Sistemas informáticos para la medición, el análisis y la mejora de los procesos

Autor: Lic. Jorge A. Guerra

MEJORES PRÁCTICAS 

08-2006

El ideal para todo Ejecutivo, es contar con una herramienta de software que le permita tener de un sólo vistazo una idea de cómo marcha su Empresa.
 
Esto se logra, con un arduo trabajo de selección de indicadores que permitan medir la evolución de los procesos críticos del negocio.
 
Dichos indicadores deben nutrirse directamente de las bases de datos de la Organización, que a su vez son alimentadas por los sistemas transaccionales que permiten operar a las Empresas.
 
Con esto queremos decir que la trascripción de datos, en forma manual, no es el ideal ya que está expuesto a errores de tipeo accidentales y a veces no tanto, que le quitan credibilidad a la información de gestión.
 
Por último, debemos tener en cuenta que el eslabón más débil de toda la cadena de información está en los usuarios encargados de operar los sistemas. De nada vale contar con un software y un hardware de máxima calidad si los datos que se ingresan a los sistemas están viciados de errores.

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Introducción

El ideal para todo Ejecutivo es contar con una herramienta que le permita tener de un sólo vistazo una idea de cómo marcha su Empresa.

Esto se logra, además de contar con algún soft que permita la visualización, con un arduo trabajo de selección de los indicadores que permitan medir la evolución de los procesos críticos del negocio.

Dichos indicadores deben nutrirse directamente de las bases de datos de la Organización, que a su vez son alimentadas por los sistemas transaccionales que permiten operar a las Empresas.

Con esto quiero decir que la trascripción de datos, en forma manual, no es el ideal ya que está expuesto a errores de tipeo accidentales y a veces no tanto, que le quitan credibilidad a la información de gestión.

Por último, debemos tener en cuenta que el eslabón más débil de toda la cadena de información está en los usuarios encargados de operar los sistemas. De nada vale contar con un software y un hardware de máxima calidad si los datos que se ingresan a los sistemas están viciados de errores.

Por ejemplo, supongamos que un sistema de atención de pacientes está preparado para medir los tiempos de atención en función del momento en que cada acto se registra y supongamos que el médico registra la información con posterioridad al momento en que dicha cita se realizó, el sistema arrojará datos incorrectos, en cuanto a los tiempos totales de atención.

Recursos Humanos
Por lo expuesto en párrafos anteriores, resulta de vital importancia dedicar todos 
los esfuerzos necesarios para generar las condiciones necesarias que permitan contar con personal:

Altamente Motivado.
Alineado con los Objetivos de la Empresa.

Con un Alto Nivel de Iniciativa.
Que sea Eficiente y Eficaz.
Que tenga un Buen Nivel de Integración.
Que sea Flexible y Aprecie los Cambios.

Que sea Participativo de las Decisiones.
Que sea Creativo y Aporte Ideas.
Que sea adepto a la Comunicación Regular, tanto ascendente como descendente.

Para ello será necesario:

Brindarle Capacitación Continua.
Informarle de los Objetivos de la Empresa y de lo que se espera de él.
Motivarlo (carrera institucional, beneficios por cumplimiento de metas, etc.)
Evaluar su desempeño.

Delegarle funciones decisorias.
Sistemas Informáticos: Administrativos y Médicos, y las Bases de Datos

Los sistemas informáticos, tanto Administrativos como Médicos, deberán ser desarrollados para interactuar entre si de manera tal que se pueda lograr una mayor eficiencia en la administración de los datos y en la operatoria de la Organización, evitando redundancia de la información y duplicación de registros.

El enorme potencial que encierran las Tecnologías de Información, nos posibilitarán cambiar fundamentalmente la forma en que las instituciones desarrollan sus procesos (RINGENIERÍA DE PROCESOS).

