Medición y mejora del nivel de servicio al usuario en el sector salud. Caso de un servicio de ortodoncia en México

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RESUMEN:
En una Clínica Hospital en el Sector Salud, los pacientes del Servicio de
Ortodoncia Preventiva, manifiestan su insatisfacción por el tiempo prolongado de
espera para recibir atención, tiempo prolongado para otorgar una cita, la falta de
continuidad en el tratamiento de ortodoncia preventiva, el incumplimiento de
normas institucionales, la falta de espacio consultorio, instrumental e insumos.
Para mejorar la calidad, se propone realizar un estudio de la satisfacción del
usuario sobre el servicio de Ortodoncia. Su diseño se basa en ser un estudio
descriptivo, analítico y propositivo de la satisfacción que tiene los usuarios del
servicio de Ortodoncia en los años 2004 y 2005. Por ello, el servicio de ortodoncia
conduce a la creación de propuestas que permitan dar un seguimiento de las
acciones fundamentales para la optimización de este servicio, de acuerdo con los
resultados observados.
Palabra clave: satisfacción del usuario, calidad, calidad en la atención, Servicio de
Ortodoncia.
6DWLVIDFFLyQGHO8VXDULRHQHO6HUYLFLRGH2UWRGRQFLD
3UHYHQWLYDHQXQD&OtQLFD+RVSLWDOHQ6DQ&ULVWyEDOGH
ODV&DVDV&KLDSDV
9
STUSUBIL. ( TSENTAL DE CANCUC).
Te snaul poxtayel yu´un te tulaniltik, te poxtayetelik yu´un te chan-eal, ya yalik te
maba lek ya yilik te bayel yax ka´x ska´alel te, poxtalayel, jich nix ta yan welta ma
baj tsa´kal ya yi´ch pasel ya´telul, ma baj yaj spabey lek ya´telul te macha´
yicho´bey ya´telul te Hospital.
Ya, yal te, yaj sk´an jachelek sjunil, jich yaj xlekub ya´telul taj xpotayel te chan
caletike.
Ta poxteyel te chan eal, yaj sk´an jachelek sjunil, jich yaj xjune yo´tanik te
poxtayaletik tej macha´tik ka´xixtel ta ya´wilal 2004 –2005.
Jich wan yax lekub ya´telal te Hospital yu´un te chan-eal, yaj xkaspabeyik lek
ya´telul.
Jich ta alel: lek yalilik te macha´tik ya ya´k baik taj poxtayel, yu´un te cha ´eal .
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INTRODUCCIÓN.
El concepto de calidad ha evolucionado mundialmente, donde el usuario califica la
calidad del producto o servicio que ofrece, su entrega oportuna, calidad de la
atención, costos razonables y seguridad. (Melgoza, 2000, p.5). En México, existe
una deficiente cultura de la calidad, sobre todo en la atención odontológica
especializada, significando cambios de paradigmas constituyendo un
perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo.
Actualmente debido al proceso de globalización de la economía, tiene como
resultado efectos en todos los ordenes de la vida de las naciones, de las
instituciones, de las organizaciones y de los ciudadanos, se ha hecho necesario
instrumentar estrategias que permitan superar los clásicos rezagos de la
responsabilidad gubernamental, así como los retos actuales y lo que se presente
en el futuro.
El rasgo más distintivo, es el que constituye un valor de la nueva cultura.
Este es el concepto de la competitividad, el cual se sustenta en la productividad,
en la capacidad de innovación y la calidad de los bienes y servicios generados
por los individuos y sus organizaciones.
Observando los siguientes aspectos:
En nuestro país, se tiene como resultado la consecuencia de problemas
económicos y políticos existiendo insuficiencia e incompetencia en los
servicios de salud, acreditamiento del servicio y certificación de los
profesionales.
El paciente que cada día este mejor informado por medios escritos y
electrónicos.
Que ponen en tela de juicio las decisiones de los odontólogos
especializados, por falta de capacitación.
Los abogados aprovechan tal situación y demandan a odontólogos
especializados y hospitales; debido a la falta de información tanto como el
paciente y especialista.
Por ello se crea la Comisión de Arbitraje Médico.
11
El tiempo de espera del usuario, se ha incrementado debido a que la
pirámide poblacional ha crecido y el número de personal es el mismo y la
cantidad de insumos es insuficiente.
El paciente regresa, por falta de indicaciones adecuadas para el uso del
aparato de ortodoncia, por parte del odontólogo especializado. ( Terres;
1998, p.245-252 ).
El tema que se seleccionó es por la importancia que tiene la calidad ofrecida en
los bienes y servicios. Tomando como referencia la creación del Comité Nacional
de Salud bucal, cuyo objetivo es contribuir al abatimiento de la frecuencia de las
enfermedades bucales de mayor prevalencia e incidencia entre la población
mexicana. ( D.O. 1° Nov. 1995).
Y también él Programa Nacional de Salud 2001 2006, en donde se inserta el
Programa Nacional de Salud Bucal, en el cual se establece políticas adecuadas
de atención primaria y curativa cada una en función básica de las necesidades
prioritarias de la población y así alcanzar las metas propuestas por la
Organización Mundial de la Salud (OMS).
Cabe mencionar también, se instaló el Comité Nacional por la Calidad de los
Servicios de Salud, por el presidente Vicente Fox Quezada. En donde menciona
que la calidad, debe ser total: debe estar en nosotros mismos, debe reflejarse en
todos los aspectos de nuestro quehacer; desde la capacidad técnica de los
prestadores de servicio hasta el trato respetuoso, caluroso, amoroso y cariñoso a
la gente, a los ciudadanos. ( 2000, Periódico ISSSTE).
El presente estudio se aplicará en la Clínica Hospital de San Cristóbal de las
Casas, Chiapas, de primer nivel, perteneciente al Instituto de Seguridad Social y
Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado, en el Turno Matutino de Lunes
a Viernes.
La importancia de haber escogido el tema llamado:” Nivel de satisfacción del
usuario en el servicio de Ortodoncia Preventiva, en una Clínica Hospital de San
Cristóbal de la Casas, Chiapas” , el tiempo de espera de ser atendido en el
servicio de ortodoncia, el tiempo de entrega por parte del laboratorio fue el
oportuno al servicio de ortodoncia, si reciblas indicaciones adecuadas en el uso
12
del aparato, si conoce el usuario cuales son los limites y alcances que la
institución le brinda en el servicio de Ortodoncia Preventiva, si la capacitación del
cirujano dentista especializado es la adecuada, evitando así la iatrógenias
producidas.
Es importante promover la participación del personal en el mejoramiento continuo,
otorgando el entrenamiento, la responsabilidad, la orientación, la motivación, y el
soporte necesario para controlar estos procesos con el fin de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes internos y externos. (Melgoza, 2000,
p.9).
El presente estudio permitirá sugerir una mejora del servicio e instrumentar
estrategias en servicio de ortodoncia, conociendo los factores y procesos que
influyen en la satisfacción del usuario, de acuerdo a los resultados obtenidos,.
Es pertinente señalar que el impacto de este estudio ayudara a mejorar la
satisfacción de atención al derechohabiente, optimizando los excesivos tiempos de
espera, permitiendo evaluar la calidad por medio del usuario, que brinda una
perspectiva parcial y complementaria con otras formas de evaluación
odontológica.
El presente trabajo tiene como contenido en los siguientes capítulos:
En su capítulo primero aborda una descripción de la Clínica Hospital de San
Cristóbal de las Casas, Chiapas, lugar donde se llevará a cabo dicho estudio, en el
capítulo 2 el marco teórico de calidad de la atención, satisfacción del usuario. El
capítulo 3 se referirá a los estudios más recientes esto será el marco referencial, el
capítulo 4 contiene el diseño de la investigación y como capítulo 5 los resultados
obtenidos en la investigación, este incluye la descripción de la población bajo
estudio, el capítulo 6 contiene las conclusiones y sugerencias, y por último la
bibliografía y los anexos.
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1. INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS
TRABAJADORES DEL ESTADO (ISSSTE).
1.1 ANTECEDENTES .
En el año de 1959, el presidente Adolfo López Mateos presentó al Congreso de la
Unión la iniciativa de ley para la creación del ISSSTE. Su aprobación fue publicada
en el Diario Oficial de la Federación el 30 de Diciembre. Por lo que en enero de
1960 la nueva institución comenzó sus actividades.
El ISSSTE, de acuerdo a su ley, amplió las áreas de sus servicios, cubriendo tanto
prestaciones relativas a la salud, como prestaciones sociales, culturales y
económicas, y extendiendo estos beneficios a los familiares de los trabajadores y
pensionistas. Las personas protegidas por el Instituto comprenden a trabajadores
al servicio de la Federación y del Departamento del Distrito Federal, trabajadores
de Organismos Públicos que por Ley o por acuerdo del Ejecutivo Federal sean
incorporados al régimen, así como a los pensionistas de dichos Organismos. En
ese mismo año se transformó y adicionó el Apartado B al Artículo 123 de la
Constitución, con la incorporación de las garantías contenidas en el Estatuto
Jurídico de los Trabajadores al Servicio del Estado. Esto colocó los derechos de
los servidores del Estado por encima de toda ley reglamentaria.
En la actualidad el ISSSTE protege alrededor de ocho y medio millones de
habitantes del país, lo que significa que uno de cada diez mexicanos es atendido
por la Institución. La atención médica se encuentra organizada en tres niveles.
Se organiza y opera por niveles de atención, a través de 35 Delegaciones
Regionales y Estatales distribuidas a nivel nacional.
La caracterización de cada unidad, permite identificar la capacidad física instalada,
el equipamiento, la dotación de insumos y la asignación de personal
particularmente médicos y enfermeras, que garanticen la atención a la demanda
de los derechohabientes con servicios modernos y de alta calidad técnica y
humana.
14
El marco general para la clasificación de las unidades médicas del Instituto, está
representado por el planteamiento de la Organización Mundial de la Salud (OMS)
para estructurar los servicios en tres niveles de atención:
El primero comprende consulta externa y atención a los programas de medicina
preventiva en las más de mil unidades de medicina familiar distribuidas en toda la
República. El segundo nivel imparte medicina de especialidad en sus modalidades
de consulta externa y hospitalización, a través de las más de ochenta clínicas-
hospitales. El tercer nivel de atención médica lo forman los once hospitales
regionales que proporcionan servicios médicos de alta especialización.
Instituto de Seguridad y Servicios Sociales del los Trabajadores del Estado
http://www.issste.gob.mx/website/quees/quees.html ( Consulta 4 de Enero de 2003 ).
1.2 CLÍNICA HOSPITAL DE SAN CRISTÓBAL DE LAS CASAS, CHIAPAS.
La Clínica Hospital de San Cristóbal de las Casas, Chiapas del ISSSTE, localizada
en José Maria Morelos y Pavón 57 Col: Altejar, C.P. 29288 la cual fue ignaurada
en el año de 1988. Pertenece a la Delegación Estatal de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas
del ISSSTE.
Por la atención que presta en el Instituto es considerada como clínica de primer
nivel, con atención de 6 módulos resolutivos como Yajalón, Oconsingo, Palenque,
Salto de Agua, Altamirano y Tila. Se presenta a continuación el lugar de ubicación.
15
P U E N T E
IG N A C IO A L L E N D E
C
L
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N
I
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A
5 7
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J O S E M A . M Y P
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E
1.3 ESTUCTURA.
TIPO DE HOSPITAL:
1. Por su tamaño. Es pequeño, con una capacidad de 15 camas para adulto y
3 camas pediátricas.
2. Por su localización: Es urbano.
3. Por su población: Que atiende hospital cerrado.
El sistema organizacional es lineal organigrama (1.1)
DISTRIBUCIÓN POR SERVICIO:
PISO
ORIENTE CAPACIDAD
PONIENTE CAPACIDAD
P.B.
REGISTRO Y VIGENCIA DE
DERECHOS
1 FARMACIA 1
RADIOLOGIA 1 ARCHIVO 1
LABORATORIO CLINICO 1 CONSULTA EXTERNA , ODONTOLOGIA
10
ADMINISIÓN
HOSPITALIZACIÓN
1 CUERPO DE GOBIERNO, TRANSLADOS.
4
CONSULTORIOS
URGENCIAS
2 SALA DE JUNTAS 1
QUIRÓFANO, SALA DE
RECUPERACIÓN, CEYE
3 MEDICINA PREVENTIVA Y MEDICINA
FAMILAR
2
CAMAS DE URGENCIAS 4 INVESTIGACIÓN Y ENSEÑANZA 1
CAMAS DE
HOSPITALIZACIÓN ADULTO
15 ESTACIONAMIENTO 1
CAMAS PEDIATRICAS 4 SALA DE ESPERA 1
ESTADÍSTICA 1 CONSULTORIO LAMPAROSCOPIA 1
COCINA, ROPERIA, 4
16
ALMACEN Y
MANTENIMIENTO
FUENTE DE RECURSOS HUMANOS 2005.
INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS
TRABAJADORES DEL ESTADO.
CLINICA HOSPITAL DE S.C.L.C. CHIAPAS.
1.1 ORGANIGRAMA
FUENTE RECURSOS HUMANOS 2005.
DIRECTOR
COORDINACIÓN
MÉDICA SUBDIRECTOR
ADMINISTRATIVO JEFATURA
ENFERMERAS
SUBDIRECCIÓN
MÉDICA.
RADIOLOGÍA
ULTRASONIDO
*
TRABAJO
SOCIAL = “ ALMACEN “
CEYE /
PEDIATRIA*
ODONTOLOGÍA*
MEDICINA
INTERNA
MEDICINA
FAMILIAR
TRAUMATOLOGÍA*
MEDICINA
PREVENTIVA*
GINECOLOGÍA*
CIRUGIA
GENERAL*
ANÁLISIS
CLÍNICOS
FARMACIA &
MANTENIMIENTO
&
ANESTESIOLOGÍA
ARCHIVO &
QUIRÓFANO *
REGISTRO Y
VIGENCIA DE DER.
ADMISIÓN
HOSPITALARIA
HOSPITALIZACIÓN
URGENCIAS
CONSULTA
EXTERNA
17
* En relación con el Departamento de Radiología.
& En relación con todas los departamentos.
= En relación con Trabajo Social.
/ La CEYE en relación con todos consultorios y quirófano.
“ Almacén “ Abastecimiento con toda la clínica.
1.4 FUNCIONAMIENTO.
La Clínica Hospital requiere para su funcionamiento de diferentes departamentos
como la Dirección, Subdirección Medica, Subdirección administrativa,
Coordinación Medica, Coordinación de Recursos Humanos, Jefatura de
Investigación y Enseñanza, Jefatura de Enfermería, contando con los siguientes
servicios: Medicina Familiar, Ginecobstetricia, Pediatría, Cirugía general,
Odontología, Radiología y Ultrasonografía, Medicina Interna, Lavandería y
Ropería, Laboratorio Análisis Clínicos, Cocina, Admisión Hospitalaria, Registro y
Vigencia de Derechos, Farmacia, Trabajo Social, Anestesiología, Archivo Clínico,
Consulta externa, Hospitalización, Urgencias, CEYE, Medicina Preventiva,
Ambulancias, Conservación y Mantenimiento.
La Clínica Hospital cuenta con el siguiente Recurso Humano: Médicos
Especialistas 26, Médicos Generales 132, Cirujanos Dentistas 2, Cirujano Dentista
Especializado 1, Trabajadora Social 1, Enfermeras generales 10, Manejadores de
Alimentos 6.
18
CLINICA HOSPITAL DE S.C.L.C., CHIAPAS.
RECURSOS HUMANOS
AREA MÉDICA
TABLA 1
NUMERO DE PERSONAL POR AREA TIPO DE PLAZA´´A´´
TIPO DE PLAZA´´B´´
TIPO DE PLAZA´´C´´
Dirección 3 2 1
Subdirección Médica 2 1 1
Subdirección Administrativa 6 4 2
Jef. De Atención Médica 1 1
Coord. De Rec. Humanos 3 3
Almacén 3 2 1
Estadística 2 1 1
Medicina Familiar 1 1
Ginecobstetricia 5 5
Pediatría 2 2
Cirugía General 4 4
Odontología 3 3
Radiología 4 4
Medicina Interna 1 1
Lavandería y Ropería 3 3
Lab. de Análisis Clínicos 3 3
Jefatura de Enfermería 1 1
Alimentación 3 3
Administración Hospitalaria 5 5
Reg. y Vig. de derechos 2 2
Farmacia 4 3 1
Trabajo Social 1 1
Anestesiología 5 5
Transporte 2 2
Archivo Clínico 2 2
Consulta Externa 22 22
Hospitalización 31 31
Urgencias 7 7
CEYE 4 4
Medicina Preventiva 1 1
TOTAL 136 124 12
RECURSOS HUMANOS 2005.
19
1.5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
El aumento de las quejas como causa de insatisfacción por parte de los usuarios,
por el tiempo prolongado de espera para recibir atención, diferimiento de citas, la
falta de desarrollo adecuado de procedimientos ortodóncicos, el incumplimiento de
normas institucionales, la utilización correcta de la aparatología ortodóncica y la
actualización de conocimientos vigentes por parte del especialista.
1.6 IMPACTO DEL SERVICIO DE ORTODONCIA PREVENTIVA.
El servicio de Ortodoncia Preventiva que se brinda en la Clínica Hospital de San
Cristóbal de las Casas, Chiapas es de tipo preventivo, es decir, se realiza el
control de la erupción de la dentición temporal y de la dentición permanente,
previniendo las malposiciones dentarias las cuales son tratadas por medio de
colocación de aparatología ortodoncica. Siendo en el Estado de Chiapas un
porcentaje del 50 % de la población infantil presenta problemas de Labio y Paladar
Hendido, los cuales requieren tratamiento multidisciplinarios como son Cirugía
Plástica, Terapia del lenguaje, Psicológico, Ortodoncia.
En la actualidad el servicio de Ortodoncia, se otorga atención en el Matutino, con
1 Cirujanos Dentistas Especializados, se atendió un promedio de 250 pacientes de
primera vez y subsecuentes en el año 2005, entre las edades comprendidas entre
los 3 a 12 años de edad.
20
2 MARCO TEÓRICO DE CALIDAD.
2.1 ANTECEDENTES.
En la historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los
tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y
fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura
mejorarlo.
La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al
nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas
estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que “si un
constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se
derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado”.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, un
ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc.
Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde
ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de
los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica
se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco,
la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto
terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.
En la era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el
trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia del alta
demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la
función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es
realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba
los productos que no se ajustaban a los estándares deseados).
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es
la producción, el hombre siempre ha buscado calidad en los servicios ó en los
productos de manera que satisfagan sus necesidades. Con las aportaciones de
Taylor la función de inspección se separa de la producción; los productos se
21
caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve
más exigente y todo converge a producir, siendo la medición de la actividad de los
operarios dando las bases para mejorar estándares de operación ( Soltero, 1999
p. 1-2).
El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y
en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y
dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les
permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se
dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo
comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus
competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y
Alemania.
Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería
haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor,
pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de
manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y
comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente
incluyendo todo servicio posterior. (Sánchez, 2002 abigailss@hotmail.com Fecha:
7-31-2002, 7:02 p.m. )
2.2 TEORÍAS DE LA CALIDAD.
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto
que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de
la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto.
Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a
las características del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa
a ser equivalente al significado de los términos excelencia, perfección.
Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del área en
que este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era demasiada
costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se
sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y
una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los
22
pensadores que más han sobresalido en el tema son los siguientes:( Navarro,
2001, vnavarro_boullosa@hotmail.com Fecha 13- 01- 02 ).
AUTORES DE LA CALIDAD.
2.2.1 EDWARD DEMING.
Define a la calidad como tangible, medible y es la clave para la competitividad ya
que incide directamente en el aumento de productividad y reducción de costo.
La filosofía de Deming se caracteriza por los siguientes aspectos: La calidad
aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al
consumidor.
1.- Debe iniciarse en la alta dirección.
2.- Todo el personal de la organización debe participar.
3.- Esta basado en un proceso continuo de mejoras.
4.- Es de bases científicas.
5.- Tiene por objeto servir siempre mejor al cliente.
Su metodología contempla la investigación del consumidor por medio de
encuestas periódicas y evaluación de cambios de mercado. Presentando el Ciclo
Deming (PECA).
Presenta cartorce puntos para transformar una empresa:
1. Ser consistentes.
2. Adoptar una filosofía.
3. Incorporar la calidad desde la primera operación.
4. Reducir el costo.
5. Capacitación.
23
6. Liderazgo.
7. Elimine el temor y la incertidumbre.
8. Crear grupos de trabajo.
9. Elimine objetivos numéricos.
10. Elimine cuotas de trabajo.
11. Elimine la administración por objetivos.
12. Promover la responsabilidad en el trabajador y los directivos.
13. Elaborar un programa de autodesarrollo.
 Mejorar la empresa mediante la integración y mejora continua.
Tiene afinidades con otros autores en su teoríacomo JURAN.
2.2.2 JOSEPH M. JURAN.
Define a la calidad como un servidor para planificar la calidad y las estrategias
empresariales.
Se entiende su filosofía como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse
como: retraso en las entregas, fallas durante los servicios, facturas incorrectas,
cancelación de contratos de ventas. CALIDAD ES ADECUARSE AL USO.
En la metodología de Jurán se presenta la siguiente Trilogía:
1. Planeación de la calidad.
2. Control de la calidad.
3. Mejoramiento de la calidad.
Los tres procesos se relacionan entre sí, todo comienza con la planificación de la
24
calidad. El objeto de planificar es suministrar a las fuerzas operativas los medios
para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Se
presenta grafica.
Tiene afinidades en su teoría con DEMING.
2.2.3 KAORU ISHIKAWA.
Define a la calidad que debe observarse y lograrse no solo a nivel del producto
sino también en el área de ventas, en la calidad de administración, en la compañía
en si y la vida personal.
La Calidad Total es cuando se logra un producto es económico, útil y satisfactorio
para el consumidor.
25
Presenta en su filosofía los siguiente puntos:
1. La calidad empieza y termina con educación.
2. El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
3. El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es
necesaria.
4. Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.
5. El control de calidad es responsabilidad de toda organización.
6. No se debe confundir los medios con los objetivos.
7. Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán
como consecuencia.
8. La mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad.
9. La alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos
son presentados por sus subordinados.
Su metodología introduce el concepto de Círculos de Calidad, fue originador del
Diagrama de Análisis de Causa-efecto, que se utiliza como herramienta para
resolución de problemas.
Las Técnicas Estadísticas que realizó son las siguientes:
1. Técnicas Estadísticas Elementales.
ANÁLISIS DE PARETO.
DIAGRAMA CAUSA –EFECTO.
2. Método Estadístico intermedio.
3. Métodos Estadísticos Avanzados ( con computadora).
Presenta afinidades con otros autores en su teoría como Deming y Juran.
26
2.2.4 PHILIP B.CROSBY.
Define a la calidad como un servicio que es gratis. Sus costos solo están
relacionados con los diversos obstáculos que impiden que los operarios obtengan
desde la primera vez.
Su filosofía consiste en cero defectos, y los niveles aceptables de calidad deben
prohibirse pues comprometen el objetivo de cero defectos.
En su metodología presenta el Programa para la mejora de calidad:
1. Compromiso de la dirección.
2. Equipo para la mejora de la calidad.
3. Medición de nivel de calidad.
4. Evaluación del costo de la calidad.
5. Conciencia de la calidad.
6. Sistema de acciones correctivas.
7. Establecer comité del Programa Cero Defectos.
8. Entrenamiento En supervisión.
9. Establecer el día “Cero defectos”.
10. Fijar metas.
11. Remover causas de errores.
12. Dar reconocimiento.
13. Formar consejos de calidad.
14. Repetir todo de nuevo.
27
2.2.5 BENCHMARKING.
Se define como un proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas
contra los competidores más duros, o aquellas compañías reconocidas como
líderes.
La filosofía de Benchmarking toma los siguientes aspectos:
1. Conocer su operación.
2. Conocer a los dirigentes de la industria o a los competidores.
3. Obtener la superioridad.
4. La cronología de benchmarking.
Su metodología menciona:
1. Proporcionar niveles competitivos de satisfacción al cliente.
2. Reducir costos unitarios.
3. Aumenta las rotaciones de inventarios.
4. Reducir escalones.
5. Menos centros de distribución en un escalón.
6. Centralizar materiales de lento movimiento y entrega programada.
7. Adecuar instalaciones de acuerdo a técnicas más modernas.
8. Capitalizar las desregulación del transporte.
9. Examinar el envase esencial para mover materiales sin daños.
10. No restringir entregas a clientes.
La gráfica en “Z”, es una muestra de un modo grafico del tamaño de la brecha, su
alcance en la actualidad y en el futuro y permite la comprensión de su significado.
Compresión de la brecha. No siempre existe relación directa entre las razones
tácticas y estratégicas y los segmentos de la brecha.
28
2.2.6 REINGENIERÍA.
Esta significa volver a empezar arrancando de nuevo; reingeniería no es hacer
más con menos, es con menos dar más al cliente.
Es una revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar
mejoras espectaculares en medidas críticas y actuales de rendimiento, tales como
costos, calidad, servicio y rapidez.
Su filosofía enfoca tres fuerzas, por separado y en combinación .Estas fuerzas son
los clientes, competencia y cambio.
La metodología permitirá identificar y entender mejor los procesos, se les pueden
poner nombres que indiquen su estado inicial y final. Como son los siguientes:
Manufactura: proceso de aprovisionamiento a despacho.
