La nueva moda en las grandes organizaciones. Logística Inversa

Hecho por L.A Mariela Denisse Rebollo Altamira
Asesor: Dr. Fernando Aguirre y Hernández
LA NUEVA MODA EN LAS GRANDES ORGANIZACIONES: LOGÍSTICA
INVERSA, ¿ALGO PASAJERO O LLEGÓ PARA QUEDARSE?
L.A MARIELA DENISSE REBOLLO ALTAMIRA
INTRODUCCIÓN
Algo muy frecuente, que suele suceder al comprar un producto por catálogo o por
internet es la desconfianza que nos invade, sobre todo si la cantidad a pagar es
alta o sí el producto es muy específico, y es normal sentir esa clase de emociones,
dado que no conocemos la ética de la empresa en cuestión, o sus políticas y
procedimientos, sin embargo, en plena era digital, las cosas han cambiado
radicalmente. Hace 8 o 10 años en México, no existía la cultura de protección al
consumidor que realizaba compras en internet, no obstante, en la actualidad las
empresas han cambiado su forma de pensar, al igual que las leyes.
Volviendo a la premisa inicial, un producto comprado en internet no nos
satisface, o sale defectuoso, podemos hacer efectivos nuestros derechos al
cambio o la devolución del mismo, aunque el proceso con este tipo de empresas
varía un poco, dado que no puedes ir físicamente al lugar en cuestión a cambiar o
devolver el producto, las empresas hacen uso de nuevos métodos como la
“Logística Inversa” que en este caso consiste en recoger el producto hasta tu
domicilio y llevarlo a la planta, posteriormente te lo cambiarán o posiblemente te
devuelvan el dinero a través de una transferencia bancaria. Esta clase de ejemplo
es sólo una de las muchas aplicaciones que tiene la “Logística Inversa”.
En el presente artículo se pretende explicar este término claramente, a través de
su origen, de definiciones de expertos en el tema y experiencias que han tenido
algunas empresas al hacer uso de la Logística Inversa.
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ORIGEN
En el artículo publicado por (Guzmán, Rosas, rez, & Navarro, 2012) menciona
algo que: El origen de la Logística Inversa proviene de la necesidad de las
empresas por atender la devolución de mercancías, el reciclaje de envases, restos
de embalajes, desperdicios peligrosos, tratamiento de productos obsoletos o de
inventarios estacionales en cualquier punto de la cadena de suministro, tratando
que la recuperación sea efectiva y económica.
La preocupación de los consumidores y los gobiernos por el medio ambiente,
condiciona a las empresas a adoptar programas de disposición de desechos
compatibles con una economía global, lo cual es un factor a considerar si se
quiere competir en otros mercados. También existe la tendencia de las empresas
a adoptar este tipo de programas para ser percibidas por los consumidores como
compañías con conciencia social y, por tanto, como un mejor prestador de
servicios, generando una ventaja respecto a sus competidores.
En su artículo (Vellojín, González, & Mier, 2006), nos da una breve reseña, de
cómo inicia la Logística Inversa en las organizaciones, los autores argumentan
que tradicionalmente, la principal preocupación de las empresas consistía en
hacer llegar el producto o material desde el fabricante hacia el cliente. Su
importancia radicaba en ofrecer una respuesta rápida a sus mercados,
manteniendo óptimas líneas de suministro que permitieran la consecución de este
objetivo y en el panorama sólo se visualizaba la posibilidad de expansión a nivel
global para el mejoramiento de esta actividad.
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Más adelante se comenzaron a tener en cuenta aspectos como el servicio
postventa y el establecimiento de vínculos con el cliente. El responsabilizarse por
una venta ya realizada se ha convertido en una forma de valor agregado que hace
a cualquier producto más atractivo a la percepción del consumidor.
Una forma de servicio postventa son las muy conocidas devoluciones: artículos
que no fueron considerados por los clientes como merecedores de la inversión
que realizaron y las cuales casi nunca son consideradas como un factor que
afecte la relación cliente-empresa. La creciente preocupación por el ambiente ha
llevado a la fama al proceso de reciclaje. La conciencia ambiental y la
preocupación por el bienestar y conservación de los recursos naturales parecen,
en ocasiones, causar mayores descontentos en los consumidores que sus propias
inconformidades. En cualquier caso, lo que se aprecia son unas cuantas de las
muchas manifestaciones de un tipo de flujo de material que se ha denominado
Logística Inversa.
