Metodología para actualizar el Sistema de Gestión de la Calidad a la versión ISO 9001:2015

En la Comercializadora Escambray, desde el año 2014, se ha venido desarrollando un trabajo intensivo y cuidadoso que con un enfoque metodológico, sistémico y sistemático tenía como finalidad estudiar e interpretar los diferentes criterios y puntos de vista que en cada momento surgían relacionados con los posibles cambios que se efectuarán en la versión que para septiembre del año 2015 debía ser publicada por la ISO. En este sentido, y con determinada sistematicidad, se fueron elaborando y divulgando diversos trabajos entre todas las partes interesadas de la organización para garantizar la asimilación de estos cambios y la actualización de dichas partes para buscar la mejor manera de abordar la transición que se avecinaba; también, que el período de transición hacia la nueva versión de la norma fuera más suavizado, comprensible y fácil. En la bibliografía se hace mención a algunos de los trabajos referidos.

Con la publicación de la nueva versión, tal como estaba previsto en el mes de septiembre del año 2015, ya se tenían finalmente con claridad y precisión las modificaciones propuestas.

En el mes de Octubre del propio año 2015, la organización se vio inmersa según lo planificado en una interesante, altamente profesional y de mucha ayuda Auditoría de Seguimiento a nuestro Sistema  de Gestión de la Calidad, certificado por la Oficina Nacional de Normalización de la República de Cuba en base a ISO 9001:2008, con resultados positivos. Una interesante recomendación surgida de esta auditoría fue la elaboración de una estrategia de trabajo para transitar de la ISO 9001:2008 a la nueva versión de la norma del 2015.

En consecuencia con lo anterior, se presenta de manera simplificada los pasos a seguir para el período de transición y la actualización de nuestro sistema a la nueva versión ISO 9001:2015. Pensamos que la capacitación dirigida y autodidacta que se ha venido desarrollando hasta ahora podrá facilitar tal intención, y contribuirá positivamente a que esta pueda realizarse de una manera menos traumática y en un tiempo prudencial.

Propuesta de pasos a seguir.

1. Estudiar de forma individual y colectiva, para afianzar el trabajo en equipo, los nuevos requisitos de la ISO 9001:2015. Para garantizar este paso, se publicó en la Intranet Corporativa en el sitio correspondiente, las nuevas versiones de la norma ISO 9000 y 9001:2015, se han publicado varios trabajos, se han realizado varios talleres y encuentros, y se han impartido varias conferencias sobre los cambios más significativos en la nueva versión de la norma, dirigido con especial énfasis a la alta dirección, los gestores de la calidad y otras partes interesadas con responsabilidades en el sistema.
2. Realizar un diagnóstico sobre el sistema de gestión actual tomando como base de referencia la nueva versión ISO 9001:2015. Esto, permitiría conocer e identificar los puntos que ya se tienen en el sistema actual, los que aun teniéndose deben ser revisados, mejorados y actualizados a partir de las posibles modificaciones en las exigencias de algunos requisitos de la nueva versión y aquellos que no se tienen en el sistema por lo cual es preciso su diseño, elaboración e implementación. Para dar cumplimiento a este requisito, se diseñó y aplicó una Matriz de Autoevaluación, automatizada y digitalizada, que se encuentra al alcance de todos los trabajadores en la Intranet Corporativa y que fue aplicada en todas las entidades de la organización, incluyendo un documento de carácter metodológico que precisaba en detalles todo lo concerniente a la aplicación, recolección de la información, procesamiento e interpretación de los resultados. Esta propuesta conforma una especie de Lista de Chequeo preliminar, que incorpora los requisitos de la nueva norma, y que en algunos casos, por su afinidad, los agrupaba en puntos comunes.

A grandes rasgos, se ha podido identificar que del total de requisitos de la nueva versión de la norma, deben ser mejorados y actualizados 9 de ellos y no se dispone de un total de 8.

1. Una vez que ya ha sido identificado todo lo nuevo, diseñar un plan de acción. Este plan de acción dependerá de los resultados del diagnóstico. En primera instancia, se propuso el que se menciona a continuación y señalamos que se puede ir modificando y ajustando en dependencia de las necesidades y recomendaciones que fueran surgiendo a partir de la experiencia durante su implementación práctica. Los pasos a seguir consisten en:

