Tecnologías de información y Gestión del Conocimiento

Para comprender el contexto en el que el siguiente tema de investigación se desarrolla, es necesario primeramente conocer y tener una noción acerca de los conceptos involucrados, de esta manera se pretende construir una base sólida de información a lo largo del texto.

El término gestión puede ser definido como aquel proceso por medio del cual se busca desarrollar una serie de recursos básicos, cuya finalidad es la de ser un sustento valido que sirva para el apoyo de los objetivos en una organización. (Pavez, 2000).

Visto desde otra perspectiva, la gestión o el proceso de gestionar hacen referencia a la serie de acciones que hacen posible realizar y llevar a cabo una operación comercial o de cualquier otro tipo. Dicha operación o gestión de estas deberán cumplir con el requisito básico de conseguir el mejor resultado (resultado óptimo) que cumpla con los objetivos planteados.

Algunos autores remarcan la importancia de que la gestión deberá tener presentes 4 pilares básicos para poder cumplir con su objetivo primordial (entregar los mejores resultados).

Estos pilares se definen como:

La estrategia, es decir, el conjunto de pasos necesarios para consolidar la gestión de las acciones a realizar
La cultura o los valores de la empresa
La estructura y el método para la gestión de actividades
La ejecución de las acciones que deriven en los mejores resultados de acuerdo a los objetivos establecidos

Acerca del conocimiento, dícese que es el conjunto de toda la información almacenada a través de la experiencia o el aprendizaje; es decir el global de todos los datos que relacionados entre sí otorgan el entendimiento y razón de un valor cuantitativo o cualitativo.

La interrelación de ambos conceptos da por resultado la gestión del conocimiento (en inglés conocido como knowledge management), la cual se define como:

Aquel concepto aplicable a las organizaciones, por medio del cual existe una transferencia de experiencias y conocimientos entre sus miembros. La finalidad es que esta transferencia de información pueda convertirse en un recurso disponible hacia los integrantes de las organizaciones, de manera que estos tengan acceso a ese conocimiento y los ayude a realizar una tarea o actividad específica.

Citando a Daedamun (Daedamun, 2003), la gestión del conocimiento es aquella actividad por medio de la cual es posible crear, adquirir, retener, mantener, utilizar y procesar todo aquel conocimiento para estar a disposición de los miembros de la organización en el preciso momento en que necesite realizar una actividad, para que esta sea efectiva. Dicha gestión del conocimiento en las organizaciones deberá ser efectiva al momento de fomentar la creación de más conocimiento y promover su transmisión. (Canals, 2003) De acuerdo a esto, se definen los siguientes conceptos los cuales deberán de tomarse en cuenta:

Creación de conocimiento: Este solo puede ser creado de manera individual o grupal por los individuos, de manera que la organización no puede generar conocimiento sin ellos. Es deber de la organización fomentar y promover el contexto adecuado para que los individuos generen conocimiento. En la organización el conocimiento es generado por los individuos y forma parte fundamental de la red de conocimientos de la organización.
Transmisión de conocimiento: La transmisión de conocimiento deberá estar respaldada por los miembros más competentes y con mejor desarrollo de habilidades en la organización. Ambas partes (emisor y receptor) deberán invertir tiempo y recursos para la transmisión del mismo. Por medio de manuales, instructivos y algunos otros métodos deberá mejorar paulatinamente el desarrollo de las labores o actividades para que el nuevo miembro de la organización las realice de la manera más efectiva posible, es decir, se especializara en el conocimiento.

Antecedentes y el estudio del conocimiento

La teoría del conocimiento

La teoría del conocimiento forma parte importante de la filosofía desde sus inicios, a través de personas dedicadas al estudio de estos conceptos en la antigua Grecia, tales como Platón, Aristóteles y Pitágoras, es que existe un primer acercamiento entre el hombre y su capacidad de adquirir por medio de la abstracción o vía directa cierta cantidad de información proveniente de su entorno, pudiendo deducir nuevos datos sobre aquellos que ya eran conocidos. Años más tarde y durante todas las épocas conocidas, el hombre ha intentado buscar estrategias que le permitan gestionar de la manera más efectiva la creación y posterior transmisión de aquello que es conocido. De manera que este conocimiento perdure a través del tiempo.

