Asesorías a la calidad y nuevas herramientas de empleo en la Administración Turística de Cuba

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Título: Asesorías a la calidad y nuevas herramientas de empleo.
Autor: MSc Maria E Talavera Cabrera
MSc Rubén Rodríguez
Resumen
Las asesorías a la calidad se constituyen un instrumento de incalculable valor
práctico ya que ayudan a las empresas a lograr niveles en la mejora continua y en
la labor de instaurar sistemas de gestión de la calidad que propicien un
posicionamiento empresarial importante y logren superar las expectativas de los
clientes.
Aunque existen normativas por las cuales se diagnostica e inspecciona la calidad
hemos expuesto en este trabajo otras herramientas y métodos que deben tener en
cuenta las organizaciones que utilicen servicios de restauración para ponerlos en
el camino de la excelencia en materia de calidad: como son el SERVQUAL y el
análisis de peligros y puntos críticos de control (APPCC).
Por otra parte, se presenta la normativa cubana que avalan el interés y la atención
que se presta a la higiene y sanidad de las instalaciones turísticas.
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Introducción
El desarrollo del turismo sigue siendo un imperativo para el avance económico en
muchos países, Cuba se alista en este grupo de países con grandes
potencialidades como son: su belleza natural, condiciones climáticas, desarrollo
cultural, fuerte identidad nacional, nivel de instrucción de la población, alta
seguridad y protección al sector del turismo, entre otras.
La publicación de la OMT Turismo: Panorama 2020 con previsiones mundiales
constituye un estudio fundamental basado en datos reunidos por los estados
miembros y en entrevistas con más de 75 analistas del futuro del sector turístico.
En ella se predice que las llegadas de turistas internacionales crecerán una media
del 4.1% anual y contiene previsiones del crecimiento del turismo receptor y
emisor para países de todas las regiones del mundo y examina las perspectivas
para varios segmentos de mercado. (sitio Web www.world-
tourism.org/abautwto/esp/menu/.html )
Las empresas turísticas tienen entre sus objetivos primordiales la obtención de
ventajas competitivas que le permitan un posicionamiento en la preferencia de los
clientes, laborando tanto, en la diferenciación de sus productos internamente como
desde la óptica de la competencia externa.
A lo largo de los años, la calidad se ha convertido en uno de los factores
esenciales para el funcionamiento de cualquier organización. El aumento de la
competencia en el mundo conduce al surgimiento de expectativas cada vez más
exigentes de los clientes con respecto a la calidad, al mismo tiempo se ha
producido una creciente toma de conciencia por parte de las organizaciones, de
que para obtener sistemáticamente buenos resultados económicos, sus procesos
deberán ser cada vez s eficientes y eficaces, de manera tal que se requiere de
un mejoramiento continuo de la calidad para lograr la satisfacción del cliente,
teniendo ante el reto asociado a la capacidad para generar resultados positivos,
tomando en consideración la percepción del cliente respecto al servicio recibido.
(Medina, 2008)
Aunque a nivel internacional y nacional se ha laborado es las normativas en
función de la calidad, es necesario seguir enfatizando en otros métodos que
coadyuvan a apoyar la labor de las normas como es el caso del método análisis
de peligro y puntos críticos de control y el modelo SERVQUAL.
Por otra parte se requiere de estudios que nos permitan valorar la percepción del
cliente con relación al servicio recibido y realmente la calidad de lo que se ofrece
teniendo en cuenta todos los factores involucrados en la prestación del mismo.
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Hemos comprobado, también, que tanto en países desarrollados como en países
en desarrollo, se presta especial atención al producto final en el proceso de
alimentos y bebidas pero no se enfatiza en el camino recorrido por los productos
desde que, la materia prima, llega a la instalación hasta su salida como plato de
una carta menú, por lo que en este trabajo se enfatiza acerca del análisis del
todo de peligros y puntos críticos de control (APPCC) como otro método que
usamos y desarrollamos en las asesorías para que las instalaciones no vayan solo
a los indicadores de las normativas y a las quejas de los clientes a la hora de
valorar la calidad del servicio sino que tengan en cuenta métodos científicos para
llegar a conclusiones tanto cuantitativas como cualitativas con relación al servicio
prestado.
Desarrollo:
1.1 Marco teórico referencial
1.1.1 Definición de Calidad Total
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo, se refiere
a un sistema de gestión empresarial, íntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua y que incluye, además, el control de la calidad y el aseguramiento
de la calidad. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los
siguientes:
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene
un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
Participación de todos los miembros de la organización y fomento del
trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
Se incluyen los proveedores como parte importante en la consecución de la
Calidad en la empresa. (ISO 9001:2015)
Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa
desde sus mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias son las siguientes:
Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad
de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor
poco eficiente terminará, antes o después, creando problemas a su cliente.
La política de compras basada en el enfrentamiento de muchos
proveedores es un error. Es preferible tener pocos proveedores que estén
integrados en los planes de la empresa.
Para lograr una participación espontánea y positiva del personal, es
necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respeto al
ser humano. Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales como:
tener en cuenta su opinión, aceptar sus buenas ideas, entre otras, lo que
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no es más que la dirección participativa con tendencia hacia el
empowerment.
K. Ishikawa la define como :”Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de
una empresa según la cual todas las personas en la misma estudian, practican,
participan y fomentan la mejora continua de la calidad”.
En Japón se suele denominar como Compañía Wide Quality Control (C.W.Q.C.) y
en USA., Total Quality Management (T.Q.M.) http://www.mgar.net/soc/isointro.htm
1.1.2 Concepto de Servicio
El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. En el caso
que nos ocupa hay que entender el servicio como el conjunto de prestaciones
accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación
principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.
En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar
ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio
como fuente de diferenciación duradera.
Factores que influyen en el servicio esperado
1. Comunicación boca a boca: la opinión que se forma el potencial cliente depende
de lo que oye decir sobre él a otros consumidores.
2. Necesidades personales: las características y circunstancias personales de
cada cliente modifican las expectativas que se puede llegar a crear.
3. Experiencias anteriores: las expectativas que tienen los clientes que no han
utilizado nunca el servicio no suelen ser las mismas que las de aquellos que ya
han experimentado el uso de ese servicio o con otro de características similares.
4. Comunicación externa: se refiere a los mensajes directos e indirectos que
lanzan las empresas a sus clientes, de los cuales merece la pena destacar el
precio.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988): Calidad es la discrepancia entre
lo esperado y lo percibido.
La escuela Norteamericana liderada por (Parasuraman, Zeithaml y Berry 1985,
1988) considera al cliente, único juez de la calidad de servicio (Parasuraman,
Zeithaml y Berry 1991), conceptualizando la calidad de servicio como el juicio que
aquel realiza acerca de la superioridad o excelencia global de un servicio
(Zeithaml, Berry y Parasuraman 1988). La calidad del servicio es un tipo de
actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfacción, que se describe como
el grado y dirección de la discrepancia entre las percepciones y las expectativas
del consumidor acerca del servicio (PZB, 1988).
La base conceptual en la que se apoyan procede del enfoque de divergencias de
expectativas desarrollado por (Oliver 1977, 1980) para explicar las valoraciones
acerca de la satisfacción del consumidor. El modelo propuesto por estos autores,
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comprende el análisis de cinco posibles discrepancias, cuatro de ellas de carácter
interno de la organización que presta el servicio y la quinta relativa a lo percibido
por los clientes. Sobre esta última es sobre la que se han desarrollado la mayoría
de estudios e investigaciones.
Elementos tangibles: aquí se refiere a los aspectos visuales del servicio, a la
apariencia de la persona que proporciona el servicio, a los equipos utilizados para
realizar el proceso, al lugar, o cualquier otro elemento que pueda apreciar y
valorar el cliente en su contacto con nuestro servicio.
Fiabilidad: enfatiza en que se cumpla lo prometido.
Capacidad de Respuesta: es la velocidad a la que se presta el servicio,
acompañada de un deseo de ayudar al cliente: que los empleados reaccionen
positivamente y de forma proactiva ante las necesidades del cliente.
Seguridad: son las habilidades, conocimiento del suministrador del servicio, la
educación, corrección, respeto al cliente. Tiene que ver con el grado en que las
empresas convencen a sus clientes de que son organizaciones serias,
merecedoras de confianza.
Empatía: Denota la capacidad que tiene el empleado de ponerse en el lugar del
cliente, de tomar el tiempo necesario para averiguar qué quiere y luego hacer que
el servicio tribute a ello.
1.1.3 Necesidades y expectativas del cliente
Todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas (Maslow), estas
son crecientes y la oferta turística debe ir encaminada a su plena satisfacción.
Esto se aplica tanto a los clientes internos como a los externos.
En el caso de los clientes externos, la respuesta determina la satisfacción del
producto y, en consecuencia, la posibilidad de venta del producto. En el caso de
los clientes internos, la respuesta determina la competitividad de la empresa en
cuanto a productividad y, calidad.