Un ejemplo muy simple de lo que, los sistemas, podrían hacer:

Supongamos que necesitamos hacer un chequeo médico

En primer lugar deberíamos tomar un turno con el Clínico. Esto no solo se podría hacer personal o telefónicamente a través de la Central de Turnos de la Institución o Contact Center, sino que lo podríamos hacer directamente nosotros vía Internet. Al momento de la registración,

si no fuimos atendidos previamente, se ingresarían nuestros datos identificatorios a la base de datos de Pacientes y el motivo de la Consulta. A partir de ese instante éste registro filiatorio será el que nos identifique en esa Institución para toda la vida y nunca más será necesario volver a solicitarlos, a menos que se produzcan modificaciones de los mismos (cobertura, domicilio, teléfono, mail, etc.).

El día previo a la atención, el sistema automáticamente puede recordar al paciente, vía mail su cita con el profesional.

Al momento de la atención, cuando el paciente se registra con la secretaria del servicio, sólo debe identificarse y en todo caso se le solicitará que confirme o complete sus datos filiatorios.

El médico, en su Terminal de computación, tendrá la lista de pacientes que están esperando ser atendidos y cual es el motivo de la consulta, y en base a esa lista los irá seleccionando y atendiendo, sin necesidad de tener que volver a identificarlo.

Durante la consulta registrará en el sistema los datos resultantes de la atención juntamente con la prescripción medicamentosa y los estudios solicitados.

Respecto a la medicación, si la Institución cuenta con Farmacia propia podrá elegir entre la medicación que se encuentre en stock, y optar por retirarlo en ese momento o solicitar se lo envíen a su domicilio.

En cuanto a los estudios solicitados, en el mismo momento de la atención, se puede chequear la disponibilidad de turnos del Servicio e insertar el pedido en la lista de pendientes, de manera tal que al presentarse el paciente sólo se deberá identificar ya que todos los datos necesarios para la realización del estudio estarán accesibles tanto para la recepcionista como para el técnico que lo debe realizar. Los resultados del estudio se anexarán a la Historia Clínica del Paciente, de manera tal que al volver el paciente al consultorio del médico éste cuente con toda la información necesaria para arribar al diagnóstico definitivo e iniciar el tratamiento correspondiente.

De esta manera, el uso de Internet, Workflow, Firma Digital, Procesadores de Texto e Imágenes, etc., nos permitirán:

Mejorar el flujo del trabajo
Acelerar la prestación de servicios
Mejora la calidad
Mejora la productividad

Mejora la competitividad

Por otra parte la utilización de Sistemas Estándares de Codificación, facilitará el intercambio de información entre Instituciones del Sector (Prestadores, Financiadotes, Proveedores, etc.).

Indicadores de Calidad – Medidores de Desempeño.

A la hora de establecer criterios para seleccionarlos, se deberá tener en cuenta:
SIMPLES Comprensible para quién lo usa MEDIBLES De manera cuantitativa (Números)

ENFOCADO AL CLIENTE De acuerdo a las necesidades del cliente
PARA MEJORAR Relativo a cosas importantes de mejorar
COSTO Considerar el Costo de la Medición
VISIBLE Expuesto a la vista de todos

PERIODO Determinado en función del tiempo
ALINEADO Relacionado con objetivos estratégicos y de negocio

En definitiva, deben ser los que mejor nos ayuden en la toma de decisiones para mejorar un Sistema de Calidad

Indicadores que revelan el Compromiso de la Dirección:

Con respecto a su Equipo de Trabajo:

Reuniones y desayunos de trabajo periódicos. Eventos externos en los que participa la Institución y hace participar a su personal con ponencias.

· Con respecto al Mejoramiento Continuo:

Accionar ante en el tratamiento de Quejas, No conformidades de las Auditorias, Sugerencias de los Usuarios Internos y Externos.

· Con respecto al reconocimiento del Personal:

Premios por obtención de Metas de Mejora Continua propuestas por la empresa (Diplomas, Capacitación, dinero, etc.)

