Reglas de comunicación efectiva. Presentación

"Comunicación efectiva
en la Seguridad"
Dr. Edgar Eslava
Arnao
¿ CUANTOS TRIANGULOS HAY?
¿QUÉ VE USTED?
ENSAYO
I
ENSAYO
II
LA DIRECCION DE PERSONAS
COMO VENTAJA
COMPETITIVA SOSTENIBLE
Liderazgo
Comunicación
Motivación
Visión Estratégica
coordinación
Cultura de colaboración, aprendizaje y sentido de
responsabilidad social
comunicaciones.
comunicaciones.
Análisis de sus
elementos.
comunicación efectiva.
trabajen sin fricción, así también las comunicaciones para
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Tipos y dirección de las
El proceso de la comunicación.
Barreras en la comunicación.
Recomendaciones para una
Ejercicios
“ Así como el aceite de un motor permite que las piezas
una empresa contribuyen al mejoramiento del clima laboral”
Proceso de intercambio
de información, ideas,
pensamientos,
sentimientos, que se da
entre dos o más
personas, utilizando
símbolos conocidos por
ambas partes.
Un funcionario de seguridad usa
aproximadamente el 75% de su tiempo
comunicándose de diferentes maneras.
75%
(codifica/decodifica
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Emisor
Mensaje
(medio)
respuesta
Receptor
(Decodificada/codificada
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BARRERAS
PROCESO DE COMUNICACION
ENTORNO SOCIAL
MEDIO AMBIENTE EMPRESARIAL
Feedback -
+ - FUERZAS - +
RECEPTOR MENSAJE - CANAL EMISOR
- PERSONALIDAD
PERSONALIDAD +
-
PERCEPCIÓN + ADMINISTRATIVAS
FISIOLÓGICAS
EMPATIA
LENGUAJE FUERZAS
ENTORNO SOCIAL
TRAS DEL OIDO, LA
POR MEDIO DE
OLFATO , EL GUSTO.
SENTIMIENTOS,
PROCESO DE COMUNICACION
MEDIO AMBIENTE
MENSAJE
LAS EXPERIENCIAS PROPIAS, EL
LENGUAJE, LAS CREENCIAS,
LOS PREJUICIOS, ETC.
ACTUAN COMO FILTROS TANTO
PARA EL EMISOR COMO PARA
EL RECEPTOR
METODOS UTILIZADOS
COMUNICA MENSAJES RECIBE MENSAJE A
PALABRAS, SEÑALES, VISTA, EL TACTO , EL
OLORES, SABORES.
SENTIDO O DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN
Jefe
Colega Comunicación Cliente
Colaborador
Corporal
Oral Escrita
Gesticular
Señales
ELEMENTOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
El lenguaje corporal
se vuelve
fundamental.
Elementos :
Las manos
El rostro
El cuerpo
La voz
La distancia física
LAS MANOS
Mover las manos cuando hablamos
(Incluso por teléfono), es un modo
natural de expresar nuestros
pensamientos. Algunas personas
hablan con las manos y parecen
estar dirigiendo una orquesta
cuando hablan.
Hay dos clases de gestos
manuales:
Con las manos y los objetos
Con las manos solas
Sus gestos no deben distraer la
comunicación.
EL ROSTRO
El “Contacto Visual es una de las
más poderosas habilidades del
lenguaje corporal. Se conoce como
habilidad de atención, porque le
hacer saber a los clientes y
colaboradores que está Ud.
Interesado, receptivo y atento a lo
que está diciendo.
El Contacto visual permite escuchar
los sentimientos de los clientes.
LA EXPRESION FACIAL
Es como un letrero publicitario, refleja
si está contento, triste o alterado.
Su expresión facial debe tener un tono
positivo, para lo cual debe poner una expresión
lúcida, positiva y agradable.
Una buena expresión estimula las relaciones
humanas y hacen positiva su imagen personal.
LA VOZ
No es lo que usted diga sino como
lo dice:
El tono de voz
Un tono de voz monótona significa
desinterés, aburrimiento desgano.
Un tono fuerte, significa tirantes,
autoritarismo.
Un tono apresurado y fuerte,
significa que estoy contrariado y no
quiero saber nada de nada.
LA EMPATIA
MANEJO EMOCIONAL
Es considerada la habilidad más
importante en el manejo de
quejas con los clientes internos y
externos.
Ellos salen o quedan satisfechos
cuando sabemos escucharlos y
sentir lo ellos sienten en ese
momento.
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
1.- Defina el objetivo de su
comunicación.
2.- Identifique a quién se deberá
comunicar.