En la actualidad, el estudio del conocimiento en las organizaciones basan su campo de estudio en enfoques organizacionales, desde dicha visión señalan que el cocimiento es producido solo a través del ser humano, ya que solo el cuenta con la capacidad de convertir datos e información en conocimiento.

Gestión del conocimiento en las organizaciones

Como se menciono anteriormente, la gestión del conocimiento es aquella disciplina cuyo objetivo es la mejorar el rendimiento efectivo de los individuos y de las organizaciones, así como preservar y aprovechar el valor pasado, presente y futuro de los activos del conocimiento.

En las organizaciones la gestión del conocimiento es el proceso por el cual se facilita la transmisión de datos, informaciones y habilidades a sus miembros, de forma que sistemáticamente sean eficientes. De esta manera la organización se asegura de encontrar y seleccionar la información más relevante para que pueda ser organizada y difundida a los miembros activos. Este ciclo es fundamental para la resolución de problemas, la dinámica en el proceso de aprendizaje y la posterior toma de decisiones. Por lo que todos los niveles jerárquicos deberán tenerlo presente y estar involucrados.

Dentro de los beneficios más relevantes con los que puede contar la organización al momento de realizar de manera efectiva la gestión del conocimiento es la de mejorar su desempeño para lograr una “organización inteligente”, es decir la planeación de estrategias y políticas tendrán un algo grado de compromiso y aceptación por parte de todo el personal.

El compromiso de gestión en la organización, deberá estar implicado en la búsqueda de enfoques tradicionales de gestión para generar un avance en la cultura empresarial y organizacional.

Componentes de la gestión del conocimiento (Habilidades e información)

Teniendo entendido que los miembros de la organización son la base para la generación y transferencia del conocimiento en la organización, es necesario definir cuáles serán los elementos que garanticen la gestión efectiva del conocimiento. Estos elementos son las habilidades y la información. A continuación se detallan:

Las habilidades: Conocidas como el elemento más difícil de transferir, las habilidades implican la adquisición de nuevo conocimiento para su posterior uso. Estas asociadas directamente con los planes de formación en la empresa y suponen un esfuerzo adicional en la práctica progresiva para su ejecución efectiva.

Dada su dificultad, suponen un esfuerzo muy importante para la identificación de los miembros que posean las habilidades más valiosas para la organización, por lo que muchas veces se busca la subcontratación de personas fuera de la empresa que compartan un conocimiento especifico.

La información: Recopilada, almacenada y difundida por los sistemas de información de la empresa, facilita la creación de cuadros de mando para el entorno organizacional y la dirección, de manera que a mayor efectividad de estos sistemas, la información procesada podrá ser mejor utilizada sistemáticamente en el momento preciso para la toma de decisiones que colaboren con el logro de los objetivos organizacionales.

Gestión del conocimiento dentro y fuera de la empresa

De acuerdo al subtema anterior, las habilidades y la información son elementos vistos desde un entorno organizacional interno (es decir, dentro de la organización) y externo (es decir, el conjunto global de elementos que inciden directa o indirectamente en el actuar de la organización), teniendo esto presente, la gestión del conocimiento deberá identificar y actuar sobre estas dos vertientes, de manera que los sistemas de información puedan canalizar y propagar todos los datos recopilados.

Gestión del conocimiento interno

Conocido como inteligencia empresarial (Business Intelligence), la gestión del conocimiento interno orienta su actuar hacia la los elementos que ya posee la organización, centrando su atención específicamente en la eficiencia de los sistemas de comunicación interna tales como: CRM, ERP y CMI.

Tradicionalmente la mayoría de las organizaciones ha optado por controlar solamente los volúmenes de información interna ya que la información proveniente del entorno es más difícil de detectar, seleccionar y organizar para su posterior difusión.

Por lo tanto, el conocimiento interno es aquel conocimiento que es crítico para garantizar el correcto funcionamiento de una organización. Sin él sería imposible que los sistemas de información y la misma organización funcionasen.