Las necesidades explícitas: Son las expresadas por el cliente, en forma de
atributos.
Las necesidades implícitas: Son aquellas que muchas veces no están muy bien
definidas en la mente del cliente, pero que de cumplirse le producen gran
satisfacción y una mejor apreciación de la calidad del producto o servicio que
recibe.
Estas se dividen en dos:
Implícitas Conscientes: No se declaran, se dan por supuestas.
Implícitas Latentes: No declaradas, existen en la mente de los clientes pero
de forma no consciente. (Avila, E, 2015)
1.1.4 Definición de Diagnóstico.
Philip Crosby plantea que el diagnóstico es el punto de partida de la mejora de la
calidad, si no se lleva a cabo, no se pueden determinar las “enfermedades” de la
organización y por consiguiente estas no se solucionarían, se perderían clientes
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puesto que los productos o servicios que se ofertan no cumplen con las
necesidades y especificaciones de los mismos.
1.2 Aplicaciones del SERVQUAL
Los datos obtenidos con el uso del SERVQUAL pueden ser utilizados para
cuantificar las deficiencias en la calidad del servicio en diferentes niveles de
análisis: por cada pareja de declaraciones, por cada criterio o combinado todos los
criterios .Al examinar esos distintos análisis de las deficiencias, una empresa no
solo pude evaluar la calidad global de su servicio, tal como lo perciben los
clientes, sino que, además pueden determinar cuáles son los criterios y facetas
claves, con el propósito de centrar en esas áreas los esfuerzos que realice para
mejorar la calidad del servicio. (Avila E,2015)
La utilización del SERVQUAL se centra en las deficiencias que existen en las
empresas y que contribuye a que los clientes tengan una percepción de baja
calidad en los servicios recibidos. Respecto a las medidas que se deberían tomar
para lograr un control de calidad eficaz en los servicios y en las tareas asociadas
con su prestación, a los clientes; esas diferencias constituyen las causas
fundamentales de las deficiencias en la calidad de los servicios, tal y como la
perciben los clientes.
Estas deficiencias percibidas por el cliente se le denominan diferencia 5 y las que
se producen internamente en las organizaciones proveedoras de servicio, como
las diferencias de la 1 a la 4.
GAP-1: discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de
los directivos.
GAP-2: discrepancias entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de calidad.
GAP-3: discrepancia entre las especificaciones de calidad del servicio y la
prestación del servicio real.
GAP-4: discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.
GAP-5: representa las discrepancias potenciales que pueden existir desde el
punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio percibido. Los
factores claves que determinan las expectativas de servicio de los clientes son las
comunicaciones boca-oído, las necesidades personales, las experiencias y las
comunicaciones externas de los proveedores del servicio. Las restantes
diferencias contribuyen a la existencia de esta diferencia.
El modelo SERVQUAL modificado (Valls, Vigil, Quiza., 2000). Evalúa, analiza y
diagnostica utilizando percepciones y expectativas; con la aplicación práctica de la
zona de tolerancia y dos nuevas diferencias que analizan la satisfacción del cliente
interno. (Valls, Vigil, Quiza., 2000).
Estos autores incorporan dos elementos nuevos:
GAP 6: esta mide la satisfacción del cliente interno mediante la diferencia entre
sus percepciones y expectativas. Consta de 7 atributos: (trabajo, salario,
7
condiciones de trabajo, trato y relaciones, comunicación y trabajo en equipos) y 27
ítems.
GAP 7: es la generalización de la diferencia 1 al cliente interno. Aquí se comparan
las percepciones que tienen los directivos de las necesidades de sus
subordinados con las verdaderas expectativas de los trabajadores.
Pasos para la implantación del SERVQUAL Modificado
1. Determinar tamaño de muestra:
Se aplica al cliente externo.
Cálculo del tamaño de la muestra. Se realiza a partir de la siguiente
expresión:
N*K2*P*Q
e2*(N-1)+K2 *P*Q
siendo N la población, K la constante de distribución 2, Q la probabilidad de
que haya escogido mal 0,5, P la probabilidad de que hayas escogido bien 0,5
por lo que que P*Q es la máxima proporción que puedas obtener, e es el error
que fija el que lo aplica.
Procedimiento para el muestreo:
Existen muchos procedimientos diferentes mediante los cuales los investigadores
pueden seleccionar sus muestras, para ello se recomienda un muestreo no
probabilístico por cuota.
El investigador determina y entrevista un mero determinado de personas en
cada categoría.
todo del coeficiente de Kendall: Consiste en solicitar a cada experto su
criterio acerca del ordenamiento, en grado de importancia, de cada una de las
características; generalmente participan de siete a quince expertos. Para lograr
aplicar el coeficiente de Kendall, se necesita obtener una serie de términos. Se
conforma una tabla donde aparecen los Aij, los cuales denotan el criterio sobre la
variable o característica i dado por el experto j, considerando que: i: 1, 2, 3,..., k; j:
1, 2, 3,..., M; K, cantidad de características a evaluar; M, cantidad de expertos que
emiten criterios.
K
i
Aij
1
Es necesario además calcular el coeficiente Kendall, para comprobar si
existe o no concordancia entre los criterios de los expertos.
n =
8
 
kKM
K
i
32
1
2
12
Donde: Δ, desviación del criterio del conjunto de expertos sobre la variable
i, y el valor medio del orden de prioridad dado por los expertos del total de las
variables, Δ² desviación cuadrática del criterio del conjunto de expertos sobre la
variable i, y el valor medio del orden de prioridad dado por los expertos del total de
las variables, k es M al cuadrado y M es el número de expertos.
 
K
ji
TAij
Donde:
Es necesario además calcular el coeficiente Kendall, para comprobar si existe o no
concordancia entre los criterios de los expertos, donde
desviación del criterio
del conjunto de expertos sobre la variable i, y el valor medio del orden de prioridad
dado por los expertos del total de las variables.
² desviación cuadrática del
criterio del conjunto de expertos sobre la variable i, y el valor medio del orden de
prioridad dado por los expertos del total de las variables.
Si w = 0.5, hay concordancia entre los expertos; si esta condición no se
cumple se deberán cambiar los expertos y repetir el método. Es necesario
destacar que para lograr la eficiencia en la aplicación de este método es
imprescindible seleccionar correctamente los expertos, de forma aleatoria, pero
que asegure que ellos son capaces de medir las características con gran
exactitud, por su capacidad de análisis y pensamiento lógico, espíritu colectivista y
autocrítico. [Weihrick, (1990)].
Donde:
Aij: Ponderación de la característica de calidad i, según expertos j
K: numero de índice;
M: numero de expertos;
T: factor de concordancia;
: Coeficiente de concordancia.
2. Aplicación de las encuestas y procesamiento de las mismas mediante
programas estadísticos y software específicos.
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3. Validación de la diferencia: se debe probar la validez y fiabilidad del estudio
realizado a través de la fiabilidad, coeficiente alfa de Crombach, el cual debe
ser mayor que 0,7 y la validez a través del coeficiente de correlación múltiple
que debe ser mayor que 0,7. Deben probarse validez discriminante y validez
convergente.
Refleja la medida en el que el establecimiento y sus empleados prestan un
servicio de forma correcta y consistente. Tratar de asegurar que el proceso de
media de un determinado objeto o elemento en que se utiliza la escala esté libre
de error aleatorio.
La fiabilidad de una escala es condición necesaria pero no suficiente, para una
media sea válida.
El grado de fiabilidad se refleja en el alfa de Crombach.
Si:
Alfa > 0,7 aceptable
Alfa < 0,7 no hay fiabilidad.
Validez
La validez es una media, se refiere al grado en el cual el proceso de medición
está libre, tanto de errores sistemáticos como de errores aleatorios.
Con la validez de una escala se pretende conocer si lo que dicha escala está
midiendo es lo que verdaderamente el investigador quiere medir.
Para ello se mide R
Si R > 0,7 hipótesis nula
Si R < 0,7 eliminar encuestas.
Se hace el análisis de varianza para demostrar R es aceptable.
Si R = 0,7 hipótesis nula.
Si R ≠ 0 0,05 hipótesis alternativa.
Si Signif. F > 0,05 acepto hipótesis nula.
Si F< 0,05, rechazo hipótesis nula y el resultado será válido.
4. Análisis de los resultados de la discrepancia entre las percepciones y las
expectativas del cliente externo: Se preciará el valor de la diferencia de la
encuesta en general y se analizará el resultado de cada uno de los atributos.
También se analiza la ponderación otorgada por los clientes y el % de
satisfacción. Debe enfatizarse en los atributos más afectados.
5. Análisis de los resultados de la diferencia entre lo que esperan los clientes
externos y lo que los directivos creen que esperan los clientes.
6. Análisis de los resultados de la discrepancia entre lo que entiende la dirección
sobre las expectativas del cliente externo y las especificaciones.
