En el mundo de los negocios, para que una compañía sea exitosa además de implementar estrategias que les permitan alcanzar sus objetivos y ofrecer un producto de calidad que satisfaga las necesidades de los clientes, es necesario que sus procesos estén bien estandarizados y cumplan con los requerimientos necesarios para que cada una de las actividades se realicen de forma eficiente. El mapeo de procesos es una herramienta indispensable para mejorar la productividad, detectar mejoras en las actividades que se realizan cotidianamente, así como determinar las responsabilidades de cada colaborador en los procesos. Esto dará como resultado un buen manejo de los recursos de la organización, además de asegurar el cumplimiento de los objetivos establecidos en tiempo y forma.
Conceptos básicos
Mapeo
De acuerdo con la Real Academia Española, el término “mapear” significa “localizar y representar gráficamente la distribución relativa de las partes de un todo; como los genes en los cromosomas. Trasladar a un mapa sistemas o estructuras conceptuales” (Real Academia Española, s.f.)
Mapeo se refiere a la “realización de un mapa o conjunto de elementos de un mismo tipo o categoría que tienen una distribución espacial determinada.” (Oxford Dictionaries, s.f.)
Partiendo de las definiciones anteriores, se puede interpretar al término mapeo como una forma de representar gráficamente componentes, actividades, estructuras, entre otros.
Proceso
“Procesamiento o conjunto de operaciones a que se somete una cosa para elaborarla o transformarla” (Oxford Dictionaries, s.f.)
“Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial.” (Real Academia Española, s.f.)
La ejecución de un proceso de negocio consume recursos materiales y/o humanos para agregar valor a su resultado. Los insumos son las materias primas, productos o servicios procedentes de los proveedores internos y externos que alimentan el proceso. Los resultados son los productos o servicios que satisfacen las necesidades de los clientes internos y externos. (Conduce tu empresa, s.f.)
Se entiende como proceso al conjunto de actividades y/u operaciones llevadas a cabo para la transformación de un recurso en un producto. Dicho proceso puede ser natural o artificial, es decir creado con un fin específico.
Mapeo de procesos
Un mapeo de procesos es un conjunto de gráficos, útil para dar claridad a la operación de una organización, que mejora la comunicación en los tres niveles (directivo, táctico, operativo) y establece roles y responsabilidades para ejecutar las actividades de forma alineada a los objetivos estratégicos. (Brieño, 2013)
Ilustración 1 Comunicación en tres niveles.
Comunicación en tres niveles
Partiendo de la definición anterior, el mapeo de procesos es una actividad que permite representar y describir de forma gráfica los procesos que se llevan a cabo en las organizaciones, así como el flujo operacional y su interrelación con otros procesos.
Uno de los principales objetivos del mapeo de procesos consiste en la identificación de todas las actividades, roles y la transformación de los insumos en productos o resultados.
Además de poder detectar las actividades que se involucran dentro de cada proceso, el mapeo permite medir a través de indicadores el rendimiento de cada proceso en relación con las actividades y tareas involucradas. De esta forma es posible estimar el recurso designado y los costos que conlleva su ejecución, además de reducir riesgos.
Función del mapeo de procesos
La principal función del mapeo de procesos es que las organizaciones puedan estandarizar su trabajo, identificando de forma clara las responsabilidades de los roles que participan en la compañía.
Al existir un control en la operación y mejorar la forma en que se genera valor, se garantiza que las tareas y actividades se cumplan de forma eficiente de acuerdo con las normas de la compañía para lograr los objetivos perseguidos.
Entre las principales funciones del mapeo de procesos se encuentran:
Ilustración 2 Principales funciones del mapeo de procesos.
Principales funciones del mapeo de procesos
Además de las principales funciones mencionadas, el mapeo de procesos sirve para:
- Detectar las necesidades actuales y a futuro de los consumidores.
- Involucrar al personal de la empresa y que conozcan sus responsabilidades.
- Gestión de recursos y tareas como procesos.
- Detectar ventajas competitivas.
- Proporcionar unidad y dirección.
Recolección de información para el mapeo de procesos
Entre las opciones más comunes para la realización del mapeo de procesos, se encuentran:
Ilustración 3 Opciones para la recolección de información en el mapeo de procesos.