En su artículo (Vázquez, 2008) es más específico en cuestión de fechas,
indicando que los inicios de la Logística Inversa se fijan al principio de la cada
de los años setenta, cuando se comienza a analizar la estructura de los canales
de distribución para el reciclaje, los miembros que participan en estos canales, las
nuevas funciones, etc. Pero es a partir de los años noventa cuando se comienza a
estudiar con mayor profundidad la gestión de los productos fuera de uso y los
sistemas logísticos asociados.
Las razones por las que se ha incrementado en los últimos años el estudio de la
logística inversa son: el creciente aumento de los productos retornados, las
oportunidades de venta en los mercados secundarios, la enorme proliferación de
las devoluciones fin de vida, la presión de los consumidores sobre las empresas
para responsabilizarlas de la eliminación de los productos que contienen residuos
peligrosos y que la capacidad de los vertederos ha llegado a ser limitada y cara.
A través de estos artículos podemos entender los orígenes de la Logística Inversa,
que, si bien en un inicio este tipo de Logística, surge como una necesidad de las
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organizaciones para tener una mejor imagen ante sus respectivos consumidores,
así como una ventaja competitiva ante otros fabricantes, en realidad comenzó
desde que se empezaron a realizar estudios de reciclaje y sus respectivos canales
de distribución.
DEFINICIONES
Ahora revisaremos las definiciones del término Logística Inversa, desde expertos
en el tema hasta nuestra propia conceptualización del mismo.
El Diccionario de la Real Academia Española define el término “logística” como el
arte de la organización militar que atiende al movimiento y mantenimiento de las
tropas en campaña, así como el conjunto de medios y métodos necesarios para
llevar a cabo la organización de una empresa o de un servicio, especialmente de
distribución. Así mismo define la palabra “inversa” como lo contrario, lo alterado, lo
trastornado de algo.
Por lo tanto, podemos decir que la “Logística Inversa” sería un conjunto de medios
y métodos que se llevan a cabo para la recolección de un producto, de afuera
hacia dentro de la organización, que sin bien podríamos decir que tiene sus
orígenes en la organización militar, la Logística Inversa surge como necesidad de
la organización, ubicada en el organigrama entre producción y mercadotecnia.
Desde el punto de vista de una compañía que presta servicios de Logística
Inversa a otras empresas, tenemos que: La logística Inversa brinda una completa
gestión de las de las devoluciones del producto desde que es recolectado en el
domicilio del cliente hasta que llegue a su destino. (SIT, 2017)
Mireia More nos dice que Logística Inversa, es el sistema destinado a la creación
de canales de recogida selectiva de residuos industriales como pueden ser
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embalajes, envases, vehículos y neumáticos fuera de uso, equipos electrónicos o
residuos de la construcción.(More, 2015)
Así mismo en su artículo menciona que Interempresas sugiere que: la Logística
Inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de los desechos en empresas,
así como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de
clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales.(More, 2015)
El autor del libro 'Logística Inversa en la cadena de suministro' (2012), Editorial
Marge Books nos enseña que la Logística Inversa, o como se denomina
internacionalmente reverse supplyChain, cubre todo el amplio abanico del flujo de
productos y complementos que se inicia después de la entrega del suministro
primario y que, conocido tradicionalmente por el nombre de “devoluciones”,
ampara la optimización de este flujo inverso de productos, embalajes analizando
todas las posibilidades: reutilización en la supplyChain, reparación, restauración,
re-manufactura parcial, reciclado de materias primas o eliminación definitiva y
decidiendo en cada caso que es lo que hay que aplicar, y cómo y cuándo aplicarlo.
(Cabeza, 2014)
Según el Consejo Ejecutivo de Logística Inversa, Logística Inversa, se puede
definir como: el proceso de planificación, implantación y control eficiente del flujo
efectivo de costes y almacenaje de materiales, inventarios en curso y productos
terminados, así como de la información relacionada, desde el punto de consumo al
punto de origen, con el fin de recuperar valor. (Transporte, 2016)
El Blog de Transporte menciona que: Logística Inversa es el proceso de proyectar,
implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos
terminados en información relacionada desde el punto de consumo hasta el punto
de origen de una forma eficiente y los más económica posible, con el propósito de
recuperar su valor o el de la propia devolución. Se encarga de la recuperación y
reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos, así como de los procesos
de retorno de excesos de inventario, devoluciones e inventarios estacionales.