7. Análisis de los resultados de la discrepancia entre lo que entiende la dirección
sobre las expectativas del cliente externo y las especificaciones.
8. Análisis de los resultados de relacionada con la prestación del servicio y sus
especificaciones.
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9. Análisis de los resultados de la diferencia en la comunicación con el cliente
externo y el servicio que se presta en realidad
10. Análisis de los resultados de la satisfacción del cliente interno mediante la
diferencia entre sus percepciones y expectativas.
11. Análisis de los resultados de la satisfacción del cliente interno.
Este análisis complementa la evaluación de la calidad realizada y facilita
información sobre las expectativas del cliente. Es importante tener en cuenta que
el análisis de las quejas, por solo, no es un todo válido para evaluar la
calidad. Debido a que se conoce que: solamente de 4 a un 6% de los clientes
insatisfechos son los que formalizan sus quejas o reclaman. Por otra parte las
quejas son alertas de fallas del sistema de servicio, de ahí la importancia de su
correcto tratamiento (verlas como oportunidad de mejora y actuar de inmediato
para su solución), registro y seguimiento.
Con este objetivo se hará un resumen de las quejas y reclamaciones del período
para asociarlas a los resultados de la diferencia entre las percepciones y las
expectativas del cliente externo del modelo SERVQUAL y evaluar las áreas y
atributos. Se recomienda utilizar Histogramas y Diagramas de Pareto para
determinar los problemas a priorizar.
1.3 Otras herramientas para la evaluación de la calidad
Como el modelo SERVQUAL no da un resultado de nivel macro, se decide utilizar
a nivel operacional otras herramientas de diagnóstico con el orden siguiente:
Tormenta de ideas
La tormenta de ideas es una técnica para la generación de ideas propiamente. Un
grupo de personas va exponiendo sus ideas a medida que le van surgiendo, de
manera que cada uno tiene la oportunidad de ir perfeccionando las ideas de los
otros.
Esta herramienta fue creada en el año 1941 por Alex Sobornes. Se debe utilizar
cuando exista la necesidad de: liberar la creatividad de los equipos, generar un
número extenso de ideas, involucrar a todos en el proceso e identificar las
oportunidades a mejorar.
Se identificará el problema sobre el que se van aportar las ideas.
A través de cada participante se confeccionará una lista por escrito de ideas sobre
el problema.
Al obtener la lista básica de ideas sobre el problema, se seleccionará a través de
los expertos (7) en calidad las ideas más significativas.
Se eliminarán las ideas que recibieron poca atención.
Diagrama Causa - Efecto
Es una técnica que muestra la relación entre una característica de calidad y los
factores que la determinan. Esta técnica se conoce como diagrama Ishikawa.
(Ishikawa, 1986).
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Se determinan las causas que provocan el efecto y después cada una de estas se
subdividen en causas y así sucesivamente hasta relacionar todos los factores que
pueden provocar el efecto.
Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para
desarrollar un plan de recolección de datos, es utilizado para identificar las
posibles causas de un problema específico, su naturaleza gráfica permite que los
grupos organicen grandes cantidades de información sobre el problema
aumentando la posibilidad de identificar las causas principales.
El objetivo del diagnóstico de la calidad consiste en tener una justa aproximación
de la situación que enfrenta la instalación tanto desde sus requisitos físicos, como
de sus recursos humanos, es decir, conocer la calidad integral del producto que se
ofrece a los clientes con la perspectiva de asegurar la calidad que deberá
caracterizar la oferta turística como reto para el desarrollo de esta industria.
1.4 Análisis de peligros y puntos críticos de control (ACCPP)
Actualmente, el consumidor cada vez recibe menos cantidad de productos
directamente proveniente de fuentes naturales, atentando a que estos sufran
fuertes modificaciones antes de ser consumidos, y por consiguiente si no se
siguen determinadas reglamentaciones pueden incidir negativamente en la salud
del consumidor.
La inocuidad de los alimentos se refiere a la existencia de peligros asociados a los
alimentos, en el momento de su consumo. La introducción de estos peligros puede
ocurrir en cualquier punto de la cadena alimentaria, por lo cual es esencial el
control adecuado y la combinación de esfuerzos de todas las partes que participan
en esta cadena (NC ISO 22000: 2005).
Las enfermedades de transmisión alimentarias (ETAs) han sido reconocidas como
el problema de salud pública s extendido en el mundo actual, provocando una
importante caída de la productividad y grandes pérdidas económicas que afectan
a países, empresas, pequeños negocios familiares y a los consumidores (FAO,
2004).
Basta añadir que más de 200 enfermedades conocidas son trasmitidas a través de
alimentos, estimándose que su impacto causa de 6-81 millones de enfermos y
hasta 9000 muertes cada año en los Estados Unidos de América (Vásquez-Arroyo
y Cabral-Martell, 2003).
Por otra, parte hemos podido constatar en el subproceso de cocina de varios
restaurantes a nivel internacional, tanto en países desarrollados como en
desarrollo, que no se siguen las normativas fundamentales en cuanto a higiene de
los alimentos ni se tienen en cuenta todos los indicadores para que el producto
final pueda catalogarse como inocuo, por lo que resulta de vital importancia, la
toma de conciencia por parte de los decisores y la aplicación de métodos que
como el APPCC están aprobados por los organismos competentes para colocar a
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las organizaciones que prestan servicio de alimentos y bebidas en el camino de la
excelencia.
En Cuba, por ejemplo, esto ha sido recogido en la normativa: “Código de Buenas
Prácticas. Principios generales de higiene de los alimentos en la NC 143:07”; lo
cual concuerda con el enfoque mundial y con los objetivos prioritarios del MINTUR
en concordancia con las directrices de la NC 136:2007 de Sistemas de Análisis de
Peligros y de Puntos Críticos de Control.
Este es aplicable a todos los eslabones de la cadena alimentaria y su carácter
preventivo permite tomar las medidas adecuadas a tiempo para conseguir que
ningún producto peligroso llegue al consumidor.
1.7.1. Principales antecedentes del sistema APPCC
El sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control comenzó a
desarrollarse a partir de la cada de los años 50; producto a las nuevas
tendencias de gerencia de calidad de W. Edward Deming, las cuales se
consideran como el factor de mayor importancia en el viraje de la calidad de los
productos japoneses. Además de ello, tuvo un rol fundamental para el desarrollo
de este sistema, el propio avance de manera conjunta entre la Administración para
la Aeronáutica y el Espacio (NASA, siglas en inglés), laboratorios del ejército y la
compañía Pillsbury, todos en los Estados Unidos, quienes iniciaron su aplicación
en la producción de alimentos con requerimientos de “cero defectos”, destinado a
los programas especiales de la NASA, y luego lo presentaron oficialmente en 1971
en la primera Conferencia Nacional de Protección de Alimentos, en EE.UU.,
ostentado ya sus siglas características en inglés HAPCC (Flores, 1998;
Panalimentos, 2004).
En 1991, el Comité de Higiene de los Alimentos del Codex Alimentarius desarrolla
una guía para la aplicación del HAPCC, la cual tuvo gran divulgación y aceptación.
Luego, en 1992, se hace la primera modificación y posteriormente, en 1997, se
realiza una segunda modificación de dicha guía, la cual fue distribuida
inmediatamente en Internet por Journal of Food Protection.
Existen diversos peligros que están asociados a los alimentos y que es de suma
importancia tener en cuenta a la hora de su elaboración, ya que pueden causar un
efecto adverso para la salud. Según Codex existen 3 tipos de estos peligros como
son:
Biológico: Se refiere a la presencia de cualquier bacteria patógena, virus o parásito
que tenga la capacidad de producir una enfermedad en el cliente.
Físico: Se refiere a cualquier objeto extraño presente en el alimento que implique
un daño para la salud del cliente. Ej.: metal, astilla de madera, cristal, etc.
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Químico: Se refiere a cualquier sustancia química presente en el alimento ya sea
naturalmente, agregada intencionalmente o incidentalmente que provoque daños
en la salud del consumidor. Ej.: Aditivos, colorantes, químicos agrícolas, etc.
(Codex, 1997).
Las fuentes de contaminación microbiana más importantes son:
1. Alimentos crudos: En el caso de la carne cruda, la piel, el contenido intestinal,
los equipos y utensilios, manipuladores, el aire, el agua, el empaque.
2. En frutas y Hortalizas frescas: La tierra, el agua de riego, los manipuladores, el
polvo, por las heces, por los animales, por insectos, almacenamiento, etc.
3. Alimentos listos para el consumo: Los manipuladores, los utensilios, el
ambiente, cocción insuficiente, etc. (Suárez, 2012).
