Mecanismos de capacitación en valores y servicio al cliente. Ensayo

MECANISMOS DE CAPACITACION
Valores y Juicios Axiológicos Como Ejes Rectores
[Ma. Leticia Herndez López / Glendis Azucena Cruz Mendoza]
Materia: Ética
Escuela: Universidad Privada del Sur de xico
Resumen
Cada empresa tiene como fin el otorgar un servicio de calidad a sus clientes. Por
ende, partiendo del principio ético de inculcar a los trabajadores valores que la
empresa pondera, es de suma importancia que se dé un proceso de capacitación. Éste
permiti moldear, acorde a las necesidades de la empresa, el comportamiento de
cada trabajador. Si la empresa logra que cada uno de los miembros que laboran
asimile y adopte dichos mecanismos en la capacitación, entonces los resultados sí
serán los esperados.
Palabras clave: servicio de calidad, mecanismos de capacitación
Introducción
Toda empresa requiere de valores. Cada acto creado por el hombre se rige en esa ley,
en esa forma social que es ya una constante en desde los ogenes del hombre y el
comercio. La ética, entonces, juega un papel preponderante dentro de la vida. Por ello,
es de suma importancia que cada juicio valorativo sea aplicado con profunda
conciencia de lo que se espera: tanto del sujeto como de la norma, y viceversa.
El valor, como tal, puede tener doble lectura: una subjetiva donde se concibe como el
carácter que reviste una cosa al ser s o menos apreciada, por ejemplo: valor de uso,
valor de cambio, y otra objetiva que se percibe como carácter de las cosas que
merecen mayor o menor aprecio o que satisfacen cierto fin1.
El concepto de axiología2 se usa plenamente en el siglo XIX y tiene como precursores a
Friedrich Nietzsche, a Rudolf Hermann Lotze y a Franz Brentano, aunque debemos
1 XIII CONGRESO INTERNACIONAL DE FILOSOFIA, Symposium sobre Derecho natural y Axiología y Symposium sobre valor in genere y
valores específicos, xico 1963
2 La axiología es una rama de la filosofía, que tiene por objeto de estudio la naturaleza o esencia de los valores y de los jui cios de valor
ue puede ealiza u idividuo. Po eso, es u coú fecuete ue a la aiología se la deoie filosofía de va loes. La
axiología, junto con la deontología, se constituyen como las ramas más importantes de la filosofía que contribuyen con otra ra mas
general: la ética. Tomado de https://prezi.com/gm0yjqba9hpi/disciplina -de-la-filosofia-axiologia/
señalar que la preocupacn primigenia se gestó con Protágoras, Platón, San Agustín,
Santo Tomás de Aquino, David Hume e Immanuel Kant. Empero, la distinción entre el
ser y el valer tomando el valor como sentimiento- es el parteaguas que lo ubica en la
modernidad.
Algunos tricos señalan que fue Paul Lapie quien empleó, por vez primera, a la
axiología como rmino y, años s tarde, fue Von Hartman quien retomó el concepto
para fundamentar sus estudios, y así consolidar a la axiología no ya como rmino sino
como una disciplina independiente y autónoma de la filosoa y en particular, de la
ética3.
Por ello, cuando hablamos de ética empresarial no estamos hablando solamente del
cumplimiento exhaustivo de las normas y leyes básicas -que sabemos por
antonomasia- sino que se refiere al cuidado para con la sociedad evitando el rechazo
por comportamientos execrables: despidos indiscriminados, malos tratos, ineficiencia,
etcétera.
Es decir, cada empresa debe, forzosamente, cuidar no sólo los aspectos de
contratación (entrevista con los candidatos, selección del personal y capacitación
acorde a las necesidades de la empresa), sino buscar el crecimiento constante, en
todos los ámbitos.
¿Qué es la capacitación?
Definimos como capacitación toda actividad realizada en una organización,
respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento,
habilidades o conductas de su personal4.
De forma concreta debemos señalar que la capacitación busca perfeccionar al
colaborador en su puesto de trabajo, en función de las necesidades de la empresa y en
un proceso estructurado con metas bien definidas.