CRM: La administración basada en las relaciones con los clientes o por sus siglas en inglés “Customer relationship management” es un modelo de gestión en las organizaciones, la cual basa sus objetivos en la satisfacción del cliente. El concepto más relacionado al CRM es el marketing relacional.
ERP: La planificación de recursos empresariales o por sus siglas “Enterprise resource planning”, hacen referencia a la gestión integrada de procesos empresariales centrales, los sistemas de información a menudo funcionan en tiempo real y mediante el uso de software y tecnología. Su objetivo es el de recopilar, almacenar, administrar e interpretar datos de muchas actividades comerciales desarrolladas por la organización
CMI: El cuadro de mando integral o también conocido como “Balance score card”, es un sistema de administración y una herramienta muy útil en la gestión empresarial utilizado para medir el avance y la evolución de las actividades desarrolladas en la organización, sus objetivos y sus resultados. Es utilizado por los altos mandos jerárquicos para tener una visión global de los aspectos más relevantes de la empresa a mediano y largo plazo.

Gestión del conocimiento externo

La gestión del conocimiento externo en cambio es aquel que utiliza la organización para saber que ocurre en el entorno, a través de diversas herramientas tales como la consulta de informes o sitios webs, la gestión de este tipo de conocimiento identificara y analizara las variables en el mercado que permitan el aprovechamiento de oportunidades, o en el caso contrario, la detección de posibles amenazas para poder actuar ante ellas cuando llegue el momento.

Elementos que conforman la gestión de los sistemas de información en la organización

Gestión de recursos humanos

Dentro de los elementos que contribuyen al desarrollo de los sistemas de información que garanticen la difusión del conocimiento a través de la organización, se encuentra en primer lugar la gestión de los recursos humanos. Conocido como parte del capital intelectual de la organización, forman el conjunto de los activos intangibles más importantes debido al valor presente y al potencial futuro que tienen en la gestión de aportaciones para la toma de decisiones.

La gestión de los recursos humanos se define como aquel proceso administrativo que es aplicado a las prácticas, la salud, los conocimientos y las habilidades que impactan a los miembros de la organización, buscando su beneficio, el de la organización y el de todos los sistemas involucrados en ella. Su objetivo principal es el de promover el mejor desempeño y la mayor calidad en las conductas personales y sociales que contribuyan a cubrir con las necesidades y expectativas de cada uno de los miembros activos pertenecientes a la estructura de la organización. Su función consiste en la planeación, organización y el desarrollo eficiente de actividades que permitan alcanzar los objetivos personales y organizacionales establecidos.

Gestión de la información

La información vista como un recurso que es necesario gestionar eficazmente para garantizar la transmisión de conocimientos financieros, tecnológicos, materiales y humanos a través de los miembros de la empresa, forma parte vital de las actividades empresariales que se desarrollan día con día.

El proceso de gestión de la información consta de diversos pasos, los cuales incluyen realizar actividades de recolección, tratamiento, depuración y conservación, que en conjunto conforman el acceso por diferentes vías de toda la información relevante a la organización. Esta tendrá la responsabilidad de monitorear y gestionar el acceso a los usuarios finales identificados a fin que en conjunto formen un equipo de apoyo a la directiva en la toma de decisiones.

Utilización de tecnologías de información

Para hacer uso del conocimiento proveniente de fuentes externas al trabajador receptor del mismo, en las organizaciones existe una serie de recursos conocidos como plataformas digitales, el más conocido internet, haciendo uso de entornos virtuales, fortalecen los procesos de transmisión del conocimiento. Además, estas herramientas conforman la transformación del conocimiento tácito al explícito y viceversa, de manera que se garantice el intercambio de conocimiento. En los últimos años, las tecnologías de la información a través de las plataformas digitales, han jugado un papel muy importante en lo que a los procesos de gestión del conocimiento se refieren, ya que han permitido desarrollar los espacios necesarios para la interacción entre los miembros de la organización (internos y externos) por medio de un espacio digital, de manera que la interacción entre ellos garantice el intercambio de conocimiento en el desarrollo de nuevos productos y servicios que satisfagan las necesidades que los clientes demandan.

