El Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios del Estado
Conjunto de prácticas que fueron definidas como claves para la gestión de una organización de excelencia. Su diseño se basa en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, el cual fue adaptado a la singularidad de la gestión del Estado para asegurar su adecuada implementación al servicio de los usuarios.
Conceptos y Cadena de Valor de la Excelencia del Servicio
Pero, que es la calidad?:
- CTC
- Justy TimeCírculos de calidad
- Mejoramiento por el mejoramiento
- Búsqueda del la Excelencia
Conceptos y Cadena de Valor de la Excelencia del Servicio
El KAIZEN, no es una forma de trabajar, es una forma de vivir.
Las funciones administrativas engloban los elementos de la administración:
- Planificación
- Organización
- Dirección
- Coordinación
- Control
Las funciones administrativas engloban los elementos de la administración:
Planear: Visualizar el futuro y trazar el programa de acción.
Organizar: Construir tanto el organismo material como el social de una labor o actividad.
Dirigir: Guiar y orientar al personal.
Coordinar: Ligar, unir, armonizar todos los actos y todos los esfuerzos colectivos.
Controlar: Verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas establecidas y las órdenes dadas.
Logical Framework o Marco Lógico fue desarrollado por la Agencia para Desarrollo Internacional de EE.UU. en la segunda mitad de los años 60. La GTZ Alemana, en los años 80, lo difundió en el ámbito de la cooperación para el desarrollo y le agregó mejoramientos, incluyendo análisis no contemplados inicialmente: Análisis de Involucrados, de Problemas y de Objetivos.
Desde entonces, el Enfoque de Marco Lógico ha sido adoptado y adaptado por un gran número de organizaciones internacionales de desarrollo. En Chile, el Ministerio de Desarrollo Social ha incorporado formalmente el Enfoque de Marco Lógico como metodología para la formulación de programas que postulan al financiamiento del Estado.
La formulación y Evaluación de Proyectos y Programas, son tareas que las instituciones públicas y privadas deben realizar continuamente en la búsqueda de sus objetivos mediatos e inmediatos.
Los aspectos técnicos como son la ingeniería del Proyecto, el análisis económico y financiero o el análisis social. Son aéreas especificas necesariamente elaboradas por equipos especializados, sin las cuales los proyectos no pueden llevarse a cabo.
Estas aéreas pueden utilizar diferentes herramientas para una mejor definición del proyecto. Una entre tantas herramientas es el Marco Lógico.
Presentación
Si bien el desarrollo de todo proyecto obedece a una determinada lógica, no siempre se llega a visualizar el eslabonamiento que debe existir entre medios y fines para lograr una mayor eficiencia del uso de los recursos utilizados en la ejecución de un proyecto.
En este sentido el desarrollo del marco Lógico por la mencionada consultora, se realizo para contribuir a una clarificación conceptual de un conjunto de tareas que deben dirigirse sin mayor dispersión de esfuerzos al cumplimiento de determinados objetivos.
El desarrollo del marco lógico, responde a una preocupación de un ente financiador que observa la utilización de elevados recursos sin que se logre resultados efectivos.
Es por tanto una respuesta que considera que una de las fallas fundamentales en el proceso de la planificación del desarrollo, se encuentra en la ausencia de claridad en la definición de medios y fines incorporados en un proyecto.
Sus orígenes
La creación de éste instrumentos de gestión del desarrollo económico y social se entiende mejor en la progresión de las temáticas dominantes en los años posteriores a la segunda guerra mundial.
Como es sabido, la guerra termina a mediados de la década del 40, dejando atrás mucha destrucción y muerte, a la vez que la noción de que ya no había escenarios locales, sino que cualquier conflicto rápidamente podía escalar a una dimensión planetaria.
Se toman entonces acuerdos estratégicos de gran importancia para reordenar el mundo e intentar estabilizarlo por medio de acuerdos de cooperación entre todos los países. Se crean las Naciones Unidas y en Bretton Woods se organiza la cooperación financiera mediante el Fondo Monetario Internacional.
