Calidad en el servicio al cliente del comercial Mi Tienda y su gestión

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL
COMERCIAL MI TIENDA Y SU GESTIÓN
AUTORES:
ING. ADRIÁN HUMBERTO CABEZAS CONFORME 1
ING. FRANK ÁNGEL LEMOINE QUINTERO2
RESUMEN.
La presente investigación objeto estudio para evaluar el análisis de la calidad
del servicio se realizó un muestreo por medio de encuestas aplicada a los
clientes internos para medir destrezas de ventas y atención al cliente y los
clientes externos para medir niveles de satisfacción. Los resultados en el
análisis de ambos entornos denotaron que existe un personal que labora sin
incentivos y sin conocimientos de ventas y los resultados en clientes externos
confirmaron la insatisfacción de los mismos por los servicios recibido por
comercial “Mi Tienda”. La Matriz de Fisher partiendo de sus dimensiones
permitió ubicar a directivos en el cuadrante muy técnico y poco cálido y a los
trabajadores quedo ubicado en el cuadrante muy lido y poco técnico
denotando poca calidad en los servicios que “Mi Tienda” brinda. Se implementó
la matriz de atributos para evaluar la finalidad de identificar las causas de la
deficiencia en la satisfacción de los clientes externos obteniendo como
resultado los niveles de satisfacción de los mismos. Se diseñó una propuesta
de plan estratégico con una estructura metodológica y dotada de métodos y
herramientas que permita a directivos y personal del comercial ponerlo en
práctica y evaluar los resultados.
1 Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, Extensión Bahía de Caráquez. Provincia Manabí. Ecuador.
2 Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, Extensión Bahía de Caráquez. Provincia Manabí. Ecuador
INTRODUCCIÓN
La presente investigación está orientada a, analizar la calidad del servicio y
satisfacción de los clientes del Comercial Mi Tienda; aplicando los
conocimientos adquiridos durante los años de estudios en la carreara de
ingeniería en marketing tomando como punto fundamental que el mercado
moderno es altamente competitivo e innovador gracias al I+D (investigación y
desarrollo), que ha permitido a las grandes empresas colocarse en las mejores
posiciones de su determinado nicho de mercado.
Mediante la implementación de las estrategias de marketing las organizaciones
han logrado acaparar una parte del segmento de mercado al que dirigen sus
productos o servicios, llegando a la mente del consumidor mediante la
aplicación de las diferentes estrategias de comunicación; como mencionamos
anterior mente las empresas del mercado moderno hacen grandes inversiones
en el I+D lo que les ha permitido el desarrollo de nuevos productos y servicios
acordes con las necesidades y deseos de los consumidores. Es por esta razón
que una empresa que hoy en día comercialice bienes y servicios no tenga idea
de lo que sus clientes desean tiende a desaparecer del mercado.
Se reconoce que el entorno del servicio al cliente es un componente importante
de la mescla del marketing, el cual ha permitido obtener información
actualizada del desarrollo de las actividades dentro de la empresa, facilitando
medir la productividad de los empleados y de los clientes; buscar la satisfacción
total de los consumidores es la misión de las empresas del mercado actual, es
por ello que esta investigación se ha enfocado en analizar la calidad del
servicio al cliente en el Comercial “Mi Tienda”.
El derecho de un eficiente servicio al cliente es un elemento importante para
impedir que el negocio pierda clientes, estudios realizados por Verónica Pecero
y Álvaro Mendoza demuestran que, el 1% de los clientes que pierden es que se
mueren, el 3% es por cambio de domicilio, el 5% es porque se hacen amigos
de otros, el 9% es por los precios bajos de la competencia, el 14% por la mala
calidad de los productos y servicios, el otro 68% por la mala atención que
brindan los colaboradores internos de la empresa como: supervisores,
gerentes, telefonistas, secretarias entre otros que tienen contacto directo con
los clientes. (Chacón, 2009)
Por medio de la presente investigación se ha logrado determinar el grado de
satisfacción de los clientes que, a su vez ha permitido realizar el análisis
correspondiente de la calidad en cuanto al servicio al cliente que brinda el
comercial mi tienda; cabe recalcar que los resultados develados en este
estudio servirá para contribuir con el desarrollo y mejoramiento de la empresa.
La carencia de una buena atención al cliente afecta el nivel de satisfacción de
los consumidores, es por ello que el objeto del estudio realizado es la calidad
en el servicio, accediendo a al análisis del campo el cual se reduciría al
servicio que se brinda a los clientes; por lo consiguiente es que, el objetivo
principal de la investigación es establecer los principales factores que inciden
en la satisfacción de los consumidores con respecto a la calidad en el servicio
recibido.