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Incluso se adelanta el fin de vida del producto, con el objeto de darle salida en
mercados con mayor rotación.(Transporte, 2016)
En su artículo (Guzmán et al., 2012) cita a Rosas y colaboradores (2009)
indicando que la finalidad de la Logística Inversa es proyectar, implementar y
controlar el flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados y
toda la información relacionada con estos flujos desde el punto de consumo hasta
el punto de origen, de forma eficiente y lo más económicamente posible a fin de
recuperar su valor o el de la propia devolución. Asimismo, gestionar el retorno de
las mercancías en la cadena de suministros de la forma más efectiva y económica
posible además de los procesos de retorno de excesos de inventario,
devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso
prevé el fin de vida del producto, con el objeto de darle salida en los mercados con
mayor rotación. Rosas y colaboradores resumen las características de la Logística
Inversa en la siguiente tabla:
Causas que generan
Logística Inversa
Alcance de la Logística
Inversa
Actividades de la
Logística Inversa
Mercancía en Estado
Defectuoso
Clientes
Retirada de Mercancía
Retorno de Exceso de
Inventario
Hipermercados
Clasificación de
Mercadería
Devoluciones de Clientes
Dinero en Efectivo y
Portadores
Reacondicionamiento de
Productos
Productos Obsoletos
Supermercados
Devolución a Orígenes
Inventarios Estacionales
Cliente Final
Destrucción
Recuperación, Reciclaje
de Envases, Embalajes y
Residuos Peligrosos
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Tabla 1 Resumen de las Características de la Logística Inversa Fuente: (Guzmán
et al., 2012)
ETAPAS DE LA LOGÍSTICA INVERSA
De acuerdo a las definiciones mencionadas anteriormente, la Logística Inversa
engloba multitud de actividades. (Vázquez, 2008) menciona que algunas de estas
actividades tienen connotaciones puramente ecológicas, como la recuperación y el
reciclaje de los productos, evitando así un deterioro del medio ambiente. Otras
buscan, de alguna manera, mejoras y mayores beneficios en los procesos
productivos y de abastecimiento de los mercados. Así, procesos de retorno de
excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos, inventarios
sobrantes de demandas estacionales, etc., y actividades de retirada, clasificación,
reacondicionamiento y reeno al punto de venta o a otros mercados secundarios,
son algunas de las operaciones que pueden enmarcarse dentro de la Logística
Inversa.
(Vázquez, 2008) continúa diciendo que las actividades de la Logística Inversa son
aquellos procesos que se utilizan para recoger productos usados, dañados, no
deseados o desfasados, al igual que los envases y embalajes y el transporte de
éstos desde los usuarios finales al vendedor. El principal objetivo es recibir el valor
más alto posible por los bienes y productos, de acuerdo con las restricciones
legales o clausulas impuestas por el vendedor, o en caso contrario proceder a su
eliminación al menor coste posible.
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Cuando un producto se ha devuelto a una empresa, ya se trate de una devolución
dentro del periodo de garantía o de un producto al final de su vida útil, la empresa
dispone de diversas formas de gestionarlo con vistas a recuperar parte de su
valor. Estas opciones están sujetas a múltiples consideraciones: viabilidad técnica,
calidad del producto, existencia de infraestructuras, costes implicados,
consecuencias para el medio ambiente, etc.
(Guzmán et al., 2012) cita en su artículo a Gómez y colaboradores (2012) que
afirman que el ciclo de la Logística Inversa que involucra los procesos de
recolección, inspección y selección, recuperación directa del producto,
transformación o tratamiento final, transporte y almacenamiento a fin de evitar
daño ambiental, darles un uso alternativo o realizarse una disposición adecuada.
