Servicio al cliente cuando hay cambio de personal

  • Marketing
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Cómo evitar que el servicio al cliente se venga abajo cuando falta esa persona

¿Has conseguido con gran esfuerzo que tus clientes reciban un muy buen servicio, pero te das cuenta que todo depende del trabajo y la mirada constante de determinada persona clave? Esta situación es bastante frecuente, pero cuidado! esconde un peligro latente disfrazado de éxito.

La energía, la innovación, el empuje y la capacidad de concreción son grandes virtudes en cada integrante de tu organización, y debes propiciarlas. Lo que no debes hacer es dejar que tu servicio penda cada día de ellas.

Hace unos días escuchaba quejarse a una clienta por cómo se había degradado el servicio de alojamiento que habitualmente utilizaba, desde que habían cambiado a la encargada.

Ella estaba pendiente de cada detalle. Cada requerimiento del cliente era asumido con responsabilidad y siempre encontraba el modo de satisfacerlo. Pero desde que esa persona se fue de la empresa, ya nada es igual.

¿Es necesaria la energía de las personas, o se puede construir un servicio que prescinda de ellas?

Los servicios son producidos y entregados por personas, y por lo tanto, constituyen una pieza fundamental. Aunque técnicamente pudieran ser reemplazados totalmente por máquinas, el toque personal es un atributo esencial de cada prestación. No sólo es muy difícil automatizar la mayoría de los servicios, sino que quitarle la relación personal cambia totalmente la percepción del cliente.

Podríamos decir que las personas son la energía del servicio, y las necesitas motivadas, activas, dispuestas a servir con excelencia. Pero esto no significa que dejes al servicio completamente dependiente de ellas, de su energía y voluntad.

Hay ciertos métodos de trabajo que puedes, y debes, definir, establecer y perpetuar. Esto es lo que hará que tu servicio trascienda a las personas que le darán vida y energía en cada momento del día, en cada etapa de su evolución, en cada generación de empleados y dirigentes.

¿Para qué utilizas la energía de tu gente? Un cambio de enfoque

Contar con personal proactivo, con vocación de servir y motivado es una excelente “materia prima” para entregar tu servicio. Pero, ¿qué uso le das a esa “materia prima”?

Una primera opción es que utilices esa energía para servir a cada cliente, para brindarle respuestas a sus requerimientos, para hacerle vivir una experiencia inolvidable. Así, los mantienes satisfechos y felices con tu servicio, volverán y te harán buena publicidad afuera.

Esto sucedió durante mucho tiempo con la clienta que ahora se quejaba. ¿Qué pasó? No fueron más allá del corto plazo.

El corto plazo es el cliente que recibes hoy. El largo plazo son todos los que recibirás en el futuro. Lo que no hicieron en este caso fue pensar en el largo plazo, y aprovechar esa energía para construir un sistema de servicio (además de servir a los clientes actuales, lo cual es sumamente necesario).

Un sistema de servicio es lo que hará que esa energía trascienda a las personas. Es lo que permite capitalizar las experiencias, positivas y negativas, para beneficio de todo el equipo. Es lo que logra sumar a los nuevos integrantes al conocimiento que ya es compartido por todos.

En tu organización, ¿estás utilizando la energía de tu equipo para el corto plazo, corriendo el riesgo de que todo se desmorone cuando las personas clave no estén? ¿O estás aprovechando esa energía positiva para construir un sólido sistema de servicio, que trasciende a las personas y capitaliza el aprendizaje, multiplicando los beneficios para la organización y cada uno de sus integrantes?

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Pizzo Mariana. (2014, junio 13). Servicio al cliente cuando hay cambio de personal. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/servicio-al-cliente-cuando-hay-cambio-de-personal/
Pizzo, Mariana. "Servicio al cliente cuando hay cambio de personal". GestioPolis. 13 junio 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/servicio-al-cliente-cuando-hay-cambio-de-personal/>.
Pizzo, Mariana. "Servicio al cliente cuando hay cambio de personal". GestioPolis. junio 13, 2014. Consultado el 3 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/servicio-al-cliente-cuando-hay-cambio-de-personal/.
Pizzo, Mariana. Servicio al cliente cuando hay cambio de personal [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/servicio-al-cliente-cuando-hay-cambio-de-personal/> [Citado el 3 de Diciembre de 2016].
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