Para reducir la carga de enfermedades transmitidas por los alimentos, la OMS
está colaborando con los países en la creación y fortalecimiento de sistemas
nacionales de inocuidad de los alimentos que les permitan gestionar de forma
eficaz sus suministros de alimentos. Los principales aspectos de este trabajo
consisten en:
mejorar la vigilancia de las enfermedades transmitidas por los alimentos y la
monitorización de las sustancias químicas:
mejorar la capacidad de los Estados Miembros para tener información
oportuna sobre los brotes de enfermedades transmitidas por los alimentos,
compartir esa información a través de la red INFOSAN de organismos de
inocuidad de los alimentos, y mitigar así los efectos de dichos brotes;
establecer normas sobre el contenido y la calidad de los alimentos a través
de la Comisión del Codex Alimentarius (en colaboración con la
Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación);
desarrollar todos de evaluación de los riesgos de los nuevos alimentos,
incluidos los nutrientes y los alimentos funcionales;
proporcionar orientaciones sobre la contención de la resistencia a los
antimicrobianos, que puede ser transmitida al ser humano por los animales
consumidos como alimentos;
realizar cursos de formación sobre epidemiología y técnicas de laboratorio
para los sectores de la salud humana, la salud animal y la inocuidad de los
alimentos a través de Global Salm-Surv (una red mundial creada por la
OMS en la que participan laboratorios y personas que trabajan en la
vigilancia, aislamiento e identificación de Salmonella y en la detección de su
resistencia a los antimicrobianos);
proporcionar a los laboratorios un programa de garantía externa de la
calidad, un servicio de pruebas de referencia y suministros;
examinar la seguridad de las nuevas tecnologías alimentarias y de los
alimentos de origen biotecnológico;
comunicar de forma eficaz los riesgos relacionados con los alimentos:
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desarrollar instrumentos de formación y comunicación que respalden las
prácticas adecuadas de manipulación y preparación de los alimentos, entre
las que se incluyen las Cinco claves para mejorar la inocuidad de los
alimentos;
aumentar la cooperación y la ayuda internacional en materia de inocuidad
de los alimentos (OMS/FAO, 2010).
En Cuba como se platea anteriormente se hace mucho énfasis en el tema salud
por lo que contamos con la NC 143:2007.
Esta Norma Cubana se aplica como lista útil de verificación de los requisitos por
las autoridades nacionales competentes encargadas de vigilar la observancia de
las disposiciones sobre higiene de los alimentos. La finalidad de su publicación es
que sirva de orientación y fomente la elaboración y el establecimiento de
definiciones y requisitos aplicables a los alimentos con miras a su armonización y,
de esta forma, facilitar el comercio, lo que permitirá su amplia utilización por las
autoridades reglamentarias competentes, las industrias alimentarias (incluidos los
productores individuales primarios, los fabricantes, los elaboradores, los
operadores de servicios alimentarios y los revendedores), así como todos los
manipuladores de alimentos y los consumidores. (NC 143:2007)
Para que el Sistema de Gestión e Inocuidad Alimentaria (SGIA) sea eficaz, se
tiene que establecer una política de la empresa que enfatice en la prevención, y
que no dependa, como suele suceder, de la inspección de los productos
terminados. (ISO 9001:2015)
1.5 Aplicación del sistema APPCC
Antes de aplicar el Sistema de APPCC, el establecimiento debe tener una
estructura y unos equipamientos adecuados y debe trabajar con los principios
generales de higiene de los alimentos, los cuales permitirán centrar el control en
los puntos críticos. El Sistema de APPCC debe desarrollarse de manera individual
para cada establecimiento alimentario y adaptarse específicamente a sus
productos y procesos (condiciones de elaboración, almacenaje, distribución, etc.).
Los principios básicos del Codex Alimentarius en el que se basa el APPCC
proporcionan la flexibilidad necesaria para aplicarse en todos los tipos de
establecimientos alimentarios, grandes o pequeños, y permiten tener en cuenta el
carácter específico de los métodos tradicionales de producción de alimentos.
1.5.1. Beneficios del sistema APPCC
Según la FAO, 2006; la aplicación de un sistema APPCC produce diferentes
beneficios, tales como;
Producción de alimentos inocuos en todo momento.
Impedir que lleguen productos fuera de especificaciones. Aumento de
la productividad.
Disminución en los costos y ahorro de recursos.
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Prevención óptima de las ETA.
Proporciona evidencia de una manipulación segura y eficiente de los
alimentos. Posicionamiento de acuerdo a estándares internacionales
Crece la conciencia del trabajo con calidad entre los empleados.
Aumento en el nivel de capacitación del personal.
Aumento del nivel en que los clientes son satisfechos.
1.5.2. Principios del sistema APPCC
El Codex Alimentarius en 1999 estructura el Sistema de APPCC en siete principios
básicos, que son de obligatorio cumplimiento (NUTRICION, 2008):
1. Hacer un análisis de peligros.
2. Determinar los Puntos de Control Crítico (PCC).
3. Establecer un límite o límites críticos.
4. Establecer un sistema de vigilancia del control de los PCC.
5. Establecer las medidas correctoras que se deben adoptar cuando la vigilancia
indica que un determinado PCC no está controlado.
6. Establecer procedimientos de comprobación para confirmar que el Sistema de
APPCC funciona eficazmente.
7. Establecer un sistema de documentación sobre todos los procedimientos y los
registros apropiados para estos principios y su aplicación.
En la Norma NC-ISO 22000:2005 se especifican los requisitos para un sistema de
gestión de la inocuidad de los alimentos que combinan los siguientes elementos
claves generalmente reconocidos, para asegurar la inocuidad de los alimentos a lo
largo de toda la cadena alimentaria, hasta el punto de consumo final.
−Comunicación interactiva; −Gestión del sistema; −Programas de prerrequisitos;
−Principios del APPCC.
El plan de mejora guía la ejecución y permite un adecuado seguimiento, pero es
preciso que se elabore con sentido de realidad, o sea, que se propongan las
acciones por alcanzar, en términos de costos, calendarización, recursos y
viabilidad política. En la NC-ISO 22000:2005 se plantean como acciones
destinadas a la mejora:
Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la
mejora.
Establecimiento de los objetivos para la mejora.
Búsqueda de posibles soluciones para el logro de los objetivos.
Evaluación de dichas soluciones y su selección.
Implementación de la solución seleccionada.
Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos.
Información de los cambios.
16
1.5.3 Implementación del Sistema APPCC
1era Fase
a)Revisión de la planeación estratégica
Misión
Visión
b) Definición de la Política de Calidad: (ISO 9001:2015)
c) Nombrar director del proyecto APPCC:
2da Fase: Procedimiento para la implementación del Sistema de APPCC
Paso1: Formación del equipo APPCC
a)Para la conformación del equipo se tuvo en cuenta la propuesta formulada por
Sosa (2008), donde éste quedó definido en dos niveles funcionales: uno a nivel
general, encargado de dirigir y velar por el cumplimiento de las acciones, que se
formó siguiendo la trayectoria de los alimentos y quedó integrado por: Sub
director de los servicios, jefe de Almacén, Chef de Cocina y, especialista de
Calidad.
Y un segundo nivel, centrado directamente en el restaurante, con el objetivo de
llevar a cabo las acciones para la aplicación del Sistema APPCC, así como su
posterior seguimiento constituido por: Jefe de brigada, Dependientes,
Manipuladores de alimentos, como es el caso de los cocineros, etc. (Pulido, 2015)
b) Capacitación inicial:
A los trabajadores se les mide la participación en cursos de capacitación,
referentes a la inocuidad de los alimentos.
Paso 2. Descripción del producto
Se consideró realizar el estudio para el 100% de los platos que se ofertan en el
restaurante, sobre la base de las materias primas fundamentales.
La descripción de los platos incluye materias primas cárnicas, pescados y
mariscos, frutas y vegetales.
Descripción física
Las preparaciones culinarias ofertadas deben cumplir con las especificaciones de
calidad requeridas para garantizar su inocuidad, así como considerar el gramaje
establecido y estándares estéticos que sean atractivos para los consumidores.
Características físico-químicas y microbiológicas
Las características sico-químicas van a depender de las materias primas
utilizadas en la confección de los platos, las cuales a su vez van a definir las
cualidades de apariencia, textura, color, aroma y sabor, así como su vulnerabilidad
para ser considerados vehículos de Enfermedades Transmitidas por Alimentos.
Las características microbiológicas estarán en dependencia de las materias
primas, de la manipulación y de los procedimientos en la elaboración. En este
restaurante específicamente los alimentos que más se utilizan son, el cerdo, pollo,
pescados y mariscos, por lo que el cumplimiento de los procedimientos
establecidos es indispensable para garantizar un producto estable e inocuo.
Se clasifican los platos de acuerdo al tipo de elaboración y por ende los que tienen
que ver con el área fría o con el área caliente .
