Son muchas las oportunidades que las nuevas telecomunicaciones nos brindan y solo se trata, como siempre, de estar abierto y asesorarse con el personal adecuado.
En esta nueva era, las empresas estamos comprobando como las nuevas tecnologías avanzan con paso de gigante alrededor nuestro convirtiendo una serie de procesos, que han sido muy validos durante años, en obsoletos de la noche a la mañana obligándonos a replantear nuestras estrategias y rediseñar algunos departamentos. Y por supuesto, todo cambio por pequeño que sea, nos cuesta esfuerzo y casi siempre suele ser doloroso, por lo cual solemos resistirnos a él.
Algo de lo que no cabe ninguna duda, es que estas nuevas tecnologías han venido para quedarse, y no se trata de una moda pasajera que estará unos años entre nosotros y finalmente desaparecerá: de Internet se dijeron muchas cosas en sus comienzos, hoy es una realidad incontestable (y sigue estando aún en sus comienzos); al teléfono móvil se le consideró un artículo de lujo y status, al alcance de solo unos pocos con capacidad económica para permitírselo; etc. Así podríamos ir enumerando muchas otras, sin embargo, los años pasan y no solo no desaparecen sino que se consolidan y aquellos que apostaron por ellas en su momento, hoy disfrutan de grandes ventajas por haberse adelantado al mercado o al menos a su competencia.
En las telecomunicaciones están ocurriendo grandes cambios y los próximos 10 años traerán muchas sorpresas que hoy no podemos ni imaginarnos, pues la espiral de desarrollo es cada vez más amplia y veloz. Por poner algunos ejemplos que ilustren estos cambios:
Las empresas AAAA, BBBB y CCCC venden el mismo producto al mismo mercado.
En los tres casos algunos clientes llaman posteriormente para hacer consultas técnicas sobre dicho producto pero su comercial está fuera de la oficina. En AAAA la llamada la reciben, toman nota y se la pasan al comercial cuando llega a la oficina, que consulta al departamento correspondiente y un día o dos después llama al cliente para solucionarle las dudas. En BBBB la misma llamada se la pasan al departamento técnico que le resuelve dichas dudas en el momento y le comunican al comercial cuando llega que su cliente ha llamado por un tema técnico. En CCCC le transfieren la llamada al móvil del comercial, el cual habla con el cliente y el mismo comercial contacta en una llamada a tres con el departamento técnico que le resuelve las dudas, mientras él escucha la explicación. En los tres casos se ha atendido al cliente pero en CCCC el comercial está al tanto de la duda de su cliente y ha reforzado su relación pues lo ha atendido él personalmente, y al mismo tiempo ha obtenido una formación que repercutirá en próximas ventas y que no ha tenido coste para la empresa.
Segundo ejemplo: De nuevo tres empresas AAAA, BBBB y CCCC que venden el mismo producto al mismo mercado. En los tres casos vienen detectando que reciben una serie de llamadas para hacerles consultas sobre temas técnicos que van más allá del propio producto y deciden contratar a personal específico para resolverlas. En AAAA lo han resuelto atendiendo dichas llamadas telefónicamente por el personal técnico pero solo para clientes, lo cual supone un coste importante que solo revertirá a la empresa en imagen y si el cliente vuelve a realizar nuevas compras. En la empresa BBBB han cerrado el departamento ya que diseñaron unos bonos mensuales que el cliente podía contratar al comprar el producto, pero al tratarse de preguntas ocasionales e imprevisibles, no han tenido éxito y las preguntas siguen haciéndose al comercial que no tiene la formación técnica para resolverlas. En CCCC han instalado una línea de Valor Añadido con prefijo 807 (hasta ahora eran con prefijos 906) sobre su propia centralita que, sin prácticamente ningún coste para la empresa, les abre no solo un nuevo servicio adicional sino una nueva línea de negocio para ofrecer a nivel nacional, ya que el cliente puede acceder a este servicio pagando solamente el coste de la llamada a un precio un poco mayor de una llamada normal y a CCCC le revierte una parte de ese precio (actualmente hay tres niveles de precios y están previstos hasta diez). CCCC ha ofrecido un nuevo servicio que la fortalece ya que puede ofrecérselo no solo a su clientes sino a los de su competencia e incluso puede tener a ese personal en cualquier delegación o incluso subcontratar a dicho personal en caso de verse desbordado por el número de llamadas, pagándole por los minutos atendidos y no soportando ni un solo sueldo adicional.
No podemos comportarnos como los famosos monos de Gibraltar tapándonos los ojos para no ver, los oídos para no oír y la boca para no hablar. Son muchas las oportunidades que las nuevas telecomunicaciones nos brindan y solo se trata, como siempre, de estar abierto y asesorarse con el personal adecuado.
Algunos de nuestros clientes están encontrando soluciones en las que cuando se las planteamos les parecieron ciencia ficción o cuando menos inadecuadas, pero que en poco tiempo la evidencia ha demostrado que se trataba de un paso adelante. En el próximo articulo expondré muchos más ejemplos tanto de PYMES como multinacionales que ilustren más ampliamente todo esto.
Cuando amanece, el sol sale para todos, y mientras algunos siguen plácidamente durmiendo, otros aprovechan el día desde muy temprano, y por supuesto obtienen resultados muy diferentes. Saludos, éxito para todos y hasta pronto.