Opciones para la recolección de información en el mapeo de procesos.
Técnicas de mapeo, análisis y mejora de procesos
Existen gran número de técnicas para poder llevar a cabo el mapeo de procesos, in embargo existen tres técnicas esenciales para poder detectar los elementos que integran cada proceso, así como las mejoras que puedan implementarse en corto, mediano y largo plazo.
Técnicas de mapeo, análisis y mejora de procesos
Técnica del 5W1H
La técnica 5W1H es una de las más utilizadas para poder detectar los componentes que participan en el proceso, las iniciales de la palabra se refieren a las palabras en inglés:
- What (Qué)
- Where (Dónde)
- Who (Quién)
- When (Cuándo)
- Why (Por qué)
- How (Cómo)
Esta técnica se basa en responder una serie de preguntas, las cuales pueden variar de acuerdo con las especificaciones del proceso. Una vez que se conoce el proceso y se han detectado problemas, ya sea actividades, tiempos críticos o relación entre roles, el siguiente punto es formular estrategias para resolver el problema.
Técnica Matriz GUT
Es una técnica utilizada para asignar las prioridades a los problemas identificados en los procesos, cada inicial tiene un significado:
- Gravedad: El grado de las pérdidas si no se toman cartas en el asunto.
- Urgencia: Aquello que pasaría si no se toman acciones de forma inmediata.
- Tendencia: Representa aquella proyección del empeoramiento si las soluciones son pospuestas.
Clasificación de los procesos
Para poder levar a cabo el mapeo de procesos es indispensable detectar el número total de procesos en la organización, así como su tipo para poder mostrar la relación en cada uno de ellos.
Ilustración 4 Clasificación de procesos.
Clasificación de procesos
Procesos clave
Son aquellos procesos principales en los que se llevan a cabo las tareas primarias del negocio, es decir, aquellos que tienen mayor impacto en la satisfacción del cliente.
Los procesos clave se caracterizan por estar relacionados directamente con la misión de la compañía. Las actividades llevadas a cabo consumen gran parte de los recursos pues de ellos depende el cumplimiento de las necesidades y requerimientos de los consumidores. La optimización y mejora de dichos procesos es crucial para que la organización se competitiva y pueda contribuir al logro de los objetivos estratégicos, así como la misión y visión organizacional.
Para poder detectar los procesos clave es necesario determinar y entender las necesidades de los consumidores a través del contacto directo o mediante encuestas de satisfacción.
Procesos de soporte
Los procesos de soporte son aquellos que proveen recursos y apoyo a los procesos clave, es decir, dentro de esta clasificación se encuentran la mayor parte de los procesos internos de la organización que no pertenecen a otros grupos.
A pesar de que los resultados de este tipo de procesos no son obtenidos de forma directa por los consumidores, son esenciales para que los procesos clave puedan funcionar correctamente, de tal manera que son muy importantes también para el logro de los objetivos comunes.
Procesos estratégicos
En esta clasificación se encuentran aquellos procesos encargados de administrar la relación de la organización con su entorno, así como de la forma en que se determinan las decisiones sobre las mejoras y planificación de la compañía.
Este tipo de procesos son llevados a cabo por parte de la dirección y serán documentados junto con diagramas y descripción detallada de las tareas que los conforman para en base a ello tomar acciones de control y mejora continua.
Representación de los procesos
Una vez que se han identificado los procesos y se han clasificado es importante representarlos de forma adecuada, para ello existen algunas herramientas que permiten tener una visión sencilla de los procesos, así como de las actividades que los componen.
Diagrama de tortuga
Es un diagrama muy utilizado en auditorías internas y externas, ya que describen las entradas, salidas y los medios para medir el proceso, el diagrama está basado en la forma de una tortuga, en la que se utilizan cuatro patas para poder plasmar cuatro preguntas clave:
- ¿Con quién?
- ¿Con qué?
- ¿Cómo?
- ¿Cuántos?
La cabeza y la cola de la tortuga se usan para plasmar preguntas en cuestión de insumos del proceso (que se deben recibir) y los productos del proceso (qué se debe entregar para satisfacer las expectativas), por último, el caparazón se utiliza para plasmar el nombre del proceso.
