El vendedor profesional ante el reto del e-commerce

EL NUEVO MARCO DE ACTUACIÓN DEL COMERCIO DE PROXIMIDAD. EL E-COMMERCE

Podemos decir que el marco de actuación natural de los vendedores/as en el comercio de proximidad o de retail es el territorio de las tiendas, las franquicias de todo tipo, los centros comerciales e incluso podemos incluir supermercados y restaurantes de comida rápida.

Este marco de actuación para el desarrollo profesional de los vendedores está siendo transformado de manera rápida y casi exponencial por la irrupción de las nuevas tecnologías en el proceso de venta (de compra) y al que nos referimos como e-commerce cuando hablamos de la revolución que está suponiendo el desarrollo del comercio electrónico y las plataformas de venta online en los hábitos de compra de los consumidores, sobre todo de las generaciones más familiarizadas con las T.I.C.

Esta nueva realidad en cuanto a los hábitos de compra y la modificación de los patrones de conducta de los consumidores actuales deben ser abordados por los profesionales como una oportunidad de crecer y añadir valor a sus competencias para la venta. Ofrecer al cliente un excelente servicio integral y una experiencia de compra satisfactoria y novedosa debe permanecer como el leitmotiv del buen vendedor/a.

Es cierto que el e-commerce marca una imparable tendencia a ir en aumento propulsado por el perfil del cliente millennials que demanda información instantánea y abundante sobre las características y atributos de los productos y lo quiere en tiempo real, mientras trabaja, está en casa o disfruta de su ocio. El consumidor actual compra (y alquila) desde casa cada vez con mayor frecuencia y cada vez con mayor frecuencia demanda una satisfacción instantánea, inmediata y virtual, de hecho, el e-commerce ya factura un tercio del total del volumen de ventas del comercio retail.

LAS TIC COMO HERRAMIENTAS DEL VENDEDOR PROFESIONAL.

Ante este panorama podría pensarse que el oficio de vendedor/a es una profesión en declive o con grandes probabilidades de desaparecer a corto o medio plazo. Nada más lejos de la realidad. Es una profesión que se transformará y crecerá en importancia en el futuro. El profesional de la venta no debe cometer el error de considerar la evolución del e-commerce como un enemigo, al contrario, se trataría más bien de utilizar las herramientas que las TIC nos ofrecen para potenciar el papel del vendedor/a. El equipo humano del establecimiento siempre está en disposición de influir en las decisiones de compra del cliente, potenciándolas, ampliándolas y ofreciendo un servicio postventa y de atención al cliente que marque la diferencia con las empresas de la competencia.

El cierto que cada vez más se compra desde casa, pero no es menos cierto que el cliente sigue acudiendo a la tienda física de forma mayoritaria en busca de interacción con el producto en un entorno agradable y no virtual, necesitado también de experiencias in situ y con la intención de tocar y ver los artículos que los vendedores les muestran y sugieren. Aún el 95% de las ventas se realizan en las tiendas físicas con el asesoramiento y supervisión de los profesionales que en ellas trabajan.

El desarrollo del comercio electrónico y de las distintas formas de canalizar las nuevas formas sociales de consumo no restan un ápice de potencia a los postulados clásicos de una buena acción de venta y márketing tradicional. La importancia de los recursos humanos nos indica la necesidad de la presencia y actuación de un vendedor/a profesionalizado que sea capaz de integrar además del márketing y el merchandising, competencias técnicas basadas en el uso de herramientas TIC junto con la puesta en escena de competencias sociales que implementen una comunicación eficaz y unas técnicas de venta que maximicen las posibilidades de compra del cliente.

Sólo así será posible conseguir la fidelización del cliente y una imagen de marca potente. El elemento humano que representa el equipo de ventas, junto con la implementación de las TIC, marcará la diferencia entre una empresa mediocre y una empresa de éxito en el mundo del comercio de proximidad o comercio retail.

LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS: ATENCIÓN PERSONAL Y COBERTURA TIC.

