¿CÓMO ESTABLECER UN CUADRO O TABLERO DE COMANDO?

Autor: Grupo Kaizen

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10-2005

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Algunas personas con conocimientos del Cuadro de Mando Integral o Balanced Score Card han tenido problemas al querer desarrollar el cuadro, tablero de comando, o panel de control, (score card) instrumento final que propone la metodología del BSC.

El BSC es una herramienta que permite implementar la estrategia y la visión de una organización a partir de un conjunto de indicadores. Pone énfasis en la consecución de objetivos e incluye inductores de actuación futura para el logro de esos objetivos.

Proporciona una estructura para transformar la estrategia en acción.

El modelo muestra como es posible trasladar la visión a la acción, organizando los temas estratégicos a partir de cuatro perspectivas: Financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento, todo lo cual se sintetiza en un mapa estratégico en un relación causa efecto y un Tablero o Cuadro de mando.

El cuadro de comando, equivale al panel de instrumentos de un avión o al "dash" de nuestro automóvil, el cual podemos observar mientras vamos conduciendo y así poder llegar a nuestro destino.

Existen en el "dash" de nuestro vehículo una serie de indicadores de actuación como lo es la velocidad a la que nos desplazamos o bien el número de revoluciones, el cual fluctúa por ejemplo al hacer un cambio de marcha a destiempo, la mayoría de los vehículos tienen un reloj, otro indicador importe para llegar a tiempo. Existen otros indicadores que nos avisan sobre algunos recursos disponibles como lo es la cantidad de combustible o bien la temperatura del agua del radiador.

Automóviles más sofisticados o modernos cuentan con otros instrumentos visibles. No obstante hay otros indicadores que solo se muestran si tenemos algún problema con la cantidad de combustible disponible, falta de aceite, calor excesivo o bien alguna falla eléctrica, éstos solo aparecen si hay problema. Si todo marcha bien, ni notamos que existen.

Ahora bien, para los expertos mecánicos, existen otra serie de indicadores que se analizan para hacer un diagnóstico o bien para conocer la razón de alguna falla mayor en alguno de los sistemas que componen el automotor, esto lo hacen por medio de la "computadora" del vehículo.

Muchas empresas terminan su plan estratégico con sus objetivos, indicadores e iniciativas para cada perspectiva de acuerdo con el BSC, pero no construyen al final el tablero de control. Han diseñado un moderno vehículo, pero se les olvida o no saben como diseñar el tablero de mando o bien lo consideran poco importante.

Equivale a jugar un partido en donde no existe marcador (score card) o bien 30 días después conoce el resultado, en algunos casos 3 meses después.

La utilidad del tablero es permitir a la Gerencia de forma diaria, si se quiere, poder monitorear el avance de la estrategia por medio del conjunto de indicadores que éste brinda. Por supuesto utilizando las facilidades de la informática el proceso es mucho más sencillo, haciendo factible que cuando el gerente enciende la computadora, le muestre los principales indicadores de su estrategia, de forma tal que si todo se encuentra según programado, puede dedicar su esfuerzo a otras actividades, sin hay señales de alerta, (luces amarillas o rojas), pues deberá profundizar en los indicadores para averiguar en donde está la falla (Un ejemplo de éstos se puede ver en el Delphos de www.deinsa.com).

Las perspectivas, objetivos e indicadores tienen una relación de causa efecto entre ellos, por lo cual al establecer el tablero de control debemos determinar la relación entre el conjunto de indicadores con el indicador del nivel superior.

Muchas de esas relaciones suelen ser subjetivas al principio, pero eventualmente deberán ser analizadas para verificar si en efecto una es causa de la otra o bien no tienen ninguna relación.

Por ejemplo, si tenemos un indicador de resultado como el Nivel de satisfacción de los Clientes, medido por medio de una encuesta, podemos relacionarlo con un Nivel de Servicio que se lleva diariamente en la empresa el cual puede ser el resultado de la suma ponderada de indicadores de actuación tales como entregas a tiempo, devoluciones, faltantes, etc.

