Logística inversa. La nueva perspectiva en la actividad empresarial

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ORIZABA
MAESTRÍA EN INGENIERÍA ADMINISTRATIVA
TEMA:
LOGÍSTICA INVERSA: LA NUEVA PERSPECTIVA
EN LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL
PRESENTA:
NÉSTOR IVÁN ESCOBAR PANTOJA
CATEDRÁTICO:
DR. FERNANDO AGUIRRE Y HERNÁNDEZ
ORIZABA VER. FEBRERO / 2017
CONTENIDO
Introducción .................................................................................................................................................................... 3
Definición de Logística inversa. .............................................................................................................................. 4
Principales objetivos que persigue la Logística Inversa. .............................................................................. 5
Importancia de la Logistica Inversa ...................................................................................................................... 5
Beneficios de la Logística Inversa. ......................................................................................................................... 6
Principales Dificultades. ............................................................................................................................................. 6
Paradigmas de las Empresas. ................................................................................................................................... 7
Herramientas para la toma de Decisiones. ......................................................................................................... 7
Método de Thierry ........................................................................................................................................................ 8
Metodología para el establecimiento de la Logística Inversa ..................................................................... 9
Método Kepner Tregoe ....................................................................................................................................... 10
La Logística Inversa en el E-commerce. ........................................................................................................... 12
Casos Exitosos en la aplicación de la Logística Inversa. ............................................................................ 12
Conclusión. ................................................................................................................................................................... 13
Bibliografía ................................................................................................................................................................... 14
Agradecimiento .......................................................................................................................................................... 14
INTRODUCCIÓN
Desde un inicio de la actividad empresarial, el concepto de la comercialización de
bienes y servicios en relación a sus procesos, había sido siempre en una sola
dirección y en un solo sentido, el cual consistía en enfocar los recursos y
esfuerzos que debían ir desde el proveedor hasta el cliente, es decir, desde su
fabricación, su embalaje y distribución, hasta su consumo cuando llega a manos
del cliente.
Años después y motivo de acaparar un mercado más amplio se inicia un
seguimiento del efecto producido por el producto, con la intención de generar
retroalimentación y futuras mejoras. Sin embargo, el seguimiento mas amplio al
que la mayoría de las empresas llega es a indagar el grado de satisfacción que el
producto generó en el consumidor, más ignoran por completo el destino final de
éstos cuando concluyen su vida útil, ignorando la responsabilidad de lo que
ocurrirá con el producto después de su utilización por el consumidor.
Algunas empresas argumentan que el hecho de invertir recursos en reutilizar sus
productos genera mayores costos que los clientes no estarían dispuestos a pagar,
por lo tanto, una vez concluida su vida útil, éstos son incinerados o trasladados al
basurero, generando un grave daño al medio ambiente.
Para cierto tipo de empresas, la importancia de la actividad empresarial radica en
ofrecer una respuesta rápida a sus mercados, manteniendo óptimas líneas de
suministro que permitan la consecución de este objetivo y en el panorama sólo se
visualiza la posibilidad de expansión a nivel global para el mejoramiento de esta
actividad.
Más adelante se comenzaron a tener en cuenta aspectos como el servicio
postventa y el establecimiento de vínculos con el cliente. El responsabilizarse por
una venta ya realizada se ha convertido en una forma de valor agregado que hace
a cualquier producto más atractivo a la percepción del consumidor. Una forma de
servicio postventa son las muy conocidas devoluciones: artículos que no fueron
considerados por los clientes como merecedores de la inversión que realizaron y
las cuales casi nunca son consideradas como un factor que afecte la relación
cliente-empresa.
Debido a dicha problemática, en el presente articulo se abordará un tema que
brinda la posibilidad de recuperar y aprovechar económicamente aquellos
productos que dejan de satisfacer las necesidades del consumidor; dicha
recuperación genera un flujo de materiales y productos desde el consumidor hasta
el productor, que por oposición al tradicional flujo logístico productor-consumidor
se denomina Logística Inversa o Función Inversa de la Logística.
DEFINICIÓN DE LOGÍSTICA INVERSA.
