Pareciera ser que una vez hemos fincado nuestras expectativas en alguien o algo y este falla, su reputación queda totalmente dañada hasta que no hayan evidencias confiables de credibilidad.
Reputación, concebida como la opinión o prestigio que se tiene de alguien o algo se construye con base en el tiempo, con los estímulos adecuados recibidos por una determinada audiencia que abre los ojos para evaluar la credibilidad de un personaje o institución.
Es precisamente esta la que está en juego, pues el público deposita su confianza en lo que cree, en aquello con lo que la persona se identifica, en visiones, principios y valores, mismos que al ser asimilados y unificados por una colectividad se vuelven compartidos, es decir una imagen pública global del producto, servicio, marca, idea, persona, institución, etc.
Si la empresa o persona logra que el público la diferencie y se identifique con ellos, en ese momento se establece una conexión, una relación de mensaje – expectativa en la que constantemente se está evaluando si se cumple con los intereses y aspiraciones del cliente, si es una propuesta novedosa, útil y rentable para el modelo de vida del receptor.
Pero, ¿qué pasa si dichas entidades hacen algo o les pasa algo que afecte su imagen, operación y respuesta ante el público? Se produce un rompimiento de la continuidad de esa expectativa con la consecuente suspensión del juicio y que al ver que no se responde proactivamente con el envío de estímulos positivos y se confirma la falla o el error, entonces se ven afectadas las emociones.
Esos sentimientos positivos o románticos, que el cliente había depositado en la marca, producto, empresa o personaje se ven frustrados, procediendo primero a retirarle su confianza, posteriormente la credibilidad y por último la reputación desaparece.
La reputación, ¿se puede recuperar? Sí, pero es más difícil, lleva más tiempo y más esfuerzo en todo sentido, recursos y acciones que regularmente no se está en la disposición de hacer porque se considera que “existirán y vendrán nuevos clientes”, poniendo a trabajar más a su departamento de ventas y no al de relaciones públicas que es el encargado de la credibilidad y la reputación.
Empresas y líderes no se dan cuenta de que el cliente quiere volver a confiar en su producto o institución, pero al no recibir los estímulos verbales y no verbales apropiados dicha confianza termina desapareciendo y se revierte, pues el público considera que debe castigar a quien lo decepcionó, es decir, generando rumores, chismes o memes que son aún más dañinos que la propia falla cometida.
En fin, la reputación es un valor agregado que debe tenerse siempre en cuenta como capital intangible de empresas, instituciones o líderes de opinión.