El arte de servir

Autor: Jonny Martínez

Satisfacción y servicio al cliente

27-02-2009

La cadena Marriot tiene mas de 2000 hoteles en todo el mundo, es el principal empleador en esta área en USA y es una de las mejores marcas hoteleras del planeta.

En la actualidad tiene mas de 250.000 empleados. Compran más comestibles, hacen más camas y sirven más alimentos que ninguna otra empresa.

Comenzó como un restaurante en 1934, su fundador Bill Marriot hizo su primer motel en le año 1957 en Arligton Virginia. En 1959 abre sus puertas el Key Bridge Marriot J.W.Marriot quien asumió la presidencia en 1964 nos deja un legado mostrando algunos de los secretos del éxito de esta famosa corporación. He querido resumir en un decálogo estas enseñanzas y compartirlas con mis lectores:

Gerencia participativa: Un Gerente valora su equipo cuando se toma el tiempo necesario para supervisar su trabajo, entrenarlo y reconocerlo.

El que escucha bien, aprende bien: El desarrollar la capacidad de escuchar nos puede dar las respuestas que andamos buscando.

Preservar el orden durante el cambio: las empresas que deseen permanecer durante mucho tiempo en el mercado, deben encontrar el balance entre estos dos procesos opuestos por naturaleza: crecer y evolucionar, pero manteniendo el orden.

Preservar el cambio dentro del orden: El cambio puede asustar e incluso ser paralizante, trae consigo el potencial error y del ridículo. Marriot ha aprendido de sus errores y ha seguido adelante.

Ningún árbol crece del cielo: Ni el más saludable de los crecimientos puede durar para siempre. Tus éxitos pasados no aseguran tus éxitos futuros. Tenemos que podar y replantar para conseguir nuevos éxitos.

Cuidado con el exceso de confianza: Mientras mas éxito, mas propensión a sufrirla, se paga un precio muy caro. Cuando mas cómodos nos sentimos en nuestros triunfos es cuando debemos estar mas alertas, otros autores recomiendan “Desconfiar de la confianza".

El trabajo en equipo es lo más importante: Los logros individuales tienen que ser parte de un sistema que asegure el éxito del equipo y el éxito de la organización.

Escucha tu corazón y no mires más: Hacer fácil la toma de decisiones, después de tomar la decisión es necesario hacer nuestra tarea. Aquí tenemos la intuición en acción, cuando conocemos nuestro negocio y sabemos que algo puede dar resultado, escuchemos al corazón y sigamos el camino que nos dicta.

Los detalles te pueden llevar al fracaso: Debemos cuidar los detalles, existe una forma correcta y otra incorrecta de hacer las cosas, los sistemas te llevan al éxito, en este caso se habla de las estandarización de los procesos.

Decide Decidir: Tratar de mantenerlas después de tomarlas, para poder tomar mejores decisiones debe haber un equilibrio entre trabajo y distracción, hacer del trabajo una diversión, crear un ambiente de energía positiva, además tener suficiente distracción y descanso.