El concepto de logística inversa fue acuñado por E. Luttwak en 1971, y señalaba
el proceso de recuperar productos de sus clientes por medio del servicio de
posventa. Tradicionalmente, la principal preocupación de las empresas consistía
en hacer llegar el producto o material desde el fabricante hacia el cliente.
La creciente preocupación por el ambiente ha llevado a la fama al proceso de
reciclaje. La conciencia ambiental y la preocupación por el bienestar y
conservación de los recursos naturales parecen, en ocasiones, causar mayores
descontentos en los consumidores que sus propias inconformidades. En cualquier
caso, lo que se aprecia son unas cuantas de las muchas manifestaciones de un
tipo de flujo de material que se ha denominado Logística Inversa.
El Council of Logistics Management define el concepto de Logística Inversa como
“Proceso de planificación, implantación y control, de una forma eficiente, del flujo
de materias primas, los materiales en curso de fabricación y los productos
terminados, así como de la información relacionada desde el punto de origen
hasta el punto del consumo, con el objetivo de cubrir las necesidades de los
clientes”.
De este modo, todas las actividades que por si sola comprende la Logística, están
incluidas en la Logística Inversa. La diferencia radica en que dichas actividades se
realizan en sentido contrario.
Para Sergio Rubio (2003), la Logística Inversa es “El proceso de planificación,
desarrollo y control eficiente del flujo de materiales, productos e información desde
el punto de consumo hasta el lugar de origen, de manera que se satisfagan las
necesidades del consumidor, recuperando el residuo obtenido y gestionándolo de
modo que sea posible su reintroducción en la cadena de suministro, obteniendo un
valor agregado y/o consiguiendo una adecuada eliminación del mismo”.
Según Rogers, Tibben-Lembke, (1998) “Es el proceso de planificar, implementar y
controlar eficientemente el flujo de materias primas, inventario en curso, productos
terminados y la información relacionada con ellos, desde el punto de consumo
hacia el punto de origen con el propósito de recapturarlos, crearles valor, o
desecharlos”.
PRINCIPALES OBJETIVOS QUE PERSIGUE LA LOGÍSTICA
INVERSA.
La logística tiene primordialmente dos objetivos: ser s eficientes
medioambientalmente a través del reciclaje, la reutilización de los productos, la
reducción de las materias primas empleadas y la recuperación económica de los
productos fuera de uso. Considerando el último objetivo, la recuperación de valor
se puede hacer mediante dos perspectivas:
De demanda: la recuperación de productos fuera de uso y su reintroducción
en la cadena de suministro pueden convertirse en un instrumento comercial
para que el fabricante potencie su imagen en el mercado, presentándose
ante los consumidores como una empresa sensibilizada con el medio
ambiente, que fabrica productos respetuosos con el entorno, reduciendo la
emisión de residuos y los niveles de contaminación.
De oferta: la recuperación de materiales y productos fuera de uso supone
sustituir materias primas y componentes originales por estos artículos
recuperados, lo que disminuye los costos de su fabricación y su precio de
venta.
IMPORTANCIA DE LA LOGISTICA INVERSA
La logística inversa es un tema novedoso, dada la creciente preocupación por el
medio ambiente y si se considera que este concepto supone reciclaje y
reutilización de productos fuera de uso, así como reducción de materias primas en
los procesos de fabricación.
La logística inversa adquiere cada día mayor importancia en las organizaciones
debido a los siguientes factores:
La presión de las legislaciones medioambientales que se han aprobado en
varios países.
El cada vez más corto ciclo de vida de los productos.
La demanda de la sociedad por producción verde.
La profesionalización del reciclaje.
Además de los factores anteriores, la logística inversa establece un lazo
importante con el cliente creando en él un sentimiento de satisfacción y lealtad, a
veces más alto que cuando el consumidor tuvo una relación directa con el
productor.
BENEFICIOS DE LA LOGÍSTICA INVERSA.
Algunas de las ventajas o beneficios potenciales de la implementación de un
programa de Logística Inversa de acuerdo con Daugherty son:
Disminución de la “sorpresa” o incertidumbre en la llegada de Productos
Fuera de Uso (PFU).