Desarrollo de producto: de concepto a prototipo.
Ventas: de comprador potencial a pedido.
Despacho de pedidos: de pedido a pago.
Servicio: de indagación a resolución.
Se tendrá que identificar los siguientes roles:
1. El líder.
2. Dueño del proceso.
3. Equipo de reingeniería.
4.
Comité directivo.
5. Zar de la reingeniería.
2.3 ENFOQUES DE LA CALIDAD.
La estrategia de calidad dentro de la empresa ha evolucionado a través del
tiempo, sobre todo para adaptarla a las condiciones prevalecientes en el mercado
y en el entorno.
29
2.3.1 PRIMERA GENERACIÓN: Se refiere al control de la calidad por
inspección y se orienta al producto terminado.
Estrategia y liderazgo.
En esta generación, la calidad es determinada como una herramienta de control
por el Director General, delegada la responsabilidad en los inspectores del
departamento de control de calidad, quienes auxiliados de la inspección visual o
de algún aparato o instrumento de medición, efectúan comparaciones con
estándares preestablecidos. Tanto para los inspectores, como para el personal de
producción, elaborar algunos productos defectuosos era considerado normal y
aceptable.
Los productos detectados como defectuosos, en muchas ocasiones eran
desechados o reprocesados y los costos de inspección y de reprocesamiento
provocaban que el precio final del producto aumentara en ocasiones más del 20%
y, por consecuencia, el cliente final absorbía ineficiencias de la empresa.
2.3.2 SEGUNDA GENERACIÓN: es el aseguramiento de la calidad.
La calidad se orienta a los procesos productivos que aseguren que
consistentemente los productos cumplan con las especificaciones
predeterminadas.
Estrategia y liderazgo.
En esta generación se determinó que si controlamos el proceso productivo,
podremos controlar el proceso productivo.
El aseguramiento de la calidad sigue siendo una herramienta de control que se ha
tornado más sofisticada, por lo que el Director General la delega primero a un
grupo de expertos, que determinan los puntos críticos de control y las
especificaciones a cumplir, y después la calidad del proceso recae en el personal
que trabaja directamente dentro del proceso productivo, surgiendo él termino
“autocontrol”.
Los esquemas de aseguramiento de calidad requieren la responsabilidad directa
de la Dirección General y un liderazgo visible y profundamente comprometido,
pero gran parte del esfuerzo se delega en especialistas.
30
Al final de esta generación, se da el primer gran cambio radical en la concepción
de los procesos de calidad. La calidad deja de ser una herramienta de control y se
convierte en una estrategia de negocios.
Primer cambio conceptual:
La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una estrategia de
negocios.
2.3.3 TERCERA GENERACIÓN: se concentra en el proceso de calidad total,
es decir se orienta al cliente.
Estrategia y liderazgo.
En esta generación, la calidad sufre un cambio fundamental en su concepto ya
que, de ser una herramienta de control manejada por expertos, se convierte en la
estrategia de la empresa dirigida por el Director general, quien se convierte en el
principal responsable del proceso de calidad. Se establece que la misión de la
empresa es satisfacer a sus clientes y adecuarles los productos y servicios al uso
que éstos le darán.
2.3.4 CUARTA GENERACIÓN: son los procesos de mejora continua de la
calidad.
La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las
actividades de la empresa hacia el cliente externo.
Estrategia y liderazgo.
En esta generación la calidad comienza a retornarle a la empresa las inversiones
de las tres primeras generaciones y es hasta entonces que se puede afirmar que
la calidad paga. Que es un buen negocio.
La brecha entre las especificaciones del cliente y las de la empresa se empieza a
reducir como consecuencias de la mejora constante de los productos y
servicios que ofrece la empresa.
2.3.5 QUINTA GENERACIÓN: REINGENIERÍA Y CALIDAD TOTAL.
La calidad se orienta a rediseñar la empresa por procesos completos con valor
hacia el cliente.
31
Estrategia y liderazgo.
En esta generación se presenta un cambio radical en la forma de conceptuar la
calidad. Los procesos de calidad, por más que se eficientizan, no logran que la
empresa sea suficientemente competitiva ante: los cambios drásticos del mercado;
las nuevas formas de hacer negocios; la cada vez más agresiva incursión de
competidores nacionales y extranjeros; y la respuesta a las necesidades del
cliente como reciente variante del mercado.
Se comienza a modificar la estructura de la empresa al cambiar la forma de
organizar el trabajo de áreas o departamentos y tareas simples, especializadas, y
repetitivas a procesos completos y armónicos.
2.3.6 HACIA UNA SEXTA GENERACIÓN DE LOS PROCESOS DE CALIDAD.
El proceso de reingeniería daba, aparentemente buenos resultados. Sin embargo,
se necesitaba desarrollar una estrategia de calidad que incorporara el pensamien-
to creativo e innovador de todos los colaboradores de la empresa y, además,
presentará una estructura que permitirá reflexibilidad y libertad de acción, bajo un
esquema centralizado-descentralizado, orientado a crear continuamente valor para
el cliente, vía conocimiento e inteligencia. (Valdes, 1995 p.117 )
2.4 ENFOQUE DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
El concepto de calidad se asocia a satisfacer adecuadamente las necesidades del
cliente. La satisfacción al cliente es una variable que debe identificarse para
cada práctica. Los pacientes perciben la calidad del servicio de ortodoncia como la
comunicación y el tiempo, sea el tiempo de tratamiento o el tiempo de espera.
Tiempo es un valor y costo que debe manejarse eficazmente.
El control de calidad total involucra el diagnóstico, el plan, la aplicación, y la
medida del proceso, las personas, y el servicio.
El control de calidad total (CCT) es un compromiso total para la mejora
continua. Es una ventaja competitiva y una inversión en la práctica con ingresos
seguros presentados como la ganancia y el crecimiento. No es una aventura de
imagen o de relaciones públicas o sólo de charla; es un proceso comercial
científico diseñado alrededor de la capacidad de la práctica, de las demandas y de
las necesidades del paciente.
32
Al servir calidad se es sirviendo la excelencia. Es la convicción que cada
paciente, sin tener en cuenta el tipo de maloclusión, se trata de abreviar el tiempo
del resultado predecible, con un menor costo y que los resultados logrados reúnan
las normas profesionales y excedan la expectativa del paciente. Al hacer las cosas
correctas todo el tiempo, no te estás equivocando.( Am J Orthod Dentofacial 1999,
116 p. 659 ).
2.5 MÉXICO Y LA CALIDAD
.
El proceso de industrialización empezó en México a finales del siglo XIX con la
producción de textiles, alimentos, cerveza y tabaco. Sin embargo, no fue sino
hasta 1940 que comenzó un fuerte movimiento de industrialización basado en la
política de sustitución de importaciones.
La política de industrialización adoptada por México desde 1940 ha generado
entre otros, los siguientes problemas:
El desarrollo de una economía que ofrece productos y servicios de baja calidad,
poco competitivos en precio y calidad en los mercados internacionales.
La sustitución de la capacidad instalada en las organizaciones principalmente
industriales, sobre todo en lo que corresponde a la pequeña y mediana industria,
que siempre se encuentra en una posición débil para afrontar problemas
económicos como los ocurridos en 1976, 1986 y 1994.
La actividad económica se concentra principalmente en tres regiones: Ciudad de
México, Guadalajara y Monterrey que acumulan el 70 % del valor agregado.
México no ha sido capaz de desarrollar su propia tecnología, y depende
constantemente de la importada con la consecuente baja competitividad.
Las empresas mexicanas crecieron acostumbradas a obtener ganancias fáciles y
rápidas al poder operar protegidas de la competencia internacional, lo cual
aunado al control de precios ejercido en los años setenta, reforzó su desinterés y
apatía por invertir en nuevas tecnologías e infraestructura. Por otro lado, conforme
la economía fue progresando, la demanda de bienes intermedios y de capital se
incrementó a grado tal que no pudo ser satisfecha por los proveedores nacionales.
Para mediados de los ochenta se introdujeron políticas de liberalización comercial
con el objeto de estimular las exportaciones. A partir de entonces, la economía
33
mexicana ha experimentado una significativa transformación en respuesta a la
amplia gama de reformas de la política comercial y de la búsqueda de niveles de
competitividad internacional.
Sin embargo, es importante reconocer que los cambios hacia una economía
abierta no pueden ser evaluados en un periodo corto, ya que necesitan de un
plazo mayor para traer los beneficios esperados en términos de bienestar, debido
a que otras variables no económicas como turbulencias políticas asociadas a la
consolidación de la democracia, el mejoramiento en la calidad de la educación y
los cambios en valores culturales (honestidad, puntualidad, disposición al trabajo
y al ahorro, etc.) requieren quizá de 20 o 30 años para madurar. Lo importante es
que este proceso se ha iniciado.
El Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos de América y Canadá ha
sentado las bases para mayores cambios estructurales en la economía en
general; pretende estimular nuevas inversiones y promover una mayor
competitividad con las empresas. Aquellas organizaciones que estén involucradas
en programas de calidad total y por lo tanto logrando niveles de productividad
mayores al promedio, podrán reconocer y estimular la mejora continua con
mejores salarios y compensaciones que las que actualmente se otorgan en las
empresas mexicanas.
Una característica de la economía mexicana es el alto grado de concentración, ya
que las grandes corporaciones dominan sus respectivos mercados. La micro y
pequeña empresa, que representan el 95% del total de empresas en México, son
administradas en forma muy deficiente, operan por lo general con tecnología
obsoleta y difícilmente pueden competir en el ámbito internacional.
El gobierno mexicano no tuvo otra opción que adoptar una política comercial
menos proteccionista con una mayor competencia para los productores
nacionales, los cuales fueron obligados a incrementar su eficiencia, productividad
y calidad hacia niveles internacionales para poder permanecer en el mercado.
Las organizaciones internacionales de comercio a las que México se ha adherido
son: el GATT (OMC) en 1986, la OECD en 1993, un Acuerdo de Cooperación de
34
la Unión Europea en 1991, el TLC en 1993, la APEC en 1993, y otros acuerdos
bilaterales o trilaterales con diversos países de Latinoamérica.
En los últimos diez años, nuestro país se ha convertido en una nación estratégica
para el resto del mundo, al ser el único que cuenta con tratados comerciales con
los principales bloques económicos. Son los siguientes:
PAISES FIRMA
TLC de América del Norte.
17-DIC-1992 – 1° -ENE-1994.
TLC México Chile. 17-ABR.-1998 – 1-AGO. – 1999.
TLC México Costa Rica. 5-ABR- 1994 – 1- ENE – 1995.
TLC México Nicaragua. DIC. 1997 – JUL.- 1998.
TLC del Grupo de los Tres
(Colombia, Venezuela y México).
13- JUN. –1994 – 1-ENE.-1995.
TLC México Unión Europea. - JULIO-1995.
TLC México Bolivia. 10-SEPT.-1994 – 1° -ENE- 1995.
TLC México Israel. 6-MAR.-2000.
Fuente: (www.monografias.com.mx 16-Feb-2006, 9:00 p.m.).
Negociaciones con Uruguay, Perú, Argentina y Brasil.
La Administración Estratégica de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés),
es un concepto de tipo cultural y no un conjunto de procedimientos que pueden
ser fácilmente instalados en una organización, como un programa computacional.
(Sánchez, 2001abigailss@hotmail.com Fecha 31-Jul -2002, 7:02 p.m.).
35
3 MARCO DE REFERENCIA.
3.1 CALIDAD EN SALUD ( DONABEDIAN).
Avedís Donabedian expone un modelo de calidad que unifica componentes
técnicos e interpersonales de la calidad y sus consecuencias en el sector público y
privado de acuerdo a enfoques económicos y programas políticos.
Define que la calidad es una propiedad que la atención médica - odontológica
posee en grados variables, abarca tres puntos básicos para definirla: Relación
entre la evaluación de la calidad y la evaluación de los programas dentro de sus
componentes técnicos e interpersonal. Conceptos de accesibilidad, continuidad y
coordinación con sus implicaciones en el contenido, cantidad y costos de la
atención, para lograr la satisfacción de los pacientes y los profesionales.
Evaluar la calidad de la atención médica es un juicio difícil de medir; hay una
tendencia a evaluar la atención médica en un paquete de atributos mal definidos
que se usan para definir calidad, percibiéndose de diferentes maneras en base a:
Atributo único.
Atributos funcionalmente relacionados.
Combinación heterogénea de atributos.
Permitiendo que los juicios sobre la calidad no se hagan sobre la atención médica
en sí, sino directamente sobre las personas que la proporcionan y los sistemas
donde se imparten.
El tratamiento que proporciona un médico o cualquier otro profesional de la salud
en un episodio de la enfermedad claramente definido a un paciente durante la
atención.
