Nuevo paradigma en las ventas: “el cambio en los hábitos del consumidor”

Autor: Martín E. Heller

Ventas y administración de ventas

21-07-2011

Cuando se cierra el mes de ventas podemos escuchar muchas excusas y justificaciones para explicar lo que no se pudo, no se quiso o hizo eficientemente, sin que con ello se modifique el resultado presente y lo peor aún, es que siga ocurriendo en el futuro.

Este aspecto resulta esencial para quienes deben tomar decisiones para la gestión de ventas e ineludiblemente también para los que actualmente venden o están a punto de iniciarse en la profesión.

A través del proceso analítico que inexorablemente realiza cada potencial comprador o cliente desde que despierta su interés debido a una necesidad o problema que se encuentra insatisfecho, algo muy importante ha cambiado para que tome sus mejores decisiones de compra.

A efectos de evitar las típicas confusiones conceptuales que se generan entre el marketing y la venta, sepamos que el marketing es quién genera, desarrolla y promueve permanentemente nuevas formas de ser más feliz y hacer más exitosa la vida de los potenciales consumidores en cada mercado y nicho.

Luego, al definirse la estrategia para lograrlo entra en escena la venta que es precisamente quien logra que se materialice la estrategia previamente definida por el marketing, generando los resultados previamente establecidos.

Para comenzar a profundizar el tema, analicemos a continuación cuáles son las cinco etapas del proceso analítico por el que todos transitamos sin excepción y en diferentes niveles de conciencia, cada vez que estamos motivados a comprar un producto o contratar un servicio:

1. Interés en satisfacer una necesidad o resolver un problema que poseemos
2. Identificar claramente cuáles son los aspectos de dichas necesidades o problemas deseamos satisfacer o resolver, respectivamente
3. Descubrir una fuente que nos provea ese producto o servicios “a la medida” de lo que necesitamos o nos preocupa
4. Incremento de la importancia en nuestro deseo de compra que nos conduce finalmente a la siguiente etapa
5. Tomar y ejecutar nuestra mejor decisión de compra.

Sabemos que la responsabilidad esencial de la gestión de todo vendedor profesional consiste en contactar diariamente a cada uno de los perfiles de individuos más calificados en el mercado que puedan convertirse en clientes de su oferta.

Aplicando las técnicas de “prospecting” deberá generar una cartera importante y creciente de oportunidades calificadas a quienes poder entrevistar y ejercer su rol de una manera altamente productiva durante todos los meses del año.

En cada una de sus entrevistas diarias con cada potencial comprador o cliente, deberá aplicar las “técnicas profesionales de ventas” que le permiten inducir a transitar cada una de las cinco etapas descriptas previamente con el fin de que tomen siempre su mejor decisión de ventas.

Su fortalecimiento está tanto en ambos aspectos como en su actualización acerca de lo que es inherente a las personas que potencialmente podrán comprarle en su mercado de acción.

Las nuevas fortalezas de nuestros potenciales compradores

Desde que me inicié en la gestión de venta profesional descubrí que mis conocimientos, técnicas de ventas y sobre todo mi actualización permanente eran mis mayores fortalezas, y con el tiempo descubrí el valor en el acierto en esta afirmación por su contribución a mi gestión en todos estos años y la total certeza de que lo seguirá siendo en el futuro.

El enfoque especial puesto en los consumidores actuales o potenciales en los diferentes nichos de mercado me han demostrado una evolución sensible en las últimas dos décadas.

Por mis seminarios y artículos, he reflejado el hecho de que “a la gente no le gusta que le vendan”. Ellos prefieren siempre tomar sus mejores decisiones en la búsqueda de su satisfacción como en la solución de su problema.

A este aspecto clave debemos agregar la evolución y la facilidad en el acceso a Internet que les ha dado una excelente herramienta para poder investigar y comparar las mejores opciones que existen en el mercado, tanto local como internacional.

Desde la aparición de Google, con solo escribir lo que les preocupa en el buscador acceden a varias páginas del sitio, cada una con diez sitios que responden y brindan las mejores soluciones para su inquietud.

Luego, con un simple “click” de mouse abren diferentes páginas que le informan maravillosamente lo que ofrecen en relación a su interés.

Es así como aprendió a ser más claro y específico en sus búsquedas, ayudándolo a clarificar y a comprender con mayor objetividad sus requerimientos.

Lo más importante es que también compara y elige on line las mejores opciones que encuentra en cada búsqueda, siempre con el fin de encontrar el mejor precio, las mejores facilidades de compra, y hasta el lugar más cercano a su domicilio o con la entrega a su domicilio más conveniente.

Los gráficos, fotografías y videos constituyen maravillosas fuentes virtuales en sus manos para estudiar cada opción y acercarse o concretar allí a la mejor solución: “su decisión de compra con casi total seguridad y satisfacción”.

El acercamiento a la solución es debido a que el valor o complejidad de muchos productos y servicios requieren del consumidor una apreciación directa y física para ejecutar su compra, para acceder a respuestas o consultas que necesita, por lo que muchas veces no puede concretarse por Internet.

El efecto de esta evolución en los compradores en la gestión de ventas

Todos los aspectos mencionados previamente en los hábitos del consumidor generan un efecto en quienes tenemos la responsabilidad indelegable de brindarles satisfacción por el camino más eficiente y efectivo.

