Sistema de indicadores para evaluar el trabajo de I+D en una empresa de servicios

El estudio sobre Sistemas de Indicadores de diferentes tópicos cobra gran importancia cuando de medir eficiencia en una empresa determinada se trata, dado que las tendencias del desarrollo sostenible sientan la necesidad de valorar la misma de manera integral teniendo en cuenta aspectos económicos, ambientales, sociales y tecnológicos, pero no existe un Sistema de Indicadores integral que sea capaz de evaluar la eficiencia de la empresa en su sentido más amplio.

Para este estudio se toma como referencia la Empresa Intermar S.A Cienfuegos, entidad que presta servicios de I + D a terceros, lo que permitirá trazar estrategias adecuadas para mejorar la eficiencia y eficacia de la Empresa para evaluar la gestión de la ciencia y la tecnología de la empresa de una manera integral y que satisfaga todos los objetivos para hacer de la misma una empresa eficiente y eficaz.

Introducción

En la actualidad cobra gran importancia los estudios sobre Sistemas de Indicadores de diferentes tópicos para poder medir la eficiencia de una empresa determinada, dado que las tendencias del desarrollo sostenible sientan la necesidad de valorar la misma de manera integral teniendo en cuenta aspectos económicos, ambientales, sociales y tecnológicos.

Cada uno de estos indicadores pone de relieve una faceta de los diferentes sistemas de gestión existentes en la empresa, y señalan la comparación de niveles relativos y el reconocimiento de las áreas fuertes y débiles de la empresa y su tendencia a ir hacia un desarrollo sostenible.
Por tal razón se requiere de un trabajo estadístico previo de toma de datos básicos y su posterior análisis de los mismos, para llegar a construir los indicadores necesarios de dicha actividad.

En Cuba, aunque existen Indicadores de sistemas de gestión particulares, no existe un Sistema de Indicadores integral que sea capaz de evaluar la eficiencia de una empresa en su sentido más amplio.

En empresas de servicios de I + D a terceros, se hace difícil el establecimiento de un conjunto de indicadores integrales que valoren el desarrollo científico y tecnológico de estas instituciones, ya que las mismas requieren una combinación de indicadores económicos característicos de empresas de servicios con otros indicadores más cercanos a unidades de ciencia y tecnología, por lo que se hace necesario, al establecer los mismos, hacerlo de una forma integral y donde se conjuguen todos los anteriores intereses planteados.

Intermar S.A Cienfuegos, es una empresa que presta servicios de I + D a terceros, y busca garantizar la satisfacción de las expectativas de los clientes en los servicios de Inspección, Ajuste de Averías y otros Servicios Conexos, apoyados en un Sistema de la Calidad y la aplicación de una Estrategia Empresarial Contemporánea. La profesionalidad del personal que allí labora hacen de ella su Agencia de Confianza.

Se conoce que es una Empresa líder en el mercado, con fortaleza financiera, clientes internos y externos satisfechos, proveedores competentes, tecnología necesaria para el desarrollo de los servicios y personal de óptima competencia profesional, comprometidos con la organización, pero la no existencia en la Empresa Intermar S.A de Cienfuegos, de una documentación única de todos los indicadores, de manera que permitan evaluar la gestión de ciencia y tecnología interna, de una manera integral y que satisfaga todos los objetivos para hacer de la misma una entidad eficiente y eficaz.

El estudio de caso se propuso realizar un análisis crítico de los principales indicadores de I + D existentes en la literatura y la posible adaptación de algunos a las características de la empresa Intermar S.A Cienfuegos, para proponer un Sistema de Indicadores para evaluar el trabajo interno que comprenda aspectos económicos, ambientales, de recursos humanos, de capacitación, de calidad, satisfacción al cliente y recursos materiales, y poder proponer estrategias que permitan mejorar estos indicadores y de esta forma, la eficiencia y eficacia de la empresa.

Desarrollo

1.Ciencia, Tecnología y Sociedad.

