Reflexiones sobre el trabajo del responsable de la Calidad en la empresa

INTRODUCCIÓN.

En ocasiones, y especialmente si algo no ha salido del todo bien, quienes están vinculados directamente con el proceso, dirección, departamento o área de Sistema de Gestión, son blanco de críticas.

Con frecuencia, demasiada, según mi propia impresión si la comparamos con la dictada por la más elemental razón y acertado criterio común, se escucha la frase……”Ud. Es el responsable de calidad”, y también “mira, este es el responsable de la calidad, pero no lo logra”. De seguro has sido testigo, en unos casos, o receptor, en otros, que cuándo un auditor, por ejemplo, marca una no conformidad durante una auditoría, parece que todos los ojos apuntan hacia esa persona a la cual se le ha colgado el cartel de “responsable de calidad”. De hecho, muchas veces, quienes ocupan los cargos más altos de dirección, asumen que el sector de “Calidad” es el único responsable de todo lo referente a la calidad de un producto o servicio.

Independientemente del tamaño de una organización, es frecuente encontrar que a quienes se les asigna la responsabilidad de gestionar la calidad, ya sea el Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad, el gestor de la calidad, el departamento de calidad, o como se le denomine, pasan a ser casi automáticamente los responsables de la calidad del producto o servicio, e incluso responsables de lograr y mantener una alta eficiencia y eficacia de los procesos. Pero ¿por qué se da esta situación? ¿Qué es lo que hace que este problema y este error conceptual ocurra en diferentes partes del mundo, y sin importar el sector del que se trate?

En lo adelante, expresaré algunos puntos de vista sobre la situación mencionada. Aclaro, que no redactaré, como me resulta habitual, un artículo científico en estricto respeto a la estructura, orden y rigor que caracterizan los mismos. Será más bien, un intento de motivar al diálogo entre aquellos a quienes les pueda resultar interesante lo que aquí resumidamente expondré.

Cómo piensan quienes así se equivocan

Lo primero, y especialmente para no caer en otro error más, es tratar de comprender como piensan quienes dicen, por ejemplo: “eso es asunto de Calidad”. Es probable que en muchas circunstancias la desmotivación, la frustración u otro malsano sentimiento acompañen al así tratado y, también, por qué no, al testigo de semejante situación, o el cansancio que se siente frente a frases y actitudes como esa, hagan pensar que no vale la pena ciertos esfuerzos. Pero, muy por el contrario: en la medida que la empresa en la que trabajemos muestre este tipo de comportamiento, es una demostración de que tenemos mucho más trabajo por hacer.

Como quiera que, a mi modo de ver, esto puede ser diagnosticado como una parálisis paradigmática, haré mención a algunos paradigmas que según Montes explican el gran error, y los argumentaré desde mi propia perspectiva:

  1. Desconocimiento. La falta de experiencia, así como la falta de conocimientos, hace que se incurra en profundos errores conceptuales. No comprender que cuando una organización recibe por ejemplo un reclamo de cliente o no pasa una auditoría, esto no es responsabilidad de Calidad, claramente es un error. De hecho, y hasta tanto no se entienda que la responsabilidad es de toda la organización y por tanto todos deben aunar esfuerzos en una misma dirección, dichos problemas serán recurrentes.

Esta falta de conocimientos, a veces no reconocido y mucho menos aceptado, motiva que las personas que así se expresan puedan ser reconocidas de inmediato como:

  • Personas que están satisfechas con la marcha de los acontecimientos, no comprenden ni visualizan los problemas; están satisfechas con sus status quo, no han avanzado en el tiempo.
  • Personas egocéntricas que se consideran los “mejores”, los “sabios”, trasmitiendo este erróneo sentimiento a la imagen de la empresa. Si además, ocupan cargos de importancia estos atributos se magnifican. Un peligro que debe ser rápidamente detectado por su carácter corrosivo.
  • Personas que piensan que la mejor manera de hacer algo y la más fácil es aquella que ellos conocen y siempre han aplicado; o sea, sólo confían en su propia e insuficiente experiencia, que no es precisamente la experiencia de hoy.
  • Personas con falta de visión estratégica, que no son capaces de apreciar lo que sucede o puede suceder no sólo en su entorno inmediato, sino más allá de éste. No tienen ningún tipo de información de cómo evoluciona y se prevé pueda evolucionar el mundo.
  • Personas que siguen viviendo en el pasado, con los conocimientos técnicos inherentes sólo a la actividad profesional específica para la cual se formaron y en la cual han desarrollado sus actividades laborales principales.
  • Personas que no han conocido, no han interpretado, o simplemente no les interesa ni lo uno ni lo otro, pues no lo necesitan para mantener su status, el cómo han evolucionado a través de los años los conceptos asociados a la calidad, tal como se sintetiza en las tablas que se muestran.