En cuanto a las características microbiológicas estarán en dependencia de las
materias primas, de la manipulación y de los procedimientos en la elaboración. El
cumplimiento de los procedimientos establecidos deberá garantizar un producto
17
estable e inocuo. Es por ello que los controles deben realizarse desde que llega la
materia prima hasta que sale el producto terminado: Control de proveedores,
monitoreo sistemático del cumplimiento de las BPM, control del monitoreo
periódico de los procedimientos de desinfección de productos que lo requieran, así
como el control de temperatura y tiempo de cocción. Ver anexos
Paso 3. Determinación del uso al que ha de destinarse
Determinar:
Tiempo máximo de elaboración.
Condiciones de ventas para todos los platos
Cómo serán elaborados todos los platos
Paso 4. Elaboración de los diagramas de flujo
Se elaboraron todos los diagramas de flujo para las diferentes preparaciones
culinarias asociados según sus materias primas fundamentales.
Paso 5. Verificación de los diagramas de flujo
Verificar los diagramas de flujo in situ, para rectificar si todos los productos y
platos que se ofertan siguen la trayectoria correcta evitando una posible
contaminación. Paso 6. Análisis de peligros.
Efectuar la identificación de los peligros potenciales (físicos, químicos y biológicos)
en el proceso de elaboración de los platos.
Considerar la presencia de materias extrañas (piedras, astillas de madera,
partículas de metal, etc.) como peligros físicos; en cuanto a los peligros químicos
valorar el uso inadecuado de hormonas y antibióticos en la cría de los animales de
sacrificio, la presencia de metales pesados (principalmente mercurio y plomo),
histamina, toxinas en pescados y meta bisulfito de sodio en mariscos y la
presencia de herbicidas y fertilizantes utilizados en los cultivos agrícolas.
Referente a los peligros biológicos, considerados los de mayor severidad, se
tuvieron en cuenta las principales Enfermedades Transmitidas por Alimentos
ocasionadas por el consumo de carnes y sus derivados, con especial énfasis en
especies microbianas como: Salmonella, Listeria, Campylobacter, E. coli,
Staphylococcusaureus, entre otras.
Los huevos pueden portar Salmonella por lo que se impone su adecuada
desinfección y cocción. Los vegetales pueden presentar quistes de parásitos o
contaminación con bacterias del suelo como Cl. botulinum y Listeria sp.
Para desarrollar y verificar con mayor claridad el análisis de peligros desarrollar
observaciones durante el servicio.
La contaminación cruzada es el peligro de origen biológico que más se manifiesta
en el proceso de elaboración, siendo las acciones de porcionar, mezclar, montaje
y preparación, las que s provoca el manipulador. El cumplimiento de las BPE,
la superación de los manipuladores, la implementación del plan de limpieza y
desinfección fueron en las que más se deben incidir así como las principales
medidas a tomar para evitar que estas etapas constituyan un peligro para la salud
de los clientes.
Rediseño de Procesos
El paso a seguir está relacionado con el rediseño de los procesos teniendo en
cuenta las deficiencias que se detecten durante la evaluación de las guías que
están en los anexos (normativas de la ISO y de las normas cubanas) y que son
18
por las que nos guiamos en las asesorías a la calidad de los establecimientos que
brindan servicios de restauración.
Paso 7. Identificación de los PCC y el establecimiento de sus límites críticos
Determinar los puntos críticos de control y establecer para cada uno los rangos de
tolerancia permisible, apoyándonos en la información establecida en el análisis de
peligros.
Paso 8. Medidas correctivas
Delimitar las correcciones, capacitar al personal para que no queden dudas del
proceso, el responsable y la vigilancia sobre los PCC
Paso 9. Establecimiento de un Sistema de Registro y Documentación
Elaborar el registro y documentación del Plan de APPCC. Este debe contener los
PCC, el análisis de peligros, su procedimiento de vigilancia y mo actuar ante
una desviación de los Límites Críticos.
Para que el sistema esté debidamente documentado ante cualquier Auditoría
Externa o Inspección debe incluir los modelos de inspección de proveedores, de
evaluación de la limpieza y desinfección de las áreas de trabajo y del control de
las temperaturas de las maras de refrigeración y descongelación. Ver los
anexos (Guía del MINSAP)
Paso 10. Establecimiento de procedimientos de verificación
Cuando todas las ruedas comienzan a girar y todo el personal esta imbuido de
cuáles son los PCC y todo el proceso se encuentre armónicamente funcionando
bajo los estándares del Sistema, se estará en condiciones de pedir auditorías
externas para la certificación del proceso.
Conclusiones
1. Utilizar el método SERVQUAL modificado me permite constatar el grado de
insatisfacción de los clientes internos, así como otros indicadores,
relacionados con la estructura, la comunicación, entre otros.
2. Los indicadores de Fiabilidad (Alpha de Crombach) y Validez ( R2 ) corroboran
la validez del estudio y la mínima ausencia de errores aleatorios y
sistemáticos.
3. Los resultados de la evaluación de la calidad indican la diferencia entre el
servicio esperado y el servicio recibido.
4. Si existe algún porciento de insatisfacción en los clientes externos los
todos descritos en el acápite 1 me permiten determinar cuáles son los
atributos más afectados.
5. El método APPCC es perfectamente aplicable, y los diagramas de flujo para
la determinación de los PPCC permite que las instalaciones de restauración
posean una estructura y orden gico para la obtención de la información
necesaria para una objetiva definición de los problemas, contribuyendo
considerablemente a la búsqueda de soluciones estratégicas.
6. El uso de técnicas y métodos como la lista de chequeo, la entrevista formal e
informal, la observación y el análisis de documentos permiten recopilar datos
e información necesaria, concediéndole al proceso de diagnóstico en el área
de restauración una mayor profundidad y confianza en la obtención de los
resultados.
19
7. El análisis de los alimentos desde la recepción hasta el consumo se realiza
según lo establecido en las normas internacionales.
8. La aplicación a mediano o corto plazo de un plan de mejoras que responda al
criterio de expertos, constituye la vía fundamental para brindar productos de
alta calidad hacia los clientes, y que se vele por los requisitos de higiene
correspondientes.
Referencias Bibliográficas.
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de Contabilidad de Gestión (en línea) Disponible en:
http://www.mgar.net/soc/isointro.htm, 2015.
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Caliente de la Cocina Central del Hotel & Bungalow Comodoro. Trabajo
de diploma. Cuba, Instituto de Farmacias y Alimentos, Universidad de
La Habana.
3. Alba, Y., (2010) Propuesta de Plan de Mejora para las Actividades de
Restauración del Hotel Villa la Granjita. Trabajo de Diploma. Universidad
Central "Marta Abreu" de Las Villas. S Caballero, A. y otros. Buenas
Prácticas en la Manipulación de los Alimentos. Instituto Nacional de
Higiene y Epidemiología. Cuba, 2000.
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la calidad en el hotel Tryp Península, Retos Turísticos, 2015
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Nacional de Higiene y Epidemiología. Cuba, 2000.
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7. Codex Alimentarius. Programa Conjunto FAO/OMS sobre Normas
Alimentarias. Zaragoza, España, 2000.
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la restauración.
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10. Control de la calidad. Disponible en:
http://www.aeca.es/pub/documentos/pg11.html, 2013
11. Crosby Philip. Hablemos de Calidad. Ed México 1996
12. Crosby, P. 1991. La Calidad no cuesta, CECSA, México.
13. Díaz Martín, A.M. 1996. ”Evaluación de la Calidad de Servicio en la
Empresa Turística”.X Congreso Nacional y VI Hispano-Francés de la
Asociación Europea de Dirección y Economía de la Empresa. Granada,
11 a 14 de Junio.
14. Díaz Vázquez, J. (2009). Estudio de los elementos de gestión
empresarial que tienen incidencia en la eficiencia del proceso de
Alimentos y Bebidas del Hotel Sol Palmeras.
20
15. Énfasis Alimentación, 2008. Tomado de Téllez Javier, José Alberto.
Implementación de un sistema de gestión de inocuidad en una empresa
de alimentos en polvo. Tesis de Maestría. Universidad Iberoamericana,
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16. Evans, Lindsay. Administración de la Calidad. Editorial Mc Garw-Hill.
2000.
17. Folgar, O. F. GMP-HACCP. Buenas Prácticas de Manufactura. Análisis
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Bogotá, Caracas, México, DF. Febrero del 2000.
18. Food and Agriculture Organization (FAO). Organización de las Naciones
Unidas para la Alimentación y la Agricultura - FAO, Ministerio de la
Protección Social (Colombia). Taller Nacional Sobre el Análisis de la
Normativa Alimentaria Nacional y Procedimientos para su Armonización
con las Normas de Codex Alimentarius. Bogotá; 2004.
19. García Pulido, Yadrián. Propuesta de un índice para el diagnóstico del
cumplimiento de los prerrequisitos higiénico sanitario, para la gestión de
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título de máster en gestión turística. Universidad de Matanzas Camilo
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Programa de Salud y Seguridad Higiénico-Epidemiológica en el
Turismo. Guíapara la Evaluación Sanitaria de establecimientos de
alojamiento turístico. Doc. 2. Cuba, 2005.