Se inicia con el tratamiento que da el médico al paciente dividiéndose en dos tipos
de tratamiento: el técnico y el interpersonal. La aplicación técnica de la ciencia y
la tecnología de la medicina y de otras ciencias en el manejo de un problema
personal de salud (ciencia de la medicina) y la interpersonal que es la interacción
social entre el cliente y el facultativo (arte de la medicina). El otro elemento son las
amenidades incorporadas a la propia atención.
36
Al analizar el tratamiento técnico de la enfermedad así como, el trato interpersonal
de alguna manera pueden ser divididos como ciencia o arte. Para Donabedían
son considerados como una representación imperfecta dentro de la atención
médica, sin embargo, están relacionados íntimamente: el aplicar un tratamiento
técnico a una enfermedad implica tanto ciencia como arte, así también, la relación
interpersonal influye de manera importante en el éxito del tratamiento técnico. El
término amenidades engloba características de los aspectos íntimos de los
lugares donde se presta la atención, siendo descritos en forma abstracta por el
paciente y los percibe como componentes de la atención médica ya sea de la
práctica privada o de la organización donde se impartan.
Las amenidades son aquellos aspectos íntimos de la atención que el paciente
concibe como signos de bondad que hacen que el paciente mida el nivel de
calidad por la relación interpersonal y el grado de apego a sus valores, normas,
expectativas y aspiraciones, sin considerar en mucho que, la calidad de la
atención consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología de tal manera que
rinda el máximo de beneficios para su salud sin aumentar sus riesgos. En este
proceso el éxito o fracaso va depender por los signos de comodidad, privacidad,
cortesía y aceptabilidad por el paciente.
Tanto el paciente como el profesional responsable de la atención deben unificar un
concepto en el que la aplicación de la ciencia y tecnología médica, la relación
interpersonal y las “amenidades” rindan el máximo de beneficios para la salud sin
aumentar con ello sus riesgos. En la medida en que la atención médica
odontológica prestada sea capaz de alcanzar el equilibrio que proporcione al
paciente el máximo y más completo bienestar.
Debemos preguntarnos si la atención médica odontológica tiene alguna medida y
qué juicios se consideran para recibirse, así como si esas cantidades de calidad
son suficientes para aportar salud y bienestar al paciente:
No recibir atención en casos en que debiera recibirse, es evidente que
denota falla en la calidad de la atención y en el paciente al aceptarlo.
La atención recibida por un periodo largo de tiempo, falla en algún momento
o es insuficiente denota deficiencia de la calidad.
37
La calidad innecesaria o excesiva no contribuye al bienestar del paciente y
puede ser perjudicial. El paciente al gastar tiempo y dinero en una atención
médica no beneficiosa le queda menos para emplear en otras cosas que le
son valiosas. Desde un punto de vista social la atención excesiva a un
grupo desprotege a otro que lo necesite más, esto es juzgado por
Donabedían como descuido, falta de juicio o ignorancia por parte del
profesional aún cuando sea considerada como no dañina por no aportar
riesgos en la salud, pero tampoco aporta beneficios, mermando el bienestar
individual y social mediante el uso inadecuado de recursos.
La calidad y su costo están relacionados: la calidad cuesta dinero y es cara, el
costo que implica el equipamiento técnico de un hospital y su demás
infraestructura, sueldos de enfermeras y demás personal, y las amenidades para
operar con eficiencia hace que los costos crezcan, por lo que la atención es
excesiva y dañina, resulta cara y de peor calidad. Si desaprovecha sus recursos
es ineficaz y cara.
Tanto la atención innecesaria e inofensiva y la atención ineficiente, dan lugar a
pérdida en los beneficios individuales y sociales porque desaprovechan sus
recursos disponibles.
El incluir los costos en la definición de calidad es hacer un balance entre los
beneficios y pérdidas esperadas en la calidad técnica.
La calidad cuesta dinero, pero si se suprimen servicios inútiles y se
producen servicios más eficientes es posible obtener una calidad más alta
por el dinero que se gasta en atención, bien, lograr la misma calidad a un
menor costo.(Donabedian 1990, p. 9).
3.2 CALIDAD DE LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA.
Su intención es otorgar atención oportuna al usuario, conforme los conocimientos
odontológicos y/o médicos éticos vigentes, con satisfacción de la necesidad de
salud y de las expectativas del usuario, del prestador de servicios y de la
institución.
38
Al analizar los conceptos que integran esta definición se hace necesario precisar
los siguientes términos:
1. Atención oportuna, otorgar atención en el momento que el paciente lo
requiera.
2. Conforme a los comentarios médicos vigentes mediante la disponibilidad
del personal de salud capacitado, partir de un proceso de actualización
permanente, en congruencia con las normas que los expertos del área
operativa han emitido y mantenido actualizadas.
3. Los principios éticos vigentes incluyen primero, no hacer daño”, equidad
en el otorgamiento de los servicios ofrecidos a cada paciente, la atención
que su padecimiento requiere; humanismo, privacía, trato individualizado,
respeto al secreto profesional, ofreciendo el máximo beneficio con mínima
exposición al riesgo durante su atención y con el consentimiento informado
para la realización de estudios y tratamiento, así como para su
participación en proyectos de investigación, manteniéndose actualizadas.
4. La satisfacción de las necesidades de salud lleva implícito el logro del
objetivo de la atención a partir de establecimiento de diagnóstico, un
programa de estudio y tratamiento y un pronóstico. En este contexto el
objetivo de la atención médica puede ser: curación, control, mejoría del
paciente, paliación de sus síntomas, apoyo moral al paciente , familiares y
una muerte digna conforme a los principios legales, morales y religiosos
vigentes, en congruencia con el problema de salud de que se trate.
5. A nivel de salud pública la satisfacción de las necesidades de salud implica
la mejoría en el nivel de salud de la población, disminución de la
morbilidad, mortalidad, secuelas complicaciones y discapacidades e
incremento del tiempo y calidad de vida de los individuos.
6. La satisfacción de las expectativas del usuario incluye la accesibilidad a los
servicios, oportunidad para la atención amabilidad en el trato, proceso de
la atención realizado sin obstáculos, suficiente personal de salud
debidamente capacitado, disponibilidad de equipo, material y
39
medicamentos que se requieran; solución del problema de salud que
motivó la atención en congruencia con el objetivo a lograr, información
suficiente y oportuna acerca del programa de estudio y tratamiento, de sus
resultados y del pronóstico; comodidad durante el proceso de atención,
incluyendo la climatización, control del ruido, iluminación adecuada,
ausencia de malos olores y de fauna nociva.
7. La satisfacción de las expectativas del prestador de servicios, se refiere a
la disponibilidad de los recursos necesarios para la realización del trabajo,
reconocimiento por parte de sus superiores por haberlo efectuado con
calidad, remuneración congruente con las características del desempleo,
seguridad en el trabajo, oportunidades de superación y facilidades para la
capacitación.
8. Las expectativas de la institución corresponden a la calidad en la atención
médica en función del cumplimiento de las normales vigentes emitidas por
la propia institución, equidad en el acceso a la atención que requieren los
usuarios, independientemente del problema de salud del paciente;
oportunidad para la atención en cuanto al tiempo de espera y diferimientos,
mejoría del nivel de salud de la población, costo beneficio aceptable en la
prestación de los servicios con base en una administración racional de los
recursos; productividad adecuada y ausencia de quejas y demandas.
(Echenique 2000, apuntes).
Otros conceptos básicos:
1. Eficacia: es la capacidad para cumplir con las metas establecidas.
2. Eficiencia: es alcanzar las metas con los recursos disponibles.
3. Efectividad: capacidad para solucionar los problemas. (Pastrana 2001).
3.3 IDENTIFICACIÓN DE LOS CINCO FACTORES EN LOS QUE APOYAN LA
CALIDAD:
En la calidad los resultados producidos por cualquier organización, dependen de
cinco factores. Estos factores son el diseño, los equipos, los materiales, los
programas y el desempeño. Su combinación determina, tanto la precisión o
40
aceptación de los resultados como la oportunidad en que tales resultados se
ofrecen.
1. DISEÑO:
La calidad de lo que se produce no sólo depende del diseño del producto; también
obedece al diseño de los sistemas que se requieren para producir tales bienes o
servicios.
En lo que conciernen a los bienes y servicios, en general son dos los factores que
rigen la calidad de su diseño.
El primero es el mercado en el cual la organización intenta competir.¿Se trata de
un mercado de lujo, de nivel medio o económico?
El segundo, que influye en el diseño, se basa en lo que realiza la competencia
directa. Una calidad inferior a la que el competidor está ofreciendo por el mismo
precio tendrá por resultado menos compras repetitivas. Por el contrario, producir
una calidad muy superior a la de los competidores, cobrando lo mismo que ellos,
por lo general redundará en costos más altos y en márgenes de utilidades
inferiores.
2. EQUIPOS:
La aptitud con la cual los equipos, las herramientas y la maquinaria con que se
cuenta pueden producir, en forma precisa y confiable, los artículos deseados tiene
un fuerte efecto sobre la calidad, el éxito de la organización depende en gran
medida de la selección de equipos y herramientas adecuadas.
3. MATERIALES:
Las organizaciones utilizan una gran variedad de materiales en sus procesos para
obtener los resultados planeados. Es imprescindible que las características
cualitativas de tales materiales se ajusten a los requerimientos o especificaciones
técnicas. El mejor diseño aunado a un equipo excelente, a una mano de obra
altamente capacitada y una programación que brinde un lapso adecuado para el
proceso- con mucha frecuencia no puede sobreponerse al efecto negativo que,
sobre la calidad de los productos tienen los materiales defectuosos o de calidad
inferior a los estándares definidos por la SSA.
41
4. PROGRAMACIÓN:
Si se equipara la calidad del servicio con satisfacción de los usuarios, y dentro de
esta última se incluye la recepción oportuna de lo que se demanda, es posible
reconocer la enorme importancia que, para la calidad, puede llegar a tener una
óptima programación. Es obvio que una programación inadecuada perjudica la
oportunidad de la entrega por parte de la producción; sin embargo, ya no es tan
obvio que una mala programación puede afectar la forma como la producción se
ajusta a los estándares. Al corroborar las fechas de entrega y darse cuenta de que
ya se cuenta con el tiempo necesario para llevar a cabo el proceso normal de
factura, la dirección enfrenta el dilema, según las presiones a las que se
comprometió para cumplir sus promesas, de tomar determinados atajos que
pueden resultar en entregas a los usuarios del producto de calidad inferior al
estándar contratado.
5. DESEMPEÑO:
El desempeño humano tiene un efecto importante sobre la calidad de los bienes
que se producen. El desempeño depende de dos factores: pericia y motivación.
Desempeño= pericia + motivación.
La pericia a su vez depende de dos factores: capacitación y experiencia.
Pericia= capacitación + experiencia.
La motivación también depende de dos factores: actitud y medio ambiente.
Motivación= actitud + medio ambiente.
La definición de la salud bucal de los individuos y de la población es la resultante
de un complejo y dinámico juego de factores, conocido como el proceso salud-
enfermedad; por lo tanto, el modelo de atención para las enfermedades bucales
deberá estar basado en el reconocimiento de éste y en el manejo de la prevención
para la correcta conservación de las estructuras y funcionamiento del aparato
estomatognático que permitan, en el mediano y largo plazo, disminuir las
incidencias de las enfermedades bucales más frecuentes en la población
mexicana.( Domínguez 1998, p. 1 )
42
La normatividad de la prevención para la práctica odontológica, pública y privada
en el ámbito nacional, es la estrategia de acción más efectiva para mejorar el
estado actual de salud bucal de la población mexicana.
Con la aplicación de la Norma Oficial Mexicana de Prevención y Control de
Enfermedades Bucales y las que de ella derivan, se pretende optimizar y
actualizar los servicios odontológicos del país, elevar la calidad y equidad de los
mismos con énfasis en la prevención, la disminución de costos y la reducción, en
la mayor medida posible, de los problemas de la mala práctica; todo esto, con el
propósito de mejorar el nivel de salud bucal de la población mexicana, y de crear
una nueva cultura de la salud. (Diario Oficial de la Federación 21-01-1999).
Otro aspecto importante es la creación del Comité Nacional de Salud Bucal, por el
Acuerdo Número 132 en donde se menciona que desde el punto de vista
epidemiológico, la población mexicana padece actualmente los efectos de
insatisfacción en el ámbito de salud bucal; como se puede observar, de esta
disposición, no se escapa el ISSSTE, ya que es un Organismo Descentralizado
Integrado al Sistema de Salud. (Diario Oficial de la Federación 1- Nov.- 1995).
3.4 LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN EL TRATAMIENTO DE
ORTODONCIA.
El tratamiento ortodóntico en los servicios de salud son de más alta expectativa.
La ortodoncia se debe identificar y servir de acuerdo a las necesidades de los
pacientes. ¿Quiénes son nuestros clientes? Ellos son los proveedores, los clientes
internos, y los clientes externos. Todos deben integrarse al proceso del control de
calidad.