Reaprovechamiento de algunos materiales.
Posibilidad de la empresa de abarcar otros mercados.
Mayor confianza en el cliente al momento de tomar la decisión de compra.
Mejora considerable de la imagen de la empresa ante los consumidores.
Obtención de información de retroalimentación acerca del producto.
Disminución del impacto ambiental.
Reducción de pérdidas por devoluciones.
PRINCIPALES DIFICULTADES.
Se requieren estudios previos para el establecimiento de políticas en la
materia.
No se trata de una simple manipulación del producto.
Todos los departamentos de la empresa están relacionados con las
actividades de logística inversa que se pretenda establecer.
Las entradas en un proceso de logística inversa son “impredecibles”.
Las inspecciones deben realizarse en cada producto de forma individual y
minuciosa.
La nueva cadena (inversa) incluye un mero de procesos inexistentes en
logística directa.
Se debe decidir si la empresa realiza las distintas actividades con sus
propios recursos o si, por el contrario, requerirá los servicios de un
operador especializado.
Las devoluciones en pequeñas cantidades tienden a representar costos
mayores al integrarlos al sistema.
En todo caso, lo positivo y lo negativo de un programa de Logística Inversa
implementado en una empresa dependerá de la naturaleza de éste y de la forma
como se aplique, por lo que los factores mencionados anteriormente pueden
fácilmente no aplicar a todos los casos.
PARADIGMAS DE LAS EMPRESAS.
Por lo regular, las medianas y grandes empresas que tienen una mayor posibilidad
de aplicar de manera extensa la Logística Inversa, tienen las siguientes creencias
respecto al tema:
Que no es un factor para lograr ventaja competitiva.
Que la responsabilidad del fabricante termina cuando el cliente adquiere los
productos.
Que los tiempos de reproceso son mayores que en la logística tradicional.
Que las devoluciones no pueden proporcionar beneficios en términos de
costos y ganancias potenciales.
Suponiendo que una empresa decidiera establecer un sistema de este tipo, dados
los beneficios que le otorgaría, tal como se han definido con anterioridad, conviene
preguntarse cuál sería la forma de llevarlo a cabo y con cuáles herramientas
contaría para ello.
HERRAMIENTAS PARA LA TOMA DE DECISIONES.
La utilización de modelos matemáticos en logística inversa plantea dificultades
para su utilización. Adicionalmente a los conflictos matemáticos que tienen las
soluciones de la logística tradicional, en la logística inversa existen incertidumbres
como las siguientes:
Incertidumbre cuantitativa: en cuanto a la cantidad de productos fuera de
uso.
Incertidumbre cualitativa: en cuanto a la calidad de productos fuera de uso.
Incertidumbre temporal: en cuanto al momento de recuperación.
Incertidumbre espacial o de localización: en cuanto al lugar de
recuperación.
Para establecer un sistema de logística inversa se deben tomar decisiones
importantes en cada parte del proceso y considerar las ventajas o utilidades que
tienen unas opciones sobre otras. Las principales herramientas utilizadas son:
Fuente: Iniestra, J. G. (8 de marzo de 2012). Logística Inversa una segunda oportunidad de negocio. Recuperado el 18 de
febrero de 2017, de http://www.enfasis.com/Presentaciones/LS/2012/Talleres/Gaytan.pdf
MÉTODO DE THIERRY
Martijn Thierry, propone cinco opciones para obtener valor de los productos fuera
de uso:
Reparación: su objetivo es volver a poner el producto usado en condiciones
de funcionamiento aunque, por lo general, su calidad suele ser inferior que
la de los nuevos. Ejemplos: electrodomésticos, y aparatos eléctricos y
electrónicos.
Restauración: supone devolver al producto usado unos niveles específicos
de calidad (generalmente inferiores que los de los originales) y ampliar así
su vida útil. Ejemplos de esta opción de recuperación se encuentran en la
industria de la aviación civil y militar.
Refabricación: esta opción proporciona al producto usado unos estándares
de calidad tan rigurosos como los de los originales, consiguiendo así unos
costos de fabricación inferiores. Ejemplos de esta opción son las
fotocopiadoras, electrodomésticos y cámaras fotográficas desechables.