El diagrama de tortuga es comúnmente utilizado en el ramo automotriz (ISO/TS 16949), alimentario (ISO 22000), aeroespacial (AS9100C) y en el general (ISO 9001).
La herramienta tiene la capacidad de detectar seis aspectos clave:
Aspectos clave Diagrama de Tortuga
- Insumos: Representa los requisitos del cliente interno y externo.
- Salidas: Resultados del proceso (datos, producto final, datos estadísticos, satisfacción de las necesidades del cliente).
- Qué: Representan aquellos recursos no humanos indispensables para la función de los procesos.
- Quién: Aquellos recursos humanos necesarios para completar cada proceso.
- Cómo: Aquellos controles operacionales necesarios.
- Medidas: Representa los indicadores de desempeño que modem el éxito o fracaso de los procesos.
Ilustración 5
Diagrama de tortuga
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Diagrama SIPOC
Es una herramienta utilizada en el ámbito de 6sigma y en la gestión de procesos, que permite visualizar los procesos de forma fácil a la vez que identifica cada una de las partes que participan en dicho proceso, su nombre proviene de las siglas en inglés Supplier – Inputs – Process – Outputs – Customers.
Ilustración 6 Componentes del Diagrama SIPOC.
Componentes del Diagrama SIPOC
- Suppliers (proveedores): Aquellas personas que otorgan un recurso al proceso.
- Input (entradas, recursos): Todo aquello que es necesario para poder llevar a cabo el proceso (recurso humano, material, información).
- Process (Procesos): Grupo de tareas que transforman las entradas en salidas, proporcionándoles un valor agregado.
- Output (Salida, producto): Producto final, es decir, aquello que se entrega según el pedido solicitado.
- Customer (cliente): Representan aquellas personas que reciben el resultado final del proceso, es importante recalcar que el objetivo es la satisfacción del cliente.
El diagrama SIPOC es de gran ayuda para poder plasmar de manera gráfica los siguientes aspectos:
- Calidad incluida en el proceso (materias primas, información externa, entre otros).
- Calidad de lo que se hace en el proceso (resultado de cada una de las tareas, así como la relación con las demás).
Símbolos utilizados para realizar un mapa de procesos
En el mapeo de procesos se utilizan diversos símbolos para representar conexiones, procesos, interacciones, entre otras acciones, dichos símbolos deben ser compatibles con el contexto y el mensaje que se desea transmitir.
| Símbolo | Nombre | Descripción |
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Flecha de bloque |
También es utilizada en la cadena de valor y se usa para representar procesos o agrupaciones de procesos. Puede usarse en diversas posiciones para recoger procesos de todo tipo, pero sobre todo, estratégicos y auxiliares. |
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Rectángulo o caja |
Es utilizado para definir procesos. Su uso es frecuente en mapas de tipo lineal y en el despliegue de procesos. |
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Círculo |
Su función es la misma que la del rectángulo la cuál es simbolizar un proceso. |
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Flecha |
Es utilizada para indicar conexión o relación entre procesos. Denota los vínculos existentes entre dos o más procesos señalando la dirección de avance. |
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Flecha punteada |
Se usa para denotar una conexión condicionada de procesos. Comúnmente se utiliza cuando el vínculo entre procesos no es inmediato (un proceso no necesariamente lleva a otro) al estar la relación supeditada al cumplimiento de determinadas circunstancias. (Estas condiciones pueden señalarse en paralelo con la flecha). |
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Cuadro distribuidor |
Comúnmente se usa para simplificar el número de líneas, evitar cruces o marcar todas las relaciones posibles. Se utiliza un cuadro con flechas que ayuda en la distribución relacional y su uso es discrecional. |
Elementos clave en el mapeo de procesos
Ilustración 7 Elementos clave en el mapeo de procesos.
Elementos clave en el mapeo de procesos
- Proveedor: Es aquella persona u organización que entrega un insumo, puede ser interno o externo a la compañía.
- Entrada: Son todos los insumos o productos de otros procesos, ya sea internos o externos, los cuales son necesarios para realizar las actividades y tareas de un proceso actual.
- Actividad: Es el conjunto de tareas las cuales son afines e interrelacionadas, su ejecución contribuye al cumplimiento de una determinada función.
- Salida: Es el producto o servicio resultante de las actividades realizadas en el proceso que es dirigido a los clientes.