Dentro de Naciones Unidas, se funda el Banco Internacional de Fomento y Reconstrucción, mejor conocido como Banco Mundial. También se crea la CEPAL y, más adelante, el BID.
El primer problema que enfrentó fue la ausencia de proyectos de desarrollo en los cuales invertir. De ahí que los primeros instrumentos que se crearon por Naciones Unidas y las Agencias de Desarrollo de países dispuestos a brindar apoyo bilateral, fuesen Manuales de Preparación de Proyectos, orientados a cubrir las carencias de la época.
Destaca aquí el concepto de Ciclo de los Proyectos, como las etapas que debe seguir la preparación de ellos. Más adelante, aunque en forma desigual, en varios países se tuvo que pasar a otra etapa: habían suficientes proyectos posibles, de modo que se necesitaban instrumentos para decidir cuáles inversiones eran mejores que otras.
Se desarrollaron las herramientas de Evaluación de Proyectos, con lo cual se buscaba optimizar el paquete de inversiones, atendiendo a criterios específicos, lo que permitió darle un fuerte impulso a la materialización de los programas de desarrollo.
De aquí surgen los conceptos Valor Actual neto (VAN) y de Tasa Interna de Retorno (TIR), como indicadores de tipo financiero y económico
El siguiente problema surgió al constatar que los proyectos que parecían muy promisorios en el papel, se empantanaban a la hora de implementarlos. Eso se debía diferentes causas, entre las cuáles se destacaban:
➢ La existencia de múltiples objetivos en un programa o proyecto y la inclusión en ellos de actividades no conducentes al logro de éstos.
➢ Fracasos en la ejecución de estos proyectos y programas por no estar claramente definidas las responsabilidades y no contar con métodos para el adecuado seguimiento y control.
➢ Inexistencia de una base objetiva y consensuada para comparar lo planificado con los resultados efectivos.
Es mediados de los años ´60, las Agencias de financiamiento al Desarrollo impulsaron la creación de nuevas metodologías para conducir la gestión de implementación de proyectos y programas.
Entre las soluciones propuestas, la que resultó más atractiva fue la llamada Marco Lógico (Logical Framework o Logframe), desarrollada en USA.
A partir de principios de la década de los ´70, la U.S. Agency for International Development – USAID (Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional) comenzó formalmente a utilizar el Marco Lógico en la planeación de sus proyectos.
De ahí en adelante, la metodología se expandió primero entre la comunidad de agencias para el desarrollo internacional, y luego en los diversos ámbitos académicos y profesionales de la gestión
Los fundamentos teórico-conceptuales de la Metodología del Marco Lógico pueden rastrearse al punto común del desarrollo de enfoques novedosos y metodologías innovadoras en diversos ámbitos de la ciencia, que se produce con la formulación de la llamada Teoría General de Sistemas a principios de la década de 1950.
En particular, de la Teoría de la Motivación toma el concepto de que no todas las personas tienen igual conducta, sino que se dan diferencias de comportamiento entre ellas, basadas en las distintas motivaciones que tienen en un momento determinado. Lo que motiva el comportamiento de una persona es la búsqueda de satisfacer una necesidad básica insuficientemente atendida
Un enfoque complementario a esta teoría es la propuesta de McGregor, que, en adición a lo anterior, postula que en una organización, cada persona se ubica en algún punto de un continuo que va desde un extremo X al otro extremo Y.
Las personas en el extremo X serían renuentes a asumir riesgos, iniciativas o compromisos, prefieren trabajar en ambientes muy bien configurados, con un jefe que les diga exactamente qué hacer y normas claras de cómo hacerlo; su motivación es el salario.
Por el contrario, en el extremo Y, se ubican personas a quienes les aburre la rutina, buscan innovaciones en su trabajo, son creativos y prefieren las situaciones no totalmente estructuradas, que les dan espacio para su realización personal: sus motivaciones son el reconocimiento por la resolución de problemas para mejorar el trabajo.
El comentario de McGregor es que las personas se inician con mucho de Y, pero que las organizaciones que no les ofrecen oportunidades, los van desplazando hacia el extremo