Uno de los tópicos en el debate actual sobre la ciencia y la tecnología consiste en determinar qué tanto han servido para configurar a las sociedades modernas y trasformar a las tradicionales. Los progresos científicos como también tecnológicos han modificado radicalmente la relación del hombre con la naturaleza y la interacción entre los seres vivos. Hoy en día la ciencia y la tecnología calan los niveles más altos en la sociedad actual.

La ciencia y la tecnología no se pueden estudiar fuera del contexto social en el que se manifiestan, conviven en beneficio mutuo. Aunque el efecto de ambas actuando conjuntamente es infinitamente superior a la suma de los efectos de cada una actuando por separado.

Y, sin embargo, ante estos progresos, empiezan a surgir preguntas cada vez más serias sobre el lugar que incumbe la ciencia y la tecnología en nuestra sociedad. Son muchos los que consideran la ciencia como una amenaza. Aunque muchos consideran que esto se debe a que la sociedad no tolera aquello sobre lo que no dispone información o simplemente que no lo puede comprender.

Hoy en día, la tecnología es parte del sistema de vida de todas las sociedades. La ciencia y la tecnología se están sumando a la voluntad social y política de las sociedades de controlar sus propios destinos, sus medios y el poder de hacerlo.

La ciencia y la tecnología están proporcionando a la sociedad una amplia variedad de opciones en cuanto a lo que podría ser el destino de la humanidad.

Está claro que entre la ciencia, la tecnología, y la sociedad existe una estrecha relación. Y esta estrecha relación podría considerarse hoy en día como indestructible y cada país se ha dado a la tarea de que esta interrelación funcione como un sistema único y completo.

En casi todos los países subdesarrollados se observan dificultades para incorporar los logros de la I + D y la innovación en la empresa. Situación motivada por una organización inadecuada de la actividad general de investigación, una pobre valoración de los científicos en las empresas y una impropia gestión del tiempo (Díaz- Balart, 2001:401). De aquí la necesidad de crear nuevos sistemas de I+D que concentren los recursos en aquellas actividades de I+D de mayor aporte en relación con las prioridades de la industria. Capaz también, de imbricar el sistema empresarial y los centros de investigación de manera que los resultados de la ciencia incidan directa y rápidamente en la competitividad de la producción industrial (Ob. Cit. :401)

Dentro de los Sistemas de Ciencia, Tecnología e Innovación de cada nación, que son extremadamente complejos y, a menudo, muy heterogéneos, determina que el desarrollo y la difusión de la ciencia y la tecnología sean procesos complicados y muy difíciles de cuantificar por lo que la innovación constituye una dificultad para los países en desarrollo.

Existe en la actualidad en Cuba un conjunto de factores que limitan la innovación:

  • Insuficiente visibilidad del papel de la tecnología en el desarrollo del país.
  • Deficiencias organizativas, contables y de gestión financiera en las empresas.
  • Insuficiente completamiento, organización y gestión de la estructura de interfaces.
  • Insuficiente cultura de la innovación.
  • Falta de correspondencia entre la capacidad de investigación instalada y los recursos financieros asignados con el nivel logrado de innovación.
  • Insuficiente integración, en particular entre el sector empresarial y el sector de investigación.
  • Insuficiente demanda tecnológica del sector empresarial al sector de investigación.
  • Insuficiente empleo de la información y de la gestión del conocimiento, la calidad y la propiedad intelectual.
  • Insuficiente empleo de la estrategia de productos en las empresas.
  • Carencia de un marco jurídico, normativo, financiero y de estimulación.
  • Insuficiencia de mecanismos dinamizadores de la innovación. (CITMA, 2003:2).

Partiendo del reconocimiento logrado hasta hoy y la importancia de perfeccionarlo, es incuestionable la necesidad de producir transformaciones que potencien y dinamicen el papel de la innovación como herramienta para el desarrollo estratégico de la empresa, de la economía y la sociedad en su conjunto. Ello cobra particular importancia para el sistema empresarial, en el logro de una elevada eficiencia, eficacia y competitividad, lo que hoy constituye la máxima prioridad en el desarrollo de la innovación en el país.

