El presente trabajo pretende ser una guía metodológica para el diseño del proceso de implantación de un SGC (Sistema de Gestión de la Calidad) según la serie de normas de la ISO (Organización Mundial de Normalización) 9000:2005 para los productos y/o servicios de cualquier empresa mediante el desarrollo de planes de acción y seguimiento, también puede brindar un conocimiento general sobre el tema al personal que accede al mismo en las empresas. La metodología propuesta dota a las entidades de herramientas y técnicas e indica el momento en el cual deben ser aplicadas para realizar el diagnóstico de la situación actual del SGC y el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. También permite establecer los mapas de procesos y variables críticas de estos, dando lugar a la identificación de las acciones y el diseño de los planes de acción a corto, mediano y largo plazo para el cumplimiento de los requisitos presentes en la norma.
Introducción
Desde el punto de vista empresarial son elevados los beneficios que la calidad acarrea. Si partimos del hecho de que la mayoría de los negocios se parecen mucho unos a otros, que no existe diferenciación entre los productos que se ofertan y que la competencia cada día es mayor; entonces podemos ver en la calidad la solución a nuestros problemas. Podremos diferenciarnos por la excelencia en nuestro servicio y crear la imagen en los clientes que en ningún otro lugar vivirán experiencias tan satisfactorias como en nuestra empresa.
En el presente trabajo Se propone un diseño para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad según la serie de normas ISO 9000 para cualquier empresa que permita una adecuada implementación futura del sistema mediante el desarrollo de planes de acción y seguimiento.
Los aspectos esenciales que tributan al logro de la meta anterior son los siguientes:
Conocer el marco teórico referente a la temática tratada.
Conocer el estado actual del cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 en las organizaciones que deseen aplicarlo.
Establecer el mapa de los procesos y sus interrelaciones para los procesos claves de gestión dentro del sistema.
Definir las acciones que garanticen la efectividad y eficiencia para la aplicación futura del sistema.
Definir los planes de acción y seguimiento para la aplicación futura del sistema.
Como estructura medular se establece las generalidades teóricas que abarca temas tales como el origen y desarrollo del término de calidad, los Sistemas de Gestión de la Calidad, su origen, el papel que juegan e importancia en la filosofía TQM (Movimiento por la Calidad Total), la familia de las Normas ISO 9000 en cuanto a su origen y desarrollo, metodología general según ISO para el proceso de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, consideraciones acerca de la excelencia que pudiera lograr una Empresa al acceder al proceso de certificación pos ISO. Se responden preguntas tales como ¿por qué aplicar la metodología de diagnóstico organizacional con enfoque a calidad de la serie ISO 9000:2005 y no otra, se establece el diagnóstico para el proceso de implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad según la serie de normas ISO 9000:2005 la cual puede ser utilizada en cualquier empresa.
Desarrollo
Los Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se dirigen a obtener resultados consistentes a través de una coherente ejecución del proceso, proporcionan los medios para sostener la ganancia obtenida en las actividades de mejoramiento. Al hacerlo de esta manera constituyen un prerrequisito del mejoramiento efectivo. Los SGC producen un desempeño consistente bien sea bueno o malo. Por tanto, suministran una base sólida para manejar el proceso.
Partiendo de estos hechos se hace necesario dotar a las empresas de una metodología que les permita con sus propios medios, si fuese necesario, desarrollar las actividades vinculadas a diagnóstico, diseño, implementación análisis y mejoramiento del SGC según la serie de normas ISO (Organización Mundial de Normalización) 9000:2005.
Ya en el proceso de diagnóstico en sí se comienza por la identificación de los objetivos generales que se quieren con la implantación de un SGC en la entidad, estando estos en consonancia con el por qué de la certificación del SGC de la organización por las ISO.