Toda capacitacn debe incluir la axiología como punto de partida. Es bien sabido que
un trabajador que asimila y comprende los juicios de valores que tienen como eje
rector una empresa será, no lo más productivo, sino que hará suyo el puesto y
ambos empresa y trabajador- crecerán en la misma sintonía.
Es bien sabido que existen muchas formas de capacitación. Otrora las empresas
implementaban los cursos tradicionales: algo de motivación, un machote con misión,
visión y objetivos de la empresa, logros esperados y hasta las líneas por las que uno
podía perder el empleo. Sin embargo los tiempos han cambiado y hoy las alternativas
incluyen la rotación en los puestos de trabajo, estudio de casos, asignación a proyectos
especiales, la discusión de problemas y alternativas, role playing, incentivos, entre
otros.
Ahora, ¿para qué se hace todo esto? La respuesta es simple: a mayor motivación y
compromiso, mayores resultados que detonan en un crecimiento de la empresa. Los
cambios tecnológicos y de consumo obligan a las empresas a pensar a futuro. Una
empresa que no es visionaria está destinada a ser rebasada por las que lo hacen. A,
la competencia no sólo es laboral, sino que también entre empresas y sus roles.
3 www.definicion.mx/axiologia/
4 http://www.forodeseguridad.com/artic/rrhh/7012.htm
Beneficios
A posteriori sabemos que la capacitación es indispensable para que el trabajador
comprenda los tiempos y la forma en que debe desempeñar su trabajo. Sin embargo
existen varios aspectos derivados de ello.
Un primer punto sería que crea mejor imagen y, a la par de ello, fortalece la relación
entre la parte patronal y el empleado. Ello conlleva a la formación de líderes y
dirigentes, lo que detona en agilizar la toma de decisiones y la solución de problemas.
Asimismo, el proceso de capacitación funge como un auxiliar para la comprensión y
adopción de políticas de la empresa, elevando la moral de la fuerza de trabajo y forja
una mejor imagen.
Pero no lo eso, sino que se refleja en las actitudes más positivas, mejorando el
conocimiento del puesto a todos los niveles y, lo más importante, ayuda al personal a
identificarse con los objetivos de la organización. Si hablar de que contribuye a que los
desempeños sean óptimos en pro de la promocn, la productividad y calidad laboral5.
La capacitación y sus cambios
Toda empresa debe regirse por objetivos de capacitación y desarrollo. Éstos buscan
establecer los logros que ésta requiera: de forma individual o de fines colectivos. La
capacitación debe partir, entonces, de los valores éticos que la empresa maneje. Si
estos no esn claramente definidos, la capacitacn podría no darse y los objetivos
quedar al aire, sin dar el plus que la empresa requiere.
Lo anterior le pasa a muchas empresas que basan su capacitación en simples
arquetipos, panfletos infundados para agilizar tiempos y aminorar costos que, a fin de
cuentas, terminan siendo contraproducentes.
Por ello, toda capacitacn regida por principios axiológicos- debe preparar al
personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la organización.
Si esto no pasa los tiempos no se cumplen y el fracaso rondará, y los objetivos
buscados nunca podrán ser cumplidos.
A la par de ello, la capacitación con principios y juicios de valores debe cambiar la
actitud de las personas. ¿Por qué? Simplemente porque con ello se crear un clima más
satisfactorio entre los empleados, aumenta su motivación y los hace más
receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.
La capacitación, con base en los principios axiológicos, no sólo es, pues, una
transmisora de información (productos, servicios, organización, política,
reglamentos), sino que cobija también nuevos conocimientos y desarrolla nuevas
habilidades: destrezas relacionadas con el desempeño del cargo actual o de posibles
ocupaciones futuras, modifica actitudes (sobre todo las negativas), desarrolla
sensibilidad en relación a las demás personas.
Del mismo modo se sabe que la capacitación involucra -e implica- la adquisición de
hábitos que no estaban en la forma de vida de las personas y, por si fuera poco, sirve
de guía para elevar el nivel de abstracción y conceptualización de ideas y de filosoas,
ya sea para facilitar la aplicación de conceptos en la práctica administrativa o para
5 http://www.gestiopolis.com/capacitacion-y-desarrollo-profesional-del-personal/
elevar el nivel de generalización, capacitando gerentes que puedan pensar en
rminos globales y amplios6.