Por tanto la empresa debe formular una estrategia tecnológica integrada en la estrategia global y al mismo nivel que otras estrategias específicas, pero es imprescindible que se genere entre ambas una interacción mutua: las tecnologías que se conocen y dominan van a posibilitar la obtención de nuevos productos mientras que, de forma recíproca, la decisión estratégica de abordar nuevas actividades exige disponer de lo que se denominan competencias tecnológicas, es decir, de habilidades y conocimientos que permitan a la empresa diferenciarse por el dominio de algún aspecto tecnológico o científico.

La toma de decisión en el área de las políticas públicas en ciencia, tecnología e innovación requieren en forma creciente de información que refleje los parámetros básicos de los sistemas nacionales, tanto en lo que se refiere a capacidades, como al nivel de actividad. Para ello es preciso disponer de indicadores de ciencia, tecnología e innovación confiables y comparables internacionalmente.

Las actividades científicas y técnicas sólo se podrán cuantificar desde una perspectiva aproximada o estimativa sobre la base de indicadores o parámetros evaluativos, especialmente elaborados para estas actividades. Se hace necesario emplear un conjunto de ellos, ya que la aplicación de un solo indicador proporciona un panorama incompleto de la medición (Velho, 1998:25).

Estos indicadores permiten, entre otras estimaciones, la comparación de los niveles científicos relativos de los países y el reconocimiento de las áreas fuertes y débiles en ciencia. Cualquier proyecto de medición, análisis o evaluación de la actividad científica o técnica requiere necesariamente un trabajo estadístico previo de toma de datos básicos y posterior análisis de los mismos, para llegar a construir los necesarios indicadores. (Frascati, 2001:16) de dicha actividad.

La I+D está relacionada con otras actividades que se basan en la ciencia y la tecnología. Aunque a menudo esas otras actividades están estrechamente ligadas a la I+D a través de flujos de información y en términos de funcionamiento, instituciones y personal, tales actividades no deben ser tenidas en cuenta a la hora de medir la I+D. La I+D y esas actividades afines pueden considerarse bajo dos títulos: el conjunto de actividades científicas y tecnológicas (ACT) y el proceso de innovación científica y tecnológica.

Este término I+D engloba tres actividades:

  • Investigación Básica.
  • Investigación Aplicada
  • Desarrollo experimental

Deben incluirse en I+D las actividades de los servicios de información científica y técnica y de las bibliotecas integradas en los laboratorios de investigación cuando vayan destinadas predominantemente a los investigadores de esos laboratorios y excluirse de I+D las actividades de los centros de documentación de las empresas cuando sean de uso público para todo el personal de la empresa, incluso si los centros se hallan situados en los mismos locales que los departamentos de investigación de la empresa.

Es difícil establecer la frontera de la I+D en las actividades del sector servicios, por dos razones principales: la primera, porque es difícil identificar proyectos en los que intervenga la I+D y, en segundo lugar, porque la línea entre I+D y otras actividades de innovación que no son I+D es muy tenue.(Frascati, 2002: 34).

La construcción de indicadores para medir Ciencia y Tecnología en Cuba

El Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente (CITMA) ha confeccionado un proyecto de Sistemas de Indicadores para evaluar el desempeño de las entidades de ciencia e innovación tecnológica. Tiene como objetivo evaluar la eficiencia, eficacia y excelencia en el desempeño de sus entidades que desarrollan actividades de ciencia e innovación tecnológica. Estos indicadores le permitirán a la entidad compararse a si misma con otras etapas anteriores de su propio desarrollo.