En conjunto la gestión de estos sistemas tiene por objetivo:

La generación de conocimiento
El desarrollo de las vías necesarias para reunir y compartir el conocimiento
La aplicación del conocimiento en la gestión de la organizaciones
La creación de valor agregado para incrementar la eficacia y cumplir con los objetivos organizacionales

Aportaciones a la organización

En las organizaciones, la gestión del conocimiento implica ir más allá de solamente los sistemas de información y los planes de formación, ya que comprende además instaurar una estructura empresarial eficiente e innovadora. La fluidez con la que la información se transmite a través de los miembros de la organización aumenta la posibilidad de generar más y mejor conocimiento que deriva en nuevas herramientas aplicaciones, mejoras en los procesos y productos y mejores formas de llevar al negocio hacia nuevas oportunidades. En las organizaciones el conocimiento es el único activo que perdura y hace crecer su valor a través del tiempo. Se deberá garantizar que la pérdida de un miembro de la organización no suponga una perdida en la competitividad y eficiencia de realizar cierta actividad. Para ello es vital gestionar de la mejor manera y a través de herramientas establecidas todo aquel conocimiento relevante para la empresa.

De acuerdo a los resultados esperados derivados de la gestión del conocimiento organizacional se encuentran:

El aumento de la productividad en la organización
El aumento de la competitividad
El aumento de la capacidad de liderazgo de la organización en cada uno de sus mercado
La mejora en las oportunidades de mercado
La toma de decisiones que conlleven al cumplimiento de los objetivos de la organización

Técnicas de gestión del conocimiento

Para establecer las técnicas para la gestión del conocimiento en las organizaciones, es necesario primeramente conocer las pautas genéricas de trabajo que permitirán realizar esta serie de actividades, las cuales se definen a continuación:

Definir los objetivos de la organización
Establecer la metodología para realizar los objetivos planteados o Detectar y definir los instrumentos para realizar la gestión del conocimiento o Poner en prácticas la metodología y los instrumentos definidos en los pasos anteriores
Evaluar la información obtenida o Generar los resultados o Trabajar sobre las mejores prácticas detectadas en la organización

De acuerdo a los estudios realizados con anterioridad, se conoce que el conglomerado de toda la información con la que cuenta una organización se distribuye de la siguiente manera:

El 10% se encuentra en formatos informáticos estructurados o,
El 20% se encuentra en formatos informáticos no estructurados o,
El 70% se encuentra resguardado en forma de documentos,
Un volumen indeterminado, pero fundamental para establecer los sistemas de gestión de conocimiento se encuentra en la memoria y experiencia de los trabajadores.

Para establecer los principios básicos cuando se requiere abordar un proyecto de gestión de conocimiento es necesario conocer e incluir una misión y visión concreta de la compañía, el liderazgo y dirección del personal a cargo y asegurarse que existe una estructura o un sistema que permita el intercambio y transferencia continua de información entre los diferentes miembros de la organización.

El conocimiento tácito

Entre las fuentes que representan ventajas competitivas y creación de valor a las organizaciones, se encuentra el conocimiento tácito, el cual se describe como aquel conocimiento que es altamente personal, es difícil de formalizar y de comunicarlo a terceras personas, se encuentra conformado por habilidades técnicas (conocidas como know – how) y por una serie de dimensiones cognitivas: creencias, estructuras mentales y perspectivas propias, debido a su alta complejidad es difícil expresarlo.(Chakravarti, 2003)

Dada su dificultad, resulta muy complejo gestionar este tipo de conocimiento en las organizaciones, es por ello que los autores Nonaka y Takeuchi, proponen una serie de pasos, que servirán para poder externalizar el conocimiento tácito y transferirlo a través de los sistemas de gestión a los miembros de la organización:

Hacer uso de metáforas que sirvan para el direccionamiento de los individuos, de manera que sus conocimientos y habilidades puedan ser guiados hacia un objetivo mediante el uso de símbolos y/o imágenes. Se pretende potenciar el uso de la creatividad para que el conocimiento pueda ser transferido
Hacer uso de analogías, es decir, a través del establecimiento de distinciones constituir un paso medio hacia la transformación del conocimiento tácito al conocimiento lógico
Hacer uso de modelos que logren transferir los conceptos creados en las metáforas y analogías hacía conceptos lógicos, sistemáticos y concretos. De tal manera que se cree información valiosa a través de procesos organizacionales que contribuyan a la difusión del conocimiento obtenido

Para realizar estas actividades descritas anteriormente se recomienda que sean los mandos medios de la organización los responsables de orientar al individuo en la búsqueda de la transferencia de conocimiento, este papel es conocido como “knowledge engineers” los cuales tienen por objetivo principal el de sintetizar el conocimiento tácito para posteriormente integrarlo al conocimiento colectivo de la organización.

