Análisis del proceso administrativo del complejo hospitalario San José

Mejorando El Sistema de
Salud Desde el Desarrollo de
las Personas
(Experiencia en UPQ-Complejo Hospitalario San José)
Dra. Carla Pellegrin Heiremans: Jefa Unidad de Pabellones Quirúrgicos.
Ps. Patricio Castro Castillo: Subdirector de Desarrollo de las Personas.
Patricio Castro Castillo * Psicólogo Organizacional * mail.patricio.castro.castillo@gmail.com * 989018526
Estructura
I. Problema
1. Antecedentes del Contexto.
2. Variables
n°de días de ausencia del personal.
n°Horas perdidas al día por atrasos.
Estancamiento de la mejora del servicio.
II. Modelo de Funcionamiento de una UPQ
III. Intervención Realizada.
IV. Sistemas de gestión y desarrollo de personas
Requeridos.
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Problema
Hasta diciembre del 2008, la UPQ muestra
una tasa de suspensión de cirugías
cercana al 23%
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Problema
Antecedentes del Contexto
Problemas en el personal
Ausentismo: Mayor a 17%
Atrasos: Mayor a 20 %
Comercio informal: 5 casos
Resistencia al cambio: Generalizada.
Lideres negativos amparados FENATS
Descontento generalizado del personal que no mostraba las conductas
anteriormente descritas.
Déficit de cargos de enfermería.
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Problema
Antecedentes del Contexto
Otros problemas asociados
Mal registro de las actividades implica pérdidas económicas para la Institución.
Déficit de cargos y asignaciones respectivas.
Estancamiento de la calidad del servicio por baja actualización del personal y
ausencia de protocolos de seguridad.
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EVENTO INTRA OP.
PCTE. RECHAZA OP.
PCTE. NO SE PRESENTA
SIN CAMA
SIN CAMA (UTI O UCI)
PROLONG. IMPREVISTA DE CIRUGIA ANTERIOR
PROLONG. POR RETRASO DE INICIO 1°CIURGIA
FALTA DE CAMA DE RECUPERACION
FALTA DE SANGRE
OTROS
SUSPENSIONES UPQ
SUSPENSIONES SERV
SUSPENSIONES EXT
Tipologías De Problemas Usuales
FALTA ROPA ESTERIL
FALTA ROPA CIRCULACION
FALTA DE INSUMOS
FALTA DE INSTRUMENTAL
NO ESTERILIZACION DE INSTRUMENTAL SOLICITADO
FALTA DE EQUIPOS
FALTA EQUIPO RX. PROPUESTO
CONDICION PACIENTE
FALTA EXAMENES
SIN CONSENTIMIENTO
SIN AYUNO
HORARIO CIRUJANO
SIN CIRUJANO O AYUDANTE
MAL PROGRAMADO
SUSP X 100
SUSP T
FALTA PERSONAL
18%
CONDICIÓN DEL PACIENTE
16%
NO SE PRESENTA
15%
PROLONG
14%
63%
MAL PROGRAMADO 5%
SIN CAMA 5%
CAMA RECU 4%
FALTA INSTRUMENTAL 4%
FALTA EXAMENES 2%
CAMA UTI 2%
FALTA ANESTESISTA 2%
24%
OTROS 13%
Ranking Porcentual de Causas
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Falta Personal Reestructuración Rrhh UPQ
Condición Paciente
Desarrollo estrategias con otros servicios
No Se Presenta
Desarrollo estrategias con otros servicios
Prolongación Análisis Elaboración Tabla
PROBLEMAS v/s ESTRATEGIAS DE MEJORIA
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Algunos Indicadores que Permiten Evidenciar el
Problema
N°de días/mes de ausentismo del personal.
N°de horas de atraso/mes.
%del personal que no contaba con acreditación de sus competencias específicas
para el cargo (en TP de anestesia y arsenalería).
N°de personas dedicadas a actividades comerciales en horario funcional.
%del personal en situación de descontento por la situación descrita.
N°total de suspensiones de cirugías.
N°total de bloques quirúrgicos no utilizados.
