del ingeniero.
La voz del cliente
Cómo identificar las necesidades del cliente
La necesidad de un cliente es una descripción, para utilizar sus mismas palabras, del beneficio que él, ella o ellos quieren obtener mediante el producto o servicio. Por ejemplo, los usuarios de un espirómetro (un instrumento médico utilizado para medir la capacidad pulmonar) hablan de necesidades tales como “un precio accesible”, “que sea fácil de llevar”, “fácil de limpiar” y “que brinde el rendimiento más conveniente”.
Habitualmente, en las conversaciones con los clientes se identifican entre 100 y 400 necesidades entre las que se incluyen las necesidades básicas (lo que el cliente supone que hará un espirómetro), las necesidades enunciadas (lo que el cliente le dirá que quiere que haga un espirómetro) y las necesidades estimulantes (aquellas necesidades que, si fueran satisfechas, harían las delicias y sorpresas del consumidor). Sin embargo, es difícil que un equipo pueda trabajar con 100 a 400 necesidades del cliente a la vez.
Futuroscopio
El estudio más concluyente a la fecha sobre el Despliegue de la Función de Calidad (QFD) realizado en los Estados Unidos sugiere que el mayor impacto del QFD ha sido una mejora en el proceso de desarrollo de productos para que resulte más eficaz en el largo plazo. El desarrollo de productos para el siglo XXI será más efectivo cuando las funciones de marketing, R&D, fabricación e ingeniería cooperen entre sí y especialmente cuando logren entenderse. El QFD mejora la comunicación brindando una herramienta para implementarla. El QFD mejora además el éxito del mercado, asegurando que cada una de estas funciones se oriente a brindar beneficios al consumidor.
Cómo estructurar las necesidades
Para poder manejar las necesidades del cliente, éstas deben estar estructuradas en jerarquías. Las necesidades primarias, también conocidas como necesidades estratégicas, son en general las primeras 5 a 10 necesidades que fijan el rumbo estratégico del producto. Por ejemplo “fácil de usar” es una necesidad estratégica para un espirómetro. Las necesidades secundarias, también conocidas como necesidades tácticas, se elaboran a partir de las necesidades primarias –cada necesidad primaria genera habitualmente entre 3 y 10 necesidades secundarias. Estas necesidades indican más específicamente lo que puede hacerse para satisfacer la necesidad estratégica (primaria) correspondiente. Por ejemplo, “fácil de usar” puede derivar en “fácil de armar la primera vez”, “fácil de operar”, “funcionamiento rápido” y “fácil de calibrar”. En la mayoría de los casos, las necesidades secundarias generan necesidades terciarias muy detalladas. Estas necesidades terciarias indican específicamente cómo puede el equipo de diseño satisfacer las necesidades secundarias.
Prioridad de las necesidades
Los clientes quieren que sus necesidades sean debidamente satisfechas, pero algunas necesidades son más prioritarias que otras. Estas prioridades ayudan al equipo de QFD a tomar decisiones que equilibran el costo de satisfacer una necesidad y el beneficio que recibe el cliente. Por ejemplo, si resulta igualmente costoso satisfacer dos necesidades, la necesidad a la que el cliente considera como la más importante deberá tener mayor prioridad. Por ejemplo, al diseñar un espirómetro, Puritan Bennett mide la importancia en una escala de 100 puntos.
Percepciones del cliente
Las percepciones del cliente describen cómo los clientes evalúan los productos disponibles en función de la capacidad del producto o del servicio para satisfacer sus necesidades. Cuando sabemos qué productos satisfacen mejor las necesidades del cliente, con qué grado de satisfacción, y si existen diferencias entre el mejor producto y el producto que hoy fabrica la empresa, el equipo de QFD puede proporcionar los objetivos e identificar las oportunidades para el diseño de los productos.
Atributos del diseño (La voz del Ingeniero)
Para cumplir con las necesidades del cliente, el producto (o servicio) debe satisfacer necesidades medibles. Por ejemplo, si un sistema de espirometría cuenta con una copia de impresión, entonces los atributos del diseño podrían incluir resolución, capacidad para evitar que la imagen se desdibuje, tiempo de carga de papel, ruido de la impresión e índices de falla en la alimentación del papel. Estas mediciones de diseño son las que aparecen en la parte superior de la “casa”. Se miden a través de unidades de medición físicas que se convierten en los objetivos de diseño de R&D. Sin embargo, no son soluciones para el producto. Las soluciones provienen de la segunda “casa” de QFD. Si se especifican soluciones en una etapa temprana, el proceso de R&D queda limitado exclusivamente a las soluciones existentes. De esta manera, podrían quedar de lado soluciones más creativas.
Mediciones de ingeniería
De la misma manera que el equipo de diseño mide los productos disponibles con respecto a las necesidades del cliente, mide también los productos competitivos por medio de las unidades físicas especificadas por los atributos del diseño.
Matriz de relaciones
El equipo de QFD juzga qué atributos del diseño influyen sobre qué necesidades del cliente. Cada elemento de la matriz de relaciones indica qué porcentaje (si lo hubiera) de cada atributo del diseño afecta cada una de las necesidades del cliente. La idea es especificar las relaciones que tienen mayor influencia, dejando libre la mayor parte de la matriz (60-70%).
Matriz del techo
Finalmente, la matriz de techo, que aparece en la Figura 1 indicada con líneas cruzadas, cuantifica las interrelaciones físicas entre los atributos del diseño.
Otros cálculos
El equipo a menudo estima costos, factibilidad y dificultad técnica cuando trata de introducir cambios en cada uno de los atributos del diseño.
A continuación el Profesor Víctor Yepes Piqueras, de la Universidad Politécnica de Valencia, hace una introducción al funcionamiento de la herramienta QFD, Despliegue de la Función de Calidad, compartiendo: sus antecedentes, su definición, el concepto de casa de calidad, la cascada de matrices del QFD y los beneficios que puede generar su implementación evidenciando la importancia del cliente en el desarrollo de los productos.