Las tablas nos permitirán tener a TODOS, los que así se expresan y a quienes escuchan, al menos una idea del momento histórico en el cual se encuentran los que así se pronuncian.

También, les podrá brindar cierta luz sobre la importancia y la necesidad de capacitarse, como una vía muy eficaz para vencer su desconocimiento de los temas sobre los cuales están emitiendo criterios. Si aún así no lo llegarán a entender, los invito amablemente a analizar el contenido de la figura 2.

Es importante estar preparados para comprender estos destellos de desconocimientos. En lo personal, cada día valoro más la frase del Presidente de la República de Cuba, Raúl Castro Ruz, cuando expresó: La mentalidad es lo que más trabajo nos llevará superar, al estar atada durante largos años a los mismos dogmas y criterios obsoletos”. Los que tienen aún en su vocabulario la frase “Ud. es el responsable de calidad”, al estilo que nos ocupa en este escrito, deben ponerle mucha atención a esta frase.

  1. Modelos desintegradores. En ciertos modelos, los directivos o dueños de empresas sectorizan a la organización de manera que cada unidad funcione de forma autónoma. En ese esquema se designa a un jefe o gerente de Calidad y en torno a él se forma un equipo de trabajo. Este sector pasa a ser el responsable de todo lo referente a Calidad, sea calidad del producto o servicio, atención de reclamaciones, e incluso tiene como gran objetivo pasar las auditorías.

Quienes así deciden y actúan demuestran un total desconocimiento del desarrollo de la ciencia, de los nuevos conceptos asociados a la gestión de la calidad, y de la manera más actualizada de ordenar el funcionamiento de una empresa con enfoque a la calidad. Sin más preámbulos, desconocen todo lo referente a la gestión por procesos y las ventajas que de ello se derivan.

La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

Este enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización. El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización.

Las personas que así se expresan y actúan desconocen, o al menos no muestran confianza, en que la aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite: a) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos; b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado; c) el logro del desempeño eficaz del proceso; d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.

Del mismo modo, obvian la posibilidad de alcanzar algunos beneficios clave potenciales como son:  aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de mejora;  resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados; optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias; posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.

Puede resultar útil recomendarles algunas posibles acciones para mejorar la gestión de su organización, y evitar el surgimiento de pequeñas aldeas privadas que provocan serias luchas interdepartamentales por recursos, medios, información, poder; en fin, situaciones siempre indeseables que conducen al fracaso. Entre estas posibles acciones positivas se pueden incluir: definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos; establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas para la gestión de los procesos; entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de recursos antes de actuar; determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo; gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de la organización de una manera eficaz y eficiente; asegurarse de que la información necesaria está disponible para operar y mejorar los procesos y para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempeño del sistema global; gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los resultados globales del SGC.

Esta frase es una especie de declaración de quienes no logran entender o desconocen los conceptos asociados a una gestión por procesos. Es realmente típica de una situación así.

Una manera de ayudar a estas personas sería explicarles que la organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la misma, y debe: a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos; b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos; c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos; d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad; e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos; f) abordar los riesgos y oportunidades identificados; g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos; h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

Si lo comprendieran entonces no les resultaría ajeno que los jefes de los procesos serían los responsables entre otros aspectos de: el diseño, documentación y la gestión de sus procesos de acuerdo a información debidamente documentada por la organización, en correspondencia con lo exigido por la norma de referencia y la actividad específica de la organización, además de la custodia, ejecución y control de los documentos de sus respectivos procesos. También, de garantizar las interacciones con el resto de los procesos de la organización. Esta interacción contribuye al trabajo en equipo y a eliminar el indeseado efecto de las aldeas privadas y luchas interdepartamentales.

