ISO 9000 EN LAS BIBLIOTECAS

Autor: Grupo Kaizen

Calidad

10-2005

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Muchos profesionales están interesados en conocer sobre lo que son los Sistemas de Gestión de la Calidad, según lo establece la norma ISO 9000. Dentro de éstos se encuentran los del área de la Bibliotecología.

Algunos han manifestado preocupación, porque la norma no es adecuada a los procesos relacionados con Bibliotecas, Centros de Información etc.

La inquietud es incorrecta, pues debemos recordar que el propósito de la ISO, fue crear una norma universal que fuera aplicable tanto a empresas de servicio como de manufactura, igualmente válida para instituciones gubernamentales y no gubernamentales e incluye a las Bibliotecas y los Centros de Información.

Hay que recordar que en todo momento se habla de un Sistema de Gestión de la Calidad, esto implica que lo que evalúa es si se cumple con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001 y si se ha puesto en práctica, lo cual se verifica mediante los registros que se tengan.


La norma tiene básicamente 5 apartados:

1. Sistema de gestión de la calidad: Se refiere a los Requisitos generales del Sistema, tales como la documentación necesaria, dentro de los cuales está el manual, procedimientos, documentos y registros. Muchas de las bibliotecas cuentan con este tipo de documentación, lo cual es un avance en el proceso, adicionalmente es importante tomar en cuenta que la cantidad de documentación depende tanto de la complejidad del proceso como de los conocimientos y experiencia de los funcionarios que integran la institución. A mayor nivel, menor necesidad de procedimientos.

2. Responsabilidad de la dirección: establece cuál debe ser el Compromiso de la más alta dirección de la Biblioteca, tener un enfoque a los usuarios. Definir una Política de la calidad, con sus objetivos y un plan para lograrlo.
También establece que hay que definir las Responsabilidades de cada uno de los funcionarios en relación con el sistema de calidad, así como la autoridad respectiva. Adicionalmente plantea una serie de requisitos para el proceso de revisión en donde la Dirección hace una evaluación de la efectividad del Sistema de Calidad para lograr los objetivos planteados.

3. Hay un apartado de Gestión de los recursos, el cual establece que debe haber una clara asignación de recursos, tanto humanos como de infraestructura y ambiente de trabajo adecuados al producto o servicio que se brinda. Da un especial énfasis a la necesidad de establecer las competencias técnicas necesarias para cada funcionario. Como la mayoría de las Bibliotecas y los Centros de Información son entes no privados, tienen altos requerimientos profesionales para sus funcionarios, si es importante que se le brinde formación en el sistema de calidad.

4. El apartado que se llama Realización del producto, es lo referido a la prestación del servicio, propiamente lo que la biblioteca o el centro de información realiza. Aquí es donde se desarrollan los procedimientos propios, con base a los requisitos que mencionan de las normas autorizadas que son propias de una biblioteca. Los procedimiento de cada proceso son los que ya se tengan. La norma del Sistema de Calidad, recomienda que se establezcan los procedimientos necesarios, considerando la regulación propia que exista. Como la norma es general (Bibliotecarios, médicos, para Burger King, para la Coca Cola), para cualquier tipo de industria o servicio, sea banco o institución gubernamental, no establece normas de proceso. Si tienen normas de sus procesos, el sistema de calidad únicamente establece que se debe verificar que se cumpla de acuerdo a lo establecido en cada norma particular, hay que recordar que ISO 9000, es norma de sistema no de procesos.

En términos concretos los requisitos para un sistema de calidad son:

a) Establecer los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio;
b) establecer procesos, documentos y proporcionar recursos específicos para el servicio;
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, específicos para el servicio que se brinda, así como los criterios para la aceptación del mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.

Dentro de este apartado la normativa ISO recomienda que se planifique como se brinda el servicio y se tengan claras instrucciones en cuanto a la relación con el usuario. Un apartado que muy pocas organizaciones desarrollan es el diseño de servicios nuevos. Adicionalmente recomienda considerar las compras de materiales (libros y otros que afecten la calidad del servicio brindado).

5. El último apartado es Medición, análisis y mejora, en donde se plantea que debe darse una medición y seguimiento (probablemente utilizando parámetros de la Norma ISO 11620, sobre Indicadores para Bibliotecas)
También se debe tomar acción y registrar cuando se brindan servicios no conforme con lo especificado o con los requerimientos del usuario.

Recomienda hacer un análisis estadístico de los datos que se llevan en la Biblioteca lo cual debería implicar a una mejora del sistema como un todo.

Este apartado recomienda que se hagan auditorías internas, realizadas por los mismos funcionarios de la biblioteca o del CI, para detectar posibles incumplimientos al sistema y que posteriormente se tomen acciones correctivas o preventivas según corresponda, para eliminar el problema.

En síntesis esto es lo que plantea una norma para un Sistema de Gestión de la Calidad, dejando claro que no es una norma de "Control de Calidad".

Todo tipo de organización, privada, estatal, de industria y servicio utilizan esta norma para el desarrollo de su sistema. Lo único que puede impedir su uso, son los paradigmas propios que cada profesión tenga, los cuales una vez eliminados muestran que realmente los conceptos son aplicables universalmente.

Esperamos que éstos los conceptos aquí expuestos faciliten la comprensión de lo que es un Sistema de Gestión de la Calidad tal y como se establece en la norma ISO 9001 en su versión del año 2000.
 

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