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Definición del Problema Intervenido
Las Cirugías Puestas En Tabla, Deberán Contar Con Personal:
Que no se ausente injustificadamente.
Que ingrese a la hora establecida.
Que cuente con las acreditaciones formales para realizar su
labor.
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¿Que Variables Se Intervinieron?
Ausentismo
Atrasos
Acreditación de antecedentes curriculares conforme a lo
solicitado por sistema de acreditación de prestadores y DFL35.
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¿Cómo se Define la
Producción de un Pabellón?
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Objetivos Estratégicos de la Institución
Procesos
Directivos
Procesos
Unidades
Productivas
Procesos
Unidades
Apoyo
Logístico y
administrativo
Cartera de Servicios y Prestaciones
OFERTA
Necesidades de la Población
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Capital Humano Requerido
Define
Priorizada
Cartera de Servicios y Prestaciones
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ARSENALERA TP ANESTESIA
AUSENTISMO
(Inasistencias< 10%)
AUSENTISMO
(Inasistencias< 10%)
CONTEO INSTRUMENTAL
INICIO Y FIN DE CIRUGIA
REVISION BANDEJA VIA AEREA
PREVIO INICIO ANESTESIA
INVENTARIO DE COMPETENCIAS DE CADA CARGO
Especificas
Transversales
Capital Humano Requerido
COMPETENCIAS
Cartera de Servicios y Prestaciones
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Integrando El Modelo
Objetivos Estratégicos
Expectativas y Necesidades de Usuarios
Procesos Directivos
Procesos
Productivos
Procesos
Soporte
Externos Internos
Competencias Transversales
Competencia Específica 1
Competencia Específica 2
Nivel demandado Nivel actual
Brecha
Competencia Específica 3
Cartera de Servicios y Prestaciones
INVENTARIO DE COMPETENCIAS DE CADA CARGO
Priorizar Retroalimentar
Estrategia
Capital
Humano
Requerido
Orientación
Al
usuario
Ponderar
Priorizar RetroalimentarPonderar
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Una Mirada Desde los
Modelos Disponibles
GESTION Y
DESARROLLO
DE LAS PERSONAS
SEGURIDAD
CENTRADO
EN EL PACIENTE
Gestión del
desempeño
por
competencias
Aplicación
de protocolos
de prestación
segura
EFICIENCIA
VULNERABILIDAD
EFICACIA
IMPACTO
CRITERIOS DE
DEFINICIÓN
ESTRATEGIA
80-
DEFINICIÓN
DE
CARTERA
DE
SERVICIOS
DE UNIDAD DE
PABELLONES
QUIRURGICIOS
INCIDENCIA
N°cirugías
Generales
N°cirugías
De
Especialidad
Tiempo de
utilización de
los quirófanos
INDICADORES DE
PRODUCCIÓN
SANITARIA
OFERTA
SANITARIA
METODOLOGIA
DE TRABAJO
MODELOS
DE:
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Dinámica de la Intervención
Realizada
Medición de Brechas
de Competencias
Perfil Mínimo de Competencias
Definido Para Un Cargo
Nivel Actual de Competencias del
Ocupante de un Cargo
Adecuación al
Perfil Inferior al 25%
Adecuación al
Perfil entre 26 y 50%
Adecuación al
Perfil entre 51 y 75%
Adecuación al
Perfil entre 76 y 100%
ANALISIS DE CAUSAS Y DISEÑO DE PLAN INDIVUALIZADO
DE ADECUACIÓN AL CARGO
DURANTE 6 MESES
Reasignación de funciones.
Cambio de sistema de turno.
Cambio de Unidad.
Orientación y apoyo
psicosocial.
Plan de retroalimentación
de corto intervalo.
Normalización de estudios.
DESPUES DE 6 MESES
Plan de desarrollo personal
yauto cuidado.
Reevaluar.
Desvincular
Capacitación Obligatoria.
Normalización de estudios.
Apoyo Psicológico.
Tutorías en puesto de trabajo.
Plan de retroalimentación
de corto intervalo.