Esto permite que se establezca el método de medición de la eficacia del proceso y el criterio para su evaluación, a partir de indicadores que determina el responsable del proceso para dar respuesta a los objetivos de su proceso como parte de los objetivos de la organización. Es el Responsable del Proceso, quien realizará la evaluación del mismo, indicando de ser necesarias las acciones correctivas y preventivas asociadas a las No Conformidades reales o potenciales las que deben ser indicativas de mejora en la eficacia del proceso.

III. El error proviene desde arriba. Generalmente la adjudicación de esta “equivocada” responsabilidad proviene de los puestos jerárquicos más altos. Si bien, y naturalmente, quienes se encuentran inmersos bajo un modelo de este tipo van “absorbiendo” esta filosofía y responden en consecuencia, el hecho de que la frase se oiga con más frecuencia proveniente de los “de arriba” se torna algo más que preocupante, ya que se supone que son estos quienes mejor deban comprender la manera de actuar, sean los más interesados, los más conocedores, pues definitivamente son ellos en verdad los máximos responsables, deben ser los motivadores, entrenadores de su equipo, deben marcar el rumbo de la organización, y no aquellos a quienes consciente o inconscientemente le adjudican la responsabilidad. Otra interesante pero muy evidente demostración de desconocimiento.

Lo más preocupante es que la frase puede comenzar a proliferar como una verdadera epidemia cuyo contagio hace que quienes trabajan en otras áreas, como puede ser Capital Humano, Economía, Compras o Logística, Servicios, Mantenimiento o cualquier otra, llegan a pensar que cuando hay un problema de calidad de un producto o un servicio, por ejemplo, la gestión de dicho problema es responsabilidad de Calidad. Cuidado!!!!! Esto puede resultar fatal para una organización.

  1. Falta de liderazgo real. Desde hace ya mucho tiempo, el concepto de liderazgo ha sido algo en lo que se ha desarrollado y profundizado mucho. Quienes están al frente de grandes proyectos, tienen claro que un verdadero y auténtico líder es absolutamente necesario para que dicho proyecto no fracase. Las personas que están al frente de puestos claves y estratégicos pero que no ejercen un genuino liderazgo, incurren en este tipo de errores. Apelan a que la forma de tratar y resolver los problemas es asignando jefes, y cada uno es responsable de lo suyo. Es así que al jefe o sector de Calidad le toca los “asuntos de Calidad”.

Bajo los enfoques actuales de gestión de la calidad el Liderazgo se pone en práctica a través de que sean capaces de establecer en todos los niveles de la organización la unidad de propósito y la dirección, y crear condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la misma. Esto permitirá a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.

Los líderes de la organización están responsabilizados con: — comunicar en toda la organización la misión, la visión, la estrategia, las políticas y los procesos de la organización;— crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos éticos para el comportamiento en todos los niveles de la organización;— establecer una cultura de la confianza y la integridad;— fomentar un compromiso con la calidad en toda la organización;— asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos positivos para las personas de la organización;— proporcionar a las personas los recursos, la formación y la autoridad requerida para actuar con responsabilidad y obligación de rendir cuentas.— inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.

De nuevo salta a la vista el hecho de que cuando algún directivo expresa la frase que da motivo a estos comentarios está demostrando su incompetencia y falta de conocimiento sobre estos temas.

Visto bajo la óptica de la ISO 9001:2008, donde la figura del Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad debía tener la responsabilidad y autoridad que incluyera:

  1. a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
  2. b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
  3. c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

Según el texto, no era posible certificar la frase de que esa persona era la responsable de la calidad.

Hoy, bajo la óptica de la ISO 9001:2015, cuando se precisan los roles, responsabilidades y autoridades en la organización, la norma expresa textualmente: La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.

La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

  1. a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de esta Norma Internacional;
  2. b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;
  3. c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora.
  4. d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;
  5. e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.

Algo muy interesante en la forma en que se redacta el inciso b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas. Me impresiona que ya se está partiendo de que la organización está funcionando por procesos, no que va a funcionar por procesos. Interesante, no creen.

De nuevo resulta poco ajustado al texto interpretar que una persona sea el responsable de la calidad. Lo que sí es posible interpretar con más claridad es que la alta dirección es la máxima responsable de la gestión de la calidad…………. Y de que se logren productos y servicios con la calidad requerida.

