Se ha empezado el nuevo siglo con una visión diferente en la relación
cliente-empresa. El cliente se ha convertido en el protagonista
alrededor del cual giran todas las estrategias de mercadeo. El nuevo
paradigma implica:
§ Cultivar y fomentar una mejor relación con todos los clientes.
§ Trabajar conjuntamente con los clientes para establecer alianzas y
asociaciones.
§ Convertir al cliente en el eje principal de toda estrategia
empresarial.
§ Adoptar la política de que, para que una empresa pueda ser competitiva
y crecer con rentabilidad, debe adaptarse a las necesidades de sus
clientes.
TENDENCIAS DE MERCADO PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN
Y FIDELIDAD DEL CLIENTE
Las empresas están desarrollando nuevas estrategias de mercadeo para
adaptarse a las verdaderas necesidades del cliente. La relación con el
cliente se hace más estrecha cuando se tienen en cuenta los siguientes
aspectos:
1. Primero, el cliente: Este es el concepto más sobresaliente sobre el
cual gira la nueva «filosofía» de servicio. En el siglo pasado lo más
importante era la marca o el producto, en la actualidad lo más
importante es el cliente.
2. Todos los contactos en la venta son importantes: Se consideran tan
importantes para cerrar una venta los que ya son clientes como aquellas
personas que solo se han puesto en contacto con la empresa; es mucho más
económico crear estadísticas que permitan conocer por qué un posible
cliente no realizó una transacción con la empresa y volverlo a visitar
que empezar todo un proceso de contactos con clientes potenciales
nuevos.
3. Base de datos de los clientes potenciales y los efectivos: Se
necesita tener conocimiento sobre los clientes potenciales y los
efectivos para desarrollar productos o servicios enfocados a sus
expectativas y necesidades.
Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos
que se actualizan en forma permanente. Las últimas tendencias de
información y base de datos están apoyadas en plataformas de alta
tecnología con políticas CRM.
4. Comunicación permanente: El proceso de comunicación es de doble vía
(entre la empresa y el cliente). Además, es este quien dirige el diálogo
y decide cuándo empieza y cuándo acaba la comunicación.
5. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable tener
clientes fieles que adquirirlos nuevos. La fidelización de los clientes
pasa a ser muy importante y determina la posibilidad de expansión y
posicionamiento de la empresa.
6. El mercadeo con el cliente debe hacerse de uno en uno: El eje de la
comunicación es el mercadeo directo enfocado a clientes individuales en
lugar de apoyarse en medios «masivos». Se pasa a desarrollar campañas
basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos
específicamente a ciertos tipos de clientes en vez de emplear publicidad
con mensajes no diferenciados.
VÍNCULOS CON LOS CLIENTES
La estrategia del mercadeo relacional busca que los vínculos con los
clientes sean cada vez más estrechos y la información transaccional se
registre en forma detallada. La creación de vínculos del cliente con la
empresa puede ser de tres tipos:
Vínculos financieros: Basados en ventajas económicas, líneas de crédito,
líneas de descuentos o premios por volumen.
Vínculos sociales: Los vínculos sociales son el resultado de una
atención profunda y personalizada con el cliente, llena de detalles
efectivos de reconocimiento honesto y sincero.
Vínculos estructurales: Es el vínculo más estrecho en la relación con el
cliente y garantiza niveles óptimos de compromiso y lealtad.
VENTAJAS DE UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA
La información que se tiene del cliente genera poder y facilita la inteligencia de los negocios desde la perspectiva de las necesidades.
Una atención más personalizada aumenta el potencial de ventas.
La nueva estrategia de mercadeo exige la coordinación y el trabajo en
equipo.
Cuando se conoce al cliente se mejoran las ofertas de productos o
servicios y se pueden bajar los costos.
Es posible identificar a los clientes que generan más rentabilidad
para la empresa.
El objetivo más importante es aumentar la base de clientes fijos.