Lógicamente todos estamos de acuerdo, sobre la relación directa existente entre el nivel de servicio y el nivel de satisfacción de los clientes, pero que sucedería si nuestro nivel de servicio ha mejorado en las tres variables mencionadas, pero la encuesta de Satisfacción de clientes no muestra tal mejoría. La conclusión inmediata es que un nivel de servicio no basta, sino que hay otras variables que pueden estar afectando, eventualmente deberíamos profundizar en el estudio y entonces medir algunos aspectos que los clientes realmente valoran.

Es importante destacar que alguna de la información necesaria para el Tablero de comando, se podría obtener directamente de la base de datos de la empresa, no obstante otra habrá que digitarla, la suerte está en que muchos de los paquetes informáticos para administrar el BSC, pueden extraer datos de hojas Excell.

Regresando al nivel de servicio compuesto por las variables de tiempo, devoluciones y faltantes, se puede establecer un coeficiente de correlación que nos permite identificar el peso de cada variable contra un total ponderado. Claro que esto se puede hacer cuando hay una cantidad significativa de datos para hacer el análisis mediante el uso de Excell o bien algún otro paquete estadístico (SPSS, Minitab).

El nivel de servicio podría ser la suma ponderada de las tres variables, tal y como cuando se establece la nota final a un estudiante, en donde se pondera las calificaciones en los exámenes, trabajo en clase, tareas ,etc.

Debe quedar claro que no todos los indicadores tienen una relación matemática como la señalada, como por ejemplo el nivel de satisfacción de los empleados que se realiza mediante el estudio de clima laboral y el nivel de satisfacción de clientes. En éstos casos se establecen los indicadores de forma independiente, pero a la hora de mirar el panel de control, deben se adecuadamente interpretados. Existe una relación que muestra que la única forma de lograr la "satisfacción total de los clientes" se dá si y solo si, existe "satisfacción total de los empleados".

En uno de los seminarios brindados, un participante nos hacía la observación sobre las encuestas a clientes que se hacen una o dos veces al año, lo cual podría ser un indicador muy tarde de los problemas que podría estar teniendo la empresa. En esa oportunidad recomendamos la utilización de lo que se conoce como "Auditorías de Servicio" o llamadas a los clientes posteriores a la prestación de un servicio, lo que permite evaluar de forma inmediata el nivel de satisfacción que éste tiene con respecto al servicio o producto adquirido, similar a lo que algunas empresas que venden automóviles han desarrollado. (Un software para tal efecto se puede adquirir en www.apiam.com, el producto se llama "surveypro", de fácil uso y ya utilizado por varias empresas locales. Otros contratan el servicio con terceros).

Cuando se construye el tablero de comando, se podría encontrar que no existe forma de ligar los indicadores establecidos o que no hay una relación causa efecto, este primer análisis nos lleva a pensar si no habría que cambiar el indicador, en casos excepcionales se ha cambiado el enunciado del objetivo.

Otro aspecto que vale la pena destacar es que cada gerencia o nivel de la empresa puede tener distintos paneles de control o tableros: el número de unidades buenas producidas en un departamento, de un producto X, no necesariamente es un indicador que aparece de forma inmediata en la Gerencia General, pero si es muy importante para el supervisor del departamento. La gerencia mediante el concepto de "drill" (taladro), podría llegar hasta el si se requiere. Al supervisor en su trabajo diario le es de poca importancia conocer indicador del EVA (Valor Económico Agregado), recordemos que "mucha información es peor que poca, como decía W. Deming".

Es muy probable que la construcción de un tablero de comando o "scorecard" de forma manual sea algo muy complicado, casi imposible, pero hoy día tenemos personal en las áreas de informática con las competencias necesarias para poder desarrollarlo, aunque nosotros recomendamos comprar un paquete en plaza, ya probado por varias empresas que tenga facilidades y que se adapte a nuestras necesidades y no adaptar la estrategia al software.
 

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