En Cuba, existe un conjunto de 46 indicadores generales que miden la I + D pero a nivel macro pero no existe un sistema de indicadores económicos que sean capaces de cuantificar y cualificar el conjunto de estas actividades por ramas o sectores, esta es la razón por la que se propone la siguiente normativa para ser utilizada en las empresas de servicios en el territorio ya que se hace necesario que las cantidades dedicadas a I+D pueden ser gastadas dentro de la unidad estadística[1] (gastos internos) o fuera de ella (gastos externos). Los procedimientos que permiten medir tales gastos son los siguientes:

  • Identificar los gastos internos en I+D llevados a cabo por cada una de las unidades estadísticas.
  • Identificar las fuentes de financiación utilizadas para esos gastos internos, según las informaciones facilitadas por el ejecutor.
  • Identificar los gastos externos en I+D de cada una de las unidades estadísticas.
  • Agregar los datos por sectores de ejecución y fuentes de financiación, a fin de obtener los totales nacionales. En este contexto pueden establecerse otras clasificaciones y distribuciones. (Frascati, 2002: 45)

Empresa donde se realiza el estudio.

INTERMAR, S.A. es una Agencia Internacional de Inspección, Ajustes de Averías y otros Servicios Conexos. Una de las primeras sociedades mercantiles cubana, bajo un esquema empresarial de sociedad anónima.

Desde el inicio de sus operaciones actúa como tercero independiente para determinar las causas, lugar, naturaleza, alcance y responsabilidad de las pérdidas y daños ocurridos a cargas de importación y/o exportación; ofreciendo un dictamen confiable e imparcial, con reconocimiento y autoridad internacional para representar cualquier reclamación de las partes involucradas o ante Compañías Aseguradoras. Cuenta con los recursos materiales y técnicos necesarios, así como el personal calificado apropiado que le proporcionan la capacidad para ofrecer con un alto nivel de profesionalidad y de calidad los diferentes grupos de servicios que presta, ya sean Servicios Técnicos, Servicios a Cargas o Servicios Transitarios.

Para lograr un funcionamiento eficaz en su gestión, la agencia INTERMAR ha identificado los diferentes procesos interrelacionados entre sí que comprenden la gestión total de la Agencia lo que permite desarrollar y mantener el seguimiento de la satisfacción de los Clientes necesario para evaluar los requisitos exigidos.

El Sistema de Gestión de la Calidad adoptado a partir de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 ha permitido integrar o alinear otros sistemas de gestión o actividades relacionadas existentes en la Agencia como la Protección y Seguridad del Trabajo; la Organización del Trabajo y los Salarios; y la Contabilidad y Finanzas y con ello alcanzar la compatibilidad entre los sistemas de gestión de la Agencia.

En su perfil de trabajo se contemplan además, ajustes de averías para el seguro; inspecciones al estado técnico de Buques y otras instalaciones; avalúos económicos; inspecciones de remolques y otros servicios especializados a solicitud de las Sociedades Clasificadoras radicadas en el país, así como entidades Nacionales e Internacionales, Servicios Transitarios y de Corretaje Aduanal; y otros servicios conexos.

Las líneas de servicios son cerca de 50 y los diferentes servicios ascienden a más de 100. Estos se prestan en todo el territorio nacional estando presente en la mayoría de los municipios del país. El desarrollo alcanzado ha rebasado las fronteras cubanas y hoy posee representaciones en diferentes países tales como: Panamá, Canadá, España e Italia.

Al apostar por la excelencia de sus servicios, INTERMAR, S.A. ha sido una Organización visionaria al comprender el surgimiento a nivel mundial, de expectativas más rigurosas de los clientes con relación a la calidad de los servicios recibidos. De esta forma en 1990 comienza a organizar la gestión de sus servicios de aseguramiento interno los que ofrece a sus clientes, cinco años más tarde. En 1996, obtiene por parte de la Oficina Nacional de Normalización la Certificación de su Sistema de la Calidad bajo el modelo ISO 9002.

En 1999 se ratifica esta certificación por la Oficina Nacional de Normalización, esta vez con un alcance a todas sus oficinas en el territorio nacional y además se certifica por el Bureau Veritas Quality International en aquellos servicios relacionados con el comercio internacional. A finales del año 2002, INTERMAR, S.A. se presenta a un nuevo proceso de certificación de su Sistema de la Calidad en su adopción de la norma ISO 9001:2000 a fin de mantener su consecución con la mejora continúa de su gestión y sus procesos.