LOS PROVEEDORES. Uno tiene que construir una relación fiel con los
proveedores que aseguren la entrega a tiempo. Pero si usted comparte su interés
con ellos, pueden compartir dicho interés que promoverá su eficacia. Uno no debe
seleccionar materiales sólo basados en el precio, el material de costo bajo
contribuirá a la calidad deficiente tanto en tiempo y en la percepción del paciente.
Los materiales de alta calidad de un proveedor fidedigno son un beneficio, no un
costo. La tecnología alta no asegura la calidad alta desde que el proceso integra a
los materiales, métodos, mecánicas y a las personas.
43
LOS CLIENTES INTERNOS. Los clientes internos son la fuerza obrera interna.
Para servir bien a sus clientes exteriores, su cliente interno debe aprender a
identificar los defectos de calidad tempranamente en el proceso y ayudar a que
usted los corrija. Un ortodoncista debe perfeccionar las actuaciones individuales
de clientes internos a través de las actividades siguientes:
1. Entrenar, educar, motivar, y premiar a los trabajadores del equipo.
2. Establecer la utilización cruzada funcional dónde todos hacemos todo, en
lugar de una persona para cada función. Apoye el trabajo en equipo que
anima la excelencia.
3. Manejar el tiempo eficazmente además de la planificación eficaz. Mezclar la
motivación y el sistema de funcionamiento del orden para reducir el tiempo
de espera y aumentar al máximo el retorno en el tiempo activo. Más por
menos.
4. Compartir las decisiones con todos, no sólo con unos. Evitar tener al
ortodoncista como un cuello de botella.
5. Induzca la tensión saludable en la práctica para animar la competición
interina y asegurar la mejora continua de la calidad.
LOS CLIENTES EXTERNOS. Para los nuevos usuarios, uno debe tener una
línea competitiva, a través del confort, conveniencia, comunicaciones. Nosotros
estamos en la edad de la información, dónde la mayoría de los usuarios son
orientados a la calidad y precios accesibles. Ellos perciben la calidad como el
valor por el precio. El valor es un juego de beneficios que ellos intercambian por
un precio. En un mercado competitivo, aquellos que sirven las necesidades del
paciente crecerán y ganarán. El tiempo, sea él tiempo de espera o el tiempo
activo, se percibe como el valor agregado. La comunicación y el tiempo son
percibidas como la calidad en la consulta, sin tener en cuenta las cuotas pagadas
o la cultura de los clientes. ( Am J Orthod Dentofacial Orthop 1999; 166: 659).
44
3.5 PROCESOS DE CALIDAD EN LA ODONTOLOGÍA ESPECIALIZADA.
3.5.1 MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
ODONTOLÓGICA ESPECIALIZADA.
En la odontología especializada la mejora continua de la calidad es un conjunto de
estrategias realizadas en forma constante, sistemática y procesal con el propósito
de incrementar la calidad y la eficiencia en la presentación de la atención
odontológica.
Las acciones dirigidas a la mejor calidad y la eficiencia en la prestación de la
atención odontológica especializada son:
1. Planeación estratégica para el mejoramiento continúo de los procesos
cuyos resultados puedan superarse en cuanto a calidad y eficiencia hasta
alcanzar el nivel de excelencia.
2. Reconocimiento de los logros previa identificación del responsable del
proceso, mediante un sistema predeterminado de estímulos, aplicado en
forma continua que incluya acciones en forma verbal, por escrito, en
especie ( becas, licencias, etc) o estímulos económicos.
3. Solución de los problemas que afectan la calidad con que se otorga la
atención odontológica mediante los siguientes pasos:
Registro de los problemas.
Establecimiento de prioridades para el abordaje de los problemas en
función de su magnitud, trascendencia, factibilidad y vulnerabilidad.
Identificación del responsable del proceso donde se ubica el
problema.
Verificación de forma participativa con el responsable del proceso de
las condiciones de la estructura y características del proceso que
dieron lugar a resultados inaceptables, para determinar la mejor
opción para resolverlo.
Otorgamiento de asesoría al responsable del proceso, con base en
el conocimiento y comparación con procesos similares que generan
resultados con mayor calidad y eficiencia (benchmarking).
45
Establecimiento de compromisos en forma participativa con el
responsable del proceso, para la solución del problema en tiempo y
magnitud.
Seguimiento de esos compromisos de los avances en la solución del
problema.
Los obstáculos que impidan la solución de los problemas se
constituyen en un nuevo problema y estar sujetos al mismo
procedimiento de solución (espiral del mejoramiento continuo).
Verificación de las soluciones del problema y su descargo de la
relación de problemas vigentes.
3.5.2 PLANEACION ESTRATÉGICA.
Es la determinación de las líneas generales de acción dirigidas al mejoramiento
continuo de los procesos mediante su análisis, identificación de fortalezas,
debilidades intrínsecas, oportunidades, amenazas del entorno y reingeniería de
aquellos procesos que requieran ser modificados.
Identificar fortalezas y debilidades inherentes al proceso, tanto en los
recursos físicos como los procedimientos; la eficiencia y la satisfacción de
usuarios, prestadores de servicios e institución, para impulsar el desarrollo
de las fortalezas, determinar las causas de las debilidades y promover su
corrección.
Localizar las oportunidades y amenazas en el entorno del proceso para
aprovechar las primeras y nulificar las segundas, permitiendo su desarrollo
con calidad y eficiencia.
Someter a reingeniería los procesos cuyos resultados sean inferiores a los
esperados.
3.5.3 REINGENIERÍA DE PROCESOS.
Se define como la reprogramación de los procesos susceptibles de ser mejorados
en su estructura y en los procedimientos que los integran, con el propósito de
alcanzar los resultados esperados, a fin de incorporarlos al mejoramiento continuo
de la calidad y eficiencia.
46
3.5.4 SISTEMA DE INFORMACIÓN COMPARATIVA DE REFERENCIA.
( BENCHMARKING).
Es el mejoramiento continuo de la calidad y eficiencia en el desarrollo de los
procesos, mediante la comparación con otros procesos semejantes y la aplicación
al proceso que se desea de aquellos procedimientos que hubieran mostrado
mejores resultados en calidad y eficiencia.
3.5.5 EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO.
Se considera como el análisis metodológico de las condiciones en que se otorga la
atención odontológica especializada, mediante la integración de un diagnóstico
situacional que permita conocer las condiciones estructurales para su prestación,
las características del proceso y la consecución de los resultados esperados,
implicando la identificación de los procesos que requieren ser mejorados. Logros
alcanzados y problemas son necesarios a resolver.
3.5.6 RETROINFORMACIÓN AL SISTEMA.
De los resultados esperados, se refieren al logro del objetivo de la atención en
odontológica especializada, otorgada con eficiencia y efectividad, que permita
satisfacer las expectativas del usuario, prestadores de servicios e institución.
Incluyendo la mejora continua en la salud bucal de la población, y en general un
mayor nivel en la calidad de vida.
3.5.7 ACREDITACIÓN O CERTIFICACIÓN.
(Echenique 2000, apuntes).
47
4 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.
4.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
El aumento de las quejas como causa de insatisfacción por parte de los usuarios,
por el tiempo prolongado de espera para recibir atención, diferimiento de citas, la
falta de desarrollo adecuado de procedimientos ortodóncicos, el incumplimiento de
normas institucionales, la utilización correcta de la aparatología ortodóncica y la
actualización de conocimientos vigentes por parte del especialista.
4.2 SUPUESTO:
Es posible conocer la calidad de los servicios de Ortodoncia a través de
preguntarle a los usuarios su opinión sobre su satisfacción con el servicio recibido.
4.3 OBJETIVOS GENERALES.
Conocer la satisfacción de los usuarios al Servicio de Ortodoncia y proponer su
mejora.
4.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
1. Diseñar un instrumento de evaluación de la calidad a través del
usuario que nos permita conocer la satisfacción de este.
2. Levantar una encuesta de opinión al usuario en el Servicio de
Ortodoncia, la cual contendrá 21 reactivos.
3. Escoger el tamaño de la muestra.
4. Análisis de los resultados de la evaluación.
5. Sugerir recomendaciones.
4.5 MODELO TEORICO-PRACTICO.
DEFINICIÓN: La Garantía de Calidad (GC) se entiende como un método
sistemático, planificado y continuo para monitorear, evaluar y mejorar la calidad de
los servicios de salud con los recursos existentes.
La GC recibe diversas denominaciones tales como Calidad Total, Auditoría
Clínica, Círculos de Calidad o Mejoramiento Continuo de la Calidad.
La calidad de la atención tiene diferentes significados dependiendo de las
diferentes partes involucradas en el proceso como, por ejemplo médicos y
48
pacientes. No obstante, un sistema de GC debe abarcar tres perspectivas de
calidad:
Estándares clínicos.
Desempeño de la gerencia.
Satisfacción del usuario.
El apropiamiento de los programas de GC por parte del personal de salud es parte
esencial de este cambio de cultura.
La filosofía fundamental del Proyecto Salud con Calidad se basa en que el diseño
y la implementación de sistemas de Garantía de Calidad debe reflejar en cada
país una forma particular para organizar tanto la atención de salud así como los
valores y creencias de los usuarios de los servicios y de sus proveedores.
OBJETIVOS DEL MODELO.
4.6 TIPO DE ESTUDIO.
Descriptivo, analítico y propositivo.
1. Establecer un sistema de GC regional, integrado en el sistema gerencial y
de información en una región de cada país para: " mejorar la eficiencia de los
servicios ”, " disminuir las diferencias en la calidad ”, " mejorar la responsabili-
dad del personal por la calidad que ofrecen ”, " mejorar la confianza de la po-
blación en los servicios de salud”.
2. Fomentar una cultura de calidad en todos los niveles de los sistemas de
salud, que responda a las necesidades de los clientes.
3. Generar conocimiento de base y experiencias en cada región para facilitar
el desarrollo de sistemas de GC en otros países.
49
4.7 ÁREA DE ESTUDIO O ÁMBITO GEOGRÁFICO.
Área de Estomatología de la Clínica Hospital de Primer Nivel en San Cristóbal de
las Casas, Chiapas.
4.8 POBLACIÓN A ESTUDIAR.
Usuarios de la Clínica de Hospital de San Cristóbal de las Casas, Chiapas de
primer nivel, en el Turno Matutino.
4.9 CRITERIOS DE SELECCIÓN: INCLUSIÓN, EXCLUSIÓN Y ELIMINACIÓN.
A. Criterios de Inclusión: Los usuarios de la Clínica de Hospital en el Turno
Matutino, en el periodo de 2004-2005. Haber recibo consulta en el Servicio
de Ortodoncia Preventiva. Que el familiar acepte participar en el estudio
(responder las preguntas).
B. Criterios de Exclusión. Todos aquellos usuarios que se encuentren
satisfechos con la atención prestada por el Servicio de Ortodoncia, y que no
hayan acudido sin cita previa.
C. Criterios de Eliminación. Todos aquellos usuarios que no deseen
participar en el llenado de la encuesta o lo llenen mal.
4.10 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE LA
INFORMACIÓN.
En este estudio se aplicará una encuesta, la cual nos permitirá recopilar
información por medio de un cuestionario, y poder medir la satisfacción del usuario
en Servicio de Ortodoncia. (Anexo 1).
4.11 MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS DE ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN.
El método y procedimiento de análisis que se aplicará es de estadística
descriptiva.
50
5. RESULTADOS.
5.1 ENCUESTA DE OPINIÓN DE LOS USUARIOS. (CONSULTA DE
ORTODONCIA PREVENTIVA). ANEXO 1.
INTRUCCIONES PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA
Realizándose la aplicación de la encuesta de acuerdo a lo indicado al Modelo de
Garantía de Calidad, siendo la misma persona que les encuesto al usuario,
numerándose consecutivamente y consignando la fecha.
Siguiendo el procedimiento para la entrevista:
Se le pregunto al usuario si se le podía entrevistar.
Explicando brevemente el porque se estaba realizando la entrevista,
leyendo las indicaciones en la parte superior del cuestionario.
Realizando preguntas exactamente como se encuentran escritas y otras
que se adecuaron al Servicio de Ortodoncia Preventiva.
Fueron preguntas claras que permitiera al usuario decidir sobre la
respuesta.
RECORDANDO QUE LOS USUARIOS ESTAN DANDO INFORMACIÓN
DE ASPECTOS DIFÍCILES DE MEDIDIR. Se trata de Sensibilizar” a los
pacientes ( aprendizaje).
El encuestador le proporciono un lápiz al usuario y sin dejar de contestar
una sola pregunta. Si por alguna razón se dejara sin contestar una pregunta
el entrevistado por abstenerse en responder debe marcarse en NA (que
significa NO APLICA”), de esta forma cuando se tabule los resultados no
se tendrá problemas para anotarlo como NA.
