Cada vez que cerramos una operación de venta profesional queda en nosotros la esperanza de volver a beneficiar en el futuro al nuevo cliente obtenido con total satisfacción.
Sin embargo, correspondería analizar una serie de aspectos que no suelen aplicarse correctamente y que permitirían no sólo materializar ese deseo sino también generar a partir de allí más ventas aún.
Al actuar como consumidores y ante el primer inconveniente que se nos presenta con el nuevo producto o servicio adquirido, seguramente hemos pasado por algunas de las siguientes realidades:
• No existe un medio de comunicación rápido y eficiente que nos relacione directamente con los responsables de solucionarlos, y menos con el vendedor. De esta forma llegamos con justa causa a pensar que hemos sido utilizados para «ser vendidos» pero no para encontrar la satisfacción que esperábamos al momento de tomar la decisión de comprar.
• Luego de aceptar que muchas veces esperemos en la línea 0-800 con música que terminamos odiando o bien, que luego de ello atiendan la línea y nos corten sin siquiera responder un saludo, en el caso de llegar finalmente a la persona responsable de solucionar nuestro inconveniente ésta nos dice que tendremos que llevar el producto a un domicilio muy alejado en donde opera el departamento de servicio al consumidor.
• Al llegar a destino, y luego de realizar largas colas a la espera de nuestra atención, exponemos nuestra reclamo para terminar escuchando respuestas ambiguas e irresponsables en donde siempre lo que no responde al funcionamiento esperado de nuestro producto o servicio resulta ser un funcionamiento estándar admitido por la empresa fabricante o bien ha sido un mal entendido con el vendedor y ello deberíamos tratarlo con él.
• Con el fin de brindar una buena atención pero a un costo relativamente bajo, se observa que muchas empresas recurrieron a la tercerización de servicios delegando la etapa posterior a la venta en otras empresas especializadas, las que a su vez concentran dicha atención conjuntamente con muchas otras empresas. Concretamente, esto resulta prácticamente igual que ser atendido en una oficina dependiente del gobierno o del Estado.
Es conveniente dejar aquí la lista de ejemplos de otras tristes experiencias que nos suceden a diario y que no se modificarán a menos que los directivos o propietarios tomen conciencia que en los negocios no pueden llegar a ser exitosos viéndolos solamente desde el beneficio económico y financiero de la operación al término de cada ejercicio.
La Pos Venta
En mi último libro, Claves para una venta exitosa, le dedico un capítulo a esta importante etapa de la gestión profesional de la venta. Esto es debido a que resulta ser una fuente de nuevos negocios constantes y crecientes en el tiempo, además de lograr el posicionamiento de imagen, empresa, productos o servicios en el ranking más alto en la mente de los consumidores actuales y potenciales del mercado. (1)
Esta consecuencia se comprenderá mejor si aceptamos que, al comprar, no estamos comprando un producto o servicio por lo que es, o parece ser. Lo que verdaderamente compramos «es la promesa cierta de disfrutar de los beneficios que dichos productos o servicios nos proveerán al convertirnos en propietarios o usuarios, respectivamente». (2)
Cuando recibimos o contamos con lo comprado o contratado como flamantes clientes, tenemos muy presente la expectativa que nos motivó a ello y esperamos que se haga realidad dicha promesa de satisfacción o solución que nos incentivó a comprarlo.
Analizando esta etapa desde la parte vendedora: ¿No es esta una maravillosa oportunidad para que aseguremos la satisfacción de nuestros nuevos clientes y de resolver a su total satisfacción lo que nos compraron?
De lograr este esencial propósito, su satisfacción nos podrá proveer tres valiosos beneficios:
1. Reiterarán sus compras en el futuro cuando coincida un nuevo requerimiento en el futuro sobre nuestra oferta;
2. En alguna oportunidad comentarán la buena experiencia que tuvieron con nosotros con amigos, colegas y familiares los que se convertirán en nuevos interesados en comprarnos.
3. Luego de asegurar su total satisfacción constituye el mejor momento para solicitar referencias de otras personas conocidas de ellos para incorporarlos en nuestras próximas entrevistas de venta.
Conclusiones
Cuando me corresponde estar en un proceso largo y empinado de reclamar por lo que no respondió a la promesa cierta que me impulsó a comprar, termino cuestionándome si realmente los directivos o empresarios de la empresa realmente desean vender más por sólo estos meses del año o saben realmente que no será igual en los años subsiguientes cuando se extienda en el mercado las malas experiencias que tuvimos que sufrir sus clientes.
También pienso que en muchos casos tienen el deseo y hasta pregonan sobre la calidad de atención, pero en algún nivel de la delegación hasta llegar a la realidad, ha existido un corto circuito que modificó el contenido de la consigna y finalmente la realidad resulta ser muy distinta a ella.
Asimismo me pregunto si alguna vez los directivos recorrieron personalmente el camino de sus clientes que pasan por la tarea de reclamar por lo que ya compraron y han pagado sus tan deseados y necesarios clientes, simplemente para constatar que ni los teléfonos operan como deberían, que los representantes no cuentan con la predisposición de resolver problemas de sus clientes, y que muchas de las soluciones resultan insatisfactorias para lo que se publicitaba y se vendió.
Debo destacar que son pocos pero reales los directivos que lo han hecho y agradezco las experiencias vivenciadas por ellos. En primer término como cliente, pero lo que es más importante aún como empresarios con visión que saben cómo conducir realmente sus empresas a un destacado posicionamiento de liderazgo en la calidad a sus clientes y logrando notables incrementos en sus ventas mes a mes.
Referencias:
(1) E-book «Claves para una venta exitosa»
(2)E-book «La Venta Profesional»
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