En voz Alta: Pero en Servicio, Cumplir es lo que Enaltece
PREGUNTA: ‘SOY PROPIETARIO DE UNA TINTORERIA y tengo algunos problemas de servicio, especialmente, quejas por parte de mis clientes. He tratado de enseñar a mi personal a ser amable, a sonreírle a los clientes y darles el mejor trato. Sin embargo, sigo notando clientes que no regresan, que se enojan y nos reclaman un mejor servicio.
¿Por qué si mi personal es más cortés, no hemos logrado mejorar la opinión de mis clientes?., ¿Por qué no logro que regresen muchos de ellos?’.
Pedro González, México. D.F.
RESPUESTA: Muchos clientes no regresan a nuestros negocios, debido a que no reciben el servicio que esperan y prefieren buscarlo en otro lugar.
La amabilidad es algo que no desprecian los clientes, pero tiene más que ver con una buena atención, que con un buen servicio al cliente. Un buen servicio involucra más elementos, además de la cortesía.
Lo más importante para un cliente es el cumplimiento de sus expectativas. Esto se logra a través de dos premisas: que las cosas se hagan BIEN y que las cosas se hagan A TIEMPO. En el caso de su negocio, cumplimiento significa que la ropa esté bien lavada y planchada, el día y la hora prometida al cliente.
El cumplimiento significa en realidad el que el cliente reciba lo que ha comprado. Si usted se ha preocupado por ser más amable con sus clientes, pero no cumple lo que les ofrece, difícilmente regresarán a comprarle, porque considerarán haber recibido un mal servicio.
Frecuentemente, las empresas prometen mucho a los clientes y cumplen poco, por lo que pierden muchos compradores. En consecuencia deben invertir mucho para atraer clientela y sostener el negocio.
Lo peor de todo es que con frecuencia, para atraer clientes nuevos, ofrecen productos y servicios en apariencia más atractivos para los consumidores potenciales que responden a la invitación, pero que usualmente terminan decepcionados al no recibir lo esperado.
Pero si usted desea que sus clientes regresen (los clientes constantes son los mejores para cualquier negocio) y que recomienden su buen servicio, debe cumplir los ofrecimientos que les hace.
Supere sus expectativas
Los clientes consideran que la empresa es cumplida cuando alcanza o supera lo que esperan de sus productos o servicios. Los clientes tienen expectativas de acciones o condiciones no ofrecidas por el proveedor, pero que dan por hecho.
Por ejemplo, en el caso de la tintorería se promete al cliente entregar la ropa limpia, en el día estipulado. Pero al preguntar a su clientela encontrará también que espera:
- Que la prenda esté bien lavada y planchada.
- Que no le falten botones.
- Que no lo dañen el dobladillo.
- Que no entreguen la prenda manchada, aunque ellos la hayan entregado así.
- Que no la entreguen mal planchada.
- Que no esté engrapada.
- Que no le entreguen la prenda equivocada.
- Que no tendrá un aroma desagradable.
- Que no se haya extraviado.
- Que no esté decolorada.
- Que no este maltratada.
El cliente considera hasta 11 diferentes características para considerar que su servicio de tintorería cumplió con sus expectativas. Con una de ellas que no se cumpliera a pesar de que usted no las ofrezca hará que el cliente perciba un mal servicio.
Piense en lo que usted exigiría si fuera su propio cliente, o si comprara el servicio en otro negocio; con la lista resultante, comience a emprender acciones para que se puedan cumplir al cliente, y entonces : Si brindará un servicio con calidad para sus clientes. Ellos lo apreciarán y regresarán a comprarle nuevamente, le recomendarán más clientes y tendrá más ventas. Además el buen servicio es lo más difícil de imitar para cualquier competidor.
