Es una tendencia la medición de los procesos, pero sus ventajas y repercusiones van más allá de un planteamiento y diseño de indicador. Lejos están la mayoría de las organizaciones de llevar sistemas robustos enmarcados en una herramienta como el Balanced Scorecard. Sin embargo, se invierte tiempo, y recursos valiosos en la recolección de data, presentación de resultados, acumulación de información, y gloriosos resultados. Todo ello enmarcado muchas veces bajo un robusto Sistema de Gestión de Papel. Las organizaciones flexibles, tienen estructuras complejas donde la gente cumple roles muy dinámicos y de amplia cobertura. Realmente saben ¿Qué medir, cómo medir y cuándo medir?
Conceptos relacionados
Indicador de Gestión: Son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proceso, proyecto o una organización.
Desempeño: Es la suma de resultados obtenidos por una persona, o grupo de ellas en un determinado período, mientras se ejecuta una actividad, proceso o proyecto.
La medición de procesos no es nada novedoso, tampoco es un concepto aislado de la vida cotidiana. Se puede medir casi cualquier cosa tangible o intangible. Pero sabemos ¿cuánto cuesta lo que se mide y más aun lo que se deja de medir? Se ha vuelto una tendencia, casi moda medir por medir. No tiene sentido, levantar métricas por cumplir requisitos. Es frecuente observar ostentosos indicadores, donde la gente no sabe qué significa y no le agrega ningún valor a sus procesos, por más estilizado que se presente bajo las más novedosas herramientas.
Se observa que con frecuencia sucede que se invierte el tiempo de un grupo de personas para el levantamiento de la data, o se gasta en una empresa dedicada a la actividad. Se cumple con los requisitos de un sistema, y además se demuestra cumplimiento con un resultado óptimo. El sistema en papel, funciona tan bien que cualquier ente certificador puede notar los esfuerzos de la organización en hacer mejora continua de procesos. Cuando se pisa la realidad, la bandera de mejoramiento continuo está llena de polvo.
No hay fórmulas mágicas para medir, pero si es posible apegarse a una metodología que ayude a elaborar un cuadro de medición apropiado a cada proceso, u organización, por ejemplo: El ciclo PHVA, las 8 disciplinas, entre otras. Lo principal es enfocar cuales son los objetivos del proceso:
¿Para qué se realiza este proceso? ¿Cuál es el valor agregado? ¿Cuánto cuesta realizarlo? ¿Qué aporte genera este proceso para la organización? Estas preguntas pueden conducirnos a la determinación de las Factores Claves de Desempeño del proceso, y a visualizar su razón de ser. Si no se conoce como está un proceso, la respuesta es que está mal. Lo que no se mide no se controla, lo que no se controla no puede mejorarse. Un sistema de papel, no permite desarrollar este tipo de medición, que en la realidad puede cambiar con una velocidad vertiginosa y que muchas organizaciones pueden temer a perder de sus manos. Hay una tendencia en la que la Gerencia quiere controlar las mediciones, y la información de los procesos. Hoy día las personas, saben de tendencias con mucha más facilidad porque las redes se han vuelto parte de la vida cotidiana, y todos quienes hacen vida en ella tienen noción de lo que esto significa. Cualquier persona dentro de la organización, está en la capacidad de levantar cuáles son sus factores claves de desempeño del proceso que ejecuta, siempre que conozca los objetivos por los cuales hace vida en ella. El Papel del Sistema, (y no el sistema de papel) es guiar, la eficaz sincronización de los recursos para lograr el desempeño requerido.
No medir cuesta mucho dinero, y se puede reflejar en el costo de oportunidad donde se deja de tener eficiencia y eficacia en la organización para satisfacer a sus clientes, más grave aun cuando esta medición arroja valores como un 100%, pues genera una falsa sensación de que todo está bien. Medir por medir, cuesta mucho más caro aún, se suma el costo anterior al costo de las personas y recursos invertidos para obtener la medición actual. Esto significa que es mejor no hacerlo, que medir algo que no agrega valor. Lo interesante es que el resultado habla de la temperatura del proceso, y quienes hacen seguimiento de esta data, posiblemente transformaran la información para realizar una toma asertiva de decisiones.
Conclusiones
Los esfuerzos por evaluar deben estar dirigidos primeramente al claro enfoque de los objetivos del proceso, divulgar las metas y deseos de la organización, la razón de ser de los mismos. Esto llevará inevitablemente a la visualización de los factores claves de desempeño, que llevado a un sistema concreto de gestión se convertirá en Indicadores del proceso. Si lo que se mide está en su valor optimo, es necesario revisar si las actividades están controladas y/o se necesita evaluar otros factores del entorno. Lo importante es revisar constantemente y no tallar en piedra los indicadores que hoy día puedan estar dando la información de los procesos.