Dentro del tema investigado encontramos la variable independiente que es la
calidad del servicio y la dependiente que es la satisfacción; refiriéndonos a la
primera la calidad del servicio según (Berry, 1994)es la satisfacción, la cual se
logra cuando se sobrepasan las expectativas deseos y/o percepciones de los
consumidores. Entonces la calidad del servicio puede ser definida como la
mejora cualitativa de la relación que existe entre la empresa y los clientes, de
manera que los colaboradores externos queden gratamente sorprendidos por el
servicio brindado.
En la actualidad la calidad en el servicio al cliente juega un rol muy importante
dentro de las organizaciones ya que contribuye, a determinar la posición de la
empresa en el largo plazo; es obvio que, para que los clientes formen una
opinión positiva, se debe satisfacer todas sus necesidades, expectativas y
deseos. Es lo que se ha dado en llamar calidad en el servicio.
Desarrollo
FASE I. Cliente Interno
Es de vital importancia que una empresa cuente con una estructura
organizacional para poder crecer, ser rentable y lo más importante permanecer
compitiendo dentro del mercado. La estructura organizacional sirve de ayuda a
los empresarios en la identificación del talento que necesita dentro de su
empresa. Una planificación bien estructurada asegura el logro de las metas u
objetivos establecidos anualmente para mejoras y el bienestar de la empresa.
Hay que tener en cuenta que una estructura también es importante para
determinar y definir las responsabilidades del personal de la organización,
detallando la función de cada trabajador y ocupando cada trabajo una posición
en el organigrama de la empresa.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS INTERNOS
La siguiente tabulación es el resultado obtenido después de haber hecho el
correspondiente estudio de campo para analizar la calidad del servicio al cliente
que brinda el personal del Comercial “Mi Tienda”, el cual lleva a cabo sus
actividades comerciales en el cantón San Vicente de la provincia de Manabí.
Tomando como muestra poblacional los colaboradores internos de la empresa,
haciendo una autoevaluación de sus aptitudes dentro de su lugar de trabajo. Es
de vital importancia brindar una atención de calidad si se quiere mantener en
competencia dentro del mercado, ya que los consumidores cada vez son más
exigentes y están informados de sus derechos; es por ello que se debe de
tener un personal muy capacitado y un ambiente adecuado a las expectativas
de los clientes. Es por esta razón que se ha optado por analizar y evaluar las
habilidades que han logrado obtener a raíz de desempeñar sus labores.
En cuanto a la rapidez para atender a los clientes el 44,4% de los encuestados
respondieron al parámetro ocasional, el 22,2% dijeron que frecuente, el 11,1%
siempre y el otro 22,2% nunca. El 33.3% de los encuestados respondieron que
nunca se anticipan a la hora de atender a los clientes en sus necesidades, el
11,1% lo hacen con frecuencia, el 44,4% contestaron ocasional y el 11,1%
restante afirmaron que siempre.
El 22,2% de la población encuestada contesto que se aplica con frecuencia
retroalimentación con los clientes para mejorar la calidad en el servicio del
Comercial “Mi Tienda”, el 33,3% contestaron ocasional, el 11,1% siempre y el
33,3% respondieron nunca. El mayor porcentaje de los encuestados que
ascienden al 44,4% respondieron al parámetro ocasional sobre las charlas por
parte del jefe de la empresa, con el propósito de mejorar la relación entre
cliente interno con el externo, el 11,1% contestaron siempre, el 33,3% dicen
nunca, el 11,1% indicaron frecuente.
La frecuencia con la que está el jefe en la empresa, la población encuestada
indicó; el 33,3% dijo siempre está para saludar, el 11,1% nunca, el 22,2%
ocasional y el otro 33,3% contestaron frecuente. El 44,4% de las personas
encuestadas indicaron en el parámetro ocasional sobre el compromiso del jefe
en cuanto al entrenamiento del personal de la empresa para brindar un servicio
de calidad, el 22,2% indicaron nunca, 11,1% siempre y el otro 22,2%
contestaron frecuente.
El 44,4% del personal encuestado indicaron que nunca han estado en
capacitaciones de atención al cliente, 11,1% dijo con frecuencia, el 33,3%
contestó ocasional y el 11,1% restante afirmo que siempre. Sobre si se evalúa
a los empleados para medir su nivel de conocimientos y habilidades el 55,6%
de los encuestados respondieron nunca, el 11,1% dijeron que siempre, el
22,2% indicó ocasional y el 11,1% restante contestó frecuente.
El resultado obtenido de la encuesta realizada, si hay algún estimulo personal
del comercial mi tienda por realizar bien sus labores; la mayoría que asciende
al 55,6% afirmó que nunca, el 22,2% indicó ocasional, el 11,1% siempre y el
11,1% restante contesto frecuente.
Fiabilidad.
