Cómo construir un modelo de servicio al cliente

  • Marketing
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“La sola idea de poner en nuestra mente la imagen del mejor servicio es de ya, un compromiso para convertirlos en hechos. Al convertirnos en líderes nuestra obligación es asegurar que los sueños de nuestros clientes y colaboradores se conviertan en realidad. Si lo logra tendrá la preferencia en el mercado si no, vaya pensando en salir de la juego”.

“Al redactar su visión de negocio, lo que realmente está haciendo es trasladar a papel sus sueños. Los Clientes al adquirir sus productos o servicios también buscan cumplir los suyos”

¡Usted debe asegurar que ésto suceda!. Mucho se ha hablado del concepto de Visión de negocio.

Mucho se ha dicho de su importancia y de nuestro quehacer en el día a día frente a ello, pero, ¿en realidad que significa ésto?. “La visión no es más que un sueño trasladado a papel, no es más que una idea inerte si no se le da vida a través de nuestras acciones”. Todo el mundo tiene sueños, todo el mundo tiene derecho a tenerlos incluso, pues no son más que eso, una imagen del lugar a donde queremos llegar.

Una película anticipada que nos muestra un final feliz. En el mundo de los negocios, al igual que ocurre con nosotros también hay un sinfín de sueños a nuestro alrededor. Por un lado nuestros Clientes sueñan con tener un producto perfecto en cuanto a calidad se refiere, con un precio justo, con una entrega sin errores y que tenga como valor agregado un servicio diferenciado.

Por otro lado tenemos a nuestros colaboradores que sueñan con un mayor desarrollo y oportunidades de crecimiento, una mayor calidad de vida y un trabajo que les provea satisfacción a sus necesidades. Usted por su cuenta, también tiene el sueño de lograr una alta rentabilidad, una gran participación en el mercado, sueña con costos bajos en su operación y una productividad a tope.

Entonces éstas 3 fuerzas (sueños o variables, como la quiera llamar, da igual), se convierten en un dolor de cabeza para todos, pues de manera natural y por el deseo de asegurar cada quien el suyo, se genera un absoluto y total DESENFOQUE con relación a la idea original de crear una empresa de altos vuelos. ¿Difícil no? sobre todo cuando no se está DISPUESTO a hacer nada en beneficio del que está enfrente. Si su empleado piensa que usted no le da lo correcto y lo que necesita para satisfacer sus necesidades, él tampoco está dispuesto a dar mucho por usted.

Usted piensa que el colaborador tiene la obligación de darlo todo porque finalmente usted le dio trabajo y la ley le obliga a desempeñarlo con cuidado y esmero, en la forma, tiempo y lugar convenidos como dice nuestro código laboral en su Art. 134. Fracc IV LFT. Y el Cliente por su parte piensa que tiene el derecho a recibirlo todo por que al final es quien paga. ¿Cuál de éstas aseveraciones es la correcta?.

Le guste o no, la única opinión que vale si lo que quiere es ganar terreno en el mercado e incluso dinero, es: ¡La voz del cliente!. “Haga lo que haga, el mandato supremo en una empresa no proviene de la Alta Gerencia, sino de los Clientes a quienes sirve” Cuando hablamos de los objetivos que las Empresas de Alto Desempeño tienen, hay 2 que llaman poderosamente mi atención:

1. Ponen Foco en el Cliente: El valor y mandato supremo en éstas empresas es Servir al Cliente en el nivel más Alto Posible. En darle un valor único y diferenciado cuando de Calidad de Producto, Precio y Servicio se refiere. Hacen todo lo que está a su alcance por mantenerlos satisfechos y están pendientes de que éstos tengan en su mente un Alto Valor Percibido de la organización entera. Se mantienen cerca de ellos, les participan de sus planes, los involucran en sus objetivos, e incluso, en muchos casos, generan apoyos adicionales para ayudarles a mejorar su resultados en todo sentido. (Ejem: Convención Anual de Distribuidores de Pasa en Acapulco Gro., donde recientemente dicté una Conferencia de Negocios. www.pasaimper.com).

2. Tratan muy bien a sus colaboradores: Cuando las empresas ponen Foco en el Cliente, saben que la única y mejor manera de lograrlo es manteniendo una estructura de personal altamente satisfecha y ponen toda su atención en mejorar su nivel de liderazgo para hacer que todo el equipo humano tenga la disposición de SERVIR al más Alto Nivel a quienes se debe la empresa entera.

Usted como líder de la empresa, al desplegar su visión debe no sólo asegurarse de que se haga realidad, no sólo de promulgarla, sino de buscar y encontrar la mejor forma en cómo deberá alcanzarse.

El hecho de que se le contrate a un empleado, no le asegura ningún resultado, su participación y aporte a la empresa depende de lo bien que se le trate. ¡Usted debe asegurar que ésto ocurra, usted debe vigilar que sus sueños en la empresa se cumplan!, pues solo así podrá lograr que sus Clientes reciban lo que merecen. Hacer una estrategia de compromiso con su gente con relación al servicio que debe proporcionarse a sus clientes, es la mejor acción que podrá realizar para tener éxito.