Canibalismo: únicamente se recupera una pequeña parte de los
componentes reutilizables, los cuales se destinarán para las opciones de
reparación, restauración y refabricación. Ejemplos: componentes
electrónicos, circuitos integrados, metales preciosos, entre otros.
Reciclaje: consiste en recuperar el material de fabricación del producto
fuera de uso para utilizarlo en la hechura de otros nuevos. Es la opción más
conocida y de mayor aplicación: vidrio, papel, cartón, latas, entre otros.
METODOLOGÍA PARA EL ESTABLECIMIENTO DE LA
LOGÍSTICA INVERSA
Debido a la heterogeneidad de empresas que existen en relación al giro y a la
tecnología que emplean en sus procesos, se vuelve difícil establecer una
metodología homogénea e idónea para todas ellas. Sin embargo, en términos
generales, se tiene la certeza que todas ellas deben pasar por las siguientes
etapas para el establecimiento de la Logística Inversa.
Reconocimiento de la Situación. En primera instancia, el proceso de
Logística Inversa comienza con realizar un reconocimiento de la situación;
fase en la cual se hace oficial el hecho de que se está a punto de recibir un
producto proveniente de un cliente, sea éste interno o externo.
Distribución Inversa. A continuación se lleva a cabo una recuperación o
distribución inversa del artículo en cuestión, trasladándolo físicamente a un
lugar donde la empresa pueda disponer de él sin implicar que se tome
acción alguna con respecto a éstos.
Revisión. Una vez se tiene el ítem, se puede proceder a su revisión, y así
tomar la decisión adecuada acerca de lo que se va a hacer con él. En esta
fase cabe considerar los factores:
Clasificación. Para la disminución del número de destinos de la
mercancía.
Consolidación. Referente a los productos para buscar el mejor
destino.
Entre las opciones de decisión se pueden encontrar:
Refabricación. A partir de la combinación de sus componentes,
especialmente en serie y por medios mecánicos.
Renovación. Para volver a ser puesto en el mercado.
Reutilización. Con la finalidad de darle un uso propio o de
complemento a otro producto.
Reciclaje. Materia prima para su uso.
Eliminación. Bajo los términos ambientales desintegrarlo.
Reingeniería. Análisis y rediseño de economía y reconcepción
fundamental.
Diseño del Producto. Las actividades de Logística Inversa deben comenzar
desde la etapa de diseño del producto. La “reducción de recursos” debe ser
el objetivo esencial de cualquier programa que pretenda hacer funcionar
efectivamente actividades de Logística Inversa. La segunda opción que se
debe considerar es la reutilización de los artículos en cuestión, seguida, en
su orden, por el reciclaje, sin ser éstas mutuamente excluyentes entre sí, o
con respecto a otras opciones.
Reutilización. Como última elección se debe considerar el desecho del
producto del cual todavía se puede sacar algún provecho; por ejemplo,
aquellos de los cuales es posible recuperar algunas formas de energía. Los
beneficios que se pueden obtener de un bien que proviene de las manos
del cliente no sólo son materiales otros aspectos que se deben tener en
cuenta incluyen la información, vinculación con el cliente y,
consecuentemente, la creación de una relación de confianza.
MÉTODO KEPNER TREGOE
El método Kepner Tregoe para tomar decisiones es una metodología estructurada
para obtener, priorizar y evaluar información. Fue desarrollada por Charles H.
Kepner y Benjamín B. Tregoe en los años 60. También conocido como matriz
Kepner Tregoe o matriz del perfil competitivo.
De manera que la idea no es encontrar una solución perfecta sino más bien la
mejor opción posible, basada de hecho, en lograr el resultado con las mínimas
consecuencias negativas. Se comercializa como una forma de tomar decisiones
imparciales, en la que se dice que limita los sesgos conscientes e inconscientes
que desvía la atención fuera de los resultados.
Existen cuatro pasos básicos cuando se usa el método Kepner Tregoe para tomar
decisiones:
Análisis de la situación: se usa para clarificar la situación, esbozar una línea
general del asunto y elegir una dirección.