El análisis de fiabilidad permito evaluar las propiedades de las escalas de
medición que se utilizaron en el instrumento (encuesta) y de los elementos que
componen las escalas. Este procedimiento Análisis de fiabilidad calculó un
número de medidas de fiabilidad de escala que se utilizan normalmente y
también proporciono información sobre las relaciones entre elementos
individuales de la escala.
Los resultados no fueron los mejores por las indecisiones y la no concentración
de los clientes al responder el cuestionario, aunque no se considera este
resultado de malo hasta 0.7 pude considerarse que la fiabilidad es buena
Resultados de la Matriz De Fisher.
Análisis e interpretación
Al observar los resultados de la matriz de Fisher se pudo analizar que, los
resultados arrojados entre la dimensión operacional y la dimensión relacional
evaluando a los empleados y los directivos del Comercial “Mi Tienda”, en la que
calidad del servicio brindado por los empleados se determina como muy cálido
y poco técnico, manifestando de esta manera que hay que mejorar en la parte
técnica y el desempeño de los colaboradores internos de la empresa, y
quedando los directivos con un servicio muy técnico y pocolido lo que
manifiesta la falta de interés por parte de los mismos en mejorar el ambiente
laboral y por ende el servicio como valor agregado para los clientes.
5
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de elementos
,722
15
imensión operacional
3
1
3 5
Figura 1. Resultados de la matriz de Fisher
Fuente: Investigación de campo
Elaboración: Adrián Cabezas
Fase II. ANÁLISIS A CLIENTE EXTERNO.
El siguiente análisis fue realizado por medio de la aplicación de encuestas, con
el propósito de medir el grado satisfacción de los clientes externos; a
continuación el estudio de campo obtenido con información proporcionada por
los colaboradores externos del comercial Mi Tienda.
De acuerdo con el estudio de campo realizado demuestran que el 50% de ellos
están poco satisfecho con la rapidez en la atención del personal de la empresa,
el 23.3% insatisfecho, el 20% satisfecho y el 6.7% muy satisfecho. En cuanto al
trato del personal con los clientes se puede claramente identificar que el 23.3%
de los encuestados están satisfechos, el 6.7% se encuentran muy satisfechos,
el 20% insatisfecho y la gran mayoría que corresponde al 50% de la población
evaluada se hallan poco satisfechos.
En relación a la calidad en el servicio al cliente que brinda el comercial Mi
Tienda” se observa que el 43.3% de los encuestados están poco satisfechos, el
26.7% insatisfechos, el 23.3% satisfechos y el 6.7% satisfechos con la atención
Mal servicio
Servicio muy cálido
y poco técnico
Servicio muy
técnico y poco
cálido
Alto nivel de
servicio
Dimensión relacional
2,30
3,33
3,80
2,74
1
2
1
2
Empleados
Directivos
recibida. El 73.3% de los encuestados que ascienden a la gran mayoría dicen
que están poco satisfechos con la imagen del local del comercial “Mi Tienda”, el
16.7% están insatisfechos, el 6.7% satisfechos y el 3.3% se encuentran muy
satisfechos.
El 10% de los encuestados respondieron que se encuentran muy satisfechos
con el ambiente de confianza que le brinda el personal del comercial mi tienda,
el 13.3% dijeron que estaban satisfechos, el 50% que es la mayoría están poco
satisfechos y el 26.7% insatisfechos. La mayoría de los encuestados
ascienden al 56.7% concuerdan en que el personal que labora en el comercial
mi tienda no están capacitados para brindar un buen servicio y están poco
satisfechos, el 26.7% están insatisfechos, el 13.3% están satisfechos y el 3.3%
muy satisfechos.
El 53.3% de los encuestados respondieron que están poco satisfechos ya que
a la hora de adquirir los productos no se encuentran al alcance de su vista, el
23.3% contestaron que estaban insatisfechos, el 20% satisfechos y el otro
3.3% dijeron estar satisfechos. El porcentaje más alto de los clientes dicen
estar satisfechos con los precios de los productos ofertados por el Comercial
“Mi Tienda” siendo como resultado el 43.3%, teniendo el 6.7% insatisfechos, el
20% poco satisfechos y el 30% restante muy satisfechos.
El 36.7% de los clientes afirma que se encuentran satisfechos con los precios
de los productos ofertados por el Comercial Mi Tienda en relación con los de la
competencia, el 10% respondieron que estaban insatisfechos, el 30% muy
satisfechos y el 23.3% poco satisfechos. Los resultados obtenidos develan que
el 53.3% de los encuestados están poco satisfechos con la atención brindada
por el Comercial “Mi Tienda” en relación a la competencia, el 13.3%
satisfechos, el 20% satisfechos y el 13.3% satisfechos.
Análisis de fiabilidad.