TABLA VALORES.
A. PREGUNTAS ABIERTAS CON EL NÚMERO:
2.- Cuanto tiempo espero para obtener cita en ortodoncia.
4.- Cuanto Tiempo pasó desde la hora que le otorgaron la cita hasta que fue
atendido.
51
SE ESTABLECEN LOS SIGUIENTES VALORES:
SEMANA
1 a más DIAS
1 Día HORAS
1 suficiente MINUTOS
1 a 2 minutos
Inadecuado
=
Valor de 1.
Insuficiente
=
Valor de 2 Suficiente
=
Valor 3 Excelente
=
Valor 4.
B. PREGUNTAS CERRADAS AGRUPADAS CON LOS SIGUIENTES
NÚMEROS:
Padecimiento 7,8,9,10,11.
Medidas de Higiene del Especialista 12 y 13.
Trato del Personal 6,15,16,20.
Higiene de la Institución 17,18 y 19.
ESTAS SE AGRUPAN Y SE EXPLICARÁN CADA UNA EN SU OBJETIVO.
E
E
X
XC
CE
EL
LE
EN
NT
TE
E
Satisfacción,
Totalidad de
Respuestas
Positivas
con
B
BU
UE
EN
NO
O
Pregunta
Positivas
R
RE
EG
GU
UL
LA
AR
R
Negativas,
resto
Positivas.
N
NO
O
A
AP
PL
LI
IC
CA
A
Negativa y el
resto
positiva.
M
MA
AL
LA
A
Negativas
más daño o
problema.
E
E
X
XC
CE
EL
LE
EN
NT
TE
E
V
V
A
AL
LO
OR
R
5
5
P
P
O
OS
SI
IT
TI
IV
VO
O
=
=
Excelente y Bueno
V
V
A
AL
LO
OR
R
D
D
E
E
5
5
Y
Y
4
4
N
N
E
EG
GA
AT
TI
IV
VO
O
=
=
Regular, No aplica y Mala
V
V
A
AL
LO
OR
R
D
D
E
E
1
1
A
A
3
3
C. En el caso de Si y No se contó cuantas fueron.( Doyle 2001, p. 1-5)
5.2 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA.
Se determinó la muestra utilizando la siguiente ecuación:
N
n
n
n'
1
'
+
=
52
Siendo:
2
2
'
σ
s
n= sabiendo que:
2
σ
es la varianza de la población respecto a determinadas variables.
2
s
es la varianza de la muestra, la cual podrá determinarse en términos de
probabilidad como )1(
2pps =
se
es error estándar que está dado por la diferencia entre (
x
µ
) la media
poblacional y la media muestral.
(
)
2
se es el error estándar al cuadrado, que nos servirá para determinar
2
σ
, por lo
que 2
σ
=
(
)
2
se es la varianza poblacional.
Sustituyendo valores tengo que:
N=150 (Población)
se=0.015 (Error estándar)
p=90%=0.90 (Tasa de confiabilidad)
Desarrollo
000225.0)015,0()(
222
=== se
σ
09,0)9,01(9,0)1(
2=== pps
por lo que 400
000225,0
09,0
'
2
2
===
σ
s
n
109
1
400
1
'
150
400'
=
+
=
+
=
N
n
n
n
( Ms.C: Celorrio Sánchez Arcenio, 2003 )
La muestra será de 109 personas encuestadas, de acuerdo a la ecuación utilizada
nos permite tener menor margen de error y una mejor confiabilidad.
5.3 ANALISIS ESTADÍSTICO.
Para el análisis de los datos obtenidos de acuerdo con la varianza de la muestra y
poblacional, siendo una muestra probabilística simple, permitió conocer el total de
usuarios encuestados su Satisfacción en el Servicio de Ortodoncia Preventiva.
53
En este estudio se utilizo un paquete de computo de Microsoft Excel, aplicando las
opciones muestra y estadística descriptiva.
5.4 ANALISIS DESCRIPTIVO.
5.4.1 MUESTRA.
La muestra fue calculada por medio de la formula para proporciones del
fenómeno en estudio (ver tamaño de muestra página 47), la cual únicamente se
aplicó en la población de usuarios , el número total de usuarios fue de 109, dando
el 100% de la población.
5.5 EVALUACIÓN GRAFICA PREGUNTA POR PREGUNTA.
De acuerdo con el Modelo de Garantía de Calidad, nos permite conocer los
siguientes resultados:
Pregunta 1: ¿Le fue fácil su pase con el ortodoncista?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 1 de la encuesta :
TABLA 1
TOTAL SI NO NO RESPONDIO
109 103 3 3
El resultado del total de la población de 109, respondieron afirmativamente 103.
103
3 3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
Si No No respondió
54
Pregunta 2: ¿Cuánto tiempo espero para obtener cita en Ortodoncia?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 2 de la encuesta :
TABLA 2
TOTAL SEMANA DIA HORAS MINUTOS NO
RESPONDIERON
109 0 3 6 99 1
De acuerdo con la población total de 109, respondieron 99 tiempo de espera en
obtener la cita.
Pregunta 3: Este tiempo le parece
Gráfica correspondiente a la pregunta número 3 de la encuesta :
TABLA 3
TOTAL POCO ACEPTABLE MUCHO NO RESPONDIO
109 42 56 6 5
Del total de la población de 109, a 56 le parece el tiempo aceptable.
036
99
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Semanas Días Horas Minutos
42 56
65
0
10
20
30
40
50
60
Poco Aceptable Mucho No Respondió
55
Pregunta 4: ¿Cuánto tiempo pasó desde la hora que le otorgaron la cita
hasta que atendido?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 4 de la encuesta :
TABLA 4
TOTAL HORAS MINUTOS NO RESPONDIO
109 11 92 6
El total de la población de 109, 92 respondieron que tardo minutos en ser
atendidos.
Pregunta 5: Este tiempo le parece
Gráfica correspondiente a la pregunta número 5 de la encuesta :
11
92
6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Horas Minutos No Respondió
42 56
65
0
10
20
30
40
50
60
Poco Aceptable Mucho No
Respondió
56
TABLA 5
TOTAL POCO ACEPTABLE MUCHO
NO
RESPONDIO
109 42 56 6 5
Con respecto al tiempo que se espero a 56 le parece aceptable del total de la
población de 109.
Pregunta 6: ¿Recibió buen trato del personal de archivo?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 6 de la encuesta :
TABLA 6
TOTAL SI NO NO APLICA NO RESPONDIO
109
102
1
3
3
El trato recibido por el personal de archivo 102 respondió afirmativamente, del total
de 109.
Pregunta 7: ¿El Ortodoncista lo interrogó sobre algún padecimiento?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 7 de la encuesta :Número de
102
13 3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
Si No No aplica No respondió
108
001
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
Si No No aplica No respondió
57
TABLA 7
TOTAL SI NO NO APLICA NO RESPONDIO
109 108 0
0
1
Del total de la población 109, 108 respondió afirmativamente que le fue
interrogado sobre algún padecimiento.
Pregunta 8: ¿El Ortodoncista le examinó su boca antes de atenderlo?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 8 de la encuesta :
TABLA 8
TOTAL SI NO NO APLICA NO
REPOSPONDIO
109 87 17 1 4
De 109 pacientes que se les examino la cavidad bucal 87 respondieron
afirmativamente.
87
17 14
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Si No No aplica No respondió
58
Pregunta 9: ¿El Ortodoncista le explicó lo que tiene?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 9 de la encuesta :
TABLA 9
TOTAL
SI
NO
NO APLICA
NO RESPONDIO
109
108
0
0
1
A 109 de pacientes que se les examino, 108 respondieron afirmativamente se les
explico lo que se presentaba en la cavidad bucal de acuerdo con la malposición
dentomaxilar.
Pregunta 10: ¿El Ortodoncista le explicó los tratamientos a realizar y sus
beneficios, así como límites de estos?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 10 de la encuesta :
108
001
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
Si No No aplica No respondió
106
111
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
Si No No aplica No respondió
59
TABLA 10
TOTAL
SI
NO
NO APLICA NO
RESPONDIO
109
106
1
1
1
De la población examinada de 109, 106 respondieron afirmativamente que se
explicó el tratamiento a seguir hacia como sus limitantes, y hasta donde se
compromete la Institución.
Pregunta 11: ¿El Ortodoncista le mandó a tomar algún estudio?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 11 de la encuesta :
TABLA 11
TOTAL
SI
NO
NO APLICA
NO RESPONDIO
109
102
5
2
0
Con respecto a los estudios mandados a realizar de 109, 102 respondieron
afirmativamente.
102
5200
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
Si No No aplica No respondió
60
Pregunta 12: ¿El Ortodoncista se puso guantes para atenderlo?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 12 de la encuesta :
TABLA 12
TOTAL
SI
NO
NO APLICA
NO RESPONDIO
109
106
2
0
1
Con respecto a la colocación de guantes antes de ser examinados de su cavidad
bucal de 109, 106 respondieron afirmativamente.
Pregunta 13: ¿El Ortodoncista usó mascarilla y bata?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 13 de la encuesta :
106
201
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
Si No No aplica No respondió
106
111
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
Si No No aplica No respondió
61
TABLA 13
TOTAL
SI
NO
NO APLICA
NO RESPONDIO
109
106
1
1
1
De acuerdo con lo establecido por la Institución de portar el Uniforme y colocación
de cubrebocas del total de la población de 109, 106 respondieron afirmativamente.
Pregunta 14: ¿Entendió las recomendaciones del Ortodoncista?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 14 de la encuesta :
TABLA 14
TOTAL
SI
NO
NO APLICA
NO RESPONDIO
109
108
1
0
0
Dependiendo del tratamiento indicado se daba indicaciones al paciente, las
cuales eran explicadas con lenguaje fácil de entender y comprender. Del total de
109, 108 respondieron afirmativamente.
108
10 0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
Si No No aplica No respondió
62
Pregunta 15: ¿Cómo fue el trato del Ortodoncista que lo atendió?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 15 de la encuesta
:
TABLA 15
TOTAL
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
NO RESPONDIO
109
95
13
0
1
La población estudiada de 109, opinaron con respecto al trato del Ortodoncista 95
respondió que fue excelente.
Pregunta 16: ¿Tuvo privacidad durante la consulta?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 16 de la encuesta :
103
501
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
Si No No aplica No respondió
95
13 01
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Excelente Bueno Regular No respondió
63
TABLA 16
TOTAL
SI
NO
NO APLICA
NO RESPONDIO
109
103
5
0
1
La privacidad en la consulta otorgada al paciente de la población otorgada a 109,
103 respondió afirmativamente.
Pregunta 17: ¿Considera que el consultorio estaba limpio?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 17 de la encuesta :
TABLA 17
TOTAL
SI
NO
NO APLICA
NO RESPONDIO
109
106
1
0
2
En cuanto a la limpieza que se encontraba en el consultorio de la población
estudiada de 109, 106 respondió afirmativamente.
106
102
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
Si No No aplica No respondió
64
Pregunta 18: ¿Considera que el sanitario se encontraba limpio?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 18 de la encuesta :
TABLA 18
TOTAL SI
NO NO RESPONDIO
109 89 4 16
En cuanto a la limpieza del sanitario del total de la población de 109, 89 respondió
afirmativamente.
Pregunta 19: ¿Considera que la sala de espera se encontraba limpia?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 19 de la encuesta :
89
416
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Si No No respondió
106
03
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
Si No No respondió
65
TABLA 19
TOTAL SI
NO NO RESPONDIO
109 106 0 3
Se tomo en cuenta la limpieza de sala de espera, del total de la población
estudiada de 109, 106 respondió afirmativamente
Pregunta 20: En general: ¿cómo fue la atención que usted recibió?
Gráfica correspondiente a la pregunta número 20 de la encuesta :
TABLA 20
TOTAL
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
NO RESPONDIO
109
89
19
0
1
Calificando la atención en general que fue recibida del total de 109, 89 respondió
que fue excelente.
89
19 01
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Excelente Bueno Regular No respondió
66
5.6 EVALUACIÓN GRÁFICA AGRUPADA SEGÚN SU OBJETIVO:
Padecimiento
A. PADECIMIENTO:
Gráfica correspondiente al acumulado de respuestas de las preguntas 7, 8, 9, 10,
11, que definen el tipo de padecimiento.
TABLA A
TOTAL
SI
NO
NO APLICA
NO RESPONDIO
109
94%
4%
0.7%
1.3%
En cuanto a los resultados agrupados en el interrogatorio con respecto al
padecimiento, se obtuvo como resultado el 94% afirmativo.
B. MEDIDAS DE HIGIENE DEL ESPECIALISTA:
Gráfica correspondiente al acumulado de respuestas de las preguntas 12 y 13,
que definen las medidas de higiene del especialista.