Pero hacer un compromiso con ellos también le obliga a actuar correctamente frente a ellos y disponerse a predicar con el ejemplo. Usted se convierte en un modelo de servicio frente a los clientes, cuando asegura el más alto nivel de servicio para sus colaboradores. Usted, al convertirse en un líder, también está decidiendo ser el ¡Guardián de sueños! de su gente que le sigue. ¿Y, cómo puede hacerlo?: Daré aquí algunos consejos:

  1. Asegúrese de contar con los mejores: Tanto en el tema de las capacidades técnicas, como personales y de liderazgo.
  2. Invierta en su crecimiento: Si quiere alcanzar un servicio diferenciado y productos innovadores, tiene que invertir en su.
  3. Invierta en su motivación: Asegúrese de contar con un ambiente único en su empresa y de reconocer cada centímetro de éxito que produzca cada empleado.
  4. ¡Pague bien!: Distíngase por pagar no sólo el sueldo de sus colaboradores, sino de compartir otros beneficios por metas o resultados que hayan alcanzado o innovaciones que hayan realizado. ¡Aprenda a compartir los beneficios! y ellos le corresponderán con un mayor cúmulo de acciones de valor agregado para su negocio.
  5. Pasión y pasión más pasión por Servir: Actúe congruentemente con servir al más alto nivel o el trabajo de su gente será una mediocre imitación de sus acciones. “La visión no es más que un sueño trasladado a papel, no es más que una idea inerte si no se le da vida a través de nuestras acciones” “Así como usted tiene sueños por cumplir, sus clientes y colaboradores también desean tener lo mejor de la organización y de su liderazgo”

¡Usted debe convertirse en un ¡Guardián de estos sueños!

Pasión por el desempeño

Al decidir convertirse en el líder de la organización y el custodio de los sueños de los demás, deberá trabajar todos los días para que sus colaboradores, desde el primer día tengan la pasión suficiente para sentirse parte del proyecto de la empresa. Eso es lo que hace que una empresa genere cultura. La gente al conocer su visión, debe conocer también de manera cuantitativa las metas y retos por alcanzar.

Debe asegurarse de que todos sus empleados están dispuestos a mantenerse en un proceso de cambio y crecimiento permanente y asegurar que durante el camino se diviertan. “Sin diversión, no hay pasión y sin pasión no hay entrega”.

Organizaciones como Pepsico, Dell, Google, Apple, Southwest, Copa Airlines, Kellogs etc., están siguiendo éstos principios e invierten en ellos para lograr mantenerlos en práctica:

  1. Mantienen vivo el principio de puertas y mente abierta: Abren todos los espacios a la comunicación y le dan la libertad a las personas a exponer sus ideas, inquietudes etc., y éstas son debatidas, aún cuando éstas sean diferentes a las de las personas que los lideran. Si uno no escucha a las personas que lo rodean puede perderse de l a gran oportunidad de su vida, y por otro lado, ¿Qué caso tiene rodearse de los mejores si no les van a permitir aportar a la causa por la cual los ha contratado?.
  2. Invierten en su entrenamiento: Desencadenan el potencial de su gente para que no tengan límites, les capacitan y les permiten poner en práctica lo aprendido.
  3. Escuchan a sus Clientes: Se aseguran de que el ECO de su voz impregne a la organización entera y facultan a todos para actuar en servirlos como nadie lo hace.
  4. Forman líderes: Se dedican a formar líderes a lo largo y ancho de la organización, para asegurar que la voluntad y la disposición del servicio sea la más alta prioridad en cada rincón de la empresa y le facultan a los demás para ATREVERSE a cambiar lo que sea necesario para alcanzar la mejora continua y convertir a la empresa en una entidad de continuo aprendizaje.

Soy de los que dice continuamente que el talento nunca es suficiente y el motor que nos mueve a hacer grandes cosas es el liderazgo. Sigo apostando a ello. ¿Usted está dispuesto a hacerlo Si su deseo es salir fortalecido a través del Liderazgo, podemos apoyarle en ésta tarea.

Reflexión final

“Pasión es darlo “todo y más” con un alto nivel de entusiasmo, con una actitud suprema simplemente por el deseo de SERVIR como nadie se ATREVE a hacerlo, con un despliegue de AMOR por alcanzar nuestro propósito.

 

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Arias Romero Jorge Arturo. (2014, junio 25). Cómo construir un modelo de servicio al cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/como-construir-un-modelo-de-servicio-al-cliente/
Arias Romero, Jorge Arturo. "Cómo construir un modelo de servicio al cliente". GestioPolis. 25 junio 2014. Web. <http://www.gestiopolis.com/como-construir-un-modelo-de-servicio-al-cliente/>.
Arias Romero, Jorge Arturo. "Cómo construir un modelo de servicio al cliente". GestioPolis. junio 25, 2014. Consultado el 2 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/como-construir-un-modelo-de-servicio-al-cliente/.
Arias Romero, Jorge Arturo. Cómo construir un modelo de servicio al cliente [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/como-construir-un-modelo-de-servicio-al-cliente/> [Citado el 2 de Diciembre de 2016].
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