Cuando la actividad en las empresas comienza a estructurarse, se torna necesario crear normas internas. Pero, si quieres que estas normativas no provoquen el efecto contrario, y preservar así la calidad del servicio, debes tomar medidas que evitarán que tus normas se conviertan en enemigos.
Cuando la actividad en las empresas comienza a estructurarse, se torna necesario crear normas internas, para defender sus intereses, aumentar su eficiencia, asegurar los niveles de calidad, etc. Pero, si quieres que estas normativas no provoquen el efecto contrario, y preservar así la calidad del servicio, debes estar muy atento y tomar ciertas medidas que evitarán que tus normas se conviertan en enemigos.
Ayer leía un artículo de Oscar Javier Zambrano Valdivieso, en el que mencionaba “7 pecados del servicio al cliente”, dentro de los cuales está la “Reglamentitis”, que es “colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común”.
Me resonaba al leerlo un caso que me contó el vendedor de una empresa de neumáticos, en el que un cliente suyo, uno de los más importantes por su volumen de compra, le había solicitado un neumático específico, de una medida poco habitual, pero con la condición de poder devolverlo en caso de que no resultara el que estaba necesitando. En la empresa proveedora se encontraba en stock este producto (de hecho estaba allí hacía años sin haberse vendido). Pero una normativa interna impide procesar devoluciones de clientes. El vendedor insistió en la importancia de hacer una excepción con este cliente, que compra miles de neumáticos, tratándose en este caso de una situación particular. La respuesta fue negativa.
Para poner en evidencia el daño de esta “reglamentitis”, deberíamos analizar el valor de ese neumático en relación al volumen de compra de este cliente, y el posible perjuicio de la empresa en caso de concretarse la devolución, esa que quieren evitar con la normativa que la impide. ¿Cuál podría ser el perjuicio mayor al que está expuesta la empresa si decidiera incumplir la normativa? La pérdida de ese neumático más el costo administrativo de gestionar la devolución. ¿Y cuál sería, en cambio, el perjuicio de negarle a ese cliente esta posibilidad? Este debería ser el análisis que se plantee la empresa antes de tomar una decisión de este tipo, teniendo en cuenta que este caso sería una oportunidad de dar un servicio de calidad a ese cliente, con un retorno incalculable en cuanto a su fidelización.
¿Qué debes tener en cuenta entonces para darle a las normas internas el peso que les corresponde, y evitar que ellas dominen tus acciones, en vez de permitirte obtener siempre el mayor beneficio para tu empresa?
- Lo primero considero que debe ser tener siempre presente el espíritu de esa norma. ¿Por qué nació y qué está intentando preservar, proteger o provocar? Muchas veces sucede que las normas se crean y están allí, regulando las acciones de la empresa, y al pasar el tiempo se va olvidando su razón de ser. Incluso a veces desaparece el motivo por el cual nació esa norma, pero la norma persiste, sin que nadie conozca y reconozca su razón de ser. Tener presente su espíritu también permitirá analizar en qué caso es preciso incumplirla en beneficio del cliente (y en consecuencia de la empresa).
- Como consecuencia de lo anterior, asumo que deben siempre cuestionarse las normas internas. No como un acto de rebeldía hacia ellas, sino con una mirada crítica que permita mantenerlas, modificarlas o suprimirlas en función de cómo ayuden más a la empresa a alcanzar sus objetivos, en escenarios que cada día son más cambiantes.
Entonces te invito a que, individualmente, o mejor aún, junto a tu equipo de trabajo, se reúnan para realizar periódicamente un análisis de las normativas que existen en tu empresa, con el objetivo de mantenerlas en un estado dinámico; pero cuidado, sin caer en la histeria de hacer modificaciones permanentemente que transformen un dinamismo sano en un caos. ¿Cuál debe ser su objetivo? Que las normativas te ayuden con la calidad del servicio, en vez de estar las personas y sus acciones al servicio de las normativas.