• Formar un equipo de trabajo y capacitarlos en los nuevos cambios de la norma. En este se debe involucrar a todos los directores, gestores y jefes de procesos, quienes quedan responsabilizados con la formación de sus respectivos equipos de trabajo.
• Analizar el contexto externo e interno de la organización y cómo nos afecta la nueva situación. En este aspecto es importante interiorizar que comprender el contexto de una organización es un proceso que requiere concentración, información y trabajo en equipo. Este proceso determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la organización, tanto internos como externos, cuya combinación puede tener un efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos.
• Determinar las partes interesadas aplicables al producto o servicio de la organización, desde proveedores, clientes internos y externos, servicios contratados externamente, trabajadores, consumidores, usuarios y otros. En este punto es importante tener presente la propia definición de la norma de parte interesada: “persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad”. La propia norma menciona como ejemplos: Clientes, propietarios, personas de una organización, proveedores, banca, legisladores, sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión con intereses opuestos.
• Revisar el alcance del sistema, para que sea adecuado al contexto y las partes interesadas, sin olvidar los servicios contratados externamente. Tener presente los elementos que la norma precisa deben ser tenidos en consideración al evaluar el contexto de la organización: “Considera factores internos tales como los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la organización. También considera factores externos tales como entornos legales, tecnológicos, de competitividad, de mercados, culturales, sociales y económicos. La visión, misión, políticas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se pueden expresar los propósitos de la organización.”
• Revisar la política de la calidad, la misión y la visión de la organización, garantizando la integración entre estos y que sean lo más realista que se pueda y fiel a los principios de la empresa y su objeto social. En este punto hacemos especial énfasis en que es importante tener en cuenta que: “Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización, puede alinearse con la visión y la misión de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad”. Del mismo modo, enfatizamos que es la alta dirección quien debe asegurarse de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización. Entre los requisitos que debe cumplir la política de la calidad, deben quedar expresado con mucha claridad y logrados en la práctica: a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica; b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad; c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables; d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
• Revisar los objetivos de la calidad, que en la filosofía de trabajo de nuestra organización son los objetivos definidos por procesos y que se precisan en las Fichas de Procesos. Recordar que la organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y que deben estar fundamentadas las propuestas para su evaluación y mejora continua. Otros importantes elementos a tener en cuenta los precisa la propia norma: a) ser coherentes con la política de la calidad; b) ser medibles; c) tener en cuenta los requisitos aplicables; d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente; e) ser objeto de seguimiento; f) comunicarse; g) actualizarse, según corresponda. Como un elemento se suma importancia, la organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad.
• Revisar y actualizar, de ser necesario, los enfoques aplicados para: reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la organización; entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes; relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente; comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización; planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para cumplir las necesidades y expectativas del cliente; medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas; determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente; gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido.
• Revisar el mapa de procesos, garantizar que sea sencillo, breve, pero bien comprendido e interpretado por todas las partes interesadas y, al mismo tiempo, operativo y de fácil aplicación. Se deben evadir los mapas de procesos complejos y conformados por muchas actividades. Es importante en su concepción agrupar actividades afines a un proceso y en la precisión de los objetivos, hacer una desagregación de las Áreas de Resultados Clave asociados a cada uno de estos procesos. Esto facilita la evaluación de los objetivos y la precisión y mejor identificación dentro de cada proceso de cualquier problema o no conformidad que pueda afectar la eficacia del mismo.
• Revisar y analizar los procesos, su interacción y de considerarse oportuno aprovechar para simplificarlos. Esto, es un elemento clave para su operatividad. Las ideas expuestas en el punto anterior son válidas en este.
• Revisar cómo se gestionan los riesgos en la organización, qué métodos y enfoques serán utilizados y de ser necesario desarrollar una metodología para su gestión. Se precisa que esta siempre se realizará, como hasta hoy, por procesos y Áreas de Resultados Clave. Es importante tener claro que para ser conforme con los requisitos de esta versión de la norma, una organización necesita planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. Las opciones para abordar los riesgos pueden incluir: evitar riesgos, asumir riesgos para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de riesgo, cambiar la probabilidad o las consecuencias, compartir el riesgo o mantener riesgos mediante decisiones informadas. La metodología a emplear será seleccionada por la propia organización.

La incorporación explícita de este elemento en la nueva versión de la norma, a través de la declaración del concepto del pensamiento basado en riesgos ha creado expectativas muy interesantes en los estudiosos del tema, por lo que considero prudente a este nivel del análisis precisar lo planteado al respecto por la propia norma en el capítulo A.4: “Aunque el apartado 6.1 especifica que la organización debe planificar acciones para abordar los riesgos, no hay ningún requisito en cuanto a métodos formales para la gestión del riesgo ni un proceso documentado de la gestión del riesgo. Las organizaciones pueden decidir si desarrollar o no una metodología de la gestión del riesgo más amplia de lo que requiere esta Norma Internacional, por ejemplo mediante la aplicación de otra orientación u otras normas.”

Y continúa la norma, “No todos los procesos de un sistema de gestión de la calidad representan el mismo nivel de riesgo en términos de la capacidad de la organización para cumplir sus objetivos, y los efectos de la incertidumbre no son los mismos para todas las organizaciones. Bajo los requisitos del apartado 6.1, la organización es responsable de la aplicación del pensamiento basado en riesgos y de las acciones que toma para abordar los riesgos, incluyendo si conserva o no información documentada como evidencia de su determinación de riesgos.”