Plan de reforzamiento
diferencial.
Orientación y apoyo
psicosocial.
Plan de desarrollo personal
yauto cuidado
Capacitación Obligatoria.
Formación Electiva
Apoyo en Desarrollo Personal
yauto cuidado.
Tutor de Colegas de menor
desempeño.
Plan de retroalimentación
de mediano intervalo.
Plan de reforzamiento
diferencial.
Apoyo para formación.
Capacitación Electiva.
Formación Electiva
Apoyo en Desarrollo Personal
Promover a cargos de mayor
responsabilidad.
Plan de retroalimentación
de largo intervalo.
Plan de reforzamiento
diferencial.
Apoyo para formación.
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SISTEMA EVALUACION
¿Cómo Se Evaluó?
Resultados
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Ausentismo post intervención
Atrasos post intervención
Aumento De Cirugías Realizadas
500
Ausentismo pre intervención
Atrasos pre intervención
18%
11%
25%
5%
% Personas Sin Competencias Específicas
Acreditables post Intervención
% Personas Sin Competencias Específicas
Acreditables pre Intervención 12%
0%
¿Que Sistemas Deben Ser Instalados Para
Sustentar La Intervención?
Sistema de Obtención de Personal.
Sistema de Capacitación del personal.
Sistema de Formación y Desarrollo del personal.
Sistema de Evaluación de desempeño.
Sistema de Motivación, calidad de vida y clima laboral.
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Objetivos del Modelo y
Sistemas Que Deben Ser
Instalados
OBJETIVOS DEL MODELO
DISEÑAR E IMPLEMENTAR
UN SISTEMA DEGESTION
DE PRESTACIONES
SEGURAS, EFICACES
Y EFICICNTES
IMPLEMENTAR
PRÁCTICAS
PROFESIONALES
SEGURAS Y
EFICIENTES
MODELAR LA
CULTURA
ORGANIZACIONAL
DE ACUERDO
A DEFINICIONES
ESTRATEGICAS
DESARROLLAR PERSONAL
CON COMPETENCIAS
NECESARIAS PARA
SUSTENTAR LA
CULTURA
REQUERIDA
SISTEMAS QUE SUSTENTAN EL MODELO
OBTENCION
DE PERSONAL
GESTION DEL
DESEMPEÑO
EVALUACION
DEL DESEMPEÑO
CAPACITACIÓN
Y FORMACIÓN
MOTIVACION Y CALIDAD
DE VIDA LABORAL
BIENESTAR DEL
PERSONAL
RECONOCIMIENTO
DEL PERSONAL
SALUD
OCUPACIONAL
MODELO DE GESTION Y DESARROLLO DE PERSONAS
MODELO DE SEGURIDAD CENTRADO EN EL PACIENTE
DISEÑO DE ESTANDARES
DE SEGURIDAD
IMPLANTACIÓN DE
ESTANDARES
EVALUACIÓN DE RESULTADOS
DE SEGURIDAD
GESTION DE LA SEGURIDAD
DEL PACIENTE
DEMANDA
DE
PRESTACIÓN
SANITARIA
RESULTADOS
DESEADOS
POR LA
ORGANIZACIÓN
GESTION DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIAS
Obtención de
Personal Capacitación Formación
Y desarrollo
Evaluación de
desempeño
Motivación y
reconocimiento
Objetivos del
sistema
Objetivos del
sistema
Objetivos del
sistema
Objetivos del
sistema
Objetivos del
sistema
Procesos
estandarizados
Procesos
estandarizados
Procesos
estandarizados
Procesos
estandarizados
Procesos
estandarizados
DEMANDA
DE
PRESTACIÓN
SANITARIA
RESULTADOS
DE LA
ORGANIZACIÓN
SISTEMAS A DESARROLLAR
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GESTION DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIAS
Obtención de Personal
Capacitación Formación
Y desarrollo
Evaluación de
desempeño
Motivación y
reconocimiento
Objetivos del sistema:
Diseñar e implementar un sistema de provisión
de recurso humanos que contemple,
tanto el reclutamiento, la evaluación,
selección e inducción del personal.
