Aseguramiento de la calidad

09-2005

Hoy día cantidad de empresas han incursionado en los Sistemas de Gestión de la Calidad para cumplir con los requisitos que recomiendan las normas internacionales ISO 9000. Muchas de ellas ya se encuentran certificadas, inclusive algunas han realizado el proceso de transición de la versión del 94 a la versión del 2000, cuyo límite es el 15 de Dic del 2003.

Otras tantas se encuentran a mitad o finalizando el proceso. Muchas están pensando incursionar y la mayor cantidad se encuentran escépticas.

El escepticismo ha surgido de que algunas empresas certificadas o en proceso de certificarse no han dado muestras de mejorar la satisfacción del cliente por medio de mejoras en la calidad, lo cual es comprensible, porque éstas se enamoran del modelo ISO y se olvidan del problema principal, la mejora de la calidad.

Mucho de esto ha sido ocasionado por una sobre venta del proceso ISO, en donde las empresas consideran que con solo cumplir los requisitos es suficiente para certificarse, al final parece que eso es lo que interesa. Algunas de ellas lo manifiestan por medio de su publicidad, rótulos en el edificio, o bien con lemas todos relacionados con ISO, por ejemplo "Nuestro compromISO, es con la calidad, casi todas destacan el factor ISO. Visitando algunas empresas verificamos que conocen mucho de ISO, pero muy poco de su propio sistema de calidad. Los manuales son copias al carbón de la Norma, ninguna lo presenta como su tarjeta de presentación, como elemento diferenciador.

En una empresa que visitamos nos encontramos que a pesar que la nueva versión de ISO recomienda reducir la cantidad de procedimientos exigiendo solo 6 de ellos, el consultor le entregaba formatos para 32 procedimientos, fuera de los propios de la empresa.

Igualmente, algunos no han entendido que las normas ISO, están orientadas a una serie de "qué", dejando a decisión de la empresa el "como", lo cual es la fuente de todos los problemas. Documentar un sistema, no es lo relevante, contar con "como" adecuados, eficiente, efectivos, es lo crucial pero son pocas las empresas que lo han entendido. Más bien se documentan prácticas que dejan mucho que desear o bien utilizan procedimientos adoptados de sabrá Dios que empresa, que nadie entiende ni pone en práctica.

A pesar de que se recomienda que posterior a la certificación las empresas utilicen la norma ISO 9004:2000 para la "Excelencia en los negocios", muy pocas por no decir ninguna, utiliza esta excelente norma.

El Sistema de Gestión de la Calidad y el Aseguramiento de la Calidad, son dos caras de una misma moneda, las cuales son inseparables. Debe contarse con prácticas o sistemáticas que realmente sean efectivas al fin que se busca "la satisfacción del cliente mediante la mejora continua de la calidad", luego de analizadas, probadas en la práctica, se documentan para que el sistema siga funcionado.

El uso del modelo PHVA, permite demostrar como mediante la utilización de una serie de herramientas la empresa puede empezar a ver resultados concretos de su sistema de calidad. En el ciclo propuesto abarca desde la detección de necesidades del cliente, el traslado a requerimientos del proceso y análisis del modo de falla, hasta la determinación de la capacidad de los procesos y su control, todo lo cual se integra con los procesos de verificación y la actuación que se produce con la institucionalización de las mejoras, lo que se conoce como documentación del Sistema.

El modelo está basado en la metodología conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:

Planificar:
Establecer los procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y trasladar esos requisitos a especificaciones. Determinar las variables críticas del proceso.

Hacer:
Implementar los procesos, y establecer la capacidad de los mismos para satisfacer los requerimientos del cliente.

Verificar:
Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a los requisitos para un servicio eficiente y eficaz e informar sobre los resultados.

Actuar:
Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos e institucionalizar las mejoradas alcanzadas.

Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y visible. El éxito debe ser el resultado de implementar y mantener un sistema de Aseguramiento de la Calidad que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización mediante la consideración de las necesidades tanto de sus clientes externos como internos.