Y quién es la alta dirección según la norma ISO 9001:2015. Veamos el epígrafe 3.1.1 alta dirección: “persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel”, refiriendo organización como: 3.2.1 organización: persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos”.

No caben dudas, la calidad y su gestión no están asociados a una sola persona. Entonces, tampoco caben dudas, quienes así se expresan lo hacen erróneamente. Deben cuidar su expresión para no desacreditarse en presencia de los demás.

¿Se puede hacer algo para cambiar la situación?

Por supuesto que sí. De hecho, y hasta en cierto modo, puede decirse que cuando somos testigos de una situación así, podemos sentirnos motivados. ¿Por qué? Porque eso significa que hay mucho trabajo por hacer, y quienes trabajamos en Calidad tenemos la sensibilidad y la capacidad necesaria para mostrar otro escenario. Es aquí y ahora donde debemos demostrar nuestra confianza en el hombre, en sus virtudes, sus valores, sus principios e intentar poner a flote lo mejor de sí. Hay que saltar la barrera de la negatividad.

Cosas que podemos hacer:

  • Cambiar “responsable” por gestor. Algo que puede parecer insignificante, pero puede ser el excelente comienzo, es insistir en que no existe “un” responsable de Calidad, pues de la Calidad somos responsables todos y cada uno de los que forma parte de una organización o proyecto. De hecho, también todos somos gestores de la Calidad, cada jefe de proceso, en una estructura que funciona por procesos, es el responsable de su proceso y de la interacción, prevista y documentada con el resto de los procesos de la organización, es el responsable de la eficacia de su proceso y de la satisfacción del cliente, interno y externo, según el caso, con las actividades asociadas a su proceso, tal como se ha explicado a lo largo de este trabajo, pero también es necesario que haya una persona que sea la contraparte directa frente a un reclamo de cliente, o el contacto frente a un Organismo Certificador. Diferenciar y hacer foco en esta diferencia conceptual es absolutamente necesario.

Por otra parte, quizás se pueda entender mejor lo que explicamos, si recurrimos a analizar las definiciones que al respecto brinda el Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia. En este, se precisa que Gestor  es el que gestiona; viene de gestionar, y gestionar viene de gestión, lo cual se describe como “administración o dirección de un asunto, empresa o negocio”. Este propio texto define que Dirección: “es la acción y resultado de dirigir”, resultando interesante aquí comparar como define ISO 9001:2015 el concepto de gestión para notar la semejanza entre ambas definiciones asociadas al mismo concepto. Define la norma como gestión “actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización” entendiéndose como dirigir, “hacer que una cosa vaya hacia un lugar o en una dirección, señalar como hay que hacer una cosa o lo que hay que hacer en un lugar”.

Sin dudas, el elemento común de ambas definiciones es “dirigir”, y lo que encontramos en el Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia es compatible con lo planteado en la norma ISO 9001:2015; por ambos caminos, volvemos coincidentemente a la alta dirección. No cabe duda, no es una persona la responsable de la calidad, son todos los trabajadores bajo la guía y sabia orientación de la alta dirección como máximo responsable de la gestión de la calidad.

  • Reaccionar proactivamente. Frente a circunstancias en las que se nos responsabiliza, responder firmemente, pero de manera proactiva. Es importante evitar la impresión de que queremos eludir responsabilidades. Lo que deseamos es que todos se concienticen de la importancia de “pensar en Calidad”, y cada uno desde su lugar, desde su proceso y en la interacción con el resto de los procesos.
  • Involucrar e integrar. Aprovechar y generar oportunidades en las que se integren personas de distintos sectores. Por ejemplo, mediante la participación en talleres formativos e informativos.
  • Hablar e insistir con la dirección. Si bien puede costar, pero hay que ser perseverantes a la hora de plantear con claridad este concepto. Quizás la dirección o el dueño de la empresa no ha podido ver o comprender el error e incluso las graves consecuencias que puede traer. Hablar clara y directamente es la mejor forma de tratar los problemas. No se trata de eludir responsabilidades, sino de que estas sean asignadas correctamente.
  • No ceder nunca en el empeño. A pesar de las posibles, lógicas y ocasionales frustraciones surgidas de las incomprensiones y hasta presiones por cumplir “con otros”, no deben llevarnos jamás a dejar de defender estos conceptos socialmente legitimados.
  • Interpretar y aplicar con creatividad los conceptos, de una manera intensiva e inclusiva lo cual contribuirá favorablemente a la solución de problemas fundamentales vinculados a las personas, la sociedad, las empresas y sus desafíos económicos, sociales y culturales, los cuales deben estar en el centro de la atención de cualquier empresa.
  • Mantener el convencimiento de que el colectivo aprende cuando tiene a su disposición toda la información sobre el problema, no sólo la opinión preestablecida como correcta en cualquier valoración preliminar.
  • Tenemos que ser capaces de crear y garantizar un amplio consenso y una ejecución controlada.