Por otra parte se debe realizar la identificación de las expectativas de las partes interesadas, ya que al aplicar un SGC en la organización se supone que se desean satisfacer las expectativas de diversas partes interesadas como son:
Clientes y usuarios finales
Empleados
Sociedad
Se logra con esto que la empresa tenga la posibilidad de contar con un servicio y/o producto que cumpla todos los requisitos asegurando que la entidad sea más eficiente y eficaz lo que repercute positivamente en la economía del país y en la sociedad.
Resulta muy importante la obtención de información sobre la familia de normas ISO 9000:2005, para ello se debe partir de estudios, consultas y utilización detallada de las propias normas, las cuales se han elaborado para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamaño en la implementación y operación de SGC.
La aplicación de la serie de normas ISO 9000:2005 en un SGC tiene que recibir la influencia de los objetivos particulares de los productos y/o servicios, los procesos y las prácticas específicas de la organización, por ello es recomendable realizar un diagnóstico de la situación actual del SGC de la entidad basándose en los requisitos que debe cumplir este según la Norma ISO 9001:2008 para su futura certificación.
La obtención de ayuda en la implementación de un SGC la Entidad no debe apoyarse solamente en la serie de normas ISO 9000:2005, sino que también se debe buscar ayuda en temas específicos.
Para establecer el proceso de diseño de un SGC se debe, ante todo, conocer la situación actual en que se encuentra la organización. Esto se lleva a cabo mediante dos métodos fundamentales: La auto evaluación y la evaluación por una organización externa, los cuales se pueden utilizar de forma separada o simultánea.
A continuación se presentan el conjunto de etapas en las cuales se divide la realización del proceso de diagnóstico en la empresa de conjunto con las herramientas aplicadas y resultados obtenidos de forma práctica para este paso de aplicación de la metodología utilizada.
Etapa No.1: Establecimiento de premisa(s) y objetivo(s) del diagnóstico.
Para la elaboración del diagnóstico se parte como premisa fundamental que debe abarcar todos los elementos y principios de un SGC según la serie de normas ISO 9000:2005.
Lo anterior implica que en lo que respecta a los objetivos se trace la necesidad de:
Conocer la relación que existe entre los requisitos que plantea la Norma ISO 9001:2000 y las distintas áreas de la Empresa.
Conocer el estado de cumplimiento de los requisitos que plantea la Norma ISO 9001:2000 para el SGC en la Empresa.
Etapa No.2: Establecimiento de las herramientas necesarias a aplicar en el diagnóstico.
Con el objetivo de conocer teóricamente los fundamentos de los SGC así como los requisitos que se deben cumplir por este para acceder a la futura certificación y a partir de la premisa fijada en la Etapa No.1 se toman como primeras herramientas de trabajo:
NC ISO 9000:2005: Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario ISO 9000:2005 (Traducción Certificada)
NC ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. ISO 9001:2008 (Traducción Certificada)
ISO 9004: 2000: Sistemas de Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeño.
Por su parte como herramientas para lograr el cumplimiento de los objetivos trazados en la Etapa No.1 se establecen:
Matriz Diagnóstico, con el objetivo de establecer el grado de relación que existe entre los requisitos que plantea la Norma ISO 9001:2005 y las distintas áreas de la Empresa.
Lista de Chequeo según ISO 9001:2008, con el objetivo de conocer el estado de cumplimiento de los requisitos que plantea la Norma ISO 9001:2005 para el SGC en la Empresa.
Etapa No.3: Establecimiento de los métodos de trabajo.
Partiendo de la premisa trazada en la Etapa No.1 para esta fase del diagnóstico, así como de los objetivos definidos en la misma, se establece la necesidad de vincular la teoría y generalidad que encierra la norma en sí a un punto de vista práctico dentro de la organización.
Derivado de lo anterior resulta imprescindible el conocimiento vasto de todo el proceso interno de la entidad y la experiencia de su personal en la actividad de ahí que, con ese objetivo, se comience con la realización de entrevistas individuales y revisión de documentos en relación con: Director, Subdirectores, Especialistas, Técnicos así como Obreros de experiencia.