Es un análisis erróneo plantear la cuestión de la modernización de los hábitos de compra en el comercio como una dicotomía entre el e-commerce y la presencia física del cliente en el establecimiento. Al contrario, con el asesoramiento de los vendedores/as y la cobertura tecnológica del entorno físico el cliente podrá (de hecho, ya lo hace) realizar la compra online de productos que en ese momento no están disponibles en el stock de la tienda y contará con todos los recursos del establecimiento en cuanto a la forma de pago y la recogida del producto. El cliente puede de esta manera disfrutar lo mejor de los dos mundos: una venta física personaliza con asesoramiento profesional y una venta virtual con todo el potencial tecnológico a su servicio.

Las TIC no están sólo disponibles u orientadas al cliente. En esta revolución del comercio de proximidad los vendedores deben estar abiertos y ser proactivos al uso de las tecnologías en su propio beneficio, de hecho, los vendedores/as de determinas marcas tienen ya a su disposición dispositivos móviles para realizar el cierre de venta y la facturación de los artículos de forma rápida evitando al cliente, colas y retrasos en el TPV. En definitiva, el vendedor/a se alía con la tecnología para potenciar una experiencia de compra positiva en el entorno físico de la tienda.

Las potencialidades del vendedor profesional se verán incrementadas en el momento en que el cliente (una vez entre en la tienda) quede detectado* como consumidor de la marca mediante la app* corporativa y podamos disponer de su perfil y su historial como cliente de la marca. No cabe duda de que de esta forma el vendedor/a verá incrementada su eficacia dispensando al cliente un asesoramiento personalizado y una estancia en la tienda que le invite a volver.

CONCLUSIÓN. EL FUTURO PASA POR LA INVERSIÓN EN MEDIOS TÉCNICOS Y HUMANOS.

La inversión en i+d+i marcará la diferencia entre las marcas y empresas del sector. Las técnicas de merchandising* y los equipos de escaparatistas, montadores y técnicos en general deben conseguir una tienda atractiva, basada en ofrecer una experiencia de compra agradable y una estancia placentera, no sólo para quienes compran, sino también para los que acompañan. Esta atracción del consumidor hacia la presencia física en la tienda se consigue potenciando las TAC. * mediante la exposición de pantallas táctiles, espejos interactivos, pantallas para tallas y medidas, en definitiva, se trata de incrementar la gamificación* en un entorno 360º dentro del establecimiento. Bajo estas perspectivas será difícil que el potencial cliente no opte por visitar nuestra tienda.

Las empresas y marcas tienen que actuar en un segundo frente relacionado con el capital humano, desarrollando programas de formación y reciclaje de sus equipos de ventas. Dichos programas formativos deben de tener como objetivo general potenciar el valor añadido de la venta personalizada en un entorno de trabajo cada vez más apoyado en el e-commerce y las tecnologías de la comunicación.

El vendedor/a no debe sentirse agredido o intimidado por la lógica evolución del comercio electrónico y las consecuencias que esto supone en el sector del retail o en su reciclaje como profesional de la venta. Su papel como facilitador y asesor del cliente se verá incrementado si sabe utilizar las TIC como herramientas de trabajo.

Por último, el vendedor de este primer tercio del s.XXI no debe en modo alguno renunciar a las técnicas de venta tradicionales, debe mejorarlas y actualizarlas, la fidelización del cliente, la venta cruzada y la consecución de una imagen de marca potente tiene mucho que ver con la interacción humana, la comunicación directa y la satisfacción del cliente en el punto de venta.

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Garoz López Guillermo. (2018, mayo 29). El vendedor profesional ante el reto del e-commerce. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/el-vendedor-profesional-ante-el-reto-del-e-commerce/
Garoz López, Guillermo. "El vendedor profesional ante el reto del e-commerce". GestioPolis. 29 mayo 2018. Web. <https://www.gestiopolis.com/el-vendedor-profesional-ante-el-reto-del-e-commerce/>.
Garoz López, Guillermo. "El vendedor profesional ante el reto del e-commerce". GestioPolis. mayo 29, 2018. Consultado el 11 de Diciembre de 2018. https://www.gestiopolis.com/el-vendedor-profesional-ante-el-reto-del-e-commerce/.
Garoz López, Guillermo. El vendedor profesional ante el reto del e-commerce [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/el-vendedor-profesional-ante-el-reto-del-e-commerce/> [Citado el 11 de Diciembre de 2018].
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