3.- Averigüe cuánto sabe acerca
del tema y cuál es su posición.
4.- Elija el medio de
comunicación más adecuado.
5.- Sea claro, preciso y conciso.
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
6.- Prepárese para responder las probables
objeciones.
7.- Escuche con atención cuando el receptor
intervenga.
8.- Utilice la “Retroalimentación” para
asegurarse que su mensaje ha sido
entendido.
9.- Elija el momento y lugar s adecuado para
realizar su comunicación.
10.-Evalúe el resultado de su comunicación
¿logró el objetivo propuesto?.
RECOMENDACIÓN
Cuando nos
expresamos
debemos ser claros
precisos y concisos.
TIPOS DE ORDENES
DIRECTAS PETICIÓN
SUGERENCIA LLAMADO DE
VOLUNTARIO
PROCESO PARA DAR ÓRDENES
1.- Seleccionar a la persona indicada (cargo, conocimiento,
experiencia, motivación).
2.- Comunique la orden en forma clara, precisa y concisa
(responda: ¿qué?, ¿por qué?, ¿cómo?, ¿dónde?,
¿cuándo?).
3.- Ejecución de la orden.
4.- Seguimiento o control:
*
*
* Constante (si el trabajador es nuevo y/o la tarea es
difícil).
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*
* Bajo seguimiento (si el trabajador es experimentado y/o la
tarea es fácil).
5.- Evaluación.
El que sabe y no sabe decir lo
que sabe es igual al que no sabe”
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SIN RETROALIMENTACIÓN
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Baile limpio y decente todas las noches, excepto doming
Baile limpio y decente todas las noches, excepto domin
Vendo cachorro
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ATENCION DE QUEJAS
Es una declaración relativa a
las expectativas de un cliente
o colaborador que no han
sido satisfecha y debemos
hacer algo urgente para
atenderlas.
LAS QUEJAS DE AYER
Eran vistas como algo negativo.
Generaban un malestar escucharlas.
Generaban alarma miedo, alarma en
la gente y lo peor fastidio.
Al cliente quejoso no se le atendía
bien.
Se rechazaban y se buscaba el
argumento para debatirlas.
“ POR ESO HEMOS PERDIDO SIEMPRE
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Con mucha alegría y se dan siempre las
gracias.
Las instituciones líderes en servicios
deben recibir con gratitud las quejas de
sus clientes.
Resultaría más fàcil que el cliente se vaya
con la competencia, en realidad quienes
protestan están demostrando cierto grado
de lealtad.
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LA PERSONALIDAD DEL
SUPERVISOR EN SEGURIDAD
Buen comunicador por excelencia
Orientado a la realidad y a la acción
Flexible, adaptable, mentalidad abiert
Positivo, seguro, Objetivo.
Habilidad para trabajar en equipo.
Colaborador y solidario.
Vocación de servicio
Capacidad para tomar decisiones rápidas y
efectivas.
LA PERSONALIDAD DEL SUPERVISOR EN SEGURID
LA PERSONALIDAD DEL SUPERVISOR EN SEGURI
Intuitivo y empático.
Visionario del negocio
Motivador del equipo.
Autocrítico.
Creativo, orientado a la
innovación.
Honesto, sincero y ético.
Da confianza y reconoce los
méritos de sus colaboradores.
¿Por qué perdemos a nuestros
clientes?
1% Fallece (no hay mucho que podamos hacer al respecto)
3% Cambia de lugar de residencia
5% Adquiere otros intereses
9% Por razones de un mejor servicio y/o producto de la
competencia
14 % Debido a la insatisfacción con el producto y/o
servicio
68 % Por que algún trabajador de nuestra organización,
fue desatento, descortés o simplemente fue
indiferente a la presencia y demandas de nuestros
clientes o por que estas fueron extemporáneamente
atendidas.

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Eslava Arnao Edgar. (2008, agosto 29). Reglas de comunicación efectiva. Presentación. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/reglas-comunicacion-efectiva/
Eslava Arnao, Edgar. "Reglas de comunicación efectiva. Presentación". GestioPolis. 29 agosto 2008. Web. <https://www.gestiopolis.com/reglas-comunicacion-efectiva/>.
Eslava Arnao, Edgar. "Reglas de comunicación efectiva. Presentación". GestioPolis. agosto 29, 2008. Consultado el 17 de Diciembre de 2018. https://www.gestiopolis.com/reglas-comunicacion-efectiva/.
Eslava Arnao, Edgar. Reglas de comunicación efectiva. Presentación [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/reglas-comunicacion-efectiva/> [Citado el 17 de Diciembre de 2018].
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