A efectos de compartir cuáles son los aspectos que inciden directamente en la gestión de ventas ante este inexorable avance y evolución de Internet, se describen principalmente los siguientes:

• El potencial comprador o cliente viene con la idea más clara y objetiva de lo que requiere, lo que facilita la gestión del vendedor para establecer lo que realmente desea comprar;

• En la gran mayoría de los casos, los conocimientos adquiridos en la búsqueda del potencial comprador superan ampliamente a los que posee el vendedor tradicional sobre el producto o servicio, características, precio, condiciones, otras opciones similares de producto o de venta.

• Por una ineficiente (o inexistente) formación inicial y a su escasa actualización, muchas de las preguntas que formula sobre las características y beneficios del producto o servicio que le interesa no obtienen las respuestas requeridas por el potencial comprador, impidiéndole avanzar a la materialización de su compra.

• Las objeciones que plantea con la valiosa información obtenida, no pueden ser respondidas por el vendedor tradicional como para eliminarlas o minimizarlas con acierto, perdiéndose así muchas oportunidades cotidianas de ventas.

• Los vendedores más profesionalizados de la competencia en cada rubro que pueden darle las respuestas a sus preguntas así como un tratamiento acertados a sus objeciones concluyen siendo los proveedores elegidos y recomendados por los consumidores satisfechos y nuevos clientes.

Estos importantes cambios en las preferencias y en el comportamiento del consumidor por el continuo e inexorable avance de Internet condiciona la gestión de ventas hacia un nuevo paradigma.

Negarlo o no aceptarlo, sería hacer lo mismo que hizo la industria relojera en Suiza en la década del 70 cuando no quiso aceptar inicialmente al cuarzo como el más eficiente mecanismo de precisión para medir el tiempo y dejó abierta la puerta para que Japón y China se apoderaran del mercado internacional con dicha nueva tecnología.

Pocos años más tarde cuando apreció el efecto de su error por defender su viejo paradigma de que los relojes más precisos eran los mecánicos de elaboración suiza y no aceptar el nuevo cambio de paradigma que brindaba el mecanismo de cuarzo, ya se era tarde.

Conclusiones

La venta es y seguirá siendo la gestión clave que contribuye al éxito de todo negocio o actividad según la eficiencia y profesionalismo en su ejercicio.

Ante este nuevo paradigma que enfrenta la gestión de ventas, basado en el exceso de información existente en Internet para beneficio del consumidor puede actuarse de diferente manera.

Quienes lo ignoren o rechacen, les ocurrirá algo similar a lo expresado anteriormente respecto a Suiza y su industria relojera. Ello hará que continúen produciendo una escasa productividad mensual en sus resultados de venta, al no profundizar y fortalecerse en los aspectos descriptos en su gestión.

Los vendedores tradicionales que pretenden seguir ejerciendo su rol sin haber descubierto aún “qué es lo que hace cuando lo hace”, y más aún si desconoce lo que describo sobre este nuevo escenario, tal vez concluyan buscando otra profesión.

Mi explicación a esta seria afirmación se debe a que las preferencias y fortalezas adquiridas hoy no le da cabida a quienes pretenden vender pero que se encuentran atrasados en este aspecto, puesto que al desconocer estos cambios en el comportamiento de sus clientes actuales y potenciales, deja en evidencia que sólo se ocupan y les preocupa vender aún a costa de su total satisfacción.

Y aunque se intente ocultarlo o disimularlo, esto se nota a simple vista y en los pocos instantes de comenzada la entrevista cara a cara con el vendedor tradicional.

El otro camino radica en saber y actuar acertadamente al respecto, puesto que todo cambio o mejora en la gestión en estos aspectos, redundará en un paulatino cambio positivo y de mejora en los resultados que se obtengan, evitando alimentar a los competidores propios en el mercado que ya están fortalecidos para atender a sus potenciales compradores y clientes como hoy le exigen y se merecen.

Toda diferencia entre las actuales y futuras preferencias del comprador con la formación y actualización del vendedor es la clave que deberá ajustarse hasta lograr una perfecta sintonía. Caso contrario, el negocio o actividad transitará por un camino con muchos riesgos y sin salida.

Pero esto ya no depende del autor de este artículo sino que ahora pasa a estar en la decisión de cada uno de los que venden y especialmente en quienes conducen la gestión de sus vendedores.

Recomendaciones:

Libros de Ventas: http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm
• La Venta Profesional
• La Venta Profesional Minorista
• Claves para una venta exitosa
• Fortalezas para La Venta Profesional

Reportes de Ventas: http://www.hellerconsulting.com/reportes_de_ventas.htm
• Cómo llegar a ser un vendedor exitoso (Gratis)
• ¿Por qué compra la gente?
• Argumentaciones Efectivas de Ventas
• Técnicas Profesionales de Ventas
• Tu Método Efectivo de Gestión de Ventas

Capacitación en Venta Profesional: http://www.hellerconsulting.com/capacitacion_ventas.htm

Consultoría en Ventas: http://www.hellerconsulting.com/consultoria_ventas.htm

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Presidente de Heller Consulting.

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