Los consumidores mexicanos son cada vez más conscientes de sus derechos como compradores, simplemente en 2015 los reclamos por devoluciones aumentaron un 57% en las ventas realizadas en línea, de acuerdo a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).[1] Desafortunadamente, no siempre tienen la posibilidad de hacer devoluciones si cambian de opinión o simplemente encuentran una opción más económica en otra parte, por este motivo, tener una buena política de devolución o garantía de producto es altamente valorado por los clientes potenciales, sobre todo en los sitios de venta por internet. Una tienda en línea que cuenta con buenas política de devolución da la confianza a los clientes para poder realizar compras continuamente.
La constante devolución de productos, puede generar una presión adicional a los equipos de servicio al cliente, principalmente en las épocas de mayor demanda. En temporadas como Navidad o San Valentín, lo último que una empresa desea es agregar estrés a sus asesores de atención y mucho menos frustración a sus clientes. Mejorar las políticas de devolución pueden transformar el departamento de servicio a cliente y facilitar la vida de los clientes y de la empresa.
Destaca tu Política de devolución
Es vital que las políticas de devolución de tu empresa sean claras y estén disponibles en el sitio oficial, los empaques y las tiendas. Tus clientes no quieren gastar su tiempo buscando información ni tener que leer las letras pequeñas, así que mantenlas en lugares obvios y a plena vista. De esta manera será más fácil para tu equipo de atención enfocarse en otras consultas.
Considera que algunos clientes prefieren resolver los problemas por ellos mismos. Herramientas de autoservicio como FAQ (preguntas más frecuentes), foros o material multimedia, pueden ayudar a que todas las personas resuelvan sus dudas en menor tiempo y en particular si se trata de una devolución.
Ofrece una gran variedad de opciones para el que el cliente realice una devolución por el mismo con el mínimo esfuerzo, y define claramente las políticas de forma que puedan resolver diversas situaciones de devolución.
Ofrecer una gran experiencia al cliente a través de todas tus plataformas
La línea entre una tienda física y una tienda online debe ser imperceptible para tus clientes. Debes asegurarte que el proceso de compra de los clientes sea coherente, no importa si visita la tienda, el sitio web o una aplicación móvil. Esto ayudará a ganar la confianza y lealtad de tus consumidores.
Sea cual sea el canal que elijas para ofrecerle a tus clientes la oportunidad de compra, todos deben contar con sistemas para atender a un cliente insatisfecho.
Para las empresas que no tienen tiendas físicas disponible en todo el país, deben proporcionar a los clientes métodos rápidos de devolución que no impliquen trasladarse de un lado a otro. Al proporcionarles políticas fáciles de aplicar, aquellos que no deseen hacer una devolución en una tienda física encontrarán otras opciones sencillas de devolver un producto.
Del mismo modo, los productos enviados deben incluir instrucciones claras sobre las políticas de devolución en las tiendas. Considera incluir dirección e información de contacto de la tienda más cercana, personalizada para cada cliente. Detalles sutiles como este, pueden servir de mucho para ayudar a los clientes a alcanzar el nivel máximo de felicidad en el proceso de devolución.
Si cuentas con productos muy populares que constantemente se agotan, ofrecer la opción de envío a tienda puede hacer que los clientes vuelvan a comprar. La idea de que cualquier producto está a la venta, sin importar el status que tenga en inventario, logrará visitas a las tiendas físicas y mantendrá al cliente satisfecho.
Minimizar la probabilidad de devoluciones
Este último punto es muy importante para ahorrar tiempo y dinero. Comenzaremos por la recomendación más obvia y es: asegurate que todo tu inventario está en las mejores condiciones antes de salir de almacén; si detectas que existe un producto que constantemente devuelven, es importante identificar el problema del mismo y resolverlo lo antes posible. Lo mismo aplica con la empresa que realiza las entregas, en caso de que utilices alguna, asegurate que los envíos cumplan con la promesa en tiempo y forma.
Utiliza imágenes de calidad en tu sitio web – que sean profesionales, llamativas y alta resolución. Si es posible, incluye más de una imagen por artículo, especialmente si es ropa o muebles de forma que el cliente pueda ver diferentes ángulos del artículo e integra la función de zoom. Entre más real pueda ver la imagen, el cliente podrá visualizarla y se llevará menos sorpresas cuando reciba la pieza.
Estos son algunos consejos que pueden ser útiles en tu empresa, entre más medidas pongas en práctica para que el usuario tenga una experiencia satisfactoria, mayor es la posibilidad de que se convierta en un consumidor leal a tu marca.
[1] Al 2015, reclamos por compras en comercio electrónico subieron 57%