94%
4% 0.70% 1.30%
0%
50%
100%
Si No No aplica No respondió
97%
2% 0.40% 0.60%
0%
50%
100%
Si No No aplica No respondió
67
TABLA B
TOTAL
SI
NO
NO APLICA
NO RESPONDIO
109
97%
2%
0.4%
0.6%
Con respecto a las medidas de Higiene del Especialista, se obtuvo como
resultado del 97% afirmativo.
C. TRATO DEL PERSONAL (I).
Gráfica correspondiente al acumulado de respuestas de las preguntas 6 y 16 que
definen el trato del personal
Pregunta 6: ¿Recibió buen trato del personal de archivo?
Pregunta 16: ¿Tuvo privacidad durante la consulta?
TABLA C -I
TOTAL
SI
NO
NO APLICA
NO RESPONDIO
109
94%
3%
1%
2%
Otro rubro que se califico fue el trato del personal de la Clínica en Archivo y la
privacidad en la consulta el resultado es de 94% de excelente trato.
94%
3% 1% 2%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Si No No aplica No respondió
68
D. TRATO DEL PERSONAL (II).
Gráfica correspondiente al acumulado de respuestas de las preguntas 15 y 20 que
definen el trato del personal
Pregunta 15: ¿Cómo fue el trato del ortodoncista que lo atendió?
Pregunta 20:En general: ¿cómo fue la atención que usted recibió?
TABLA D -II
TOTAL EXCELENTE
BUENO REGULAR MALO NO
RESPONDIERON
109 84% 15% 0% 0.5% 0.5%
Con respecto al trato ofrecido por parte del especialista y en general el resultado
obtenido fue de 84%.
Número de personas encuestadas: 1
E. HIGIENE DE LA INSTITUCIÓN.
Gráfica correspondiente al acumulado de respuestas de las preguntas 17, 18 y
19, que definen la higiene de la institución.
84%
15% 0% 0.50% 0.50%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Excelente Bueno Regular Malo No
respondió
92%
2% 0% 6%
0%
50%
100%
Si No No aplica No respondió
69
TABLA E
TOTAL
SI
NO
NO APLICA
NO RESPONDIO
109
92%
2%
0%
6%
Por otra parte se califico la Higiene de la Institución dando como satisfactorio el
92%.
F. SUGERENCIAS.
Gráfica que representa las sugerencias del paciente según respuesta de la
pregunta 21.
TABLA F
TOTAL CONSULTORIO
PROPIO SERVICIO DEL
ORTODONCISTA
FELICITACIONES
AL
ORTODONCISTA
OTROS NO SUGIRIO
109 10% 4% 9% 3% 74%
10% 4% 9% 3%
74%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Consultorio
propio
Servicio del
Ortodoncista
Felicitaciones
al Ortoncista
Otros
No sugirió
70
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
6.1 CONCLUSIONES.
1. DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN.
De acuerdo con la evaluación del modelo propuesto para medir la Satisfacción en
el Paciente se encontraron los siguientes datos que son de dos tipos:
A. Inmediatos: Son aquellos resultados obtenidos después de haberse realizado el
análisis situacional, permitieron la evaluación de la calidad en la percepción sobre
los pacientes que asistieron al Servicio de Ortodoncia Preventiva. De acuerdo a
los indicadores más importantes encontramos:
1. Los resultados agrupados en el interrogatorio con respecto al padecimiento,
se obtuvo como resultado el 94% afirmativo. Lo que nos refleja que la calidad en la
realización de la historia clínica se encuentra dentro de la Norma 168 de
Expediente Clínico.
2. En las medidas de Higiene del Especialista en las preguntas agrupadas, se
obtuvo como resultado el 97% afirmativo. Lo que permite al paciente tener mayor
confianza en este Servicio y seguridad en su atención.
3. Con respecto al trato ofrecido por parte del especialista y en general el
personal de la clínica, el resultado obtenido fue del 84% calificándolo como
excelente el usuario.
4. La Higiene de la Institución fue calificada por la padres del paciente y el
paciente como satisfactorio del 92%. Indicando así que las medidas establecidas
en esta Institución permite confiabilidad y seguridad en la permanencia del usuario
en ella.
B. Con respecto a los resultados en la Sociedad se considerarían los mediatos o
de impacto.
71
En la encuesta aplicada, se arrojaron las siguientes peticiones por los padres de
familia de los pacientes.
1. Se tuviera consultorio propio el 10% respondió. Para una mejor comodidad
del paciente.
2. Que se continuara dando el Servicio de Ortodoncia Preventiva el 4%
respondió. Ya que la prevalecía existente en Estado de Chiapas de
pacientes con labio y paladar hendido es del 50% de la población y de
maloclusiones dentales.
3. Y Felicitaciones al Ortodoncista se obtuvo el 9%.
El presente estudio nos ayudo a monitorear la calidad desde la perspectiva del
usuario en el servicio de salud, siendo la persona más indicada para describir
como fue tratado, el tiempo de demora en el servicio, el proceso que se siguió
para tratar su problema de salud bucal, y finalmente su nivel de satisfacción.
1. DE
ORDEN
METODOLÓGICO.
El instrumento de medición de satisfacción del usuario es de la mas alta
confiabilidad con un error estándar de 0.015 y con una tasa de confiabilidad del
90%.
6.2 RECOMENDACIONES.
De acuerdo al Modelo Utilizado en el Estudio, nos permita continuar con la
evaluación de mejora continua en los siguientes aspectos:
Sería idóneo que el profesional de ortodoncia preventiva construyera sus
propios indicadores de evaluación, permitiendo que estos se vean
reflejados en la atención recibida al paciente.
72
La investigación realizada ofrece a la unidad hospitalaria una guía para
implantar un método sistemático, planificado y continuo para monitorear ,
evaluar y mejorar la calidad en los diferentes Servicios con el fin de
incrementar los beneficios para los usuarios a partir de los recursos
existentes.
Realizar este tipo de investigación descriptiva y también correlacionar con
diferentes variables para conocer : la satisfacción laboral y antigüedad en el
puesto de los trabajadores, la productividad, la movilidad en el puesto,
conocer el desempeño.
Este tipo de estudios de mejora continua permite evaluar a la Unidad
Hospitalaria cada 6 meses, dando como resultado una calidad de
excelencia en la Unidad Hospitalaria ayudándola a poder obtener su
CERTIFICACIÓN ISO 9000.
Estos estudios se han realizado en India, Ghana
,
Costa Rica, Panamá y
Honduras.
El lugar geográfico donde se aplico este estudio, presenta grades carencias
socioeconómicas, de salud y sobre todo de comunicación hacia el paciente,
pues la pobreza se hace presente en este lugar y la población indígena se
encuentra desprotegida de este tipo de Servicio, esperando que este estudio
sirva en lo futuro para dar una respuesta a las necesidades del usuario en
todos los Servicios del Sector Salud en el Estado de Chiapas, ayudando a
fomentar la cultura de la Calidad en todos los niveles gerenciales y del
personal.
73
7. BIBLOGRAFIA:
AUTOR TITULO
Berruecos Villalobos, Luis. Curso básico sobre adicciones. México,
Primera Edición 1994 Cáp.2.
Celirio Sánchez , Arcenio . Muestreo y tamaño de muestra.
www.monografias.com,
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2:35 a.m.
Crosby Philip B. Hablemos de calidad .Mc Graw-Hill
Primera Edición 1989.
Diario Oficial de la Federación 21-01-
1999 (NOM-013-SSA2-1994).
Domínguez, Rafael.
Curso en Calidad en el Servicio, 1998
Impartido por el Centro de Capacitación
del ISSSTE Pág.1-13.
Doyle, Vicki Modelo de la Garantía de la calidad
para Latinoamérica. Guía de
Capacitación e Implementación.2001.
Echenique Portillo, Ramón. Administración de la Calidad de la
Atención Médica. Pág. 12-16.Apuntes.
Espinoza Carvajal, Ariel Análisis de expedientes de queja del
área odontológica. Revista CONAMED,
Año 4 Vol.6 Num.17 Octubre-
Diciembre, 2000.Pág.5-7.
Espinosa y Lara Nora Arcelia. Técnicas de Aprendizaje .Manual de
Trabajo. Escuela Nacional Colegio de
Ciencias y Humanidades Plantel Vallejo,
Pag. 1-39 Octubre 2001.
Frenk, Julio Salud de la investigación a la acción.
Fondo de Cultura Económica, Primera
Edición 1990.
74
AUTOR TITULO
Frenk, Julio La salud de la población hacia una
nueva salud publica. La ciencia desde
México 133.Fondo de Cultura
Económica. México 1993.
Hernández Corona Alejandra.
Encuentro Internacional de
Enfermería, 1998 . Pág. 1-4.
Hernández Sampieri, Roberto et. al. Metodología de la Investigación.
México Mc Graw - Hill Segunda
Edición. 1998.
Ishikawa, Kaoru. ¿Qué es el control total de calidad ¿
La modalidad japonesa?
México.
Grupo Editorial Norma. Décima
reimpresión 1994.
J.Peters Thomas. En busca de la Excelencia. México.
Lasser Press1984.
Kenichi, Ohmae. La mente del estratega. México. Mc
Graw - Hill 2000.
Méndez Ramírez, Ignacio. El protocolo de investigación. México.
Trillas quinta reimpresión 1997.
Navarro Boullosa Virginia Apuntes de Calidad en los Servicios
de Salud. 13-01-2002.
:
mico0004@yahoo.com.mx
Ochoa Setzer María Emilia San Cristóbal de las Casas en el 477
aniversario de su fundación. 2005.
Pande Peter S. Las claves de seis sigma. Mc Graw
Hill Primera Edición.2002.
Pastrana González, Sergio. Programa Sectorial de Salud del
Distrito Federal 2001-2006, 16 de
Junio del 2001.
Periódico Nosotros ISSSTE. AÑO 4 No41.Pág.3-4,México
D,F,2000.
Ruiz Correa Ana Cecilia. Informe de Servicio Social Clínica
Hospital “D” San Cristóbal de las
Casas, Chiapas, UNICACH 2003.
Soltero Campos, José. Programa Estratégico de Calidad en
Salud en el trabajo Marzo 1999.
75
AUTOR TITULO
Soltero Campos, José. Curso Pioneros del Control de Calidad
1999.Impartido por el Centro de
Estudios de Seguridad Social, Pág.1-2
Terrés , Arturo. Revista de Medicina del IMSS 1998;
36(3): Pág.245-252.
Valdes, Luigi. Conocimiento es futuro hacia la sexta
generación de los procesos de calidad.
México:CONCAMIN.Segunda Edición
1995.
76
9. ANEXO 1. Encuesta de Opinión de los Usuarios
(Consulta de Ortodoncia Preventiva).
Fecha: Instalación de Salud: Encuesta N° ________
1. ¿Le fue fácil obtener su pase con el ortodoncista? Si No
2. ¿Cuánto tiempo espero para obtener cita en Ortodoncia?
Semanas . Días . Horas . Minutos .
3. Este tiempo le parece: Poco Aceptable Mucho
4. ¿Cuánto tiempo pasó desde la hora que le otorgaron la cita hasta que fue atendido? Horas ______Minutos ___
5. Este tiempo le parece: Poco Aceptable Mucho
6. ¿Recibió buen trato del personal de archivo? Si No NA
7. ¿El Ortodoncista lo interrogó sobre algún padecimiento? Si No NA
8. ¿El Ortodoncista le examinó su boca antes de atenderlo? Si No NA
9. ¿El Ortodoncista le explicó lo que tiene? Si No NA
10. ¿El Ortodoncista le explicó los tratamientos a realizar Si No NA
y sus beneficios, así como limites de estos?
11. ¿El Ortodoncista le mando a tomar algún estudio? Si No NA
12. ¿El Ortodoncista se puso guantes para atenderlo? Si No NA
13. ¿El Ortodoncista usó mascarilla y bata? Si No NA
14. ¿Entendió las recomendaciones del Ortodoncista? Si No NA
15. ¿Cómo fue el trato del ortodoncista que lo atendió? Excelente Bueno Regular
16. ¿Tuvo privacidad durante la consulta? Si No NA
17. ¿Considera que el consultorio estaba limpio? Si No NA
18. ¿Considera que el sanitario se encontraba limpio? Si No
19. ¿ Considera que la sala de espera se encontraba limpia? Si No
20. En general: ¿cómo fue la atención que usted recibió? Excelente Buena Regular
Mala
21. Desea sugerir algo para el mejoramiento de este servicio, realícelo a la vuelta de la hoja.
¡MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO!
77
1
Examen General de Conocimientos
CASO PRÁCTICO
Título
Satisfacción del Usuario en el
Servicio de Ortodoncia Preventiva en una Clínica Hospital
en
San Cristóbal de las Casas, Chiapas.
Que para obtener el grado de:
Maestra en Administración
( Sistemas en Salud).
Presenta: Virginia del Rocío Navarro Boullosa.
Tutor: M. en C. Rocío Llarena de Thierry.
México, D.F. 2006.