- Cliente: Representado por aquella organización o persona que recibe el producto, puede ser interno o externo a la organización.
Mapas de procesos
Un mapa de procesos se define como una representación gráfica de los procesos llevados a cabo en una compañía. Es importante mencionar que es una representación global de los procesos, no individual de cada uno de ellos. Los mapas de procesos se clasifican en:
Mapa de procesos convencional
El más común, ya que se compone de procesos estratégicos, operativos y auxiliares. Los procesos estratégicos se ubican en la parte superior, los operativos en el centro donde también se representa la cadena valor y los procesos de soporte en la parte inferior.
En el lado izquierdo se muestran los requisitos del cliente que representan aquellas entradas de aquellos productos y servicios que se pretenden generar y en la parte derecha se encuentra la satisfacción del cliente, que representa aquellas metas a lograr por parte de la compañía.
Ilustración 8 Mapa de procesos convencional.
Mapa de procesos convencional
Mapa de procesos formal
Este tipo de mapa de procesos surge como consecuencia de la clasificación sugerida por ISO, ya que suele utilizarse en organizaciones certificadas con el ISO 9001.
- Procesos para las actividades de la dirección.
- Para la realización del producto.
- Procesos de provisión de recursos.
- De medición.
- Análisis y mejora.
En el mapa, los procesos deben estar ordenados en una disposición espacial y lógica, alineados con los principios fundamentales de la norma.
Ilustración 9 Mapa de procesos formal.
Mapa de procesos formal
Mapa de procesos lineal
Este tipo de mapa se basa en los diagramas de flujo para poder representar cada uno de los procesos en la compañía, cada rectángulo representa un proceso y a diferencia del diagrama de flujo, carece por lo general del rombo que representa una toma de decisión.
Ilustración 10 Ejemplo de mapa de proceso lineal en la fabricación de calzado.
Mapa de procesos lineal
Ejemplo de mapa de proceso lineal en la fabricación de calzado
Beneficios del mapeo de procesos
La implementación del mapeo de procesos en las organizaciones además de permitir detectar cada uno de los procesos que se llevan a cabo en la compañía y poder visualizarlos de forma sencilla, acarrea grandes beneficios ya que además de plasmar el total de acciones que se llevan a cabo, es posible visualizar las relaciones entre estas.
Entre los principales beneficios se encuentran:
Ilustración 11 Principales beneficios del mapeo de procesos.
Principales beneficios del mapeo de procesos
- Alinear a la compañía hacia sus objetivos estratégicos: Permite a la organización contar con un modelo de operación de procesos transparente en sus operaciones, además de contar con un modelo de negocio que genere información confiable para la toma de decisiones y medir el desempeño de cada proceso y responsable del mismo para asegurar el cumplimiento de las metas establecidas.
- Estructura organizacional efectiva: Permite que la organización cuente con funciones y procesos bien definidos en una cadena de valor con proveedores y clientes.
- Alineación de roles y responsabilidades: Mejor control en los procesos de la organización al existir una mejora en el flujo de información sobre las principales funciones de la compañía, así como la correcta identificación de roles y responsabilidades.
- Comunicación de objetivos y alcance de cada proceso: Existe una comunicación clara de metas y objetivos. Establecimiento de políticas de operación.
- Flujo efectivo de operación: Establecimiento de niveles de servicio entre clientes, proveedores, así como indicadores de desempeño de cada uno de los procesos, de igual forma se identifican oportunidades de mejora y correcciones.
- Control de operación para dirigir efectivamente la organización: Genera oportunidades para la organización al detectar áreas de mejora a través de nuevos proyectos o mediante correcciones, además de que da pie a la mejora continua.
Conclusión
El mapeo de procesos esa una herramienta de gran importancia para las organizaciones. Además de detectar los procesos que se llevan a cabo diariamente en sus operaciones, con el mapeo de procesos es posible determinar los roles que se involucran en cada proceso y las responsabilidades de cada rol para el cumplimiento de las metas establecidas.
Contar con una visión general detallada de los procesos permite a la organización estandarizarse para que todo el personal conozca y entienda los lineamientos que se deben seguir para los objetivos comunes. De igual forma, es posible detectar áreas de oportunidad y mejora continua en la organización.
Referencias
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