La reputación: ¿puede recuperarse?

Pareciera ser que una vez hemos fincado nuestras expectativas en alguien o algo y este falla, su reputación queda totalmente dañada hasta que no hayan evidencias confiables de credibilidad.

Reputación, concebida como la opinión o prestigio que se tiene de alguien o algo se construye con base en el tiempo, con los estímulos adecuados recibidos por una determinada audiencia que abre los ojos para evaluar la credibilidad de un personaje o institución.

Es precisamente esta la que está en juego, pues el público deposita su confianza en lo que cree, en aquello con lo que la persona se identifica, en visiones, principios y valores, mismos que al ser asimilados y unificados por una colectividad se vuelven compartidos, es decir una imagen pública global del producto, servicio, marca, idea, persona, institución, etc.

Si la empresa o persona logra que el público la diferencie y se identifique con ellos, en ese momento se establece una conexión, una relación de mensaje – expectativa en la que constantemente se está evaluando si se cumple con los intereses y aspiraciones del cliente, si es una propuesta novedosa, útil y rentable para el modelo de vida del receptor.

Pero, ¿qué pasa si dichas entidades hacen algo o les pasa algo que afecte su imagen, operación y respuesta ante el público? Se produce un rompimiento de la continuidad de esa expectativa con la consecuente suspensión del juicio y que al ver que no se responde proactivamente con el envío de estímulos positivos y se confirma la falla o el error, entonces se ven afectadas las emociones.

Esos sentimientos positivos o románticos, que el cliente había depositado en la marca, producto, empresa o personaje se ven frustrados, procediendo primero a retirarle su confianza, posteriormente la credibilidad y por último la reputación desaparece.

La reputación, ¿se puede recuperar?  Sí, pero es más difícil, lleva más tiempo y más esfuerzo en todo sentido, recursos y acciones que regularmente no se está en la disposición de hacer porque se considera que “existirán y vendrán nuevos clientes”, poniendo a trabajar más a su departamento de ventas y no al de relaciones públicas que es el encargado de la credibilidad y la reputación.

Empresas y líderes no se dan cuenta de que el cliente quiere volver a confiar en su producto o institución, pero al no recibir los estímulos verbales y no verbales apropiados dicha confianza termina desapareciendo y se revierte, pues el público considera que debe castigar a quien lo decepcionó, es decir, generando rumores, chismes o memes que son aún más dañinos que la propia falla cometida.

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En fin, la reputación es un valor agregado que debe tenerse siempre en cuenta como capital intangible de empresas, instituciones o líderes de opinión.

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Castillo Alex. (2019, febrero 27). La reputación: ¿puede recuperarse?. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/la-reputacion-puede-recuperarse/
Castillo Alex. "La reputación: ¿puede recuperarse?". gestiopolis. 27 febrero 2019. Web. <https://www.gestiopolis.com/la-reputacion-puede-recuperarse/>.
Castillo Alex. "La reputación: ¿puede recuperarse?". gestiopolis. febrero 27, 2019. Consultado el . https://www.gestiopolis.com/la-reputacion-puede-recuperarse/.
Castillo Alex. La reputación: ¿puede recuperarse? [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/la-reputacion-puede-recuperarse/> [Citado el ].
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