Universidad Nacional Autónoma de México
Programa de Posgrado en Ciencias de la Administración
2
Examen General de Conocimientos
CASO PRÁCTICO
Título
Satisfacción del Usuario en el
Servicio de Ortodoncia Preventiva en una Clínica Hospital
en
San Cristóbal de las Casas, Chiapas.
Que para obtener el grado de:
Maestra en Administración
( Sistemas en Salud).
Presenta: Virginia del Rocío Navarro Boullosa.
Tutor: M. en C. Rocío Llarena de Thierry.
México, D.F. 2006.
Universidad Nacional Autónoma de México
Programa de Posgrado en Ciencias de la Administración
3
DEDICATORIAS.
A NUESTRO CREADOR: Por permitirme compartir con todos ustedes este día tan
grande y de fiesta en todos sus sentidos sobre todo con salud y el resto vendrá
por añadidura.
"El que no está conmigo está en contra mía."Jesucristo.
A MI MADRE ROCIO: Por ser mi gran apoyo y cómplice en mis sueños, ideales y
desvelos, compartiendo todo por el todo.
"La salud es la justa medida entre el
calor y el frío." Aristoteles .
A MI PADRE RAUL
: Gracias por haber compartido conmigo tus conocimientos,
tus aventuras, experiencias y amigos en todos los ámbitos en que te encontrabas,
sembraste la semilla en mi la que ahora me encuentro satisfecha de haber
culminado.
“Los conceptos y principios fundamentales de la ciencia son
invenciones libres del espíritu humano."Albert Einstein.
A MI HIJA ATALIA: Este camino que hemos iniciado juntas y que he compartido
contigo, ahora a culminado con esta aportación deseando que sea útil para ti,
gracias por tu compresión, apoyo y sugerencias te amo.
"No duermas para
descansar, duerme para soñar. Porque los sueños están para cumplirse”.
Walt Disney.
A MI TIA LUPITA Y FABIO: Agradezco su apoyo, amor y comprensión para que
este día sea estemos en unidad. “ La acción no debe ser una reacción sino una
creación." Mao Tse Tung.
A MIS PACIENTES: Agradezco de antemano su tiempo, su confianza y respeto
por continuar con este estudio, deseando que este sea para beneficio de ustedes.
El hombre que hace que todo lo que lleve a la felicidad dependa de él
mismo, ya no de los demás, ha adoptado el mejor plan para vivir feliz."
Platón.
4
AGRADECIMIENTOS.
M. en C. Rocío Llarena de Thierry. Gracias por brindarme su amistad, tiempo,
consejos, ya que la distancia nunca fue obstáculo para tener su orientación para
lograr este paso en mi vida personal y profesional. La calidad no cambia en el
fondo, solo adapta sus formas.
E. en N. Jorge Ruiz Esparza García. Estimado Dr., con admiración y respecto,
gracias por permitirme contar con su apoyo y amistad, y desde el primer día que
me entrevisto para poder ingresar a la Maestría he tenido sus consejos y me ha
tendido su mano con confianza. La calidad es incluyente, no excluyente.
M. en C. Patricia Bolaños Rivera. Mil gracias por tu sinceridad, confianza,
orientación, amistad. En los momentos decisivos de mi vida. Dios esta en los
detalles. Albert Eistein.
Dr. Ramón Echenique Portillo. Con respeto y cariño, gracias por haberme
brindado su amistad, consejos. Un libro hermoso es una victoria ganada en
todos los campos de batalla del pensamiento humano." Honoré de Balzac.
Dr. Ricardo Varela Juárez. Gracias por su amistad y confianza. Calidad más que
cantidad es lo que cuenta .Séneca.
MASS Carlos Real Venegas. Gracias por compartir tus experiencias,
conocimientos en el aula que siempre los llevare en la mente. La calidad no es
una meta, es una forma de trabajar.
MAI Héctor Hortón Muñoz. Recuerdo sus claras explicaciones y tan amenas
clases, simplemente gracias. La calidad paga y paga muy bien.
Mtro. Héctor Manuel Leal. Agradezco su disposición, su orientación y tiempo.
"Todos los medios son buenos cuando son eficaces." Jean Paul Sartre.
Dr. Zil Rojas. ICAS Costa Rica. Gracias por su amistad, confianza en este
proyecto y facilitarme la información oportuna para el desarrollo de este.
Un libro
hermoso es una victoria ganada en todos los campos de batalla del
pensamiento humano." Honoré de Balzac.
A mis amigos del Colegio de Cirujanos Dentistas, Academia Mexicana de
Ortodoncia, Consejo Nacional de Ortodoncia ,A.C. Por su apoyo, confianza,
consejos y sinceridad. Las venturas más dulces para el alma son las que nos
llegan sin esperarlas." Edmon Thiadiere.
5
A mis grandes amigos de la Sociedad Mexicana de Administradores en
Instituciones de Salud. Por su amistad, confianza y sinceridad.
"Todos quieren
tener amigos y nadie quiere serlo." Denis Diderot.
Lic. Jacqueline Alvarado Pacheco y Lic. Edgar Trejo Pérez de CNIC de San
Cristóbal de las Casas, Chipas . Por su apoyo incondicional para la elaboración
informática de las encuestas.
"Todos los días Dios nos da un momento en
que es posible cambiar todo lo que nos hace infelices. El instante mágico es
el momento en que un o un no pueden cambiar toda nuestra
existencia."Paolo Coelho.
Sra. Elenita Paniagua Vda. De Martínez, Lic. Margarita Martínez Paniagua y al
Lic. Delfino Jiménez Vera. Por estar siempre atentos en los momentos más
difíciles al llegar a San Cristóbal de las Casas, Chiapas. “Siembra sólo semillas
de optimismo y amor y recogerás mañana los frutos maduros de la alegría y
el amor”. C. Torres Pastorino.
Mtra. Mercedes García González. Por tu apoyo incondicional y disposición en
ayudarme para poder llegar a esta meta. Cada nuevo amigo que ganamos en
la carrera de la vida nos perfecciona y enriquece más aún por lo que de
nosotros mismos nos descubre, que por lo que de él mismo nos da." Miguel
de Unamuno.
Sr. Carlos Robles Frutos y Familia. Por estar al pendiente en mis tramites, para
poder llegar a esta meta.
"Cuando el capital y la tecnología son accesibles a
todos por igual, lo que marca la diferencia es la calidad del capital humano."
Tom Peters.
Dra. Elsa Carolina Rojas Ortiz, Dr. Roberto Baños Tapia., Dr. Luis Felipe
Montaño Estrada. Gracias por su amistad, orientaciones y confianza. "Todas las
batallas en la vida sirven para enseñarnos algo, inclusive aquellas que
perdemos." Paulo Coelho.
C. Luis Miguel Victoria Ranfla, Enf. Hilda Cruz Tornez, Dra. Norma Liliana
Rodríguez Argüelles. Por haber apoyado este nuevo proyecto y brindarme su
amistad. "Las ideas mueven al mundo, pero no antes de transformarse en
sentimientos." Gustavo Le Bon.
Lic. Rodolfo Hernández Tadeo. Gracias por su amistad y gran apoyo cuando
mas lo necesitaba.
"El buen humor resuelve dificultades y prolonga la vida."
Mario Sarmiento.
6
I N D I C E
INTRODUCCIÓN.
10
1 INSTITUTO DE SERGURIDAD Y SERVICIOS SOCIELES DE LOS TRABAJADORES DEL 13
ESTADO.
1.1 ANTECEDENTES Y ORIGEN. 13
1.2 LA CLINICA HOSPITAL “B” EN SAN CRISTÓBAL DE LAS CASAS. 14
1.3 ESTRUCTURA. 15
1.4 FUNCIONAMIENTO. 17
1.5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 19
1.6 IMPACTO DEL SERVICIO DE ORTODONCIA PREVENTIVA. 19
2 MARCO TEORICO DE CALIDAD
2.1 ANTECEDENTES.
20
2.2 TEORIAS DE LA CALIDAD. 21
2.2.1 EDWARD DEMING. 22
2.2.2 JOSEPH M. JURAN. 23
2.2.3 KAORU ISHIKAWA. 24
2.2.4 PHILIP B. CROSBY. 26
2.2.5 BENCHMARKING. 27
2.2.6 REIGENIERÍA . 28
2.3 ENFOQUES DE LA CALIDAD. 28
2.3.1 PRIMERA GENERACIÓN. 29
2.3.2 SEGUNDA GENERACIÓN. 29
2.3.3 TERCERA GENERACIÓN. 30
2.3.4 CUARTA GENERACIÓN. 30
2.3.5 QUINTA GENERACIÓN. 30
2.3.6 SEXTA GENERACIÓN. 31
2.4 ENFOQUE DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE. 31
2.5 MEXICO Y LA CALIDAD. 32
3. MARCO DE REFERENCIA. 35
3.1 CALIDAD EN SALUD (DONABEDIAN). 35
3.2 CALIDAD DE LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA. 37
3.3 IDENTIFICACIÓN DE LOS CINCO FACTORES EN LOS QUE APOYAN LA CALIDAD. 39
3.4 LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN EL TRATAMIENTO DE ORTODONCIA. 42
3.5 PROCESOS DE CALIDAD EN LA ODONTOLOGÍA ESPECIALIZADA. 44
3.5.1 MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA ESPECIALIZADA. 44
3.5.2 PLANEACIÓN ESTRATEGICA. 45
3.5.3 REIGENIERÍA DE PROCESOS. 45
3.5.4 SISTEMA DE INFORMACIÓN COMPARATIVA DE REFERENCIA ( BENCHMARKING). 46
3.5.5 EVALUACIÓN Y SEGUIMENTO. 46
3.5.6 RETROINFORMACIÓN AL SISTEMA. 46
3.5.7 ACREDITACIÓN O CERTIFICACIÓN. 46
4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN. 47
4.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 47
4.2 SUPUESTO. 47
4.3 OBJETIVOS GENERALES. 47
4.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS. 47
4.5 MODELO TEORICO-PRACTICO. 47
4.6 TIPO DE ESTUDIO. 48
4.7 AREA DE ESTUDIO O AMBITO GEOGRAFICO. 49
4.8 POBLACIÓN A ESTUDIAR. 49
4.9 CRITERIOS DE SELECCIÓN: INCLUSIÓN, EXCLUSIÓN Y ELIMINACIÓN. 49
A. CRITERIOS DE INCLUSIÓN. 49
B. CRITERIOS DE EXCLUSIÓN. 49
C. CRITERIOS DE ELIMINACIÓN. 49
4.10 TECNICAS E INTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN. 49
4.11 METODOS Y PROCEDIMIENTOS DE ANALISIS DE LA INFORMACIÓN. 49
7
5. RESULTADOS.
50
5.1 ENCUESTA DE OPINIÓN DE LOS USUARIOS ( ANEXO 1 ). 50
A. PREGUNTAS ABIERTAS. 50
B. PREGUNTAS CERRADAS AGRUPADAS. 51
C. RESPUESTAS DE SI Y NO. 51
5.2 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA. 51
5.3 ANALISIS ESTADÍSTICO. 52
5.4 ANALISIS DESCRIPTIVO. 53
5.4.1 MUESTRA. 53
5.5 EVALUACIÓN GRAFICA PREGUNTA POR PREGUNTA. 53
5.6 EVALUACIÓN GRAFICA AGRUPADA SEGÚN SU OBJETIVO. 66
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 70
6.1 CONCLUSIONES. 70
6.2 RECOMENDACIONES. 71
7. BIBLIOGRAFÍA. 73
8. ANEXOS. 76

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Navarro Boullosa Virginia del Rocío. (2007, febrero 3). Medición y mejora del nivel de servicio al usuario en el sector salud. Caso de un servicio de ortodoncia en México. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/medicion-y-mejora-del-nivel-de-servicio-al-usuario-en-el-sector-salud/
Navarro Boullosa, Virginia del Rocío. "Medición y mejora del nivel de servicio al usuario en el sector salud. Caso de un servicio de ortodoncia en México". GestioPolis. 3 febrero 2007. Web. <http://www.gestiopolis.com/medicion-y-mejora-del-nivel-de-servicio-al-usuario-en-el-sector-salud/>.
Navarro Boullosa, Virginia del Rocío. "Medición y mejora del nivel de servicio al usuario en el sector salud. Caso de un servicio de ortodoncia en México". GestioPolis. febrero 3, 2007. Consultado el 2 de Septiembre de 2015. http://www.gestiopolis.com/medicion-y-mejora-del-nivel-de-servicio-al-usuario-en-el-sector-salud/.
Navarro Boullosa, Virginia del Rocío. Medición y mejora del nivel de servicio al usuario en el sector salud. Caso de un servicio de ortodoncia en México [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/medicion-y-mejora-del-nivel-de-servicio-al-usuario-en-el-sector-salud/> [Citado el 2 de Septiembre de 2015].
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