Análisis de Problemas: es donde los problemas se definen y se determinan
sus causas.
Análisis de Decisiones: se identifican las alternativas y se analiza el riesgo
de cada una.
Análisis de problemas potenciales: se hace un escrutinio de la mejor de las
alternativas frente a los problemas potenciales y las consecuencias
negativas, y se proponen acciones para minimizar el riesgo.
Para la elección del análisis correspondiente se debe seguir la siguiente
metodología:
Elaborar una declaración sobre la decisión: incluye no sólo el resultado
deseado sino también la acción requerida.
Definir: los requerimientos estratégicos, “debo tener”, objetivos
operacionales, “quiero tener”, restricciones “límites en el sistema”.
Listado de objetivos y asignación de valores relativos
Listado de alternativas: generar tantas rutas de acción potenciales como
sean posibles tanto si son viables como si no en un primer momento.
Puntuar cada alternativa: primeramente, se debe eliminar cualquier
alternativa que no encaja con los "debo tener", se debe considerar cada
una frente a "deseo" en una escala del 1 al 10. Después, se multiplica el
valor del objetivo por la puntuación de la satisfacción para obtener la
puntuación del valor. Después, se repite esto para cada alternativa.
Se eligen dos o tres alternativas más altas: para considerar los problemas
potenciales y los efectos negativos de cada una.
Considerar cada alternativa frente a todos los efectos negativos:
comparando alternativas frente a los efectos adversos, puntuando por
probabilidades e importancia.
Analiza la puntuación del valor: frente la clasificación de la adversidad de
cada uno y se elige la puntuación más alta.
Se considera la opción ganadora frente a cada consecuencia negativa y se
sugiere un plan de acción para minimizar los efectos adversos.
LA LOGÍSTICA INVERSA EN EL E-COMMERCE.
La logística inversa orientada al E-commerce, es un concepto en auge,
especialmente a raíz de los avances logrados en los últimos años en el ámbito de
las tecnologías de la información y la comunicación. El desarrollo de las redes
sociales e Internet ha propiciado que, junto a las nuevas y casi ilimitadas
oportunidades de negocio, también hayan surgido necesidades logísticas muy
concretas y específicas, que las empresas del sector deben afrontar con la
máxima celeridad, eficacia y eficiencia.
La logística inversa, es un aspecto clave y fundamental para las actividades del
comercio electrónico apoyadas en las nuevas tecnologías, y que persigan mejorar
el nivel de satisfacción del cliente a la par de incrementar positivamente su
reputación en el mercado.
En nuestros días, existen dos modalidades de logística inversa para el comercio
electrónico y según el fin con el que cumplan:
Logística de devoluciones, encargada de gestionar los retornos desde el
punto de distribución y hasta el centro de origen del producto.
Logística de residuos, que incluye la recuperación, el reciclaje o el
tratamiento pertinente de los deshechos.
Entre los grandes retos que afronta la logística de retorno, como es el prever,
están la reducción de costes y tiempos: cada vez más, los consumidores
entienden que las devoluciones deben ser gratuitas (con los costos a cargo de la
empresa), y así se refleja en buena parte de la oferta ya existente; además,
también se exige cada vez mayor inmediatez cuando se trata de cambios de
producto.
CASOS EXITOSOS EN LA APLICACIÓN DE LA LOGÍSTICA
INVERSA.
Los fabricantes recogen directamente los productos usados a los clientes.
Xerox Corp., proporciona empaques con portes prepagados para que
devuelvan sus cartuchos sin que les cueste un centavo a los clientes. Esto
le ahorra a la compañía entre el 40% al 65% de sus costos de manufactura
al reusar partes y materiales. (Ginsburg 2001)
Fabricantes de bienes de consumo tales como cámaras desechables y
teléfonos celulares utilizan los puntos de venta para recoger sus productos.
Por ejemplo Eastman Kodak Co., recibe maras desechables de grandes
tiendas; en promedio se estima que el 76% del peso total de una cámara
desechable es usado en la producción de una nueva.