Este hecho ha resultado medular en la obtención de mayores niveles de organización, exigencia y calidad en el trabajo diario. Varios servicios técnicos han sido homologados por prestigiosas instituciones internacionales entre las que se destacan: Bureau Veritas, Germanischer Lloyd, Lloyd’s Register, RCB, Det Norske Veritas, Nippon Kaiji Kyokai, SGS y Registro Helénico.

En los últimos años INTERMAR, S.A., sumó dos importantes reconocimientos a su aval: La pertenencia como Miembro Asociado a la Internacional Federation of Freight Forwarders Association (FIATA); y su membresía al TT CLUB (Club de Transitario).

La agencia INTERMAR, S.A. cuenta con los recursos materiales y técnicos necesarios así como el personal calificado apropiado que le proporcionan la capacidad para ofrecer con un alto nivel de profesionalidad y de calidad los siguientes grupos de servicios:

Propuesta de Sistema de Indicadores para la Empresa Intermar S.A Cienfuegos

Teniendo en cuenta el estudio bibliográfico realizado en relación a los diferentes Sistemas de Indicadores para medir I + D en empresas de servicios, y las características particulares de la Empresa Intermar S.A Cienfuegos, expuestas anteriormente, se propone para la misma un Sistema de Indicadores integrado por:

I. Indicadores economicos

Procedimientos: Presupuesto Anual de Ingresos y Gastos de la Entidad

Plantilla de Trabajadores de la Empresa

Estados Financieros (Balance General, Estado de Resultado, Balance de Comprobación por Saldos)

Criterios:

1. Cumplimiento del Plan de Ingresos Totales por encima del 100 %
2. Cumplimiento del Plan de Gastos Totales igual o menor del 100 %
3. Cumplimiento de los Planes de Indicadores Productividad y Ganancia mayor del 100 %
4. Cumplimiento del Plan de Gasto de Salario por Peso de Ingreso de la Empresa por debajo del 100 %
5. Cumplimiento del Plan de Costo por Peso de Ingreso de la Empresa por debajo del 100 %
6. Cálculo y análisis de las Razones Financieras según sus índices óptimos

II. Indicadores de recursos humanos

Procedimientos: Plantilla de la empresa

Sistema de Gestión de Recursos Humanos

Expediente de Determinación del Ambiente de Trabajo

Criterios:

Cantidad de trabajadores que tiene la Empresa

Cantidad de trabajadores vinculados a la I + D y a las ACT

Índice de ausentismo por trabajador vinculado a I + D y a ACT menor que 4 %

Porciento de tiempo de la jornada laboral utilizado en actividades de I + D y ACT

Opinión de expertos sobre ambiente laboral

Fluctuación del personal vinculado a I + D

Años de experiencia en actividades de I + D

Con excepción del índice de ausentismo, el resto de los criterios no tiene en estos momentos una norma dentro de la empresa, por lo que se debe comparar este a través del tiempo.

III. Indicadores de satisfaccion del cliente

El Modelo de “Encuesta sobre la Satisfacción del Cliente” marca la tendencia del comportamiento medido en un período y ganar en la mejor forma posible veracidad en la información procesada, que después será caldo de cultivo para los directivos a la hora de tomar sus decisiones con vistas a corregir errores o llevar las riendas de la Empresa en una acertada línea de desarrollo.

Procedimientos: Medición de la “Satisfacción del Cliente”

Encuestas sobre la satisfacción del Cliente

Criterios:

Porciento de asistencia, puntualidad y nivel de profesionalidad y rapidez con que se prestan los servicios de I + D

Porciento de Normas de Conducta de los empleados

Nivel de aceptación del cliente de la Documentación Oficial

Nivel de aceptación de las tarifas por parte del Cliente

Porciento de cumplimiento de lo pactado con el cliente

Criterios medidos según las calificaciones más altas obtenidas en las encuestas, y los porcientos más altos por cada criterio. No existen normas para medirlos, por lo que se hace una comparación de su comportamiento a través del tiempo.