Por el número de escala utilizado en este instrumento fue aceptable la validez
del mismo, denotando estadísticamente que el instrumento cumple lo esperado
y la seguridad de respuestas por parte de los clientes externos, por lo que el
valor de 0.874 denota que es fiable el instrumento utilizado.
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
Alfa de
Cronbach
basada en los
elementos
tipificados
N de elementos
,722
,874
15
MATRIZ DE ATRIBUTOS.
Esta matriz de atributos es implementada con la finalidad de identificar las
causas de la deficiencia en la satisfacción de los clientes externos para luego
emitir un diagnóstico sobre lo que los colaboradores externos sienten y
perciben.
Fuente: Elaboración propia
Al observar los resultados arrojados en la matriz de atributos analizaremos los
porcentajes más altos que obtuvieron en la aplicación de la misma: en la
confiabilidad obtuvo un 36,7% como bueno, la rapidez en el servicio un 46,7%
como malo, calidad de los productos 40% es bueno, los precios de los
productos 50% bueno, confort de la instalación 33,3% malo, el horario el 43,3%
bueno cortesía y amabilidad se encuentra entre el 33,3% como malo y el 26,7%
como bueno; con estos resultados obtenidos podemos determinar que el
problema se encuentra en la mala atención que brinda el personal de la
empresa.
PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LOS ÍNDICES DE EFICIENCIA DE
LA TIENDA.
Este estructurado con la definición de los objetivos sobre los cuales serán
requisitos para definir las estrategias a seguir y de ellas las acciones que
permitan mejorar no solo los servicios de la tienda sino de ir evaluando
continuamente el comportamiento de la satisfacción de los clientes tanto
externos como internos a través del uso de las técnicas, métodos o
herramientas.
Fuente: Elaboración propia
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Se realizó una investigación de campo mediante una encuesta de auto
evaluación a los clientes internos, con el fin de analizar y evaluar los
conocimientos en técnicas de ventas y calidad en el servicio, que
brindan a los clientes del comercial “Mi Tienda”; los resultados de esta
indicaron que los empleados carecen de estos conocimientos los cuales
son necesarios para sus laboren en la pequeña empresa.
Se aplicó la matriz de Fisher para realizar un análisis de las dimensiones
operacional y relacional de la pequeña empresa; donde se obtuvo como
resultado que la calidad en el servicio brindado por los empleados es
cálido y poco técnico, lo cual indica que los empleados son atentos pero
les falta conocimientos de técnica de ventas.
Se efectuó un análisis de los clientes externos mediante una encuesta
para determinar el grado de satisfacción que tienen con respecto a la
calidad del servicio recibido, a la hora de adquirir los productos ofertados
por el comercial; resultados que exteriorizaron la poca satisfacción de
los mismos. También se utilizó la matriz de atributos con el fin de evaluar
y analizar los niveles de impacto en el comercial; por medio de esta
herramienta se muestra el resultado de que el problema radica en la
mala atención.
Recomendaciones
Capacitar a los clientes internos del comercial “Mi Tienda” en servicio al
cliente y técnicas de ventas, para mejorar sus habilidades y lograr un
mayor desempeño en sus labores, haciendo a la pequeña empresa más
competitiva y mayor acogida del público.
Evaluar continuamente a los empleados del comercial, por medio de
cuestionarios enfocados a la escalada de sus conocimientos, que
ayuden a determinar el nivel de sabiduría obtenida mediante la
capacitación recibida.
Contratar asesoría para mejorar la calidad en el servicio de forma
general, que le permita a la pequeña empresa mejoras de arreglo del
local, la implementación de estrategias de merchandising entre otras que
le consienta mayor competitividad y lo más importante lograr la
satisfacción de sus clientes atrayendo a un mercado potencial.
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Cabezas Conforme Adrian Humberto. (2016, Diciembre 7). Calidad en el servicio al cliente del comercial Mi Tienda y su gestión. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/calidad-servicio-cliente-del-comercial-mi-tienda-y-su-gestion/
Cabezas Conforme, Adrian Humberto. "Calidad en el servicio al cliente del comercial Mi Tienda y su gestión". GestioPolis. 7 Diciembre 2016. Web. <https://www.gestiopolis.com/calidad-servicio-cliente-del-comercial-mi-tienda-y-su-gestion/>.
Cabezas Conforme, Adrian Humberto. "Calidad en el servicio al cliente del comercial Mi Tienda y su gestión". GestioPolis. Diciembre 7, 2016. Consultado el 23 de Marzo de 2017. https://www.gestiopolis.com/calidad-servicio-cliente-del-comercial-mi-tienda-y-su-gestion/.
Cabezas Conforme, Adrian Humberto. Calidad en el servicio al cliente del comercial Mi Tienda y su gestión [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/calidad-servicio-cliente-del-comercial-mi-tienda-y-su-gestion/> [Citado el 23 de Marzo de 2017].
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