¿Qué y quién? Líderes nacidos de capacitación
La capacitación no sólo se da en el interior del trabajo, sino que puede tomarse de
forma opcional y extraordinaria- fuera del puesto. En este factor extra vuelca lo
normal por un plus que ya no confina al empleado a simples expectativas o
viceversa-.
La capacitación axiológica revierta la habitual y erige a una nueva forma de elemento:
un empleado que sabe que al crecer él, su empresa crece y con ello sus aspiraciones.
Empero, bajo ese argumento existen otros que no lo se quedan con la capacitación
que la empresa otorga. Otros que obtienen un valor más allá de lo normal en los que
encajan mejoras en su comunicación, planificación, organización, control, trabajo en
equipo y, aún más, en su proactividad.
La misma capacitación arroja líderes que pueden manejar la resiliencia una habilidad
social tan escaza- y que se sobreponen a cualquier aspecto negativo, asimilando de
una forma diferente, a como los acostumbran los demás, y colocándose en una escala
mucho muy aparte de los demás.
Hoy puede apreciarse que más que grupos que trabajen en equipo se encuentran
grupos de trabajo, donde se evidencia el egoindividualismo en las tareas y la poca
apertura de servicio hacia sus mismos pares que conforman el grupo laboral7.
¿Liderazgos? , pero mal encausados. De ahí la importancia porque cada empresa
pueda trabajar en la conformacn de nuevos líderes que guíen a la empresas y a su
personal al éxito y no al suplicio, a la condena de ser.
Conclusión
Hoy, con la vorágine tecnológica, con los cambios climatológicos, el ritmo acelerado de
la vida, la inseguridad, la sustitución de valores por estrés o cargas traumáticas, toda
empresa debe buscar nuevos canales de capacitación. Pocas empresas se preocupan
en el bienestar de sus trabajadores, olvidando el principio ético del ser humano.
Las empresas destinan millones de pesos en publicidad de impacto y descuidan la
parte donde el trabajador pasa a ser un espectro, un número de produccn que, al
perderse, deja de ser redituable y se descontinúa: llega otro, y otro, y otro, hasta que
se vuelve en un vicio interminable.
En pleno siglo XXI es imperativo que las empresas:
Se reinventen y recapaciten ellas y su personal- sobre hacia dónde se dirigen.
Toda capacitacn debe implementar un programa de entrenamiento humano
que apoye el crecimiento personal de cada uno de los integrantes.
Buscar detonar la efectividad a nivel organizacional.
Redescubrir el papel del trabajador en cada posición.
Generar cambios concretos en la concientización organizacional.
6 Op cit.
7 http://www.gestiopolis.com/capacitacion-y-recapacitacion-en-la-empresa/
Erradicar mitos y leyendas por aspiraciones palpables, óptimas y positivas.
Entender que la capacitación marca una estrecha relación entre clientes-
trabajador-empresa y que si uno de esos nculos se cuartea, el edificio puede
derrumbarse.
TUXTLA GUTIERREZ, CHIAPAS. A 01 DE DICIEMBRE DEL 2015

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Hernández López María Leticia. (2015, diciembre 7). Mecanismos de capacitación en valores y servicio al cliente. Ensayo. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/mecanismos-capacitacion-valores-servicio-al-cliente-ensayo/
Hernández López, María Leticia. "Mecanismos de capacitación en valores y servicio al cliente. Ensayo". GestioPolis. 7 diciembre 2015. Web. <http://www.gestiopolis.com/mecanismos-capacitacion-valores-servicio-al-cliente-ensayo/>.
Hernández López, María Leticia. "Mecanismos de capacitación en valores y servicio al cliente. Ensayo". GestioPolis. diciembre 7, 2015. Consultado el 11 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/mecanismos-capacitacion-valores-servicio-al-cliente-ensayo/.
Hernández López, María Leticia. Mecanismos de capacitación en valores y servicio al cliente. Ensayo [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/mecanismos-capacitacion-valores-servicio-al-cliente-ensayo/> [Citado el 11 de Diciembre de 2016].
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