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Evaluación Posterior al Consumo
• Durante y luego del consumo, los consumidores hacen evaluaciones del producto y de la
experiencia de consumo, los que pueden parecerse mucho a aquellas que se tuvieron con
anterioridad a la compra, sobre todo cuando la experiencia de consumo es satisfactorias.
• En otras ocasiones pudieran ser diferentes de las evaluaciones efectuadas antes del
consumo. Una evaluación favorable previa a la compra puede desvanecerse ante una
experiencia de consumo decepcionante o insatisfactoria.
• La evaluación posterior al consumo es importante para las empresas por que permite
determinar la satisfacción del consumidor
• La satisfacción del consumidor es importante por las siguientes razones:
a) Influencia sobre la compra de repetición b) Propiciar la comunicación oral
c) La insatisfacción desencadena quejas d) Implicaciones para una estrategia competitiva
¿Qué determina la Satisfacción?
• Una determinante fundamental de la satisfacción es la percepción del consumidor
acerca del funcionamiento del producto durante el consumo
• Un mal desempeño y experiencias de consumo desfavorables dan por resultado
consumidores insatisfechos con el producto a menos que presenten circunstancias
atenuantes
• En general, mientras más favorable sea el servicio de un producto, mayor será la
satisfacción del cliente.