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control y directrices para su aplicación. Segunda edición. Oficina de
normalización, Cuba.
28. NC 143:2007. Código de prácticas-principios generales de higiene de
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Alimentos. Requisitos para cualquier organización en la cadena
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21
31. NC-ISO 9000-9004:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad.
Requisitos. Traducción certificada. Ed. Oficina Nacional de
normalización. Ciudad Habana. 2015
32. Ministerio de Salud Pública y Ministerio del Turismo (MINSAP-MINTUR).
Programa de Salud y Seguridad Higiénico-Epidemiológica en el
Turismo. Guíapara la Evaluación Sanitaria de establecimientos de
alojamiento turístico. Doc. 2. Cuba, 2005.
33. Norma ISO 22000: 2005. Sistemas de Gestión de Inocuidad de los
Alimentos. Requisitos para cualquier organización en la cadena
alimentaria.
34. Olsen, 1997. Tomado de Esp. Ávila Hernández, Aleyanis C. Gestión de
la restauración.
35. OMS/FAO. Las nuevas normas de las Naciones Unidas sobre inocuidad
de los alimentos y nutrición beneficiarán a los consumidores.
Comunicado de prensa. 8 de julio del 2013, Roma. Tomado
de:http://www.who.int/mediacentre/news/notes/2013/codex_alimentarius
_20130708/es/
36. OPS/OMS. (2002). El análisis de peligros y puntos críticos en la
inocuidad de los alimentos. Guía breve, [Disponible en:
http://www.panalimentos.org/GMP/HACCP
37. Turismo: Panorama 2020 Disponible en Web www.world-
tourism.org/abautwto/esp/menu/.html
38. Zeithalm, V.A, Parasuraman, A y Berry, L.L. Calidad Total en la Gestión
de los servicio. E.U, Editorial Díaz de Santos, 2013.
1
Anexos.
Lista de chequeo de la ISO 22000:2005 sistemas de gestión de la inocuidad de los
alimentos−Requisitos para cualquier organización en la cadena alimentaria
2
Continuación
3
4
5
Norma Cubana 126
No. en
NC
Descripción del requisito
No. de Tenedores
1
2
3
4
5
5.4
5.4.1
Iluminación exterior integrada al lugar y con un buen mantenimiento
X
X
X
X
X
5.4.2
Señalización exterior. Incluirá: nombre, horarios de los
servicios, la especialidad y la categoría cuando se le otorgue
X
X
X
X
X
5.4.3
Áreas verdes bien mantenidas y cuidadas
X
X
X
X
X
5.4.4
Estacionamiento en lugares cercanos a menos de 150 m de la puerta
principal
X
Estacionamiento para uso exclusivo de los clientes. Hasta 150
m de la puerta principal.
X
X
Contar con servicio de parqueador uniformado en la puerta
X
X
5.5
5.5.1
Entrada principal debidamente iluminada y señalizada.
X
X
X
X
X
Deberá permitir el acceso a las personas con discapacidades
X
X
X
X
X
Entrada principal exclusiva para los clientes
X
X
X
Deberán disponer de servicio de portero
X
X
5.5.2
Vestíbulo o sala de espera con un área equivalente al 10% del
salón comedor. Se podrá hacer uso del bar.
X
X
5.5.3
Sistema de reservaciones con servicio de teléfono. Se deberá llevar
un registro
X
X
X
X
X
Línea de teléfono exclusiva para las reservaciones atendida desde la
apertura hasta el cierre
X
X
5.6
5.6.1
Iluminación interior natural o artificial según sea necesario
X
X
X
X
X
Deberán disponer de reguladores de intensidad para controlar la
iluminación
X
X
5.6.2
Señalizaciones interiores ubicadas en lugares visibles, debidamente
iluminada
X
X
X
X
X
5.6.3
Los restaurantes dispuestos en locales cerrados deberán disponer de
un adecuado sistema de ventilación y extracción que garantice el
confort del cliente
X
X
X
X
X
5.6.3
Deberán tener aire acondicionado o ventilación forzada siempre que
se garantice una temperatura adecuada entre 21 y 23 °C
X
X
X
5.6.4
Deberán disponer de teléfonos públicos en perfecto estado de
funcionamiento
X
X
X
X
X
6
Con guías telefónicas
X
X
X
X
X
Deberán disponer de teléfono inalámbrico para uso de los clientes
X
Dispondrán de papel y bolígrafo
X
5.6.5
El ascensor de clientes será independiente al elevador de cargas.
X
X
X
X
X
Además del ascensor de carga existirá uno para basuras y
desperdicios
X
X
5.6.5.
1
Un ascensor para clientes por cada 200 plazas
A partir de tres plantas
A partir de dos plantas
A partir de una planta
X
X
X
X
X
5.6.6
Deberán disponer de energía eléctrica
X
X
X
X
X
5.6.6.
1
Alumbrado y energía eléctrica de emergencia:
Lámparas de gas o pilas, velas o elementos similares
Lámparas recargables
Energía eléctrica de emergencia
X
X
X
X
X
5.6.7
Deberá contar con un sistema de insonorización
X
X
5.6.8
Deberán tener suministro de agua corriente las 24 hs y suministro de
agua caliente en las cocinas.
X
X
X
X
X
El agua será potable incluyendo la que se utiliza para hacer el hielo
X
X
X
X
X
Deberá existir almacenamiento de agua que garantice el
funcionamiento del restaurante.
X
X
X
X
X
Deberán tener suministro de agua caliente en los lavamanos de los
baños
X
X
5.6.9
Cuando se requiera contarán con servicio de gas ininterrumpido.
X
X
X
X
X
5.7
Seguridad
5.7
Deberán cumplir todas las medidas generales de 83salida.
X
X
Deberá contar con un sistema de detección y 83salida de incendios y otras
contingencias.
X
X
Los esquemas de evacuación deberán encontrarse en lugares visibles
X
X
Las vías de evacuación deberán estar definidas, señalizadas y libres de obstáculos
X
X
Deberá existir un 83 salida para primeros auxilios.
X
X
El acceso será limitado en las áreas pertinentes.
X
X
5.8
Condiciones higiénico sanitarias
5.8
El restaurante deberá disponer de las mejores condiciones de limpieza,
higiene y mantenimiento.
X
X
Deberá contar con un sistema de tratamiento de 83residuales líquidos
X
X
5.8.1
El entorno donde se encuentra ubicado el restaurante deberá estar exento de
fosas desbordadas, aguas contaminadas, olores fuertes, ruidos, desechos sólidos y
animales domésticos sueltos que no formen parte del diseño
X
X
7
5.8.1.
1
Deberán contar con depósitos revestidos interiormente con bolsas desechables y áreas
para ubicar la basura y desperdicios.
X
X
La recogida y la limpieza de los tanques deberán ser diarias.
X
X
5.8.1.
2
Deberán tener eficaz protección y control de insectos, vectores y animales nocivos
X
X
5.9
Facilidades para personas con discapacidades
5.9
La entrada al restaurante y parte de las instalaciones deberán estar
acondicionadas para personas con discapacidades
X
X
5.10
I. Salón Comedor
5.10.1
La distribución de las mesas y mobiliario deberá ser funcional.
X
X
X
X
Los salones deberán contar con una superficie adecuada para brindar
un servicio eficiente, cómodo y seguro
1,60 m2 / plaza
1,80 m2 / plaza
2,00 m2 / plaza
X
X
X
X
5.10.2
Deberá contar con servicio de bar en correspondencia con la
especialidad del restaurante
X
X
X
X
Deberá ofrecer diversas categorías en las bebidas alcohólicas,
incluyendo tanto grandes reservas de vinos como destilados alcohólicos
envejecidos durante 12 o más años.
X
5.10.3
La ambientación y el mobiliario deberán estar en correspondencia
con la categoría y el diseño.
X
X
X
X
Deberán disponer de sillas para niños.
X
X
X
X
Deberán ser sencillos, pero de calidad y ofrecer condiciones
mínimas e indispensables de confort
X
X
Deberán ser de buena calidad y ofrecer condiciones medias de confort
X
Deberán ser de calidad superior y ofrecer condiciones de lujo y confort
X
Deberán ser de la más alta calidad, se admitirán estudios para diseños
exclusivos y ofrecer las máximas condiciones de lujo y confort
5.10.4
Las instalaciones y equipos deberán ser los necesarios, formarán un
conjunto coherente con el resto de los elementos del diseño, y
deberán estar de acuerdo a las complejidades del servicio en cada
categoría
X
X
X
X
Deberán ser sencillos, pero de calidad y diseño
X
X
Deberán ser de buena calidad y buen diseño
X
Deberán ser de calidad y diseño superior
X
Deberán ser de la más alta calidad, se aceptarán estudios para diseños
exclusivos
8
5.10.5
La vajilla, cristalería, cubertería y mantelería formará un
conjunto coherente.