IV. Indicadores de costos de calidad

Procedimientos: Manual de Procedimientos para el Sistema de Control de Costos de Calidad

Aunque el porcentaje adecuado en los costos varía en función del servicio, la madurez del sistema de la calidad, el avance en la implementación del programa de mejora de la calidad y el criterio utilizado para seleccionar los elementos de costos, como parámetro de comparación se emplean las siguientes proporciones de estos con respecto al Total de los Costos de la Calidad.

Criterios:

1. Costos de Prevención deben representar entre el 40 y 50 % del total de los costos de calidad, y serían evaluados de mal si llegaran al 10 %.
2. Costos de Evaluación deben representar entre el 40 y 50 % del total de los costos de calidad, y serían evaluados de mal si llegaran al 20 %.
3. Costos de Fallas Internas deben representar entre el 0 y 10 % del total de los costos de calidad, y serían evaluados de mal si llegaran al 40 %.
4. Costos de Fallas Externas deben representar entre el 0 y 10 % del total de los costos de calidad, y serían evaluados de mal si llegaran al 30 %.

V. Indicadores ambientales

PROCEDIMIENTOS: Ingresos mensuales de la empresa

Estrategia ambiental de la organización

Control periódico de los consumos de Agua y Energía

Criterios:

1. Máximo nivel de conocimiento del personal de la legislación ambiental vigente
2. Cantidad de materia prima recuperada al año
3. Ahorro de consumo de agua
4. Ahorro de consumo de energía
5. El número de accidentes de trabajo debe ser igual a cero
6. Porciento trabajadores que usan medios de protección igual a 100
7. Porciento de trabajadores que tienen hechos los chequeos médicos igual a 100
8. Porciento y calidad de los planes de emergencia de la instalación

Los criterios que no poseen cifras óptimas a alcanzar, no son medibles en la empresa, por lo que se deben comparar a través del tiempo.

VI. Indicadores de insumo

Procedimientos: Registros de Almacenes

Informe de Gastos por Elementos

Criterios:

Porciento de compra de materiales y equipos para actividades vinculadas a I + D y ACT

Porciento de gastos administrativos y otros gastos generales de oficina.

Cantidad de computadoras utilizadas en el trabajo de I + D y ACT.

No se cuenta con un criterio de medida óptimo, en ningún elemento de este indicador, con el que se puede comparar su comportamiento, y arribar a alguna conclusión, por lo que se debe analizar a través del tiempo.

VII.- Indicadores de capacitación

Procedimiento: Plan de Capacitación de la Empresa

Criterios:

Cantidad de trabajadores que están en cursos de capacitación

Porciento de cumplimiento del Plan Anual de Capacitación mayor o igual a 100

Conclusiones

1.El análisis de los indicadores de I + D del 2004 en la categoría Recursos Humanos mostró un elevado nivel cultural (desde Nivel Superior hasta Nivel Medio) de los trabajadores de la empresa (99 %), el 67 % tiene una edad promedio entre 26 y 40 años, del total de trabajadores de la empresa (104), 80 de ellos están vinculados a actividades de I + D y ACT para un 77 %. El Índice de Ausentismo es muy bajo (2,5 %).

2. Al analizarse los indicadores en la categoría Satisfacción del Cliente se evidenció que el comportamiento de estos criterios es muy variable, sobre todo en el cuarto trimestre del presente año, donde los aspectos Trato, Seriedad, Presencia, Asistencia, Puntualidad tuvieron una menor aceptación por parte del cliente, aunque se encontraban en los rangos aceptables. En los criterios de Profesionalidad, y Rapidez de la entrega de los reportes, existe variabilidad de opinión, con quejas por demora en la entrega de la información y desacuerdos con las tarifas utilizadas por Intermar S.A Cienfuegos.

3. A partir de los indicadores de I + D relacionados con los Costos de Calidad se concluye que hay que incrementar los Costos de Prevención, con el objetivo de prevenir y evitar el incumplimiento de los requerimientos de algún servicio, mediante la compra de Medios de Rotación, Actividades de Capacitación, etc.