Indicadores que revelan la satisfacción de los usuarios  (Cliente interno y externo)

· Encuestas periódicas (mínimo 2 por año).
· Tratamiento de Quejas y Sugerencias.
· Retención y nuevos clientes (Prepaga)
· Cuota de mercado.
· Débitos

Indicadores para Medir los Procesos

· Evolución de los Costos Fijos: recursos utilizados para el desempeño.
· Tiempo de los Procesos: Turnos, Atención, Resultados.
· Capacidad utilizada
· Evolución de los Costos por Producto.
· Estudios vueltos a hacer (desperfectos)
· Medición de desperdicios.
· Actualización de Procedimientos.

Indicadores para Medir los Procesos para medir la Formación y el Crecimiento

· Capacitación del Personal.
· Satisfacción del Personal (con la Cía., con su trabajo)
· Retención del Personal (índice de rotación).
· Productividad.
· Proactividad (Sugerencias)
· Equipamiento (actualización, mantenimiento)
· Implementación de nuevas Prácticas Médicas y Administrativas.

Indicadores para Medir los Procesos para medir la Perspectiva Financiera

· Margen de utilidad neta= Utilidad operativa neta / Ventas
· Rendimiento de los Activos= Utilid. Operat.Neta x 100 / Patrim. neto.
· Facturación
· Cobranza
· Costos

Soft de Tablero de Comando

El Soft de Tablero de Comando (Balanced Scorecard) es más que un sistema de medición de la performance.

También ayuda a las empresas a clarificar la Visión, a definir Estrategias y a trasladar ésta a la acción.

El BALANCED SCORECARD (BSC) o CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) fue difundido por R.S. Kaplan y D. Norton en enero-febrero de 1992 en EE.UU, como la herramienta que conjuga dos aspectos fundamentales en toda empresa:

Dirección estratégica y Evaluación del desempeño.

Para ello se centra en 4 perspectivas fundamentales:

Financiera.

Son la consecuencia de la actuación de la empresa en el Mercado (Servicio al Cliente).
Del Cliente.

Son denominados “Indicadores Avanzados”, ya que proporcionan información más temprana y permiten reaccionar antes a los cambios. Si dan mal, tarde o temprano se reflejará en un resultado financiera malo.

De los Procesos Internos.

El Servicio al Cliente depende de una correcta ejecución de los Procesos Internos, tanto Operativos como Estratégicos.

Del Aprendizaje y el Crecimiento.

Para que los Procesos Internos funcionen bien se necesitan recursos físicos y personas capacitadas.

Relación de Causa y Efecto:

En el área de Aprendizaje-Crecimiento, la empresa podría establecer inicialmente como objetivo interesante una serie de Planes de incentivos, de forma que los empleados estén más satisfechos con su trabajo y sean más eficientes si cabe.

De ese modo, no cabe duda que la Calidad del servicio se incrementaría, siendo este un objetivo clave del área de Procesos internos de la organización.

Todo ello deriva en una satisfacción del cliente  mayor, lo que consecuentemente puede desembocar en una fidelización notable de la clientela, aspecto muy cuidado en el área de Clientes.

Finalmente, ello genera mayores ventas lo que hace aumentar los beneficios, en cierto modo, estamos incidiendo en la Estrategia de Crecimiento de la empresa, lo que deriva en una mayor rentabilidad y una creación de valor importante, aspectos significativos del área Financiera de la empresa.
 

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Lic. Jorge A. Guerra -  Licenciado en Sistemas  Egresado de la Universidad CAECE de Buenos Aires, Argentina.  Director de la Publicación Electrónica Management en Salud.  Consultor Externo del Hospital Alemán de Buenos Aires, Argentina. Consultor Organizacional  Director de la Publicación Electrónica Management en Salud www.managementensalud.com.ar  www.jorgeguerra.com.ar 

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"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
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