X
X
X
X
Se deberá contar con las cantidades necesarias para su explotación y su
reposición permanente
X
X
X
X
Deberán ser sencillos, pero de calidad y diseño
X
X
Deberán de ser de buena calidad y buen diseño
X
Deberán ser de calidad y diseño superior
X
Deberán ser de la más alta calidad, se aceptan estudios para diseños
exclusivos
5.10.5.1
La vajilla y la mantelería deberán ser identificados de acuerdo con su
manual de identidad
X
No deberán utilizarse cubre manteles
5.10.6
Podrán tener sistemas de música indirecta o sistemas de audio y música
viva en correspondencia con el diseño del servicio y las
características del restaurante respetando los niveles máximos
permisibles establecidos
X
X
X
X
5.10.7
Deberán contar con áreas para fumadores y no fumadores
5.11
5.11.1
Tipos y formas de servicio
Cumplimiento del horario de servicio
Correcta preparación y servicio de las bebidas y los alimentos
Buen estado higiénico y sanitario en todas las áreas
Cumplimiento con la previsión del servicio
Atención rápida, eficaz y profesional
Valoración de la satisfacción de los clientes
Uso de la comunicación con el cliente
Existencia, aplicación y revisión de manuales de procedimiento Servicio
de vinos contando con sommelier, bodega, botelleros, vitrinas,
material de apoyo, ritual del vino, carta y otros
Servicio de tabacos contando con humidor, carta variada de tabacos y
cigarros, carro para el servicio o caja portátil donde cuenten con casa de
tabaco. Servicio de carro para licores
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
5.11.2
Servicio de desayuno (donde se ofrezca):
Dispondrán de una de las alternativas siguientes: desayuno en
mesa o tipo buffet con al menos un menú continental, o desayuno
rápido incluyendo cafés o infusiones, zumos y bollería/croissants
Dispondrán de desayuno en mesa y tipo buffet con menús alternativos
X
X
X
X
5.12
9
5.12
Se deberán diseñar en correspondencia con el Manual de Identidad y
mantener en óptimas condiciones de conservación.
Confeccionadas con material de calidad y en dos idiomas
Confeccionadas con materiales de buena calidad y en dos idiomas. En
caso de restaurantes especializados u otros se deberán admitir variantes
originales. Deberán contar con carta de comestibles y carta del bar
Confeccionadas con materiales de calidad superior y en dos idiomas. En
casos de restaurantes especializados u otros se deberán admitir variantes
originales. Deberán contar con carta de comestibles, carta del bar, carta
de vinos, carta de postres e infusiones y carta de tabacos.
Confeccionadas con materiales de calidad superior y en tres idiomas. En
casos de restaurantes especializados u otros se deberán admitir variantes
originales. Deberán tener la misma variedad de cartas de los de 4
tenedores y además tablas de quesos y carta de desayunos cuando se
brinden estos servicios
X
X
X
X
5.13
5.13
Los baños o aseos deberán ser independientes para damas y caballeros,
situados cerca o dentro del restaurante.
X
X
X
X
Iluminados y debidamente señalizados
X
X
X
X
Deberán mantener un olor agradable y una limpieza total y absoluta
X
X
X
X
Las instalaciones y equipos deberán estar en correspondencia con la
categoría y en óptimo estado de funcionamiento
X
X
X
X
Deberá existir un sistema de 86lavamanos86o renovación del aire.
X
X
X
X
Deberá existir personal permanente al cuidado de los baños.
X
X
X
X
Estarán dotados con: inodoros con tapas , urinarios en el de
caballeros,86lavamanos y espejos con 86lavamanos86o sobre éstos
jabón, papel higiénico en 86lavamanos86os para cada cabina
independiente, secador de aire caliente , cesto para papeles, ceniceros
Contarán además con: vestíbulo de acceso independiente para damas y
caballeros, dispensadores de jabón líquido, dispensador de toallas de
papel 86lavamanos con encimeras, colgadores dentro de cada cabina
individual ,cestos para papeles de pedal con tapas distribuidos uno por
cabina y dos en vestíbulo , climatización
X
X
X
X
X
5.14
5.14
Deberá contar con las siguientes condiciones:
10
Áreas de preparación o 86extracción86 revestidas hasta una altura
mínima de 1.80 m con azulejos o materiales que permitan su 86extra
limpieza.
X
X
X
X
Ángulos protegidos con guardacantones hasta 1.30 m de altura
X
X
X
X
Pisos revestidos con materiales antiácidos y 86extracción86es86 que
permitan una 86extra limpieza
X
X
X
X
Dotada de buena iluminación
X
X
X
X
Deberá tener agua caliente y agua fría
X
X
X
X
86extracción ubicados en las áreas de preparación y elaboración
X
X
X
X
La cocina, sus equipos, útiles, enseres, batería de cocina deberán estar
limpios y ser funcionales
X
X
X
X
Las instalaciones técnicas se mantendrán en adecuadas condiciones de
mantenimiento
X
X
X
X
Áreas señalizadas 86extra el manual de identidad
X
X
X
X
Ubicación preferente en el mismo piso del salón comedor,
86extracción86e rápida y funcional con éste
X
X
X
X
Capacidad proporcional a la cantidad de plazas en el salón comedor
X
X
X
X
Deberá contar con área fría, área caliente, áreas de preparación, área de
panadería y dulcería (86extra diseño), y área de fregado
X
X
X
X
Cumplir con el principio de la marcha hacia delante
X
X
X
X
La capacidad de fuego y de 87extracción87es deberá dar respuesta a los
niveles de 87extracción y oferta
X
X
X
X
Equipamiento y batería de cocina en función a las
87extracción87es de la carta y del servicio
X
X
X
X
Medios de fregado- lavado de vajilla y cristalería ajustado a las
rotaciones
X
X
X
X
Adecuada extracción de aire, vapor, calor y adecuada ventilación
X
X
X
X
Las instalaciones y equipos no deberán interferir el flujo de trabajo
X
X
X
X
Correcta ubicación de trampas de grasa
X
X
X
X
Existencia del plan de higienización
X
X
X
X
Preparación, presentación y servicio de comidas según lo establecido
X
X
X
X
El equipamiento garantizará la temperatura adecuada de los alimentos
X
X
X
X
Existencia de los medios de medición adecuados verificados y aptos
para el uso
X
X
X
X
Existencia de los medios y medidas de protección al trabajador
X
X
X
X
Cada área tendrá acceso limitado
X
X
X
X
Ubicación definida para la documentación (cartas técnicas y otros)
X
X
X
X
Área para el jefe de cocina
X
X
X
X
Además de lo anterior deberán contar con:
11
área de despacho, pantry y caja
X
despensa diaria
X
si existe servicio de habitaciones deberá contar con zona de recepción y
pedido, zona para los carros y zona para la monta de los carros
X
si existen más de 100 plazas el fregado deberá ser mecanizado
X
5.15
5.15
Todos los productos almacenados se deberán mantener y conservar
en óptimas condiciones de
almacenamiento, conservando sus características y propiedades
cumpliendo con el principio PEPS
Deberán contar con las siguientes áreas:
oficina del jefe de almacén carga y
descarga
almacenes climatizados para alimentos y bebidas y cámara para
desperdicios almacenes no climatizados para viandas y víveres secos,
bebidas, insumos, basuras, vacíos reciclables y demás materias primas
despacho
X
X
X
X
5.16
5.16
Deberán garantizar un mantenimiento general preventivo y planificado
que logre que las instalaciones, los equipos, el mobiliario, etc. cuenten
con las condiciones óptimas, estén
X
X
X
X
debidamente señalizados y en un estado de funcionamiento adecuado
5.17
VIII. Recursos Humanos
5.17.1
El personal deberá ser idóneo demostrado en la práctica diaria.
X
X
X
X
Contará con la calificación y formación técnica profesional exigida.
X
X
X
X
5.17.2
El nivel de conocimientos de idiomas está de acuerdo con lo establecido
por la entidad turística
X
X
X
X
5.17.3
El personal está libre de enfermedades y posee el correspondiente
certificado de salud.
X
X
X
X
El personal que manipula alimentos tiene actualizado el certificado del
manipulador.
X
X
X
X
5.17.4
El personal deberá dominar las normas de conducta y educación formal.
X
X
X
X
Deberá brindar un servicio de calidad, rápido y eficiente.
X
X
X
X
Se mantendrán aseados con buen aspecto personal.
X
X
X
X
No deberán usar prendas ostentosas ni perfumes de olores fuertes.
X
X
X
X
5.17.5
Deberá hacerse uso correcto del vestuario y mantenerlo en óptimo
estado de limpieza y conservación.
X
X
X
X
12
Se tendrá en cuenta lo establecido en el manual de identidad y para el
área de cocina las disposiciones emitidas por la autoridad culinaria
competente
X
X
X
X
Se permitirán diseños exclusivos. Los materiales deberán ser de calidad
superior o de la más alta calidad respectivamente.