Por otro lado, los mandos de la alta gerencia serán los encargados de generar las metáforas, simbologías, conceptos, etc. que representaran los objetivos de la organización, por lo que a través de la visión del conocimiento tácito se buscara cumplir con el actuar estratégico de la organización.

El conocimiento explícito

Por su parte, el conocimiento explícito es aquel conocimiento que puede expresar en palabras o números concretos, por lo que posee la característica de que es altamente comunicable y transferido. El conocimiento explícito se define como el conocimiento sistemático, es decir que basa su estructura en reglas formales, por medio de la cual es fácilmente conocer gran cantidad de información existente en la organización. Conocido también como conocimiento organizativo, el conocimiento explícito reside en la organización como resultado de un aprendizaje o un proceso de conversión proveniente del conocimiento tácito.

En la organización, se encuentra materializado en sistemas de información a través de bases de datos, informes, documentos, procedimientos, reglamentos, tecnologías propias de la organización, indicadores, entre muchas otras formas de mostrar información importante a los miembros.

El knowledge manager

Derivado de la utilización de herramientas para la conversión y creación de conocimiento en las organizaciones, estas han optado en gran mayoría por crear una figura responsable para la gestión de este conocimiento, la cual es conocida como knowledge manager o gestor de conocimiento, esta figura se distingue del resto ya que se considera como un especialista cuya responsabilidad es la de identificar, definir, impulsar, conducir y evaluar el proceso para formar la estructura de la gestión del conocimiento y como este será transferid al resto de los miembros de la organización.

En los últimos años, esta figura ha tomado especial relevancia ya que las posibilidades que las organizaciones han detectado para impulsar el crecimiento del negocio a través de la creación y retención de conocimiento se han incrementado considerablemente.

Conclusión

En conclusión, a través del texto, se puede observar la gran importancia que ha tenido el conocimiento (de todo tipo) en el éxito o fracaso de la organización. Y es que basta con tener noción de que, en otras palabras el conocimiento organizacional es toda aquella información tanto interna y externa que involucra a la organización. Es decir, la esencia misma del negocio radica en las habilidades, experiencias y conocimientos de los miembros que la conforman, por lo que la gestión del conocimiento organizacional es fundamental para conocer los aspectos más relevantes.

En los últimos años, y dada la magnitud de cómo la creación, retención y difusión del conocimiento crea valor e identifica oportunidades para la toma de decisiones, es que se han creado una serie de pasos y herramientas para facilitar la transferencia y nutrirse de cada miembro de la organización que podría aportar algo importante en su campo de trabajo.

La problemática que radica en la complejidad del conocimiento mismo, ha provocado la creación de técnicas que faciliten esta labor, es decir, como se explico en el texto, la conversión del conocimiento tácito al conocimiento explícito, de tal manera que todos los miembros de la organización tengan acceso a el, de la manera más clara y objetiva que sea posible.

De manera personal, la gestión del conocimiento es una actividad clave, cuyo objetivo principal en las organizaciones será el de tener un panorama concreto sobre el cual actuar, de manera que toda la información que posean acerca de la competencia, sus sistemas, sus miembros, sus productos, sus servicios, etc. servirá y será fundamental para la mejor toma de decisiones y así encaminarse al éxito.

Agradecimientos

Primeramente al Dr. Fernando Aguirre por impulsar la realización de este tipo de investigaciones, que pese a que no todas las temáticas se encuentran directamente relacionadas con los fundamentos de la ingeniería administrativa, todos los temas de investigación son interesantes y nos ayuda a vislumbrar a la organización como una serie de factores en donde cada parte tiene un aporte especial y significativo hacia un todo. Como caso concreto el tema anterior, dedicado a la gestión del conocimiento y su importancia hacia el rumbo de éxito en las organizaciones.

A mis compañeros de primer semestre de maestría en ingeniería administrativa, ya que cada uno y a su manera han investigado y se han vuelto especialistas en todos los temas que hemos visto y estamos por ver, por lo que sus aportaciones han sido muy significativas para la elaboración de este trabajo.

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