Cómo implantar y evaluar un modelo de calidad

Autor: Jack Fleitman

Gestión de la calidad

06 / 2004

Primera Parte

Como se mencionó en la primera parte de éste artículo, se requiere que los modelos de calidad tengan como propósito principal que las empresas desarrollen sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesidades y deseos de los clientes.

Es fundamental basar el modelo de calidad en la satisfacción de los clientes ya que es lo que garantiza el éxito de cualquier negocio bien administrado.

Ø Clientes

Las estrategias, conocimientos y actitudes que se deben tener las empresas para satisfacer a sus clientes son las siguientes:

Estrategias

• Tener una filosofía de la empresa orientada a satisfacer las expectativas de los clientes.
• Establecer acciones que permitan fomentar relaciones duraderas con los clientes.
• Rediseñar constantemente los procesos, productos y servicios con un enfoque central basado en las expectativas y necesidades de los clientes.
• Crear alianzas estratégicas con los clientes.
• Establecer procedimientos para convertir las quejas y recomendaciones en acciones de mejora.

Investigación

• Tener estrategias y sistemas efectivos de investigación para conocer profundamente los deseos, necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales de la empresa.
• Identificar claramente los segmentos del mercado.
• Medir permanentemente la satisfacción de los clientes por segmentos.
• Conocer lo que piensan los clientes sobre la calidad de los servicios y productos de la empresa.
• Conocer y establecer estándares internacionales en los productos y servicios que se proporcionan.

Comunicación

• Establecer una efectiva comunicación con los clientes.
• Resolver oportunamente los problemas y quejas.
• Proporcionar información 100% confiable.
• Designar un responsable de la elaboración de la información que se proporciona a los clientes para asegurar su objetividad y validez.
• Propiciar que los clientes obtengan y perciban los aspectos tangibles e intangibles de la calidad.
• Tener una comunicación clara, efectiva y abierta para difundir objetivos, políticas, logros y ventajas competitivas.
• Proporcionar productos y servicios con valor agregado.

Atención

• Fomentar que el personal sea cortés, amable, atento, respetuoso, oportuno y cordial.
• Designar personal capacitado para atender oportunamente las opiniones, sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre la calidad de los productos y servicios proporcionados.

Ø Proveedores

Conocer profundamente a los proveedores y tener excelentes relaciones con ellos es indispensable para cumplir con los requisitos y normas del modelo de calidad.

Se requiere llevar a cabo las siguientes acciones:

• Diseñar, desarrollar y estructurar cadenas de valor con los proveedores.
• Seleccionar a los proveedores con base al perfil que requiere la empresa como puede ser: la certificación ISO, ubicación geográfica, logística de distribución eficiente, políticas de compras adecuadas, capacidad de fabricación suficiente y entrega de mercancías en los tiempos y calidades pactadas.
• Retroalimentar a los proveedores sobre como mejorar sus productos, servicios y procesos.
• Generar estrategias, acciones de apoyo y desarrollo conjunto con base en las necesidades de los clientes.
• Promover el desarrollo de procesos de mejora continua en las empresas de los proveedores.
• Realizar planeaciones conjuntas, acuerdos logísticos, alianzas estratégicas, intercambio de información clave, etc. para lograr una mejor coordinación, organización y efectividad.

• Adquisiciones.

• Vigilar las características de los productos y servicios que se adquieran ya que son vitales para tener éxito en un sistema de calidad.
• Planear, controlar y verificar permanente las adquisiciones para entrar a un programa de mejora continua y evitar diferencias de calidad.
• Contemplar la compra de materiales, productos o servicios necesarios en el tiempo programado, para cumplir con las expectativas y requerimientos de los clientes.
• Analizar y evaluar permanentemente el servicio y comportamiento de los proveedores y los estándares de los productos y servicios.

Ø Información

Un sistema de información eficiente es una herramienta esencial para implantar un modelo de calidad ya que permite una mejor comunicación, facilita las operaciones y la toma de decisiones.

Se requiere que el sistema de información cumpla con lo siguiente:

• Proporcionar los datos necesarios para la correcta, oportuna, confiable y efectiva toma de decisiones, la mejora e innovación de los procesos y la eficiente administración y operación de la empresa.
• Ser útil para la toma de decisiones en los procesos productivo, administrativo, comercial y de comunicación con los clientes proporcionando información confiable, oportuna, consistente y veraz.
• Tener un acceso fácil a la información para los usuarios internos y externos.
• Permitir hacer comparaciones de sistemas, procesos e indicadores con empresas que tiene las mejores prácticas en el giro del que se trate.
• Verificar permanentemente la confiabilidad de las fuentes del sistema de información.
• Definir criterios de medición para evaluar la eficiencia y eficacia del sistema de información.