X
El personal de servicio deberá usar en su vestuario una identificación
personal con su nombre y cargo para facilitar la comunicación y las
relaciones con los clientes.
X
5.17.6
Las instalaciones para el personal deberán contar con: salón de estar,
comedor para empleados, taquillas y baños debidamente equipados para
damas y caballeros incluyendo lavamanos con agua fría y caliente, jabón
dispensado y secador de manos
X
X
X
X
La circulación del personal de servicio no deberá interferir con la de los
clientes
X
X
X
X
Deberán contar con oficina para el maître de fácil acceso para el cliente.
X
X
X
X
Deberán contar con oficina para el director o el gerente de fácil acceso
para el cliente.
X
X
X
X
5.17.7
El personal deberá ser numéricamente suficiente para asegurar un
servicio eficiente, fluido y sin interrupciones
X
X
X
X
13
Guía de evaluación sanitaria NC126:2001
I. Generales:
1. La Instalación está en área libre de riesgos, alejada de fuentes de
contaminación.
2. .Hay evidencia de filtraciones o goteo en la instalación.
3. La instalación dispone de sistema de tratamiento de residuales líquidos. Adecuado
y funcionando.
4. Adecuado almacenamiento de residuales sólidos orgánicos e inorgánicos.
5. Recogida de desechos orgánicos una vez al día o según necesidades
6. Existe agua fría y caliente para el fregado
7. Los pisos, paredes y techos son apropiados para un centro de alimentación
8. Existe capacidad de desagüe suficiente en las áreas que requieren fregado
frecuente
9. Están los tragantes tapados con rejillas.
10. La temperatura del agua caliente está sobre los 50 ºC
11. Existe avisos sobre la temperatura del agua caliente (°C).
12. Existe una persona responsable y capacitada en las medidas de prevención de la
Legionella y mantiene controles y registros adecuados.
13. Drenaje diario de las llaves en las habitaciones, ocupadas o no.
14. Las duchas, grifos etc. Se encuentran limpios y funcionan bien.
15. Las instalaciones de aire acondicionado se encuentran limpias.
II. Agua: Abastecimiento General
16. Es suficiente el abastecimiento de agua para la instalación. Capacidad de reserva.
17. Cloro residual en toda la red entre 0.3 mg / L. Y 1mg/L y se realizan dos
mediciones diarias como mínimo. Existe Registro
18. Las cisternas, tanques, y resto del sistema, se encuentra en buenas condiciones, se
limpian periódicamente. Existe Registro
19. Se suministra agua embotellada para beber a los turistas y para otras funciones
de buena calidad sanitaria
III. Recepción de alimentos
22. Existe registro de los alimentos aprobados por el instituto de nutrición e higiene que se
comercializan
23. Existe registro del control, la temperatura y el vencimiento.
IV. Almacenamiento en seco
24. El almacén está bien construido, ventilado.
25. Está limpio y organizado.
26.Existen tarimas a 30 cm del piso para alimentos secos
27. El almacenaje de las sustancias químicas está separado de los alimentos.
28. Se rotan los alimentos. No hay productos vencidos. (FIFO)
29. Se observan alimentos podridos, mucosos o en mal estado
14
V. Almacenamiento en frío
30. Hay cámaras separadas para carnes, peses y mariscos, embutidos, ahumados,
lácteos, frutas, vegetales. Verduras y productos de repostería.
31.Alimentos refrigerados a por debajo de 7 °C y los congelados a -18 °C
32. Existe termómetros en las neveras Se lleva Registro
33. Las cámaras están limpias y ordenadas, con buena iluminación.
34. Se almacenan los alimentos crudos y elaborados en distintas cámaras.
35. Los alimentos refrigerados, congelados, están envueltos en polietileno que no
debe ser negro
VI Preparación y elaboración(Cocina, vegetales, Carnes, Lunch)
36. Paredes, pisos y techos, lisos, lavables. Puertas y picaportes limpios.
37. Las áreas de preparación de productos crudos están separadas de los elaborados
y climatizadas
38. Se usan útiles de madera certificada u otros aprobados sanitariamente.
39. Se realiza desinfección de frutas y vegetales para consumo crudo y de los
huevos.
40. Existen mangas desechables para cremas en la dulcería o que se encuentran limpias si
es otro tipo de manga
41. Existen y se utilizan guantes desechables en el manejo de alimentos de riesgo
(lunch )
42. Existen lavamanos con sustancia diversiva y secador en las áreas de preparación.
43. La disposición de residuos sólidos se realiza en bolsas plásticas y depósitos con pedal
tapados.
44. Existe buena iluminación
45. Existe buena ventilación, extracción de aire.
46. La campana y el sistema de extracción funcionan y se encuentran limpios.
47. Las superficies de trabajo están limpias, pulcras y libres de cualquier suciedad.
48. Se logra el principio de " marcha hacia adelante "
49. Hay termómetros para el control de las temperaturas aplicadas. Existe registro.
50. Se realiza la descongelación de los alimentos adecuadamente
51. Se cocinan los productos, especialmente los cárnicos, por encima de 75 ºC.
52. El lavado y desinfección de la vajilla y utensilios se realiza adecuadamente.
53. No existen equipos de cocina dañados, rotos o sucios y fregaderos adecuados.
54. Los paños de cocina desechables o en buen estado, permanecen limpios.
55. Las muestras testigos se toman y conservan adecuadamente
VII Exhibición de alimentos fríos y calientes
56. Los alimentos están protegidos de la contaminación del público o trabajadores
57. Existe mesa fría y caliente a 5 ºC y +65 respectivamente y posen
termómetros, registrándose las temperaturas
58. Se sirve la comida en porciones pequeñas, en forma repetida, para evitar
deterioro.
59. Se utilizan los alimentos elaborados de una comida para la siguiente
15
X Higiene del Manipulador
60. Tienen chequeo médico clínico-epidemiológico. Control administrativo de la salud
de los manipuladores
61. Adecuada higiene personal. Buenos hábitos en la manipulación de los alimentos.
62. Disponen de uniformes completos y limpios diariamente.
63. La institución brinda el servicio de lavado de la ropa.
64. Están entrenados en manipulación de alimentos.
65. No existe evidencia del hábito de fumar o ingerir alimentos en las áreas de
trabajo.
66. El local de duchas y taquillas es amplio, ventilado y dotado de lavamanos,
sustancia detersiva y secador.
67. Existen avisos que recuerden lavarse las manos.
XI Programa de Control de Vectores
68. Están identificadas y controladas las posibles guaridas.
69. Existe un programa escrito con identificación de las postas colocadas y se realiza
el control de los tratamientos y reportes de la presencia de vectores.
70. Están aplicadas las medidas de control permanente.
71. Existe evidencias de la presencia de vectores, aves y animales domésticos.
XII Brigada de Limpieza y Desinfección
72 Está creada y con un número suficiente de trabajadores entrenada con un
responsable calificado.
73. Existe un Programa escrito de limpieza y desinfección. Se cumple.
74. Existen los medios materiales para la ejecución de limpieza y desinfección.
Total alcanzados
16
Fuente: MINSAP, 2004 Proceso de recepción, almacenamiento y elaboración de
materias primas en restauración
Revision de
mercancias en
anden
Modelo de
mercancias pedidas
Cumple
n
requisit
os
Elaboración
modelo de
devolucion
Informacion a
compras de la
dierencia
Mercancías
compradas
Traslado al
almacen
Recepcion de
mercancias y
elaboracion modelo de
recepcion
Almacenamien
to del
producto
Recepcion de
los pedidos de
mercancias
Cumple
requisit
os
Vale de pedido de
almacen
Correccion de
vale de
almacen
Predespacho y
despacho de
mercancias
solicitadas
Vale de pedido de
almacen actualizado
Mercancias
despachadas
SI
NO
Mercancias
rechazadas
SI
NO

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Talavera María Elena. (2018, enero 10). Asesorías a la calidad y nuevas herramientas de empleo en la Administración Turística de Cuba. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/asesorias-la-calidad-nuevas-herramientas-empleo-la-administracion-turistica-cuba/
Talavera, María Elena. "Asesorías a la calidad y nuevas herramientas de empleo en la Administración Turística de Cuba". GestioPolis. 10 enero 2018. Web. <https://www.gestiopolis.com/asesorias-la-calidad-nuevas-herramientas-empleo-la-administracion-turistica-cuba/>.
Talavera, María Elena. "Asesorías a la calidad y nuevas herramientas de empleo en la Administración Turística de Cuba". GestioPolis. enero 10, 2018. Consultado el 20 de Enero de 2018. https://www.gestiopolis.com/asesorias-la-calidad-nuevas-herramientas-empleo-la-administracion-turistica-cuba/.
Talavera, María Elena. Asesorías a la calidad y nuevas herramientas de empleo en la Administración Turística de Cuba [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/asesorias-la-calidad-nuevas-herramientas-empleo-la-administracion-turistica-cuba/> [Citado el 20 de Enero de 2018].
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