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Fig. 1 Elaboración Propia (Fuente: Gómez y Colaboradores)
Mercedes Hortal en su artículo, cita a un autor que nos indica que: la Logística
Inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y
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residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno de excesos de
inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios
estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle
salida en mercados con mayor rotación. Por tanto, las actividades incluidas dentro
del concepto de logística inversa son numerosas. Por consiguiente, para mayor
explicación hace uso de la siguiente imagen:
Figura 2. Diagrama de bloques de la logística. (Fuente: Distribución y consumo)
BENEFICIOS DE USAR LOGÍSTICA INVERSA
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Hortal nos recuerda que los costos de la Logística Inversa son complejos de
calcular debido a que habitualmente no se encuentran desagregados, y los viajes
de retorno de los medios de transporte son igualmente necesarios. Así mismo, cita
el estudio de Rogers y Tibben-Lembkem donde se valoran los costos de la
logística inversa como un 4% de los costos totales de la logística. (Hortal &
Navarro, 2011). Se procederá a ejemplificar a través de una tabla comparativa los
costos de la Logística y la Logística Inversa.
Costos de Logística Inversa
Comparación con la Logística
Directa
Transporte
Mantenimiento de Inventario
Robo (Merma)
Obsolescencia
Clasificación y Diagnóstico de Calidad
Manipulación
Reparación
Cambio de Valor en los Libros
Tabla 2. Costos logística inversa vs. Logística directa. (Fuente. Adaptado de
Tibben-Lembke y Rogers, 2002).
La logística inversa presenta varias ventajas cuando se la compara a la logística
tradicional: crea una imagen de marca comprometida con el medio ambiente,
permite campañas de sustitución de productos (las cuales son una fuente de
fidelización de clientes); favorece la sustitución de materias primas vírgenes por
material reciclado permitiendo ahorros de costes; da la posibilidad de cambiar el
envase de los productos, reduce la cantidad de productos en los inventarios; y
aumenta la seguridad ante robos y mantiene un valor s real del material
inventariado. Además de las mencionadas como reducir el impacto
medioambiental, y servir de herramienta para el cumplimiento con la legislación.
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Como contrapartida aumentan los costes de transporte, manipulación,
clasificación, y control de calidad.(Hortal & Navarro, 2011)
En su artículo (Guzmán et al., 2012) menciona que para que la empresa obtenga
un valor económico a través de los productos fuera de uso:
1. Reparación: su finalidad es poner que el producto usado esté nuevamente
en condiciones de funcionamiento, aun cuando la calidad de estos
productos suele ser inferior a la de los productos nuevos.
2. Restauración: devuelve al producto niveles específicos de calidad
(inferiores a los de los productos originales) con la finalidad de ampliar su
vida útil.
3. Re-fabricación: proporciona al producto usado estándares de calidad
similares a los de los productos originales con costos de fabricación
menores.
4. Canibalismo: se recuperan los componentes reutilizables de los productos
fuera de uso, los cuales se destinarán a reparación, restauración y re
fabricación.
5. Reciclaje: se recupera el material con el cual está fabricado el producto
fuera de uso para utilizarlo en la fabricación de nuevos productos
La implementación de la Logística Inversa en las organizaciones permite
completar el ciclo de vida del producto, logrando economías a través de la
reutilización de materias primas y otros insumos a fin de impactar positivamente
en el medio ambiente. (Guzmán et al., 2012)
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CASOS DE ÉXITO
A través de la Logística Inversa se busca impulsar la competitividad de las
empresas para maximizar sus ganancias, sin descuidar la responsabilidad social
que éstas tienen en los impactos que sus actividades producen sobre el medio
ambiente, la economía, la sociedad, la educación y la cultura.
los beneficios de la implantación de la logística inversa se dirigen además a
aspectos clave como estar en sintonía con el modelo de desarrollo sostenible,
minimización de costes globales, nuevas materias primas a partir de los residuos,
gestión eficiente de las devoluciones y una mejora general de la imagen de la
empresa que lo implanta. De hecho, un factor importante una vez implantado un
sistema de logística inversa es la capacidad por parte de la empresa de diseñar
envases con mejores propiedades para su reutilización, o reciclado alcanzándose
sinergias con el ecodiseño. (Hortal & Navarro, 2011)
La Logística Inversa les ha generado a las grandes empresas, beneficios no lo
de tipo social y mercadológicos, sino económicos, ahorrándoles millones de pesos
anualmente, como el caso de Wal-Mart, que nuevamente en el año 2016, se llevo
el Premio Nacional de Logística.