Otro valioso intento para lograr despejar estas actitudes erradas pudiera ser aplicar muchos de los conceptos y técnicas referidas con  anterioridad en algunos trabajos publicados por el autor y que pudieran resumirse en: firmeza en las convicciones, espíritu de cooperación, espíritu entusiasta de pionero, deseo de lograr adelantos importantes para la organización, confianza, paciencia y capacidad para perseverar y, finalmente, buenas tácticas y estrategias para superar dificultades, toda vez que el cambio de mentalidad será tan profundo que sobrepasará los límites de una simple cuestión técnica.

Los que trabajamos estos temas no debemos tener la menor duda que, en muchas empresas y situaciones, el cambio tocará no solamente lo que los directivos, o alta dirección tal como refiere la norma ISO, hacen sino lo que ellos son; no sólo su sentido de la tarea y cómo abordarla, sino su sentido de sí mismos. No sólo su manera de ver el mundo, sino su manera de vivir en él.

Importante resulta entender que los valores cambian con el conocimiento y el reconocimiento de la persona. Sólo el individuo en colectividad es capaz de dominar la tecnología existente y de crear nuevas técnicas y, además, de generar las ideas que podrían revolucionar la actuación de una empresa.

Como verán, no será tan difícil cambiar nuestra imagen frente a esa “responsabilidad” que a muchos nos puede pesar y mucho. Ser “Responsables de Calidad” no debe implicar ser los “únicos responsables de la calidad”.

Me complace expresar que en la organización a la cual brindo en la actualidad mis servicios profesionales desde hace algún tiempo no se escucha esta frase. Es una organización que se gestiona por procesos y en la cual todos los jefes de procesos tienen definidos por procedimientos sus roles, responsabilidades y autoridades, y el Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad, según la norma ISO 9001:2008, y futuro Gestor de la Calidad, a tenor con la versión del 2015, forma parte de la alta dirección con autoridad para coordinar y gestionar entre todos los procesos con carácter planificado, todas las actividades de la organización para lograr los objetivos previstos en la misma. No es perfecto……..pero es….. y se mejora el sistema continuamente a partir de la experiencia de su aplicación práctica y las sugerencias de todos los implicados con el mismo……TODOS LOS TRABAJADORES.

Intentamos hoy, y seguiremos intentando en el futuro, en la atrayente e incesante marcha hacia la Excelencia Empresarial, que cada trabajador de la organización reconozca a través de tres simples palabras su papel en el logro de la calidad de nuestros servicios “CALIDAD SOY YO”.

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Romero Arturo Luis. (2016, marzo 22). Reflexiones sobre el trabajo del responsable de la Calidad en la empresa. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/reflexiones-trabajo-del-responsable-la-calidad-la-empresa/
Romero, Arturo Luis. "Reflexiones sobre el trabajo del responsable de la Calidad en la empresa". GestioPolis. 22 marzo 2016. Web. <https://www.gestiopolis.com/reflexiones-trabajo-del-responsable-la-calidad-la-empresa/>.
Romero, Arturo Luis. "Reflexiones sobre el trabajo del responsable de la Calidad en la empresa". GestioPolis. marzo 22, 2016. Consultado el 24 de Octubre de 2018. https://www.gestiopolis.com/reflexiones-trabajo-del-responsable-la-calidad-la-empresa/.
Romero, Arturo Luis. Reflexiones sobre el trabajo del responsable de la Calidad en la empresa [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/reflexiones-trabajo-del-responsable-la-calidad-la-empresa/> [Citado el 24 de Octubre de 2018].
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