Ø Tecnología
Para tener la tecnología adecuada y cumplir con los requisitos del modelo de calidad, se debe:

• Conocer las posibilidades financieras de la empresa para invertir en tecnología.
• Identificar los conocimientos y necesidades tecnológicas de la empresa.
• Estimular, administrar y proteger el conocimiento, la tecnología y la experiencia generada por la empresa.
• Orientar la inversión en tecnología a la satisfacción de los clientes.
• Considerar cambios y/o actualización de los equipos y herramientas con base a las necesidades y posibilidades de la empresa.
• Investigar los últimos desarrollos tecnológicos, para responder a las necesidades cambiantes del mercado y ser competitivos. (nuevos equipos, programas y materiales que se puedan necesitar).
• Tener expertos en los procesos en donde se requieren conocimientos tecnológicos actualizados.
• Definir un método para intercambiar y compartir las innovaciones y conocimientos con otras empresas del giro o similares.
• Incluir criterios de medición para evaluar la eficiencia y eficacia de la administración, utilización y actualización de la tecnología.

Ø Impacto ambiental

En la implantación del modelo de calidad requiere del cuidado y conservación del medio ambiente en todas las acciones de la empresa por lo que se debe considerar lo siguiente:

• Establecer políticas ambientales precisas y claras.
• Minimizar permanentemente el impacto ambiental que puedan generar los diferentes procesos de la empresa.
• Utilizar tecnología de bajo impacto ambiental.
• Establecer un programa de capacitación para todo el personal directivo, administrativo, operativo y de apoyo en el cuidado del medio ambiente.
• Participar con la comunidad en la protección y recuperación de los ecosistemas de la región.

Ø Evaluación de un modelo de calidad

Para realizar una evaluación integral de un modelo de calidad se requiere considerar los siguientes puntos:

• Verificar que se esté siguiendo la filosofía del modelo de calidad por todo el personal de la empresa.
• Comprobar si todas las actividades se realizan en una forma sistemática y si hay evidencia objetiva que lo confirme.
• Identificar y priorizar las oportunidades de mejora e innovación.
• Evaluar la validez de los criterios de medición establecidos y compararlos con los que se utilizan en el giro.
• Comprobar si se resuelvan todos los casos en los cuales no se cumplen las especificaciones.
• Verificar que estén establecidos métodos de trabajo y que se desarrollen procedimientos aprobados que los soporten.
• Determinar si hay pérdidas en calidad en los productos y servicios que se ofrecen.
• Evaluar los resultados por áreas, programas y procesos.
• Evaluar la eficiencia, eficacia y economía en la utilización de los recursos y en la administración y operación de la empresa en su conjunto.
• Evaluar el desempeño y la competitividad de los procesos clave o sustantivos y los de apoyo o adjetivos.
• Conocer si se tiene un propósito y una dirección concreta para la mejora continua.
• Conocer si se hacen estudios periódicos de benchmarking para conocer las mejores prácticas
• Evaluar el impacto de los nuevos proyectos
• Evaluar el desarrollo y la calidad de vida del personal de la empresa.
• Comparar los resultados financieros antes y después de implantar el modelo de calidad.
• Comparar el porcentaje del mercado que tiene la empresa en relación a ejercicios anteriores
• Evaluar la lealtad y satisfacción de los clientes.
• Efectuar inspecciones y ensayos en puntos estratégicos de los procesos.

Se requiere supervisar y evaluar permanentemente el correcto funcionamiento del modelo de calidad.

Ø Ventajas de implantar modelos de calidad

Las ventajas de implantar modelos de calidad se pueden resumir de la siguiente forma:

• Tener una oportunidad para corregir los procesos que se hayan desajustado con el tiempo.
• Clasificar a las empresas como de clase mundial.
• Certificar la competitividad internacional requerida para concurrir a todos los mercados.
• Cambiar la actitud del personal de la empresa.
• Desarrollar y mejorar el nivel y calidad de vida del personal.
• Generar una cultura organizacional enfocada a cumplir con los requisitos de los clientes.
• Mejorar continua en la calidad de los procesos utilizados, los servicios y los productos.
• Lograr que la empresa sea más competitiva.
• Reducir costos en todos los procesos.
• Aumentar la productividad, efectividad y utilidad de la empresa.
• Asegurar la satisfacción de los clientes internos y externos.
• Tener productos y servicios con valor agregado.
• Tener aceptación total de los clientes.
• Tener permanentemente mejores procesos. productos y servicios.
• Tener criterios de medición e indicadores congruentes con los que se utilizan en el giro en el que se desenvuelve la empresa y poderlos comparar con las mejores prácticas para conocer fortalezas y debilidades de la empresa y establecer las estrategias necesarias para mejorar.

Jack Fleitman

Libro evaluación integral hacia modelos de calidad. 2004 Jack Fleitman

Jack Fleitman es consultor, conferencista y capacitador. Desde 1998 es Presidente del Consejo de Administración y Director General de Capacitación e Inteligencia Empresarial (Ciemsa Consultores) También es autor de los libros Negocios exitosos, Evaluación integral, Eventos y exposiciones y Una organización exitosa.

www.fleitman.net

jackarrobafleitman.net.

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