En aras de lograr opiniones confiables, avaladas por la experiencia del personal, se debe establecer un consenso en los criterios emitidos sobre la relación de los requisitos de la norma con las áreas de la organización, así como el estado de cumplimiento de los requisitos de la norma en la entidad se realizan sesiones de trabajo en grupo. Como herramienta de trabajo se utiliza básicamente la tormenta de ideas.
Para determinar la cantidad de personal a involucrar en el método de trabajo seleccionado se calcula la cantidad de expertos necesarios que, tomando en cuenta la necesidad del carácter multidisciplinario del mismo y demás características así como objetivos fijados con antelación, se conforma con una composición heterogénea del personal.
Etapa No.4: Determinación de la relación que existe entre los requisitos que plantea la Norma ISO 9001:2008 y las distintas áreas de la Empresa.
Para llevar a cabo esta etapa dentro del paso de la metodología en el cual se encuentra el trabajo y en correspondencia con el primer objetivo trazado en la Etapa No.1 se hace uso de la primera herramienta de aplicación dentro del diagnóstico: la Matriz Diagnóstico, definida en la Etapa No.2 y cuya finalidad de aplicación se encuentra en correspondencia con el objetivo de esta etapa.
La Matriz Diagnóstico se conforma partiendo de todos los requisitos expuestos en la Norma ISO 9001:2008 y de cumplimiento para todo SGC contra todas las áreas, departamentos, procesos funciones, personas de la empresa, para establecer el grado de relación (fuerte, media y débil) que presentan estas con dichos requisitos.
Aquí se realiza las primeras sesiones de trabajo en grupo, en las cuales se realiza la explicación de rigor sobre la finalidad del estudio, pormenores y/o aclaraciones al grupo de expertos ya previamente conformado en la etapa anterior para llegar a los resultados necesarios.
Etapa No.5: Determinación del estado de cumplimiento de los requisitos que plantea la Norma ISO 9001:2008 para el SGC.
En este momento dentro del paso de la metodología en el cual se encuentra el trabajo y en correspondencia con el segundo objetivo trazado en la Etapa No.2 se hace uso de la segunda herramienta, fundamental, de aplicación dentro del diagnóstico: la Lista de Chequeo según ISO 9001:2008, definida en la Etapa No.2 y cuya finalidad de aplicación se encuentra en correspondencia con el objetivo de esta etapa. Esto constituye un punto de partida para comenzar a organizar todo el SGC a partir de los resultados de este diagnóstico según la norma, de ahí lo importante de la aplicación de esta herramienta.
La Lista de Chequeo según ISO 9001:2008 se conforma partiendo de todos los requisitos expuestos en la referida norma y se aplica a toda la organización para verificar la conformidad o la no aplicabilidad de un requisito. Aquí se toma en cuenta el resultado obtenido con la aplicación de la Matriz Diagnóstico en lo referente a la verificación de los requisitos en todas las áreas de la empresa que presenten una relación fuerte a medianamente fuerte entre ellas y los primeros ya que las relaciones débiles es equivalente a nula interacción entre el área y el requisito por tanto no resulta significativo su comportamiento para la aplicación de la lista.
Esta fase se realiza mediante la aplicación de la Lista de Chequeo según ISO 9001:2008 a través de entrevistas personales, revisión de documentos, observaciones y chequeo de evidencias con lo cual se arriba a los resultados de incumplimiento, no cumplimiento y/o improcedencia en cantidad de los requisitos de la norma en la empresa.
Resulta muy importante la determinación de los procesos necesarios para suministrar los productos al cliente, partiendo de que un proceso es un grupo o serie de actividades y tareas lógicamente relacionadas que involucran a personas, procedimientos, equipamiento y documentos necesitados de intercambiar materiales y/o información dentro de un producto, servicio o información de salida específico.
