ESAS QUEJAS

Autor: Víctor Manuel Quijano Portilla

Servicio al cliente

10 / 2003

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CONSULTAS EN SERVICIO: PUEDEN SER EL NEGRITO DEL ARROZ EN EL NEGOCIO Y UN ELEMENTO PARA SACAR DE QUICIO A CUALQUIERA. VISTAS DESDE OTRO ÁNGULO, SON OPORTUNIDADES PARA MEJORAR - Y HASTA DIVERSIFICAR- SU NEGOCIO.

'Tengo un pequeño negocio de Café Internet. De vez en cuando, hay clientes que se quejan, pero a veces me parece que se quejan demasiado, o de cosas que no son importantes o que no dependen de mí o de mi personal. Considero que hay ocasiones en las que sólo me hacen perder el tiempo. ¿Qué debo hacer con las quejas de estos clientes?, ¿debo atenderlas todas?'
JORGE SÁNCHEZ, PUEBLA, PUEBLA.

Es normal que le parezcan -de vez en cuando- exageradas las quejas de los clientes, sobre todo si no les ha encontrado la utilidad necesaria. Sin embargo, a pesar que la mayoría de nosotros vemos las quejas como algo problemático y molesto, le aseguro que constituyen una gran oportunidad para su negocio por dos grandes razones. El cliente:

- Desea comprar en su establecimiento.
- Desea ayudarlo a evitar errores parecidos en el futuro.

Cuando un cliente se queja (solamente lo hará el 4 por ciento de la clientela, según la tendencia mundial) en realidad solicita alguien que lo escuche y que dé solución a un problema suscitado en el negocio de usted. Puede que dicho problema le impida comprar en esa ocasión en que se queja o en una ocasión futura. Si la gente se toma el tiempo de comentar en su empresa lo que le molesta, eso demuestra que desea -o deseaba- comprar en su establecimiento y que hay algo que se lo impide o que le inhibe el deseo.

Es decir, hay muchas cosas que usted está haciendo bien y una, en concreto, que no cumple con las necesidades de ese cliente, que muy bien puede estar representando a un segmento de consumidores.

Al acudir con usted, le da la oportunidad a su negocio de resolver el problema y conservarlo como comprador.

Otra gran ventaja de resolver esa queja es que si el cliente queda satisfecho con su enmienda, seguramente incrementará la lealtad hacia su empresa.
Si usted desea vender más, debería escuchar, atender y resolver todas las quejas que recibe.

Puede no hacerlo, pero entonces deberá estar dispuesto a perder muchos clientes. Incluso a los potenciales que se desanimen por una mala recomendación.

Hay ocasiones en las que la clientela se queja de algo que le sucedió y que no impidió su compra. Tal vez es una insatisfacción en el servicio o en el uso del producto. Entonces, los compradores desean comunicárselo para que su negocio no vuelva a cometer el mismo error.

¿No le gustaría evitar esas equivocaciones? Añada el hecho de que no le costará gran desembolso escuchar al cliente y, en cambio, sí podrá obtener información que puede ayudarlo a mejorar, sin costo alguno.

Sí le competen

Cómo último punto, analicemos que muchos emprendedores sienten que las quejas de sus clientes no tienen relación directa con sus productos y servicios. Pero eso no significa que usted deba quedarse cruzado de brazos.

Déjeme darle un ejemplo. Una empresa fabricante de ropa sport (del tipo de ropa souvenir en playas y lugares turísticos) recibía a diario quejas de que los envíos a sus clientes-distribuidores en el interior de la república no llegaban en la fecha prometida. En virtud de que el fabricante enviaba los pedidos por una empresa de mensajería (por avión), sentían que no dependía de ellos y que nada podían hacer al respecto. Pero seguían recibiendo las quejas.

Cuando el fabricante nos informó y solicitó ayuda, le sugerimos investigar lo que pasaba con mayor certeza, pidiendo mayor información a los clientes quejosos. La información proporcionada fue:

- Se recibe el producto 3 ó 4 días después del envío, a pesar de que la empresa de mensajería promete 24 horas. Eso molestaba a los clientes, porque sentían que perdían ventas.

- La empresa de mensajería comentaba a los distribuidores que debido a que el envío iba con leyenda, 'Por cobrar al destinatario', no le daban la prioridad, debido a que no sabían si -en realidad- el cliente pagaría al recibir la mercancía (palabras del personal de la empresa en cuestión).

- A pesar de que los clientes pagaban el servicio de mensajería, se sentían que no recibían el servicio que necesitaban y que al ser contratados por el fabricante él tenía cierta responsabilidad.

Sugerimos al fabricante acercarse al proveedor de mensajería y ver cómo podría solucionar el problema a sus clientes, o buscar otra compañía proveedora del servicio. No fue necesario cambiar de proveedor, porque la empresa le ofreció un plan de crédito para los envíos si todos eran facturados al fabricante.

El dueño ofreció a sus clientes facturarles el costo del flete en su desglose de mercancía para tener acceso al crédito y al servicio seguro de 24 horas. Los clientes estuvieron de acuerdo, aún más cuando supieron que los precios resultarían 20 por ciento más económicos por el volumen de envíos.

Así se resolvió el problema. Hoy, los pedidos llegan a tiempo, hay ahorros en fletes y siempre hay mercancía para los turistas.

En conclusión

Puede que su cliente se queje de algo que no depende totalmente de su negocio, pero también puede hacer mucho para resolverlo, lo cual le generará más clientes leales y más ventas. Tal vez el cliente se queje de la lentitud del Internet en su café y aunque no depende de usted, sí puede cambiar de proveedor o mejorar la capacidad de sus equipos, con tal de que el cliente siga acudiendo a su negocio.

¿Verdad que las quejas valen oro?'

Víctor Manuel Quijano Portilla

Gerente General Calidad en el Servicio al Cliente, S.C

Empresa cien por ciento mexicana que se especializa en la ventaja competitiva más eficaz que existe para el siglo XX1, "Brindar un mejor servicio al cliente".