En la página web Encuentro 21 reportan el caso de Wal-Mar de la siguiente
manera: Hace cuatro años, Walmart en México pagaba por la recolección del
cartón y el playo, en 2013, en cambio, la cadena minorista consiguió ahorros por
valor de 207 millones de pesos gracias a la Logística Inversa y evitó que sus
unidades de transporte recorrieran en vacío s de 33 millones de kilómetros.
“Uno de los daños más graves que tenemos es la generación de CO2, se puede
evitar que ese CO2 sea inútil y que el camión se mueva vacío mandando a las
unidades a las tiendas para recolectar mercancía, playo y cartón”, advirtió
Fernando Savater, gerente divisional de Logística Inversa de Walmart México y
Centroamérica en su participación en el programa de Radio Logística.
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A pesar de estos ahorros, Savater reconoce que la profesionalización de la
Logística Inversa aún es un tema incipiente en el país, puesto que aún se observa
como un gasto mientras que en Estados Unidos o en Europa se integra dentro de
la cadena de valor como un beneficio.
De acuerdo a los datos del estudio “Consumer Returns” realizado anualmente por
Worldwide Business Research's (WBR) Consumer Returns a las principales
cadenas de autoservicio y punto de venta, 70% de las empresas cuentan con una
estrategia corporativa de devoluciones y 13% está en su proceso de creación.
En el 25% de los casos, las devoluciones las lleva a cargo el departamento de
operaciones, 17% el de calidad y 13% está bajo supervisión del área de cadena
de suministro. Solo 8% de las empresas encuestadas disponen de departamento
especializado en Logística Inversa. (Dolores, 2014).
En la página web Encuentro 21, Mauricio Fontani declará que: La logística inversa
se ha convertido en un proceso fundamental para algunos sectores, como el de
alta tecnología, que requiere además para ser más eficiente servicios hechos a la
medida por su proveedor logístico y un estricto control para ganar en tiempos de
recolección y de entrega y evitar problemas con los seriados de las piezas
dañadas que se envían para diagnóstico y reparación. A mismo, con base a
estudios realizados por la industria manufacturera, la logística inversa puede
reportar beneficios de alrededor del 5% de la venta total de una empresa.
El especialista señaló que la tendencia para ofrecer un buen servicio es
personalizar la solución que se ofrece según las necesidades de cada cliente. Los
principales clientes de este segmento para FedEx son del sector de la alta
tecnología que requieren, en muchos casos, de recolecciones críticas, un servicio
que ofrece la empresa de logística con vehículos pequeños para adaptarse al
tráfico de la ciudad y que permite que un mensajero de la empresa esté incluso en
menos de una hora recibiendo la pieza o paquete por parte del cliente. Otro de los
retos en este sector es el seguimiento y control de inventarios, así como el manejo
de proveedores de reparación.
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Nuestros clientes nos comentan que la trazabilidad y el control de tiempo de sus
proveedores les permite tener un ahorro significativo en el tiempo de pieza como
capital inmovilizado.
FedEx atiende más de 10 mil órdenes mensuales en logística inversa. Este
segmento creció el año pasado un 10%, una tendencia que prevén mantener para
2014. Además de en alta tecnología, el área ha crecido gracias al sector farmacia
y al e-commerce. (Puri, 2014)
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Rebollo Altamira Mariela Denisse. (2017, febrero 23). La nueva moda en las grandes organizaciones. Logística Inversa. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/la-nueva-moda-las-grandes-organizaciones-logistica-inversa/
Rebollo Altamira, Mariela Denisse. "La nueva moda en las grandes organizaciones. Logística Inversa". GestioPolis. 23 febrero 2017. Web. <https://www.gestiopolis.com/la-nueva-moda-las-grandes-organizaciones-logistica-inversa/>.
Rebollo Altamira, Mariela Denisse. "La nueva moda en las grandes organizaciones. Logística Inversa". GestioPolis. febrero 23, 2017. Consultado el 20 de Febrero de 2018. https://www.gestiopolis.com/la-nueva-moda-las-grandes-organizaciones-logistica-inversa/.
Rebollo Altamira, Mariela Denisse. La nueva moda en las grandes organizaciones. Logística Inversa [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/la-nueva-moda-las-grandes-organizaciones-logistica-inversa/> [Citado el 20 de Febrero de 2018].
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