Por su parte la Cláusula 0.2 de las Normas ISO 9000:2005, en la introducción a los planteamientos referidos al acercamiento de los procesos, plantea que cuando se utiliza un SGC de procesos se realiza énfasis en la importancia del entendimiento y conocimiento de los requerimientos, la necesidad de considerar los procesos en términos de valor agregado, obtener resultados de la ejecución y efectividad del proceso y el mejoramiento continuo de los procesos basados en los objetivos medidos.
Un punto de partida para comenzar el acercamiento al proceso en cuestión se considera la elaboración del Diagrama de Flujo del mismo con el objetivo de conocer las distintas actividades (procesos) que se realizan dentro de este y, de forma implícita, las distintas áreas involucradas en el mismo a través de una representación visual del proceso mediante símbolos y formas.
La herramienta anterior se utiliza de conjunto con la aplicación del mapeo de procesos (SIPOC) para el producto y/o servicio con el objetivo de conocer los suministradores, variables de entrada del proceso, proceso en sí, variables de salida del proceso, requisitos de las variables de salidas así como los clientes del proceso identifican los procesos necesarios existentes y que interactúan con este.
Al existir varios requisitos de ISO 9001:2008 donde una organización pudiera agregar el valor a su SGC y demostrar la conformidad por la preparación de otros documentos, aunque la norma no los requiere específicamente, se deben emplear los mapas de Procesos (SIPOC) para el logro de estos objetivos al incluirlos dentro de la documentación y/o herramientas utilizadas por el SGC.
Para el desarrollo del plan para eliminar las diferencias existentes entre el SGC actual en la entidad y los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 se debe de partir del hecho de que se han encontrado causas que afectan los cumplimientos de los requisitos para el SGC según ISO 9000:2008 pero la organización es incapaz de establecer un conjunto de planes específicos y métodos para resolverlo.
De lo anterior se deriva la necesidad de emplear un diagrama sistemático para desarrollar un enfoque que identifique los métodos y planes apropiados. El método de diagrama sistemático es una técnica que ayuda a pensar sobre cada aspecto de la resolución de un problema o el logro de una meta en particular (estos se desarrollaron originalmente para el análisis funcional en la ingeniería de valores).
El proceso de realización de los diagramas sistemáticos para la identificación de las acciones que se necesitan para lograr la meta, el cumplir los requisitos según ISO 9000:2005, se lleva a cabo a través de un método de expertos y los resultados son obtenidos mediante una tormenta de ideas.
Con el proceso de identificación de los planes para el cumplimiento de los requisitos ISO 9000:2005 se llega a la fase de diseño, partiendo de lo primero, de dichos planes a corto, mediano y largo plazo empleando el método 5W2H. Dicho método provee de información a sobre el asunto, propósito, localización o lugar de aplicación, intervalo de tiempo para la realización, las personas involucradas, el método y/o herramientas a emplear y el costo de la realización de los mismos para la organización y se realizan según la capacidad de asimilación de esta. Los mismos se presentan organizados por orden de tiempo y a su vez de requisitos.
Luego de implementado el SGC en la organización esta puede realizar auditorias internas periódicas. En este paso se debe utilizar la Norma ISO 19011 como orientación para la auditoria, la calificación del auditor y la gestión de los programas de auditoria.
Luego de la revisión interna de la organización esta puede llevar a cabo auditorias por un organismo de certificación/registro independiente. De esto se deriva la necesidad de contratar a una entidad acreditada para llevar a cabo una auditoria y certificar la conformidad del SGC.
Por último solamente quedaría la mejora continua de la organización revisando la eficacia e idoneidad del Sistema de Gestión, para ello la Norma ISO 9004 proporciona una metodología para la mejora.
Una muestra del gráfico de la metodología expuesta y su concatenación por fases con cada una de las herramientas utilizadas se muestra a continuación en la Figura No.1.
Fig.1. Metodología para la implantación del SGC
Fuente: Elaboración propia
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