DEMANDA
DE
PRESTACIÓN
SANITARIA
RESULTADOS
DE LA
ORGANIZACIÓN
GESTION DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIAS
Capacitación
Obtención Formación
Y desarrollo
Evaluación de
desempeño
Motivación y
reconocimiento
Objetivos del sistema:
Diseñar e implementar un sistema de capacitación del personal, sustentado
en un diagnóstico de brechas de competencias específicas en cada cargo.
Diseñar un Plan Anual de capacitación acorde con las necesidades
Organizacionales y prioridades ministeriales.
DEMANDA
DE
PRESTACIÓN
SANITARIA
RESULTADOS
DE LA
ORGANIZACIÓN
GESTION DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIAS
Formación y Desarrollo
Obtención Capacitación Evaluación de
desempeño
Motivación y
reconocimiento
Objetivos del sistema:
Generar convenios con entidades formadoras de profesionales y técnicos en el área
de la salud; para fomentar y propiciar la formación y perfeccionamiento continuo del
personal.
Brindar a la Organización una fuente de recursos económicos y humanos
complementaria a la contratada.
DEMANDA
DE
PRESTACIÓN
SANITARIA
RESULTADOS
DE LA
ORGANIZACIÓN
GESTION DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIAS
Evaluación del Desempeño
Obtención Capacitación Formación y
Desarrollo
Motivación y
reconocimiento
Objetivos del sistema:
Implementar un sistema de medición integral del desempeño de las personas
Que Permita Tomar decisiones de promoción, formación, capacitación o incluso
Desvinculación de los trabajadores.
DEMANDA
DE
PRESTACIÓN
SANITARIA
RESULTADOS
DE LA
ORGANIZACIÓN
GESTION DEL DESEMPEÑO BASADO EN COMPETENCIAS
Motivación y Reconocimiento
Obtención Capacitación Formación y
Desarrollo
Evaluación del
Desempeño
Objetivos del sistema:
Crear condiciones de vida laboral que optimicen la productividad de la organización
Crear, mantener y mejorar las condiciones que favorezcan el desarrollo integral del
trabajador.
Sistematizar, diagnosticar e intervenir las situaciones socio-económicas que puedan
afectar al Trabajador.
Desarrollar acciones tendientes promover la salud física y mental, tanto individual
como colectivamente
DEMANDA
DE
PRESTACIÓN
SANITARIA
RESULTADOS
DE LA
ORGANIZACIÓN
Beneficios Del Modelo
Bajo costo de instalación y mantención.
Auto sustentación.
Cambio cultural
Mejor desempeño organizacional y adecuación a proceso de
acreditación de prestadores de salud.
Mejoramiento continuo de la calidad de servicio
Mejoramiento sostenido del valor de la organización y su marca.
Patricio Castro Castillo * Psicólogo Organizacional * mail.patricio.castro.castillo@gmail.com * 989018526
“La calidad de la salud, comienza por la
calidad de la labor de quienes la
entregan”
MUCHAS GRACIAS
Patricio Castro Castillo * Psicólogo Organizacional * mail.patricio.castro.castillo@gmail.com * 989018526

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Serrano A.. (2010, febrero 22). Análisis del proceso administrativo del complejo hospitalario San José. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/proceso-administrativo-sistema-hospitalario-san-jose/
Serrano, A.. "Análisis del proceso administrativo del complejo hospitalario San José". GestioPolis. 22 febrero 2010. Web. <https://www.gestiopolis.com/proceso-administrativo-sistema-hospitalario-san-jose/>.
Serrano, A.. "Análisis del proceso administrativo del complejo hospitalario San José". GestioPolis. febrero 22, 2010. Consultado el 23 de Octubre de 2018. https://www.gestiopolis.com/proceso-administrativo-sistema-hospitalario-san-jose/.
Serrano, A.. Análisis del proceso administrativo del complejo hospitalario San José [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/proceso-administrativo-sistema-hospitalario-san-jose/> [Citado el 23 de Octubre de 2018].
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