Se debe incrementar el Costo de Evaluación mediante controles in situ, evaluación del estado de opinión del personal. Por otra parte, los Costos de Fallas Internas (Carencia y demora en los suministros) aunque están en el rango permisible, influyeron notablemente para que los Costos de Fallas Externas sobrepasaran el rango permitido y se dejaran de ingresar 10392.00 en el año analizado.

4.Del análisis de los indicadores enmarcados en la categoría ambiental se puede concluir que el conocimiento de la Legislación Ambiental en la empresa es general, y que existe una Estrategia para la gestión Medio Ambiental, se determinó que existe un potencial de recuperación de materia prima a partir de toda la papelería existente en los archivos y que esta no se recupera, pudiendo llegar esta cifra a 2,5 toneladas. En el tema de ahorro de agua y energía, se observa un aumento de consumo de agua en el año 2004 con respecto al año anterior.

En el caso de la energía se observa que en los cuatro primeros meses del año 2004 se obtuvo un consumo superior al año de comparación, y en el último trimestre del año 2004 hubo un notable descenso del consumo de este indicador, cerrando el año con menos de lo presupuestado.

5.De la determinación de los indicadores relacionados con Insumos se evidencia que en la empresa se efectuaron compras de materiales de oficina para actividades vinculadas a I + D, que representan el 70 % del total utilizado en la oficina por este concepto, lo cual es representativo. Los gastos muestran que la mayor erogación efectuada es la de teléfono (63,6 %).

6.Del análisis de los indicadores de capacitación se concluye que en este aspecto la empresa realiza un fuerte trabajo y capacita a todos sus trabajadores, brindando cursos de diferentes temáticas, lo cual es beneficioso para el buen desempeño del trabajo a realizar, y los Planes de Capacitación se cumplen a un 91,7 %, pudiendo aumentar la cantidad de cursos a impartir.

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http://www.monografias.com/trabajos10/vici/vici.shtml Luisa de los Ángeles Rodríguez Domínguez. (Ave 4, Nor. 4321 /43 y 45 Cienfuegos, CUBA CP 55100.)
Master en Ciencia y Tecnología. Miembro de la Cátedra CTS+I de Cuba. Titulo de avanzada en el Doctorado Curricular “Aportaciones educativas a las Ciencias Sociales y Humanísticas” Universidad de Granada, España.Profesora asistente.
Departamento de Estudios EconómicosFacultad de Ciencias Económicas y Empresariales.Universidad de Cienfuegos, CUBA.
Carretera a Rodas, km. 4, Cuatro Caminos, Cienfuegos, CUBA. C. P. 59430 Teléfonos: (53)(432) 52-3190, 52-3351, 52-3640; Teléfono/Fax: (53)(432)

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Rodríguez Domínguez Luisa de los Ángeles. (2006, mayo 10). Sistema de indicadores para evaluar el trabajo de I+D en una empresa de servicios. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/sistema-indicadores-para-evaluar-trabajo-i-d-empresa-servicios/
Rodríguez Domínguez, Luisa de los Ángeles. "Sistema de indicadores para evaluar el trabajo de I+D en una empresa de servicios". GestioPolis. 10 mayo 2006. Web. <https://www.gestiopolis.com/sistema-indicadores-para-evaluar-trabajo-i-d-empresa-servicios/>.
Rodríguez Domínguez, Luisa de los Ángeles. "Sistema de indicadores para evaluar el trabajo de I+D en una empresa de servicios". GestioPolis. mayo 10, 2006. Consultado el 19 de Septiembre de 2018. https://www.gestiopolis.com/sistema-indicadores-para-evaluar-trabajo-i-d-empresa-servicios/.
Rodríguez Domínguez, Luisa de los Ángeles. Sistema de indicadores para evaluar el trabajo de I+D en una empresa de servicios [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/sistema-indicadores-para-evaluar-trabajo-i-d-empresa-servicios/> [Citado el 19 de Septiembre de 2018].
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