A través del tiempo me he encontrado con un sin número de restaurantes que tienen casi todo lo que un cliente puede pedir: Comida deliciosa, excelente atención, excelentes instalaciones, precios acordes a la calidad de sus productos, en fin… cuentan con casi todo, sin embargo, pasando el tiempo -y a veces no tanto tiempo- regresas y sorpresivamente, el platillo que aquella ocasión degustaste ya no es el mismo y pasa que, o le falta sabor, o el gramaje ya no es el mismo, o la decoración o la guarnición son diferentes; y en cuanto al servicio el mesero que era muy amable ya no está o te atiende otro con no tanta amabilidad o hasta de malas; en el ambiente la música es diferente (al gusto de quién la puso), el baño no tan limpio, etc.
Todo esto sucede básicamente por una razón, sus procedimientos no están estandarizados, no hay un sistema que indique a la gente “qué hacer” ni “cómo hacerlo”.
Desafortunadamente esto es una constante ya en nuestra industria, la apertura de nuevas unidades de negocios gastronómicos es impresionante y ¡que bueno! Que gusto que haya inversionistas y emprendedores incursionado en tan apasionante industria y que haya nuevas fuentes de trabajo, se activa la economía de el sector y con ello la economía nacional… ¡maravilloso! Pero si vas a apostar o ya apostaste a este negocio hay que hacerlo lo mejor posible.
Estoy seguro de que una de las razones por las que invertiste o emprendiste en este maravilloso sector fue también para ganar dinero ¿o no? Para ganar dinero se requiere constancia, trabajo arduo y diario, pero también se requiere algo más, se requiere “saber como hacer lo que debemos hacer”, con esto quiero decir que todos en tu restaurante deben saberlo y ¿como lo vas a logra? Estandarizando los procedimientos.
El manual de operaciones tiene el objetivo de sistematizar todos los procedimientos de todas las áreas de tu restaurante.
Se trata de documentar paso a paso todo lo que se debe de hacer, como hacerlo y enseñar a tus colaboradores a hacerlo, así como supervisar que se haga. De esta forma y en breve, las actividades se convertirán en un hábito y se seguirán todas las instrucciones de trabajo al pie de la letra, como reloj suizo. Lograrás estandarizar desde la recepción de materia prima hasta el protocolo de servicio al cliente desde que llega hasta que se retira.
Cuando documentas y sistematizas todas las actividades que cada colaborador de tu restaurante debe llevar a cabo tu restaurante es más productivo y organizado, tu personal se siente seguro y motivado al llevar a cabo su trabajo y con ello los retendrás y evitarás la rotación lo cual ocasionará también que cuentes con personal calificado a corto plazo. Mediante el sistema de un manual de operaciones, comunicarás al personal de tu restaurante no solamente los resultados que esperas de su trabajo, también le dirás como lograr dichos resultados y facilitarás el entrenamiento.
Imagina que un día tu gente está muy bien coordinada, contenta y motivada y todo sale excelente, gracias a eso, ese día tus clientes se llevaron una extraordinaria experiencia después de visitarte ¿Qué pasaría si tus colaboradores trabajaran así todos los días? ¿No crees que se repetiría una y otra vez esa extraordinaria experiencia en cada uno de tus clientes? Pues bien, de eso se trata, de enseñarle a tus colaboradores “Qué hacer”, “Cómo hacerlo” y que lo hagan SIEMPRE IGUAL. Un sistema en un restaurante permite a los empleados repetir un procedimiento, es decir crear una experiencia constante para tus clientes.
¿Qué pasaría si quisieras abrir otro restaurante sin tener sistematizado el que hoy tienes?
Sería un dolor de cabeza doble para ti independientemente de que puedes crecer como han crecido muchos restaurantes, pero debo decirte que muchos de ellos han terminado cerrando por no contar con manual de procedimientos.
Cuando cuentas con un manual de procedimientos tienes la oportunidad de atraer inversionistas interesados en abrir un restaurante con tu firma y tienes las posibilidades de abrir más sucursales y así hacer crecer tu negocio. De entrada, incrementas el valor de tu restaurante y ¿que crees? El restaurante funciona sin que tu estés presente todo el tiempo, tienes la oportunidad de no estar al pendiente de todos los detalles y concentrarte en actividades más trascendentes como atender a los inversionistas que son tus futuros socios. Piénsalo bien, si hoy por hoy tienes que estar casi todo el día en tu restaurante ¿en verdad eres un empresario o eres el empleando con la mayor carga de trabajo en tu restaurante?
Desarrollo del manual de operaciones en el Restaurante:
- Bienvenida: Es recomendable que sea redactada y firmada por el propietario de la empresa o en su defecto por recursos humanos y en este caso firmada por ambos, recursos humanos y propietario.
- Introducción
- Debe ser un resumen muy breve de la historia del restaurante, no más de media cuartilla en donde incluyas quién lo fundó, en qué año, el por qué del nombre, tipo de cocina y cambies que se hayan efectuado desde su inicio hasta el último año.
- Cultura Organizacional
- Misión
- Visión (a mediano plazo)
- Valores
- Objetivos de calidad
- Organización
- Organigrama
- Perfiles y descripciones de puestos
- Manuales de puestos
- Estándares
- Administración
- Finanzas
- Contabilidad
- Recursos Humanos
- Capacitación
- Formación
- desarrollo
- reconocimiento
- Operación y Servicio
- Manejo y Operación del área de comedor
- Manejo y Operación de la barra del bar
- Protocolo de servicio
- Técnica de ventas
- Limpieza de restaurante
- Expansión
- Almacén
- Compras
- Recepción
- Almacenamiento
- Inventarios
- Limpieza
- Cocina
- Menú del restaurante y manejo de la cocina
- Producción
- Estándares de platillos
- Áreas de conservación, refrigeración y congelación
- Equipo de operación de cocina
- Manejo higiénico de alimentos
- Mantenimiento
- Mantenimiento preventivo
- Mantenimiento correctivo
- Seguridad
Evidentemente es un trabajo muy extenso, pero si comenzaste por lo fundamental que fue determinar los costos de tus platillos y establecer un sistema de control interno adecuado, entonces tienes monitoreado tu restaurante y la rentabilidad del mismo, ese fue el paso número 1, ahora ve por el paso número 2 y comienza a elaborar tu manual de procedimientos.
Te deseo todo el éxito y recuerda que estoy a tus órdenes.