En la industria automotriz terceras partes independientes se encargan de la
recolección de productos usados para enviárselos a los fabricantes
originales (OEMs).
CONCLUSIÓN.
Sin duda, el cliente es lo más importante, éste es el factor más influyente cuando
se pretende establecer políticas que afecten la relación entre éstos y la empresa o
su interacción con el producto. A raíz de lo anterior, la Logística Inversa cobra vital
importancia en su estudio y aplicación para cada una de las partes que intervienen
durante el proceso que comprende desde la fabricación del producto hasta su
consumo.
La logística inversa es una necesidad y una oportunidad para aumentar la
cantidad y calidad del material reciclado. En este articulo se detallaron los
beneficios que se pueden alcanzar, no siendo estos únicamente
medioambientales, si no también cuantificables económicamente.
A su vez la logística inversa permite a las empresas mantener una relación mas
estrecha con los distribuidores y clientes, favorece la imagen de marca al reducir
el impacto medioambiental reduciendo los residuos, a la vez que reduce los costes
de embalajes industriales al permitir su reutilización.
Las actividades de Logística Inversa sirven como herramienta de apoyo a uno de
los términos mas importantes en la actualidad la competitividad de las
organizaciones, debido a que su puesta en practica permite reforzar los lazos
entre éstas y el cliente, haciendo a este último sentirse importante para el
proveedor. La logística Inversa implica un buen servicio en todo el sentido de la
palabra, es decir, que se tiene en cuenta todas las posibilidades de contacto con el
cliente, hace que éste sienta que le están cumpliendo con sus requerimientos y,
por lo tanto, que la empresa se mantenga en una buena posición en el mercado.
BIBLIOGRAFÍA
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febrero de 2017, de http://www.decision-making-confidence.com/metodo-kepner-
tregoe.html
Chain, R. e. (26 de agosto de 2016). Recuperado el 18 de febrero de 2017, de http://retos-
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Córdoba, J. J. (6 de agosto de 2014). Recuperación y aprovechamiento de residuos. Recuperado
el 17 de febrero de 2017, de
https://red.uao.edu.co/bitstream/10614/6983/4/T05024.pdf
Iniestra, J. G. (8 de marzo de 2012). Logistica Inversa una segunda oportunidad de negocio.
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Martijin Thierry, M. S. (1995). Strategic issues in product recovery management. California
Management, 114.
Porter, M. (2001). Ventaja Competitiva: Creación y sostenimiento de un desempeño superior. Cd.
de México: Patria.
AGRADECIMIENTO
Sincera gratitud al Instituto Tecnológico de Orizaba, por convertirse y continuar
imperando como el hogar progenitor de nuestra formación profesional. A la
División de Estudios de Posgrado e Investigación (DEPI), por alentarnos a la
búsqueda de un mejor futuro. Al Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología
(Conacyt) por el apoyo y el respaldo que nos brinda. Finalmente y de manera
especial, al Dr. Fernando Aguirre y Hernández, pionero en la construcción de una
visión y resultados diferentes.

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Escobar Pantoja Néstor Iván. (2017, marzo 8). Logística inversa. La nueva perspectiva en la actividad empresarial. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/logistica-inversa-la-nueva-perspectiva-la-actividad-empresarial/
Escobar Pantoja, Néstor Iván. "Logística inversa. La nueva perspectiva en la actividad empresarial". GestioPolis. 8 marzo 2017. Web. <https://www.gestiopolis.com/logistica-inversa-la-nueva-perspectiva-la-actividad-empresarial/>.
Escobar Pantoja, Néstor Iván. "Logística inversa. La nueva perspectiva en la actividad empresarial". GestioPolis. marzo 8, 2017. Consultado el 19 de Septiembre de 2017. https://www.gestiopolis.com/logistica-inversa-la-nueva-perspectiva-la-actividad-empresarial/.
Escobar Pantoja, Néstor Iván. Logística inversa. La nueva perspectiva en la actividad empresarial [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/logistica-inversa-la-nueva-perspectiva-la-actividad-empresarial/> [Citado el 19 de Septiembre de 2017].
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