En la actualidad, la gestión de riesgos en la organización se viene realizando desde hace varios años por procesos, tomando como base metodológica la aportada por el componente “Prevención y Gestión de Riesgos”, de la Resolución 60/11 de la Contraloría General de la República de Cuba, actualizada, mejorada y ampliada en la Guía de Autocontrol General en su versión del año 2015, interesante y útil herramienta de trabajo que ha permitido crear y consolidar la importancia del concepto de pensamiento basado en riesgos en las empresas cubanas.

En este sentido, es mi opinión, puede resultar útil continuar la aplicación de dicho enfoque, incorporando algunos nuevos elementos que contribuyan a mejorar la gestión de los riesgos como pueden ser los expuestos en la ISO 31000, o cualquier otra metodología que se considere oportuna tal como anteriormente he planteado, basada en argumentos científicos y técnicos y que se ajusten a la actividad específica de la organización, sus objetivos, sirva de herramienta preventiva, contribuya al mejoramiento del sistema y a elevar la eficacia de los procesos y su interacción. En ningún caso debe ser una decisión emocional o impuesta.

• Actualizar los documentos del sistema, identificar los que requieren ser actualizados y los nuevos a elaborar (información documentada). Tomar la decisión en cuanto a su nueva denominación e identificación, en los casos que resulte necesario teniendo en cuenta los nuevos requisitos de la norma y los propios requeridos por la organización. La norma ISO 9000:2015 al definir información documentada precisa: “información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene”, y sugiere que “puede estar en cualquier formato y medio, y puede provenir de cualquier fuente, ampliando la sugerencia a que “puede hacer referencia a: el sistema de gestión, incluidos los procesos relacionados; la información generada para que la organización opere (documentación); la evidencia de los resultados alcanzados (registros).” Es importante captar la diferencia con la ISO 9001:2008, en la cual se hablaba de “procedimientos”, que en esta versión se asocia a “mantener información documentada”; y de “registros”, asociado a “conservar información documentada”, aunque no niega que la organización pueda seguir utilizando tales clasificaciones si ya se ha hecho habitual y ha pasado a formar parte de su cultura de gestión con resultados positivos. En fin, si ha agregado valor a la gestión documental, su análisis e interpretación y ha contribuido al mejoramiento continuo del sistema.

Reiteramos, la nueva versión de la norma no establece requisitos en su estructura y terminología para aplicarse en la información documentada. La estructura y contenido de esta información documentada será la que la organización considere como más pertinente, si relaciona tanto los procesos operados por la organización como la información mantenida para estos propósitos. No hay ningún requisito para que los términos que utilizados se reemplacen por los de la norma. La empresa puede elegir términos que se adecuen a sus propias actividades y operaciones, como puede ser “procedimientos”, “registros”, “protocolos”, “documentación”, en lugar de “información documentada”; o “proveedor”, “socio” o vendedor en lugar de proveedor externo

• Entrenar al personal relevante e implicado en los nuevos cambios del sistema. Este entrenamiento será metodológicamente diseñado con carácter diferenciado para la alta dirección, los gestores de calidad, los jefes de procesos y los trabajadores de la organización.
• Actualizar a los auditores internos, quienes deben conocer con detalle la nueva versión de la ISO 9001:2015. Este punto se realizará a través de cursos de formación de auditores internos contratado a entidades reconocidas, autorizadas y acreditadas para tal finalidad.
• Llevar a cabo una auditoría interna completa tomando como norma de referencia la ISO 9001:2015. En este sentido se recomienda la aplicación de la Lista de Chequeo que tendrá como soporte metodológico la nueva versión de la norma. En este punto se solicitará la participación de auditores externos de entidades autorizadas y acreditadas, en las cuales participarán los auditores internos formados en el paso anterior, como un elemento importante en el desarrollo de habilidades y hábitos en la realización de auditorías y para mejorar su competencia profesional en estos temas.
• Establecer las acciones correctivas necesarias para el cierre de hallazgos encontrados en la auditoría interna y presentar el plan de medidas asociado.
• Realizar revisión por la dirección del sistema e implantar nuevos objetivos, como parte de la mejora continua.

Siguiendo estos pasos ya estaríamos preparados para recibir la auditoría de certificación en el año 2017, bajo la óptica y referencia de la nueva versión de la norma ISO 9001:2015, lo cual debe ser precisado y colegiado con la ONN.

Las auditorías internas que se realizarán al Sistema de Gestión de la Calidad en el año 2016 tendrán como norma de referencia la ISO 9001:2008; no obstante, como parte de la transición y mejoramiento del sistema se irá revisando y proponiendo los posibles cambios para la actualización y la correcta adaptación del mismo. Se aclara, sin llegar a ser vinculante la pérdida de certificación.

BIBLIOGRAFÍA.

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3. ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos
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